遼寧家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與對策探討

孟雷+陳芳

摘要：目前遼寧家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)三個特點(diǎn)：家政服務(wù)需求趨于精細(xì)化、個性化、專業(yè)化；家政服務(wù)市場監(jiān)管機(jī)制不健全，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需完善；家政服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌意識差。為了推動遼寧家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展需要做好以下幾項工作：強(qiáng)化家政服務(wù)市場細(xì)分，規(guī)范統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；完善家政服務(wù)平臺建設(shè)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家政”模式；規(guī)范家政服務(wù)業(yè)管理，培育優(yōu)勢品牌。

關(guān)鍵詞：遼寧；家政服務(wù)業(yè)；發(fā)展現(xiàn)狀；對策探討

隨著社會進(jìn)步和人們生活水平、生活質(zhì)量的提高，居民對家政服務(wù)的需求有所增加，并呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。家政服務(wù)是應(yīng)需而生的，當(dāng)前遼寧人的生活方式、生活理念發(fā)生了變化，其家政服務(wù)需求也呈現(xiàn)了多元化的趨勢。

一、遼寧家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）家政服務(wù)需求趨于精細(xì)化、個性化、專業(yè)化

傳統(tǒng)的家政服務(wù)項目更多集中在看護(hù)老人、小孩，衛(wèi)生保潔等方面，如今居民對家政服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量水平在不斷提高，家政服務(wù)已由簡單的家庭服務(wù)如日常保潔，家務(wù)服務(wù)，水電、家電維修延伸到人民群眾日常生活中，如訂餐送餐、購物消費(fèi)、家教培訓(xùn)、房屋裝修等方方面面，通過在遼寧省沈陽、大連、鞍山、丹東等城市的實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前的家政服務(wù)追求的是給生活帶來更多便利，更多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的周到、精細(xì)、人性化和專業(yè)化。

以家政保潔服務(wù)為例，現(xiàn)在要求不僅能做基礎(chǔ)的清潔項目，還能提供清洗地?zé)?、沙發(fā)除螨、窗簾除塵等服務(wù)，甚至還有的要求提供專業(yè)性較強(qiáng)的室內(nèi)空氣檢測或治理服務(wù)，目前的家政服務(wù)對一些細(xì)節(jié)服務(wù)要求的更多更廣了，如家庭餐飲服務(wù)，不僅上門制作各種佳肴，滿足顧客在家設(shè)宴請客；還要把廚房清掃干凈。

一些高端客戶家庭招聘保姆，要求不僅會看護(hù)小孩，還要會講普通話，會小兒推拿，能夠給小孩講故事、會畫簡筆畫，有的甚至要求會輔導(dǎo)小學(xué)生的作業(yè)。

在遼寧的許多一二線城市，“管家物業(yè)服務(wù)” 已悄然興起，客戶要求享受一站式家政服務(wù)，生活中的各種瑣事，小到換燈泡，大到維修家電、家具等，隨時隨地提供服務(wù)。目前一些家政服務(wù)公司和物業(yè)公司為了滿足客戶這方面的需求，開始逐步向提供管家物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，只要客戶繳納幾百元的費(fèi)用，就可全年享受管家物業(yè)服務(wù)，既保證了服務(wù)的連續(xù)性及時性、有效性，又保證了安全性和私密性。

（二）家政服務(wù)市場監(jiān)管機(jī)制不健全，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需完善

通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同其他省份一樣，遼寧的家政服務(wù)行業(yè)也存在著市場混亂，多元注冊、多頭管理的現(xiàn)狀，家政服務(wù)業(yè)涉及20多類200多項服務(wù)內(nèi)容，雖然有文件明確規(guī)定，家政行業(yè)受商務(wù)、勞動、工商、民政等部門監(jiān)管，但每個部門的具體職責(zé)劃分不清，出現(xiàn)問題無人負(fù)責(zé)，監(jiān)管主體不明確，行業(yè)內(nèi)部沒有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系，監(jiān)督機(jī)制不健全，各地普遍家政服務(wù)存在監(jiān)管“真空”， “無良月嫂”虐待老人孩子、保姆偷東西等問題的接連曝光，尤其是廣東的“毒保姆”事件以及最近發(fā)生在杭州的“保姆縱火案”， 讓整個行業(yè)遭遇到信任危機(jī)。

一些地區(qū)仍存在家政服務(wù)中介注冊管理不規(guī)范，無照經(jīng)營，保姆崗前培訓(xùn)形同虛設(shè)，亂發(fā)上崗證書、未培訓(xùn)和無證上崗、家政服務(wù)人員檔案不全現(xiàn)象；技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)水平定級，薪酬標(biāo)準(zhǔn)制定存在隨意性。家政服務(wù)公司的網(wǎng)站很多，良莠不齊，一些家政服務(wù)公司的網(wǎng)站，宣傳內(nèi)容居多，客戶需要的保姆信息和服務(wù)評價信息很少或幾乎沒有，導(dǎo)致雇主無法挑選合適的人員，難保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)安全。

目前，國內(nèi)許多行業(yè)都有相應(yīng)的法律法規(guī)，但家政服務(wù)行業(yè)卻缺少相關(guān)的立法，一直沒有相關(guān)法規(guī)和細(xì)則約束，尤其沒有專門保障雇主或保姆權(quán)利的法律法規(guī)，這就無法明確家政公司、保姆和雇主三方的法律關(guān)系，也使家政服務(wù)行業(yè)在管理無法做到有法可依。盡管各省、各市地都在大力推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，在家政保潔服務(wù)質(zhì)量管理、母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等方面陸續(xù)出臺了一些標(biāo)準(zhǔn)，但涉及的范圍有限，都處于探索階段，需不斷的完善。

（三）家政服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌意識差

根據(jù)在遼寧幾個主要城市的走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前從事家政服務(wù)的以下崗職工和進(jìn)城打工的農(nóng)民居多，這些人普遍教育水平不高，初中以下文化程度占 68% 以上，素質(zhì)不高，專業(yè)知識和技術(shù)能力不強(qiáng)，只能從事體力的或簡單的家務(wù)勞動。

2017年6月在遼寧省錦州市組織的一次問卷調(diào)查顯示，家政服務(wù)人員大多為靈活就業(yè)人員，女職工居多，工作內(nèi)容是以簡單的家務(wù)勞動為主，她們在上崗前僅接受了簡單的崗前培訓(xùn)，更多的是憑自己的經(jīng)驗來工作，缺乏正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)。具有較高素質(zhì)的家政服務(wù)工作者，具備一定創(chuàng)新能力的家政管理人才則很少，導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的一個主要原因是缺乏規(guī)范的家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，缺少高水平的高級家政教育工作者。遼寧省婦聯(lián)設(shè)有家政服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校，開展了月嫂、面點(diǎn)以及家政服務(wù)等免費(fèi)培訓(xùn)，但真正參與、接受培訓(xùn)的人員并不多，據(jù)統(tǒng)計，接受過正規(guī)培訓(xùn)合格并上崗的家政服務(wù)人員僅占30%左右，這與一些家政服務(wù)人員的個人意識有關(guān)，也與這個行業(yè)流動性大，家政服務(wù)人員和公司關(guān)系松散有關(guān)。

目前遼寧各地都有數(shù)量不少的家政服務(wù)公司，但卻缺乏一個從上至下的培訓(xùn)系統(tǒng)，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)教材和高水平的培訓(xùn)師資，一些規(guī)模小的家政公司多屬于中介機(jī)構(gòu)，不具備培訓(xùn)能力，主要是一次性收取中介費(fèi)，缺乏長遠(yuǎn)性規(guī)劃，對用戶和家政服務(wù)人員不承擔(dān)任何責(zé)任。極少數(shù)大型家政公司舉辦的培訓(xùn)也多走過場，流于形式，“水分”居多。一些家政服務(wù)公司的品牌意識有待進(jìn)一步提高，他們在資金、人才和教育培訓(xùn)上的投入較少，不能有效地增量和優(yōu)化人力資源與融資，在聘用高級管理人才，提供高級管家、家庭營養(yǎng)師等高層次服務(wù)，打造家政服務(wù)品牌等方面的理念不夠先進(jìn)，還有很多的成長空間。

二、遼寧家政服務(wù)業(yè)發(fā)展對策

（一）強(qiáng)化家政服務(wù)市場細(xì)分，規(guī)范統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)充分地進(jìn)行市場調(diào)查，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場細(xì)分，一般來說，根據(jù)客戶需求的復(fù)雜程度和技術(shù)含量，家政服務(wù)可分為三個層次：初級為"簡單勞務(wù)型"服務(wù)，包括保潔、衛(wèi)生、煮飯、洗衣、維修等；中級為"知識技能型"服務(wù)，包括育兒、家教、護(hù)理、營養(yǎng)、等；高級為"專家管理型"服務(wù)，如高級管家的家務(wù)管理、家庭理財、家庭消費(fèi)的優(yōu)化咨詢、社交娛樂安排等。家政服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同需求，提供定制化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)。endprint

為了提高家政服務(wù)水平，提升消費(fèi)者對家政服務(wù)的滿意度，近日國家發(fā)展和改革委員會等17個部門印發(fā)《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動方案（2017年）》，提出推進(jìn)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)，遼寧可在省內(nèi)的不同城市選擇幾家大的家政公司作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上不斷總結(jié)經(jīng)驗并積極推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗。標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的準(zhǔn)繩和判定規(guī)則，為此需要建立系列的標(biāo)準(zhǔn)體系，今年國家先后出臺并實施了《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》的兩項家政服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，但其他家政服務(wù)項目還沒有統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，還需要規(guī)范和完善。

（二）完善家政服務(wù)平臺建設(shè)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家政”模式

家政服務(wù)平臺是一個為供需雙方提供家政服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)平臺，一方面可以為客戶提供所需要服務(wù)項目的查找、篩選服務(wù)，并對相關(guān)服務(wù)人員的信息進(jìn)行詳細(xì)了解，也可以提出各種定制服務(wù)要求；另一方面家政服務(wù)公司可以借此向居民提供各種服務(wù)信息，推介、展示各種服務(wù)項目，利于供需雙方的交流。家政服務(wù)平臺的建設(shè)，很好的適應(yīng)了城市人群生活節(jié)奏和生活方式加快需求?？蛻敉ㄟ^平臺預(yù)約、選用滿意的家政服務(wù)人員，家政服務(wù)者可以根據(jù)平臺與客戶聯(lián)系、預(yù)約信息、按照要求提供滿意的家政服務(wù)，雙方也通過平臺進(jìn)行互評，為其他客戶與家政服務(wù)者提供雙向選擇參考。因此，建立起一個覆蓋全社會、一個城市、一個地區(qū)的家庭家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，勢在必行。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電話提出消費(fèi)需求，根據(jù)服務(wù)的要求，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺把相關(guān)家庭家政服務(wù)企業(yè)置于網(wǎng)絡(luò)名下，提供相關(guān)的服務(wù)信息。

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”模式也逐漸的發(fā)展起來，該模式的主要業(yè)務(wù)包括信息流，即需方和供方提供所需信息，實現(xiàn)雙方的信息交流；業(yè)務(wù)交流，即向服務(wù)者發(fā)送服務(wù)業(yè)務(wù)指令，服務(wù)提供方據(jù)此完成家政服務(wù)；資金流，即消費(fèi)方向?qū)Ψ街Ц顿M(fèi)用。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮，家政O2O從2014年開始興起，O2O營銷模式是指線上營銷線上購買帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)。目前國內(nèi)家政 O2O 企業(yè)主要有三種類型：第一類屬于傳統(tǒng)模式，即家政企業(yè)自己做一個官方網(wǎng)站，如趕集網(wǎng)、58 同城，供需雙方都可以免費(fèi)發(fā)布信息，信息依然不對稱；第二類屬于技術(shù)支撐模式，即對傳統(tǒng)家政業(yè)務(wù)的優(yōu)化運(yùn)作，是對傳統(tǒng)中介的有效改造，如云家政、家政中國等?？蛻艉图艺藛T能夠通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息交替，在一定程度上消除了信息壁壘，讓用戶有更好的體驗。第三類即OHA模式，是現(xiàn)在及未來主流模式，如58到家、95081、懶人家政等，供需雙方實現(xiàn)了信息互通。

“互聯(lián)網(wǎng)+家政公司”發(fā)展模式優(yōu)點(diǎn)很多。首先，顧客在購買服務(wù)前可以和家政公司面對面的交流，根據(jù)自己的需求選擇合適的服務(wù)項目和人員，并可以通過門店、電話熱線、網(wǎng)站平臺、以及微信公眾平臺下單預(yù)約；其次，家政公司能掌握更多顧客的反饋信息，及時發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)，還可以進(jìn)一步了解顧客個性化需要，提供定制服務(wù)；第三，支付方式更便捷，可以選擇現(xiàn)金支付、網(wǎng)銀支付、預(yù)付費(fèi)卡支付或第三方支付。

各地應(yīng)積極鼓勵家政公司積極發(fā)展線上交易，實現(xiàn)線上與線下的融合發(fā)展。

（三）規(guī)范家政服務(wù)業(yè)管理，培育優(yōu)勢品牌

為了推動家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，需要做好以下幾方面工作。

第一，加強(qiáng)對家政服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)。

對所有的家政服務(wù)人員上崗前都要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，各家政公司要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)對象，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式等內(nèi)容?？梢愿鶕?jù)培訓(xùn)對象的年齡、性別和受教育程度等方面的差異開展分層次培訓(xùn)，分為初級家政服務(wù)員、中級家政服務(wù)員與高級家政服務(wù)員，通過集中面授、專家現(xiàn)場指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，開展相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能，同時還要注重對相關(guān)家政服務(wù)人員進(jìn)行心理素質(zhì)以及精神狀態(tài)的培訓(xùn)，使他們具備健全的人格和健康的心理。

為提高培訓(xùn)質(zhì)量，確保培訓(xùn)效果，還要建立健全就業(yè)跟蹤服務(wù)機(jī)制。對參加培訓(xùn)后就業(yè)的人員進(jìn)行登記，建立工作檔案，定期走訪用人單位，及時掌握家政服務(wù)人員的工作動態(tài)，科學(xué)評估培訓(xùn)效果，以便改進(jìn)后續(xù)培訓(xùn)工作。

第二，制定系統(tǒng)的監(jiān)管細(xì)則。

為了規(guī)范家政服務(wù)市場，首先，應(yīng)大力推進(jìn)家政注冊制，所有新成立的家政服務(wù)企業(yè)必須有合法的手續(xù)，堅決取締無證、無照和非法家政中介，要堅持常規(guī)化檢查，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；其次，嚴(yán)格要求家政服務(wù)人員必須經(jīng)培訓(xùn)、考試和衛(wèi)生體檢合格后持證上崗，使消費(fèi)者放心享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；第三，建立家政服務(wù)人員上崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督機(jī)制，實行績效工資，充分結(jié)合雇主的評價確定工資水平，督促家政服務(wù)人員高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；第四，堅決對“黑戶” 家政服務(wù)人員嚴(yán)查、嚴(yán)抓、嚴(yán)罰，確保雇主人身、財產(chǎn)安全，為了規(guī)范家政服務(wù)各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，還應(yīng)大力推進(jìn)家政服務(wù)合同管理；第五，充分保障家政服務(wù)人員的權(quán)益，要切實解決家政服務(wù)一線人員的安全、津貼、保險等問題，使他們能安心工作。

第三，推進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)。

實施品牌戰(zhàn)略是推動家政服務(wù)業(yè)規(guī)模化、連鎖化發(fā)展的必經(jīng)之路。品牌代表了家政服務(wù)企業(yè)對消費(fèi)者的承諾和利益保證，反映了一個家政服務(wù)企業(yè)的形象，極大地提升家政服務(wù)企業(yè)的市場競爭力。為了更好地推進(jìn)品牌建設(shè)，家政服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)根據(jù)市場需求，提供消費(fèi)者需要的、高品質(zhì)的、差異化的服務(wù)產(chǎn)品，并準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，塑造品牌個性，打造品牌文化。其次，導(dǎo)入CIS系統(tǒng)。包括理念識別系統(tǒng)，即確立鮮明的家政服務(wù)企業(yè)理念（包括企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)精神、座右銘……），突出自己的服務(wù)特色；行為識別系統(tǒng)，即圍繞家政服務(wù)企業(yè)的理念制定一系列的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、員工守則、操作規(guī)程等，要充分體現(xiàn)家政服務(wù)企業(yè)的核心理念；視覺識別系統(tǒng)，要設(shè)計家政服務(wù)企業(yè)的品牌名稱和品牌標(biāo)志，另外還包括企業(yè)造型、象征圖案、標(biāo)準(zhǔn)字，標(biāo)準(zhǔn)色，宣傳標(biāo)語，宣傳口號，吉祥物等。以及關(guān)系應(yīng)用，如建筑外觀、招牌、旗幟、櫥窗、辦公用具、服務(wù)設(shè)備、交通工具、包裝用品、員工服飾等）重要的一項工作是對品牌的宣傳，家政服務(wù)企業(yè)可以廣泛地利用各種線上和線下媒體進(jìn)行廣告宣傳，利用各種機(jī)會展示推及自己的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大影響。目前家政服務(wù)企業(yè)一般都建有自己的網(wǎng)站，可以充分利用網(wǎng)站開展專題性的品牌推廣活動，也可以大力開展微博營銷、微信營銷等。為了更好地維系客戶關(guān)系，家政服務(wù)企業(yè)可以建立客戶數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)記錄客戶的不同需求，有針對性地開展?fàn)I銷，實現(xiàn)顧客滿意。

遼寧各地可以有計劃、有重點(diǎn)地培育和扶持一批管理規(guī)范、運(yùn)作良好、示范性強(qiáng)的家服企業(yè)，爭創(chuàng)馳名商標(biāo)，打造具有地方特色的家政服務(wù)勞務(wù)品牌， 帶動行業(yè)的發(fā)展。

品牌體現(xiàn)了家政服務(wù)企業(yè)綜合實力，良好的服務(wù)品牌，不但有助于與相關(guān)公眾建立一種良好信任的合作關(guān)系，而且有助于在公眾中樹立威信，產(chǎn)生親和力，創(chuàng)造出更大的價值，從而贏得客戶的忠誠和更高的信任，不斷增加家政服務(wù)企業(yè)的市場份額和利潤。品牌建設(shè)是一項長期的工作，需要家政服務(wù)企業(yè)不斷完善自己，創(chuàng)新發(fā)展。

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（作者單位：渤海大學(xué)管理學(xué)院）endprint