CICARE溝通模式在護理實踐中的應用進展

吳佩璇

（汕頭大學醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院 消化內科 廣東 汕頭 515065）

CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機構推行的一種以流程為導向的溝通方式，由構成溝通架構6個步驟關鍵詞的首字母組成，接觸：C（Connect），介紹：I（Introduce），溝通：C（Communicate），詢問：A(Ask)，回答：R（Respond），離開：E（Exit）[1]。目前，國內部分醫(yī)療機構已經探索并使用了這種溝通方式，為進一步推廣應用CICARE模式，提升護理人員的溝通交流能力，現(xiàn)將該模式在國內護理領域的應用現(xiàn)狀終述如下。

1.CICARE溝通模式的定義及核心內容。

CICARE溝通模式是美國醫(yī)療機構的一種以流程為導向的溝通方式，指導護士利用治療、護理的時間，通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通[2]。該溝通模式分為以下6個步驟。Connect(接觸)，接觸環(huán)節(jié)即護理人員初見患者時，使用恰當?shù)姆Q呼，禮貌問候；Introduce（介紹），自我介紹階段重點是講清你在此次治療中的角色而不僅僅是身份介紹；Communicate(溝通)，溝通就是告訴患者你將要為他（她）做什么，需要多久時間，會達到的效果或產生的影響；Ask（詢問），詢問就是在給患者做任何一項操作前，先征得其同意；Respond(回答)，當患者提出質疑或疑惑時，護理人員應及時恰當?shù)亟o予回復，解除患者的疑慮；Exie(離開)，最后是告知接下來的護理安排，并禮貌地離開[3]。

2.CICARE溝通模式在護理實踐中的應用。

2.1 用于術前訪視

患者在手術前所表現(xiàn)出的不良應激反應，具體表現(xiàn)為代謝率增高、皮質醇分泌增加、血壓升高和需氧量增加等相關癥狀，嚴重干擾手術和麻醉順利進行，并給患者帶來負性心理反應，可直接影響治療效果，給患者的康復帶來巨大的危害[4]。吳慧芬[5]采用CICARE模式行術前訪視后，達到了術前訪視治療性溝通目的，有效降低了手術患者的心理應激反應，穩(wěn)定了患者血壓、心率，為安全渡過手術期提供有力保障。在術日晨訪視中，孫麗娟等[6]運用CICARE溝通方式，未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛，提高了患者滿意度，縮短了溝通時間，提高了工作效率。未因溝通不到位而耽誤手術時間，或緊張致血壓升高，進食、水而停止手術。提高了護理質量。CICARE溝通模式在術前訪視中的應用使訪視中的溝通變得規(guī)范、有序。使復雜的溝通理論轉化成易操作的流程模式，使護士由義務性工作轉變成與患者的真心交流，建立護患間的信賴關系[7]。

2.2 用于護患溝通

近年來隨著醫(yī)學模式的轉變以及心理學的快速發(fā)展，溝通在護理工作中發(fā)揮著越來越重要的作用[8]。在日常的護理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多護患沖突并不是因為護理技術所致[9]，而是與患者之間的溝通密切相關，護士一句不恰當?shù)恼Z言或某一肢體動作都有可能導致護患關系緊張，甚至引發(fā)沖突。李會玲等[10]在急診護理工作中發(fā)現(xiàn)原有的僅僅強調技術層面的溝通技能，因缺乏系統(tǒng)性和具體的考核標準，已經難以滿足臨床的需求。應用CICARE溝通模式，建立了21項CICARE溝通服務流程。將護理工作溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、流程化處理，使護士便于操作、量化考核，養(yǎng)成良好溝通習慣，形成護理服務文化。護士的護理行為得到了有效規(guī)范，服務意識和服務質量都得到了明顯的提升。

謝翠琴等[11]結合?？铺攸c，將結核病房護理工作過程中的護患溝通進行規(guī)范化、流程化梳理，形成CICARE溝通模板并落實，使護患溝通規(guī)范化、流程化。護理人員的禮儀規(guī)范、人文素養(yǎng)，護患溝通能力、溝通技能都有了明顯提高，護理行為更加規(guī)范，在與患者的溝通交流中，對患者的關心、耐心深受患者好評，提高了患者護理滿意度。而且患者對結核相關知識的知曉率也有所提高，治療依從有明顯提升。

郭琳華[12]將護患溝通CICARE流程引入到護理工作實踐中之后患者滿意度從91.3%提高至97.8%，護士滿意度從92.7%上升至96.4%。

2.3 用于護理培訓

在提倡培養(yǎng)高素質護理人才的今天，對于護生和護士的教育不僅僅停留在理論知識及操作技能方面，而是提高護生和護士的綜合素質，培養(yǎng)其溝通能力和評判性思維能力具有重要意義[13]。鄭紅梅[14]發(fā)現(xiàn)低年資護士雖然進行過溝通相關內容的崗前培訓，但在實踐工作中溝通過程中只重視完成資料的收集而忽視了患者的反應，缺乏溝通技巧，普遍存在著溝通不良和無效溝通。對其科室工作3年以下的低年資護進行了CICARE培訓后，將護士的語言、溝通的步驟給予規(guī)范.護士可以隨時參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱晳T。低年資護士按照CICARE步驟和服務流程進行溝通，主動適應并掌握了溝通的方式，樂意主動去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責和應付檢查，培訓后發(fā)現(xiàn)住院患者對低年資護士的滿意度比培訓前提高了7.2%。李娜等[3]在推廣培訓了CICARE溝通流程后也發(fā)現(xiàn)其衛(wèi)生院自愿執(zhí)行CICARE溝通流程的護士人數(shù)由1人增加到8人。

2.4 用于健康體檢的導診服務

隨著醫(yī)學模式的轉變，優(yōu)質護理服務的落實，體檢客戶對體檢的欲知度的不斷提高，對導診護士的要求也不斷提升。楊華等[15]將體檢客戶的特征與CICARE結合，建立流程化溝通模式，制定統(tǒng)一、標準化、通俗易懂的體檢項目解說詞，有效避免了在溝通過程中信息的遺漏，提高了體檢客戶的體檢項目知曉度及對導診護士的滿意度。

3.CICARE溝通模式在護理實踐中的局限和展望。

3.1 尚無統(tǒng)一、標準化的CICARE溝通模式的評價指標

目前，有關CICAREG溝通模式的評價指標多集中在以下幾個方面：發(fā)放問卷調查[2，5，7，10，11，16]，患者對護士及護理工作的滿意度[10，11，14，15，16]，對相關疾病知識的知曉情況[2，11]，術前訪視效果[5，7]。尚未有直接評價溝通行為，因此無法全面評價CICARE溝通模式的有效性，亟需構建科學化、標準化的評價指標體系。

3.2 CICARE培訓模式相對單一

目前的培訓模式主要是采用：理論授課（包括禮儀、溝通心理學、自我情緒控制）[2，3，5，6，10，11]，情景模擬[2，5，6，10，11]，視頻學習[2，3，5]。楊華等[15]則借鑒 NLP 培訓法[17]注重導檢護士同理心的培養(yǎng)。CICARE看似僅有簡單的6個步驟，卻綜合了多學科的理論知識，循序漸進地去與患者溝通[18]。這對護士綜合素質提出更高的要求，在回答環(huán)節(jié)上護士需要根據(jù)患者提出的問題進行分析和歸納后再反饋給患者，以問題為導向進行分析和歸納，可以提高護士的評判性思維，所以在培訓中可以結合評判性思維訓練，使護士與患者溝通時納入自己的評判性思維，更加自信和自然，使護士更容易掌握CICAREG溝通模式。

3.3 CICARE溝通模式在護理實踐中尚未普及推廣及應用

經學者們的探索，國內部分醫(yī)療機構已經引用了CICARE溝通模式在部分臨床科室中應用[2，10，11，16，19，20，21]，也有相關案例的分享[22]，但仍未普及推廣。在護理培訓上，通過進行了CICARE培訓后低年資護士的溝通能力有明顯提升。目前，在社區(qū)護理領域，CICARE溝通模式仍未被推廣，如何在社區(qū)護理中應用，創(chuàng)造更大價值，仍有待進一步探索。

綜上所述，CICARE作為一種全新的溝通模式，將護理工作溝通過程中所有的環(huán)節(jié)進行規(guī)范化、流程化處理，使護士便于操作。提高護理人員的溝通能力，提升護理人員的綜合素質。改善了護患關系，提高患者滿意度，提升護理服務質量，在護理實踐中取得一定效果。但該模式應用仍不夠完善，應用領域仍有待推廣，需繼續(xù)探索，更好地發(fā)揮在其應用。

[1]何斌.訪斯坦福醫(yī)院有感-CICARE模式介紹[EB/OL].(2011-11-16)[2014-02-20].http：//www.e5413.com/NewsMessage-9048.aspx

[2]徐宏宇，朱麗輝，楊紅梅，等.CICARE溝通模式在小兒普外病房護患溝通中的效果探討[J].護士進修雜志，2016，31(8):759-761

[3]李娜，楊風平.CICARE溝通流程如何運用于老年患者服務[J].中國衛(wèi)生產業(yè)，2015，12（9）：140-141

[4]謝蓓蕾.術前訪視在手術室護理中的應用[J].中國實用護理雜志，2012，28(3):32.

[5]吳慧芬.CICARE溝通模式在術前訪視中的應用[J].護理學雜護理學雜志，2014，29(14):43-44.

[6]孫麗娟，陽娟，楊梅芳，等.流程化溝通方式在術日晨訪視中的應用[J].西南國防醫(yī)藥，2015，25（1）：76-77.

[7]蔣紅媛，韓小云.流程化溝通模式在腹腔鏡肝癌手術患者術前訪視中的應用[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2015，21（23）:2804-2806.

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[9]楊曦，白文佩.婦產科臨床實踐中的醫(yī)患溝通要點[J].中國心理衛(wèi)生雜志，2012，26(3):161-164.

[10]李會玲，趙亞鋒，宋曄.CICARE溝通模式在急診護理工作中的應用[J].中國醫(yī)學倫理學，2015，28（3）：390-392.

[11]謝翠琴，周長蘭.CICARE溝通模式在結核科病房護患溝通中的應用[J].中西醫(yī)結合護理(中英文)，2017，3(5)：160-162.

[12]郭琳華.護患溝通CICARE流程的應用與實踐[J].飲食保健，2016，3（18）.

[13]張倍倍，張艷，韓二環(huán)，等.SBAR標準化溝通模式在護理實踐中的應用進展[J].全科護理，2016，14（16）：1646-1648.

[14]鄭紅梅.流程化溝通方式在提高低年資護士滿意度中的作用[J].醫(yī)學信息，2015，28（6）：35.

[15]楊華，羅霞，姚曉琴.流程化溝通在健康體檢VIP導診過程中的應用[J].齊魯護理雜志，2016，22(19):102-103.

[16]王依，盧愛全，金艷君.CICARE溝通模式對消化內科患者滿意度的影響[J].醫(yī)院管理論壇，2016，33（6）:22-23.

[17]王磊.NLP培訓法在護理本科實習生臨床溝通能力培訓中的應用研究[D].太原:山西醫(yī)科大學，2008.

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