應用PDCA循環(huán)法縮短西藥房高峰期患者候藥時間

孫麗 李娜 張帆 韓成林 傅雪

（1合肥市口腔醫(yī)院藥劑科 安徽 合肥 230000；安徽醫(yī)科大學合肥口腔臨床學院 安徽 合肥 230000）

（2天津市寧河區(qū)醫(yī)院藥劑科 天津 301500）

門診藥房的取藥等候是整個就診過程的最后環(huán)節(jié)，藥房服務效率直接影響著患者的等候時間、對藥房的滿意度和對醫(yī)院的滿意度，且患者對藥房最不滿意的是取藥等候時間過長[1]。某三級綜合醫(yī)院2016年9—12月西藥房高峰期患者候藥時間平均為11.6min，較《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意活動2011年工作方案》“掛號，劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘”的標準相差16%。而且有調查研究顯示，福建省13家三甲醫(yī)院，患者侯藥時間最短3.4min，最長20.22min，平均10.15min，藥房調劑模式、發(fā)藥設備和人員管理直接影響患者侯藥時間及藥師的發(fā)藥質量和工作效率[2]。避免窗口擁擠，解決長時間排隊問題，全面提高藥房的人性化服務水平，是醫(yī)院管理者共同關注的問題[3]。因此，某三級綜合醫(yī)院2017年1月—12月，通過PDCA循環(huán)管理法縮短西藥房高峰期患者候藥，取得較滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1.計劃階段

1.1 候藥時間與高峰期的定義

候藥時間是指患者從交就診卡打印收據后到發(fā)藥確認所花費的時間，即發(fā)藥時間與收據打印時間的差值，從打印收據上獲取打印時間。9:00～12:00就診人數(shù)明顯高于其他時間段，因此將每天上午9:00～12:00定義為高峰期。

1.2 資料收集

收集每月1號～7號門診取藥高峰時段，每小時隨機監(jiān)測10個患者(交費后直接到藥房排隊等候取藥)的候藥時間，取其平均值。

1.3 現(xiàn)狀調查

某三級綜合醫(yī)院2016年9月—12月，門診取藥高峰時段840名患者的候藥時間，其平均值為11.6min，候藥時間相對較長。

1.4 原因分析(P)

西藥房高峰期患者候藥時間長的主要原因有：（1）藥師專業(yè)知識缺乏；（2）藥師人員不足；（3）發(fā)藥窗口少；（4）工作流程不順暢；（5）未獨立設置藥物咨詢窗口。

1.5 目標設定

參考《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年工作方案》和福建省13家三甲醫(yī)院候藥時間的調查結果，設定某三級綜合醫(yī)院改善目標：西藥房高峰期患者候藥時間為5min。

1.6 制定對策

針對5個要因制定經濟、可行且可長期操作的對策：（1）實施自動化調劑；（2）完善激勵制度；（3）增加發(fā)藥窗口；（4）單獨設立藥物咨詢窗口；（5）制定培訓計劃，定期考核；（6）改進流程，加強管理；（7）完善處方審核程序。

2.執(zhí)行階段(D)

針對以上計劃，落實了具體措施：（1）報告相關領導并取得了他們的大力支持，引進自動擺藥機，實現(xiàn)了自動化調劑；調劑和處方審核可以同時進行，縮短了調劑時間和處方審核時間。（2）制定了兼顧職稱的績效考核方案，促進無資質人員積極考取證書；在自動調劑的基礎上，保證了可以根據患者人數(shù)適時增加發(fā)藥窗口數(shù)。（3）在門診大廳單獨設立藥物咨詢窗口，并配備藥物咨詢所需的相關資料。（4）利用每周業(yè)務學習時間，學習藥品說明書，重點是特殊劑型、新進藥品和銷量好的藥品，并且進行簡單考核，提高藥師專業(yè)知識水平；同時進行用藥錯誤和臨界錯誤案例討論，加強藥師的處方審核能力。（5）改善前患者交費后藥師才可看到處方進行處方審核，改善后醫(yī)師開具處方后，藥師即可進行處方審核，藥師處方審核和患者交費可以同時進行，確保發(fā)藥前完成處方審核。（6）逐步改進了處方審核系統(tǒng)，使藥師能獲得更多的患者信息及疾病變化情況，包括體重，既往用藥史，過敏史、檢驗指標等。（7）實現(xiàn)大通醫(yī)藥軟件和處方審核軟件的結合，有問題的處方可以實現(xiàn)自動提示，藥師可以有針對性的進行審核；可以實現(xiàn)處方打回、保留和審核信息化聯(lián)結，明顯縮短處方審核時間，提高了工作效率。

3.檢查階段(C)

收集2017年1月—12月的數(shù)據，分別為9.2min、8.6min、8.0min、7.2min、6.5min、5.3min、5.4min、6.2min、5.6min、5min、4.8min和4.7min，候藥時間逐漸縮短。目標達標率=(改善后－改善前)/(目標值－改善前)×100%=(4.7-11.6)/(5-11.6)×100%=104.5%；進步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=(11.6-4.7)/11.6×100%=59.5%。

4.總結分析階段(A)

為了繼續(xù)鞏固現(xiàn)取得的成果，下一步將藥品說明書和案例討論等相關知識培訓納入科室長期培訓計劃，并考核掌握情況，全面提高科室人員專業(yè)知識水平；制定《處方審核、調劑及發(fā)藥標準作業(yè)流程》納入某三級綜合醫(yī)院《處方管理制度》中形成常規(guī)執(zhí)行，流程為：醫(yī)師處方→處方審核、患者付費→調劑→核對、發(fā)藥；單獨設立藥物咨詢窗口，提高藥事服務水平；繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行激勵制度，激勵科室人員資質證書的考取和責任心的加強。

通過PDCA循環(huán)管理，某三級綜合醫(yī)院門診西藥房高峰期患者候藥時間明顯縮短，工作效率提高，還能使藥師擠出寶貴時間用于合理用藥的指導，進一步保證了用藥安全。通過這段時間的培訓學習，藥師的業(yè)務知識水平都有了顯著的提高，提高了處方審核的能力，2016年12月臨界錯誤上報129例，2017年12月臨界錯誤上報升到1323例，減少了錯誤處方的發(fā)生，保障了患者用藥安全。