人性化管理對提高呼吸科患者滿意度的影響

李長桂 孫曉容

呼吸科是高危疾病患者最為集中的科室，呼吸疾病不及時治療較容易轉(zhuǎn)換為危重癥，因此要求醫(yī)務(wù)人員在積極為患者進(jìn)行藥物治療的同時，還要求護(hù)理人員為患者進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)護(hù)理干預(yù)，配合治療避免病情惡化[1-2]。為尋求有效的護(hù)理模式，本文選取93例患者，對比常規(guī)護(hù)理與人性化護(hù)理干預(yù)，現(xiàn)報道如下。

資料與方法

一、一般資料

選擇2015年6月至2016年8月呼吸科住院患者93例，隨機(jī)分為對照組和人性化護(hù)理干預(yù)組。對照組患者47例，其中男性28例，女性19例，平均年齡(54.6±12.8)歲；干預(yù)組患者46例，其中男性23例，女性23例，平均年齡(54.6±12.8)歲。兩組患者一般資料數(shù)據(jù)分析，無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，患者及家屬均簽署相關(guān)知情同意書。

二、管理方法

對照組給予常規(guī)護(hù)理干預(yù)，如健康宣傳、基礎(chǔ)護(hù)理等；干預(yù)組給予人性化護(hù)理干預(yù)，詳情如下。

1. 入院介紹： 患者入院之時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該面帶微笑熱情主動與患者及其家屬溝通交流，建立良好護(hù)患關(guān)系，初步了解患者病情，全面收集資料，進(jìn)行跌倒、壓瘡等方面的評估。包括不適應(yīng)癥狀、生活自理能力、對呼吸內(nèi)科疾病的態(tài)度、心理情緒反應(yīng)等，根據(jù)具體情況制定出完整全面，切實(shí)有效的心理干預(yù)方法[3]。第一時間與患者及家屬介紹醫(yī)院科室的具體情況、作息時間，病區(qū)環(huán)境，病室規(guī)章制度，陪護(hù)制度要求，主管醫(yī)師、護(hù)士長以及主要護(hù)理人員，并強(qiáng)調(diào)主治醫(yī)師治療經(jīng)驗(yàn)豐富，以提高其對治療的信任。以便配合治療和護(hù)理。

2. 思維轉(zhuǎn)換： 基于“以人為本”的理念，在樹立以患者為中心的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的同時將口號化為行動，一切從患者的實(shí)際出發(fā)，時刻主動為患者服務(wù)，形成良性循環(huán)，使患者及家屬對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生依賴和信任[4]。

3. 護(hù)患溝通： 在護(hù)理呼吸科患者的過程中，由于呼吸科患者的病情存在明顯的不同，所以護(hù)理人員應(yīng)該充分了解患者的性格特點(diǎn)及疾病狀況，針對不同的患者制定不同的護(hù)理溝通方案，這樣就能更好的了解患者的性格特征，進(jìn)而可以通過有效的溝通盡可能的減輕患者的負(fù)面心理情緒，盡量的滿足患者的臨床護(hù)理需要及心理的各種需求[5]；醫(yī)護(hù)人員帶領(lǐng)患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查并反映給主管醫(yī)師，以便主管醫(yī)生及時了解患者的病情。同時，護(hù)理人員要全程陪同，整潔的儀容儀表、溫和的態(tài)度和溫柔的語言，不僅可以給患者及家屬留下良好的印象，還可以在一定程度上消除護(hù)患關(guān)系上的隔閡[6-8]。護(hù)理人員是最先和患者接觸的，而且和患者接觸的時間最長，所以護(hù)理人員要積極主動的與患者進(jìn)行溝通，而且語言要溫和親切；同時護(hù)理人員要認(rèn)真聆聽患者的內(nèi)心想法，及時解答患者提出的疑難問題，消除患者的顧慮，才能取得患者的信任，和患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，這樣患者才會欣然接受護(hù)理人員的相關(guān)建議，明顯提高患者接受治療的依從性[9]。在患者接受治療的期間， 護(hù)理人員要熱情的服務(wù)患者，而且語言要溫和親切，這樣患者才能感受到護(hù)理人員的關(guān)懷及溫暖。此外護(hù)理人員在面對患者的時候，要通過眼神表達(dá)對患者的關(guān)切及肯定，并耐心細(xì)致的對待患者[10-12]。

4. 安全管理： 對于呼吸科患者而言，由于患者往往年齡較大、病程較長、合并基礎(chǔ)疾病較多，因此安全隱患也相對較多，在護(hù)理過程中護(hù)士需要承擔(dān)更多的護(hù)理風(fēng)險[13]。在患者住院期間要建立具有呼吸科特點(diǎn)的護(hù)理風(fēng)險管理新策略，由于呼吸科護(hù)理隊伍普遍年輕化，護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)有所欠缺，對于護(hù)理風(fēng)險和安全隱患的防范意識不足。因此，要針對呼吸科易發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險，建立相應(yīng)的管理預(yù)案，例如非計劃性拔管、呼吸機(jī)使用障礙、危重癥患者搶救、意外事件處理等的護(hù)理流程。在風(fēng)險管理制度確立后，要求所有呼吸科護(hù)士都必須按照相關(guān)制度執(zhí)行護(hù)理，對患者進(jìn)行全程的風(fēng)險評估及管理，建立風(fēng)險管理檔案，成立風(fēng)險管理小組，由管理小組不定期進(jìn)行抽查，對存在的護(hù)理問題進(jìn)行指導(dǎo)，提出意見。每周由護(hù)士長帶領(lǐng)進(jìn)行集體查1次，針對護(hù)理工作中的風(fēng)險隱患進(jìn)行分析，評價每個責(zé)任護(hù)士的風(fēng)險管理措施是否到位。每月由管理小組主持進(jìn)行1次總結(jié)會議，總結(jié)當(dāng)月發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險時間或工作中存在的安全隱患，并提出整改意見，確保護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高。

5. 健康教育： ①在患者住院階段，護(hù)理人員為患者發(fā)放與疾病相關(guān)的書籍和資料，并對生活可自理的患者及家屬進(jìn)行集中式的健康指導(dǎo)，以使患者及其家屬能夠充分了解疾病的相關(guān)知識、治療方法及注意事項(xiàng)，并幫助其養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣及作息規(guī)律。在住院期間還要對慢性病患者進(jìn)行肺康復(fù)指導(dǎo)，教會患者各種吸入裝置的用法，及使用后的注意事項(xiàng)，注意培養(yǎng)提高患者的用藥依從性；②在患者出院前，護(hù)理人員向患者講述出院時結(jié)賬方法及出院后的注意事項(xiàng)，并根據(jù)患者具體情況為其擬定個性化的心理教育方案、營養(yǎng)攝入方案、復(fù)查方案及肺康復(fù)方案；③在患者出院后，護(hù)理人員應(yīng)定期對其進(jìn)行電話隨訪，以了解患者出院后的基本情況，并對其進(jìn)行必要的健康指導(dǎo)，同時根據(jù)其自身情況及恢復(fù)狀況為其制定個性化的康復(fù)鍛煉方案[14,29]。

6. 情緒干預(yù)： 呼吸科患者多為長時間，反復(fù)住院的患者，不同病情的患者相應(yīng)程度上存在著不同程度的負(fù)面情緒，因此護(hù)理人員需要加強(qiáng)對患者心理環(huán)境的觀察，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，重視對患者的心理干預(yù)。首先滿足患者的心理需要，尊重患者的個性、習(xí)慣，以滿足患者的心理、社會需要。 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者介紹醫(yī)院狀況，所患疾病的科學(xué)知識，以滿足患者的安全需要[15]。認(rèn)真、耐心聽取患者的傾訴，必要時進(jìn)行有針對性的心理輔導(dǎo)[16]，與患者單獨(dú)談話，鼓勵其講述自身感受，全面搜集其資料，了解其出現(xiàn)心理問題的原因，通過轉(zhuǎn)移注意力等措施進(jìn) 行心理疏導(dǎo)，緩解其負(fù)性情緒；與患者對話時應(yīng)注意措辭，態(tài)度溫和，減少外界因素刺激;耐心勸解對藥抵觸患者，糾正其抗藥態(tài)度，提高其治療配合度;結(jié)合患者經(jīng)濟(jì)承受力制定適宜診療方案。通過醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、表情、行為等有意識地影響患者的感受[17-19,30]。調(diào)整患者情緒 ,緩解心理應(yīng)激，通過護(hù)士耐心的講解和鼓勵 , 使患者燃起與疾病斗爭的勇氣，激發(fā)本身潛能，在治療期間幫助患者保持精神活動的平衡和穩(wěn)定，保持一個良好的心理環(huán)境以利于疾病治療與恢復(fù)。

三、統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)使用[n(%)]表示，采用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，應(yīng)用χ2檢驗(yàn)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，P<0.05為表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

對比兩組患者出院時對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，結(jié)果顯示，干預(yù)組對護(hù)士護(hù)理質(zhì)量非常滿意的患者為69.56%、較滿意的患者為13.33%、一般滿意的患者達(dá)到3.33%和不滿意的患者為0.00%，而對照組中對護(hù)士護(hù)理質(zhì)量非常滿意的患者為44.68%、較滿意的患者為21.28%、一般滿意的患者達(dá)到21.28%和不滿意的患者為12.76。

統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)值為9.543，P=0.019。對比兩組間不同滿意程度的差異顯示，干預(yù)組患者對護(hù)士護(hù)理之類非常滿意度顯著高于對照組(P=0.013)，其他各個滿意度兩組之間比較無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

討 論

呼吸疾病是一種常見病同時也是一種極易轉(zhuǎn)化為危重癥的疾病，本文中老年患者居多，因此更需要加強(qiáng)對患者的臨床治療和護(hù)理干預(yù)的配合，使患者能夠更快的康復(fù)。本研究結(jié)果表明，對照組常規(guī)護(hù)理干預(yù)的非常滿意程度為44.68%，干預(yù)組人性化護(hù)理干預(yù)的非常滿意程度為69.56%，由此可見，人性化護(hù)理干預(yù)在呼吸科患者的臨床護(hù)理中取得了良好的臨床療效。護(hù)理人員和患者之間是否進(jìn)行良好的溝通，會明顯影響護(hù)理差錯及護(hù)理投訴的發(fā)生率[20]。臨床護(hù)理工作中最為重要的內(nèi)容之一就是護(hù)患關(guān)系，同時護(hù)患關(guān)系也是護(hù)患糾紛發(fā)生的主要影響因素[21]。合理巧妙的應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，護(hù)理人員不僅可以取得患者的良好信任，而且還能明顯提高患者接受治療的依從性，從而明顯改善患者的臨床治療效果及護(hù)理質(zhì)量[22]。

呼吸科由于收治患者特殊，護(hù)理意外事件的發(fā)生率也相對要高于其他科室。齊穎等[23]指出，護(hù)理意外事件的發(fā)生首要因素是護(hù)士的風(fēng)險意識，改善護(hù)士的風(fēng)險防范意識，能夠有效降低護(hù)理意外的發(fā)生率。在實(shí)施風(fēng)險安全管理策略后，呼吸科患者的非計劃性拔管、意外事件及護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯降低。在風(fēng)險安全管理制度中，針對低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)少、風(fēng)險防范意識差的問題進(jìn)行改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險防范的重要性，并采用帶教的形式由高年資護(hù)士進(jìn)行知識的傳授，在風(fēng)險安全管理制度中，完善各項(xiàng)護(hù)理意外的防范措施和應(yīng)急預(yù)案，為低年資護(hù)士的工作提供可靠依據(jù)，從而控制了意外護(hù)理安全事件的發(fā)生[24]。人性化護(hù)理干預(yù)提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)了呼吸科住院患者的安全，獲得了患者及家屬的一致肯定。也提高了患者對護(hù)理滿的意度。

人性化護(hù)理干預(yù)一方面通過主動以患者可接受方式與其溝通，了解其住院期間心理問題產(chǎn)生的原因( 健康知識缺乏等) ，向患者詳細(xì)介紹主治醫(yī)師等治療、護(hù)理人員，減輕其心理壓力，并使其提高對治愈的信心；另一方面通過一系列心理疏導(dǎo)措施，如播放舒緩音樂、介紹疾病相關(guān)知識、家屬支持鼓勵等，緩解患者焦慮、恐懼等消極情緒，增強(qiáng)治療配合度，因此可有效增加治療效果，提高其滿意程度[25-26]。人性化護(hù)理強(qiáng)調(diào)“以人為本”，關(guān)注患者在就診過程中的需求，強(qiáng)調(diào)以主動性護(hù)理服務(wù)來提高護(hù)理質(zhì)量[27]。高玉英[28]也提到人性化護(hù)理干預(yù)能有效提高門診患者護(hù)理滿意度，更有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，具有重要的應(yīng)用價值。

綜上所述，人性化護(hù)理干預(yù)貫穿患者入院至出院全過程，從患者生理心理狀態(tài)、實(shí)際病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況等實(shí)際出發(fā)，制定針對性護(hù)理方案，可有效提高患者治療配合度，提升其對護(hù)理及治療效果滿意度。人性化護(hù)理干預(yù)在呼吸科患者中有較好的臨床效果，對患者的臨床治療有明顯改善，可全面提高護(hù)理工作質(zhì)量，改善患者的護(hù)理滿意度。因此，人性化護(hù)理干預(yù)是一種值得在臨床上推廣應(yīng)用的護(hù)理方式。