從“民生熱線”的處理談?dòng)浾哓?zé)任心的樹立

蔣澤函

【摘 要】要讓老百姓買你的報(bào)紙就必須讓他們認(rèn)同你的報(bào)紙，用老百姓身邊的事，拴住他們的眼球，聯(lián)系基層、情系群眾，努力成為讀者的貼心人。

【關(guān)鍵詞】社會(huì)熱點(diǎn)? ?正能量? ?誠(chéng)實(shí)守信

近年來(lái)，紙媒民生欄目備受青睞，成為紙媒競(jìng)相打造的重點(diǎn)欄目，“熱線”是報(bào)紙與讀者相互溝通的最好紐帶和平臺(tái)。

當(dāng)今社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，讀者在關(guān)注國(guó)家大政方針的同時(shí)，更關(guān)注自己的切身利益，比如我什么時(shí)候漲工資，我能再漲多少錢;今天的菜價(jià)比昨天降點(diǎn)兒沒(méi)有;我們家樓上漏水物業(yè)不管;樓下下水井返水臭氣熏人;馬路上的井蓋子丟了又有車掉進(jìn)去了等，都是百姓最關(guān)心的事情。而當(dāng)他們?nèi)フ蚁嚓P(guān)部門得到的答復(fù)“不滿意”或者“不理想”的時(shí)候，他們就會(huì)在第一時(shí)間想到“媒體”，想到記者。我覺得這也是作為一名記者值得驕傲和倍感光榮的地方。這個(gè)時(shí)候，記者的角色，就是政府和百姓之間的“減壓閥”與“緩沖劑”。

首先，“熱線”記者應(yīng)該變身讀者

怎樣才能讓婆婆媽媽的民生問(wèn)題引起社會(huì)的關(guān)注，我覺得，記者需要首先俯下身來(lái)看問(wèn)題，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換角色，先讓自己成為讀者。比如，有讀者反映自家樓下下水井返水沒(méi)人管，記者可以試想自己每天趟蹚著糞水進(jìn)出家門的情形;有居民反映家里停水一周了，記者可以試想自己家里停水一天又是怎樣一番景象……

剛開始主持“民生熱線”的時(shí)候，我就將自己的手機(jī)號(hào)碼公布在報(bào)紙上，24小時(shí)開機(jī)，每天能接到幾十個(gè)電話。有時(shí)一個(gè)讀者反映一個(gè)問(wèn)題需要半個(gè)小時(shí)才能說(shuō)完，我就調(diào)整好心態(tài)耐心傾聽。那時(shí)尚未“單向收費(fèi)”，我每個(gè)月的手機(jī)費(fèi)都是150多元。因?yàn)榘咽謾C(jī)號(hào)碼掛在了“熱線”上，讀者什么時(shí)候有問(wèn)題什么時(shí)候打電話，“半夜機(jī)叫”亦是常事。

已記不清那是哪一年的冬天，我接到一位老年讀者電話：我們家泡水了，你快來(lái)看看吧。因?yàn)槭巧疃纳钜?，我真的猶豫了一下，但還是覺得需要去看看。結(jié)果到現(xiàn)場(chǎng)一看，因?yàn)闃巧吓瘹馀芩?，樓下地板上的水已?jīng)沒(méi)過(guò)腳踝。而其家里僅有兩位80多歲的老人！我一邊打電話給社區(qū)主任、給派出所、給供熱單位、給樓上的房主，一邊擼起衣袖幫助老人淘水。天快亮的時(shí)候，樓上的主人在我“地毯”式的搜索中回到家中，關(guān)閉了供熱閥門?？匆娢乙簧砟嗨荒樅顾?，大爺大娘非留我吃了早飯?jiān)僮?。飯我沒(méi)吃，但后來(lái)我知道，大爺大娘每年都訂《阜新日?qǐng)?bào)》。

在“民生熱線”中，讀者反映的問(wèn)題往往都會(huì)如實(shí)刊發(fā)在報(bào)紙上，然后是記者“跑腿”的答復(fù)結(jié)果。我每周一般能為讀者解決十來(lái)件事，都是一些下水井返水、學(xué)校收費(fèi)不合理、哪兒跑水了、哪兒停水了這些看似繁雜的“小事”。而就是這些看似雞毛蒜皮的小事，每個(gè)反映問(wèn)題的讀者都非常關(guān)注記者的答復(fù)。他們反映問(wèn)題后，會(huì)在第一時(shí)間買到報(bào)紙，看看自己反映的問(wèn)題記者是怎么進(jìn)行解決的，相關(guān)部門是怎么予以答復(fù)的。我之所以一直對(duì)“民生熱線”保持著極高的熱情，就是因?yàn)橛羞@些讀者的信賴與參與。這些讀者是這份報(bào)紙存在和發(fā)展的極大動(dòng)力。如今，雖然我的手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)不再出現(xiàn)在報(bào)紙上了，但是十多年前的一個(gè)手機(jī)號(hào)碼依然能讓很多讀者脫口而出。

其次，“熱線”記者應(yīng)該誠(chéng)實(shí)、守信

每一個(gè)把熱線電話打進(jìn)編輯部的讀者，無(wú)不熱切地盼望著自己反映的“問(wèn)題”受到重視，得到解決。作為“熱線”記者，能立即答復(fù)的，最好馬上解決;不能立即答復(fù)的，應(yīng)該告知讀者能夠答復(fù)的時(shí)間。絕不能因?yàn)椤澳敲袋c(diǎn)兒小事”“這樣的事情哪都有”“媒體不是執(zhí)法部門，不是什么問(wèn)題都能解決的”等理由將讀者拒之門外，或?qū)ψx者反映的問(wèn)題置若罔聞。

再次，積極處理讀者反映的問(wèn)題，不拖延，不敷衍

當(dāng)讀者遇到困難或者困惑的時(shí)候，立即想到了媒體和記者，這是讀者對(duì)媒體和記者的信任。對(duì)于讀者反映的問(wèn)題，我們一定要盡職盡責(zé)盡心盡力地去處理，絕不拖延，絕不敷衍。如果實(shí)在無(wú)法解決，或者真的無(wú)力干預(yù)，比如已經(jīng)進(jìn)入司法程序的案件，應(yīng)該直接向讀者解釋清楚。

一次一位讀者打來(lái)電話說(shuō)，他們單元有一戶人家裝修時(shí)把整個(gè)單元煤氣開栓的閥門封住了，導(dǎo)致整個(gè)單元的住戶7年無(wú)法用煤氣。記者聯(lián)系上煤氣公司的工作人員后，與他們一起來(lái)到封死閥門的住戶家。不料該住戶吵罵著將記者和煤氣公司工作人員拒之門外。記者又找來(lái)社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)管理人員等予以協(xié)助。經(jīng)過(guò)半個(gè)多月十幾輪的“談判”，該住戶終于同意了“處理意見”。半個(gè)多月后，這棟樓的20多戶居民終于用上了煤氣。許多年過(guò)去了，如今，這棟樓的居民看見記者還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就打招呼。

最后，“熱線”記者應(yīng)該與社會(huì)各界建立廣泛聯(lián)系

讀者反映的問(wèn)題能夠得到解決，離不開社會(huì)各界各部門的鼎力支持與積極配合。因而，若想把“熱線”工作做得有力而有效，需要“熱線”記者與相關(guān)部門，比如環(huán)保、城管、城建、衛(wèi)生、教育、市政、公安、工商等部門建立廣泛而長(zhǎng)期的聯(lián)系。事實(shí)上，各部門都有各自的工作，其工作人員的思想素質(zhì)也千差萬(wàn)別，導(dǎo)致讀者反映的問(wèn)題受到重視的程度亦不盡相同。這就需要記者去積極溝通，不僅從工作上與之建立聯(lián)系，而且從感情上與之成為朋友。自2000年主持“民生熱線”始，我就與自己經(jīng)常跑的部門建立了自己的聯(lián)系方式：有事沒(méi)事打個(gè)電話，聊聊天。有些時(shí)候，就是這種簡(jiǎn)單的“聊聊天”，也能聊出很多重要線索，聊出不少好新聞;逢年過(guò)節(jié)打個(gè)電話、發(fā)個(gè)短信，以真誠(chéng)的祝福去加固難得的友情;遇事商量商量，怎樣解決問(wèn)題才能讓百姓最受益、最滿意。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息社會(huì)中，新聞?dòng)浾弑仨毦邆湟韵滤仞B(yǎng)，才能成為讀者的“貼心人”，政府聲音的“傳遞者”：堅(jiān)持不懈、百折不回的精神;廣博的知識(shí)和敏銳的捕捉力;堅(jiān)定的職業(yè)操守和優(yōu)秀的文筆能力;極強(qiáng)的應(yīng)變能力和良好的人際關(guān)系。

新時(shí)期的新聞?dòng)浾呤屈h的政策主張的傳播者、時(shí)代風(fēng)云的記錄者、社會(huì)進(jìn)步的推動(dòng)者、公平正義的守望者。新聞工作者須堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，須圍繞市委、市政府中心工作和廣大群眾關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)，服務(wù)大局、引導(dǎo)輿論，聯(lián)系基層、情系群眾，唱響主旋律，打好主動(dòng)仗，傳播正能量，推出大量富有時(shí)代氣息、深受群眾歡迎的新聞作品，“做黨和人民信賴的新聞工作者”。