淺談讀者滿意度與圖書館服務(wù)的關(guān)系

蘇厚萍

摘 要：圖書管在人們的生活中發(fā)揮著非常重要的作用，對(duì)人們的生活質(zhì)量產(chǎn)生的影響是非常大的，圖書館的服務(wù)質(zhì)量對(duì)讀者滿意度會(huì)產(chǎn)生的影響是非常大的。圖書館作為一個(gè)學(xué)術(shù)性非常強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，其本身的功能性是非常強(qiáng)的，在圖書館的發(fā)展過程中讀者滿意度是一個(gè)非常重要的工作指標(biāo)。本文就讀者滿意度與圖書館服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行分析，以寧夏賀蘭縣圖書館為例進(jìn)行分析，希望能夠進(jìn)一步提高圖書館自身的服務(wù)質(zhì)量，來進(jìn)一步提高讀者的滿意度。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者滿意度；服務(wù)質(zhì)量

截止2018年4月8日，寧夏賀蘭縣圖書館新館免費(fèi)開放五周年。業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示：累計(jì)到館1897802人次，五年平均年到館37.9萬人次；累計(jì)外借604916冊(cè)次，年均12.1萬冊(cè)次?，F(xiàn)有持證讀者11000多人。五年來，賀蘭縣圖書館認(rèn)真落實(shí)國(guó)家《公共文化服務(wù)保障法》和《公共圖書館法》，秉承“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，不斷創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，先后經(jīng)歷了兩次“國(guó)考”并以優(yōu)秀成績(jī)榮獲國(guó)家縣級(jí)一級(jí)圖書館稱號(hào)，成為賀蘭縣廣大居民的學(xué)習(xí)中心、知識(shí)中心、培訓(xùn)中心。隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展以及人們生活水平的提高，讀者對(duì)圖書館的要求也在不斷提高，圖書館對(duì)讀者進(jìn)行文化傳播的手段和方式也在不斷變化，但是在圖書館的不斷發(fā)展和更新的過程中圖書館的使命是不變的，圖書館進(jìn)行文獻(xiàn)服務(wù)更新主要是為了能夠更好的為讀者進(jìn)行服務(wù)，讓讀者的信息需求得到更好的滿足。讀者的滿意度對(duì)圖書館的發(fā)展有著非常重要的作用，因此圖書館在發(fā)展的過程中必須要不斷的提升圖書館的服務(wù)，只有這樣圖書館才能夠得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

一、圖書館讀者滿意度形成的影響因素分析

（一）館藏信息資源

圖書館本身的館藏信息是非常豐富的，這也是圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)先決條件，對(duì)圖書館的發(fā)展有著非常重要的影響，同時(shí)也是讀者對(duì)圖書館滿意度的一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，圖書館的館藏信息資源豐富與否將會(huì)在很大程度上決定圖書館的服務(wù)水平和為了發(fā)展的潛力，因此圖書館要想讓自身的服務(wù)水平得到提高，就必須要不斷豐富自身的館藏量，對(duì)圖書館的館藏資源進(jìn)行科學(xué)合理的配置，讓圖書館的自身價(jià)值可以得到更好的發(fā)揮，圖書館還必須要進(jìn)一步擴(kuò)大自身的虛擬資源的規(guī)模，并對(duì)這些館藏文獻(xiàn)資源的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，并建立具有圖書館自身特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，只有這樣讀者對(duì)圖書館的滿意度才能得到提升。

（二）館員服務(wù)

館員，圖書館的服務(wù)提供者，也是讀者獲取所需文獻(xiàn)信息的速度和質(zhì)量的保障者。因此，館員的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力決定著圖書館文獻(xiàn)信息資源體系的質(zhì)量，服務(wù)工作的深度和廣度，圖書館一線人員他們的精神風(fēng)貌、工作態(tài)度、敬業(yè)精神等也直接影響到圖書館在讀者中的形象。此外館員提供的文獻(xiàn)信息檢索培訓(xùn)的水平也直接影響到讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

二、基于讀者滿意度調(diào)查實(shí)踐的服務(wù)質(zhì)量提高的思考

（一）文獻(xiàn)資源建設(shè)是提高讀者滿意度的信息保障

1、充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容至關(guān)重要，然而網(wǎng)絡(luò)上的信息多是分散的、無序的，如何鑒別和篩選是一個(gè)相當(dāng)重要的問題，因而信息篩選成本已日益大于信息搜集成本，如何快速搜索有用信息是用戶有效利用網(wǎng)上信息的瓶頸，這就要求圖書館員對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)、科學(xué)的組織，充分利用現(xiàn)有的搜索引擎，對(duì)本專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行大范圍的搜索、采集，并將相關(guān)的內(nèi)容下載、分類、標(biāo)引，建立高質(zhì)量的索引數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)制作相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，利用信息推送技術(shù)主動(dòng)將信息發(fā)布、推送給廣大用戶。這樣便可以幫助用戶進(jìn)行信息內(nèi)容的準(zhǔn)確定位，有效揭示眾多信息之間的語義關(guān)系，以挖掘隱藏在信息中的知識(shí)內(nèi)容，從而使讀者能夠快速、便捷地找到自己所需信息。

2館藏文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化整合

隨著圖書館信息化和數(shù)字化程度的不斷提高，館藏文獻(xiàn)載體的類型、文獻(xiàn)內(nèi)容的表現(xiàn)形式都呈現(xiàn)多樣化，給讀者查找和獲取館藏文獻(xiàn)信息帶來了不便，因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的整合，建立一種館藏文獻(xiàn)信息的統(tǒng)一檢索平臺(tái)，使讀者能夠方便、高效率地實(shí)現(xiàn)對(duì)館藏資源的一站式檢索。圖書館應(yīng)該派專人負(fù)責(zé)館藏資源的整合工作，并通過圖書館管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)印刷型文獻(xiàn)的一站式檢索，獲得好評(píng)。

（二）提高館員素質(zhì)是讀者滿意度的關(guān)鍵因素

圖書館的管理人員對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的影響，在圖書館的發(fā)展過程中圖書管理人員發(fā)揮著非常重要的作用，各類書籍是讀者和圖書館之間進(jìn)行聯(lián)系的重要紐帶，是讀者對(duì)圖書館滿意度中的一個(gè)非常重要的因素，圖書館管理人員是圖書館資源的傳播者，因此在圖書館必須要不斷提高對(duì)圖書管理人員自身素質(zhì)的要求，并且在圖書管理人員進(jìn)入正式工作之前，還必須要對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，只有這樣圖書館的服務(wù)質(zhì)量才能夠得到提高，讀者對(duì)圖書館的滿意度才能夠得到提高。

（三）宣傳和溝通是提高讀者滿意度的有效途徑

1采用知識(shí)管理方法，強(qiáng)化圖書館服務(wù)工作

以前圖書館更多的是關(guān)注信息對(duì)象（館藏）而不是用戶（讀者），即是“以館藏為中心”開展服務(wù)，導(dǎo)致一些弊端，如館藏重復(fù)建設(shè)、館藏結(jié)構(gòu)單一、利用率低、服務(wù)范圍小、服務(wù)層次低等。圖書館知識(shí)管理能貫徹“以用戶為中心”，緊密地將信息用戶、信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，針對(duì)用戶結(jié)構(gòu)、閱讀傾向、利用圖書館的頻率和方式、對(duì)服務(wù)的需求層次和滿足程度、將來可能的發(fā)展變化等參數(shù)，連續(xù)地收集用戶數(shù)據(jù)，深入研究用戶信息需求，建立明確有序的用戶信息反饋渠道和科學(xué)、可行、系統(tǒng)化的評(píng)測(cè)指標(biāo)，借以客觀、準(zhǔn)確地反映和評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)和效率，指明需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目，有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而擴(kuò)大和提升圖書館信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)。

2加強(qiáng)溝通，建立讀者投訴反饋機(jī)制

圖書館與讀者是否能夠進(jìn)行良好的溝通，是提高滿意度的重要環(huán)節(jié)。圖書館應(yīng)建立多渠道的讀者反饋溝通方式，我館通過在圖書館主頁(yè)中設(shè)立留言板、館長(zhǎng)信箱、各閱覽中設(shè)留言簿；召開讀者座談會(huì)；進(jìn)行讀者問卷調(diào)查等方式，建立與讀者平等交流的有效渠道，虛心聽取每位讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的建議和意見。培養(yǎng)讀者的主體意識(shí)，鼓勵(lì)和吸引讀者參與圖書館管理，監(jiān)督圖書館服務(wù)，提出合理化建議，形成讀者與圖書館的和諧合作。

3、采用數(shù)字化管理策略

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的急速發(fā)展，高校圖書館也應(yīng)有步驟、有計(jì)劃地將本館的一些特色文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化處理，以提高文獻(xiàn)資源的利用率。將圖書館內(nèi)非數(shù)字化館藏文獻(xiàn)數(shù)字化，可以很好地保存?zhèn)鹘y(tǒng)文獻(xiàn)內(nèi)容，降低珍貴文獻(xiàn)丟失或破損的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可以擴(kuò)大珍貴文獻(xiàn)的利用范圍。館藏文獻(xiàn)數(shù)字化在滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的各種需求的同時(shí)，還可以增加檢索途徑，使讀者充分地了解館藏，最大化地實(shí)現(xiàn)資源共享，提高館藏的利用率。

三、結(jié)語

綜上所述，圖書館的服務(wù)質(zhì)量對(duì)圖書館的發(fā)展起到了非常重要的作用，要想提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，就必須要不斷提高圖書館本身的服務(wù)質(zhì)量，在圖書館的發(fā)展過程中讀者滿意度和圖書館的服務(wù)質(zhì)量是呈正比例關(guān)系的，只有滿足讀者的信息需求圖書館的服務(wù)質(zhì)量才能夠得到提高，讀者的滿意度才能得到提高。在對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的時(shí)候，我們必須要根據(jù)圖書館發(fā)展的基本情況和讀者自身的需求來進(jìn)行更新，只有這樣讀者對(duì)圖書館的滿意度才能得到提高，圖書館才能夠得到更加快速的發(fā)展。

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