電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理分析

詹劍洪

【摘 要】隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體系的不斷完善，電力企業(yè)在實踐運(yùn)作中所面臨的外部環(huán)境越來越復(fù)雜，要想真正的突破傳統(tǒng)運(yùn)作模式所存在的各類不足，積極的提高自身的綜合競爭實力，我國電力企業(yè)必須要加強(qiáng)營銷工作的管理和實現(xiàn)，以客戶關(guān)系管理為切入點(diǎn)，更好的實現(xiàn)營銷工作質(zhì)量和工作水平的穩(wěn)定提升。對此，本文站在宏觀的角度，結(jié)合我國電力營銷工作的實質(zhì)情況，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行相應(yīng)的分析和研究，以期為此實現(xiàn)我國電力企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)作提供一定的借鑒。

【關(guān)鍵詞】電力營銷工作；客戶關(guān)系；管理分析

一、引言

作為電力營銷中的重要組成部分，客戶關(guān)系管理為關(guān)鍵，只有真正的加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系和互動，結(jié)合客戶的實質(zhì)需求不斷的實現(xiàn)電力營銷工作的大力重視，才能夠更好的為電力企業(yè)的運(yùn)作指明道路和方向，不斷地實現(xiàn)營銷水平的穩(wěn)定提升。但是，與其他的管理環(huán)節(jié)相比，客戶關(guān)系管理所涉及的內(nèi)容和形式非常的復(fù)雜，上級主管部門除了需要注重電力營銷工作環(huán)節(jié)之間的緊密聯(lián)系之外，還需要結(jié)合客戶關(guān)系管理在新時期之下的新變化以及新要求簡單深入的分析和研究。

二、電力市場營銷

電力市場營銷主要以電力能源的有效銷售以及服務(wù)模式的革新為依據(jù)，積極的加強(qiáng)不同工作環(huán)節(jié)與市場之間的緊密聯(lián)系，實現(xiàn)一系列經(jīng)營活動的有效運(yùn)作。與其他市場營銷模式相比，電力市場營銷在本質(zhì)以及產(chǎn)品服務(wù)上能夠與市場營銷保持一致和同步，只有真正的實現(xiàn)與消費(fèi)者之間的緊密互動，將產(chǎn)品以及服務(wù)提供給消費(fèi)者才能夠完成整個電力市場營銷的全過程。結(jié)合目前電力市場營銷的分析和研究不難發(fā)現(xiàn)，在推動電力體制改革的過程之中，電力市場化呈現(xiàn)著不斷加快的趨勢。首先我國建設(shè)落成了一大批的電力企業(yè)，電力資源的使用效率得到了有效的提升，其次，結(jié)合我國電力改革的未來發(fā)展規(guī)劃可以發(fā)現(xiàn)，對于我國電力零售市場來說，將會以公平競爭和進(jìn)一步發(fā)展為依據(jù)，將選擇權(quán)交給客戶，更好的滿足客戶的真實需求。對于電力企業(yè)來說，在實踐運(yùn)作的過程之中所面臨的環(huán)境越來越復(fù)雜，除了需要了解能源競爭的實質(zhì)要求之外，還需要有效的采取科學(xué)合理的對策應(yīng)對來自于電力零售商的挑戰(zhàn)，保證自身能夠獲得更多的市場資源優(yōu)勢。

作為整個市場之中的主導(dǎo)因素，客戶的需求尤為關(guān)鍵，同時客戶的需求也會直接影響最終的價格，要想實現(xiàn)自身的進(jìn)一步發(fā)展并提高自身的生存和競爭實力，電力企業(yè)需要以客戶為核心，站在客戶的角度了解客戶的需求真正的體現(xiàn)一定的價值理念，采取創(chuàng)造性的管理理念和服務(wù)理念更好的迎合市場的競爭和發(fā)展需要?？蛻絷P(guān)系管理對體現(xiàn)新時期之下電力營銷工作的價值和作用意義重大，企業(yè)需要以提高客戶忠誠度為依據(jù)，將經(jīng)營利潤的提升與滿足客戶的需求相結(jié)合，為后期市場的進(jìn)一步發(fā)展以及開拓提供源源不斷的動力和支撐，積極的揭示市場營銷工作的核心和價值。

三、電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代之下實現(xiàn)了快速的發(fā)展，同時受到了許多行業(yè)以及領(lǐng)域的關(guān)注，在全球市場競爭趨勢不斷加劇的今天，客戶管理及客戶需求分析十分關(guān)鍵，企業(yè)以及市場經(jīng)濟(jì)組織必須要有效的突破傳統(tǒng)商業(yè)模式的桎梏，站在客戶的角度，構(gòu)建現(xiàn)代化的市場營銷理念機(jī)制，以客戶需求為這種導(dǎo)向，充分的實現(xiàn)管理模式的有效革新以及合理調(diào)整。其中以外部世界各國關(guān)系管理為依據(jù)的客戶關(guān)系管理模式能夠促進(jìn)企業(yè)競爭力的文件提升，同時學(xué)術(shù)界在對其進(jìn)行分析和研究時也明確強(qiáng)調(diào)，企業(yè)需要立足于客戶的實質(zhì)需求對市場進(jìn)行及時的分析，結(jié)合客戶的個性化需求對后期的管理實踐活動進(jìn)行有效的調(diào)整。

不可否認(rèn)，在電力營銷的過程之中，客戶關(guān)系管理尤為關(guān)鍵，要想在市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的過程之中重塑良好的企業(yè)形象和運(yùn)作形象，企業(yè)必須要改變現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)，有效的突破傳統(tǒng)管理機(jī)制所存在的各類問題。隨著電力市場化進(jìn)程的不斷加快，落后的傳統(tǒng)營銷模式不僅難以實現(xiàn)電力資源的優(yōu)化配置和利用，同時直接影響了客戶關(guān)系的建立，在電力市場拓展的過程之中企業(yè)必須要注重服務(wù)質(zhì)量和水平的穩(wěn)定提升，將滿足客戶的真實需求作為自身發(fā)展的生命線，不斷的提高服務(wù)的高度和服務(wù)水平，只有這樣才能夠保證自身在激烈的國際市場競爭之中獲得更多的優(yōu)勢。

四、電力營銷工作中客戶關(guān)系管理策略

（一）分析客戶需求

要想保障自身的服務(wù)能夠更好的滿足客戶的實質(zhì)需求，積極的發(fā)揮客戶關(guān)系管理策略的作用和價值，在電力營銷實踐的過程之中電力企業(yè)首先需要分析客戶的實質(zhì)需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶需求數(shù)據(jù)的采集。其中終端營業(yè)廳以及互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是最為重要的信息收集工具，企業(yè)的管理部門以及營銷管理層需要對現(xiàn)有的熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)的分析，積極的構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向模型，結(jié)合客戶需求產(chǎn)生的是這些情況為其提供針對性的服務(wù)，不斷的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的穩(wěn)定提升。上級主管部門還需要對市場的滿意度進(jìn)行及時的調(diào)查和跟蹤了解，以此來對后期的實踐活動以及營銷方向進(jìn)行合理的調(diào)整，只有這樣才能夠保障營銷資源的合理利用和配置，積極的構(gòu)建完善的營銷體制。

（二）構(gòu)建客戶質(zhì)量評價體系

從上文的相關(guān)分析不難發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系管理對促進(jìn)電力營銷工作大力落實有著關(guān)鍵的推動作用，為了能夠在第一時間了解客戶的數(shù)據(jù)需求，分析市場的運(yùn)作模式，電力營銷管理部門需要積極的構(gòu)建客戶質(zhì)量評價體系，了解客戶的繳費(fèi)情況，用電情況以及用電信用，構(gòu)建以客戶為主體的質(zhì)量評價模型，對客戶的利潤貢獻(xiàn)度以及信譽(yù)度進(jìn)行分析。上級主管部門還需要構(gòu)建會員體系開通綠色通道，對客戶的信用評估進(jìn)行進(jìn)一步的界定，只有這樣能了解惡劣客戶的名單，這一點(diǎn)對企業(yè)運(yùn)作風(fēng)險的有效規(guī)避有著有效的有著關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。上級主管部門需要加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，明確客戶質(zhì)量評價體系構(gòu)建的相關(guān)要求，關(guān)注不同部門之間的信息共享，真正的實現(xiàn)部門信息資源的合理利用和配置。

（三）提供個性化的增值服務(wù)

個性化的增值服務(wù)對滿足客戶的個性化需求有著關(guān)鍵的作用，除了需要構(gòu)建完善的質(zhì)量評價機(jī)制以及運(yùn)作模式之外，電力營銷部門還需要以每一個客戶的個性化需求為依據(jù)，采取分層次服務(wù)的形式來為其提供增值服務(wù)，比如設(shè)備缺陷提醒以及節(jié)電建議，這一點(diǎn)對提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著關(guān)鍵的作用。另外，管理部門還需要立足于個性化增值服務(wù)落實的實際情況，對用戶的電力需求進(jìn)行有效的預(yù)測和判斷，深入分析新增容量的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及氣候的變化來對后期的用電量進(jìn)行及時的預(yù)測和分析，從而為后期的而調(diào)整以及決策提供真實可靠的數(shù)據(jù)支撐。但是這一工作對管理工作人員提出了較高的要求，電力營銷工作者需要注重不同環(huán)節(jié)之間的緊密聯(lián)系，積極的樹立終身學(xué)習(xí)的理念，了解個性化增值服務(wù)運(yùn)作的相關(guān)要求。

五、結(jié)語

電力營銷工作之中的客戶關(guān)系管理有著關(guān)鍵的作用和價值，同時所涉及的內(nèi)容和形式比較復(fù)雜，管理工作人員需要以客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實條件為依據(jù)，了解不同管理環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系和互動，更好的體現(xiàn)電力營銷的作用和優(yōu)勢，真正實現(xiàn)電力資源的合理利用和配置。

【參考文獻(xiàn)】

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