組織沖突對績效的影響研究：述評與展望

栗斌斌

摘 要：沖突是健全的組織所必需且不可避免的，它對于一個企業(yè)能否健康發(fā)展至關(guān)重要。首先闡述相關(guān)文獻(xiàn)對組織沖突與組織績效的概念界定，進(jìn)而基于破壞性沖突與建設(shè)性沖突、認(rèn)知沖突與情緒沖突以及組織沖突水平等三個視角較為全面地總結(jié)了不同學(xué)者在組織沖突對績效的影響方面作出的研究成果。然后，在對已有文獻(xiàn)總結(jié)性評論的基礎(chǔ)上，提出了對未來研究方向的展望。

關(guān)鍵詞： 組織沖突；績效；影響

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.03.043

1 問題的提出

組織沖突的廣泛研究始于20世紀(jì)60年代，許多行為學(xué)家、社會學(xué)家、管理學(xué)家紛紛參與到此研究中來。近些年來，隨著全球化趨勢的不斷增強(qiáng)與我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，再加上企業(yè)數(shù)量的不斷增多，企業(yè)受大環(huán)境與微觀環(huán)境的影響也越來越大。企業(yè)解決內(nèi)部沖突本身就占據(jù)了大量的管理時間，再把外部環(huán)境考慮在內(nèi)，即企業(yè)解決與其他關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和消費者等沖突，這將成為企業(yè)管理者不可忽視的重大管理問題之一。組織沖突存在于任何企業(yè)之中，對企業(yè)發(fā)展的影響作用日益凸顯，因而組織沖突方面的研究逐步成為組織行為學(xué)和管理學(xué)的一個重要組成部分。

在過去的五十多年里，組織沖突越來越受企業(yè)管理學(xué)領(lǐng)域?qū)W者的重視。研究組織沖突的目的是為了提高企業(yè)績效，雖然之前學(xué)者們對兩者的關(guān)系做了不少研究，但是沒有對其進(jìn)行過較為全面的總結(jié)，本文在一定程度上彌補(bǔ)了這一缺憾。那么組織沖突是如何影響狀況及其作用機(jī)制？基于對現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理，筆者深入探究了組織沖突對績效的影響狀況，總結(jié)出目前研究的成果與不足，以期為此后組織沖突對績效的影響研究提供借鑒和參考。

2 組織沖突與組織績效

2.1 組織沖突的概述

2.1.1 組織沖突的定義

學(xué)者們對組織沖突的研究是一個循序漸進(jìn)、不斷完善的過程。對于組織沖突概念的界定，由于不同學(xué)者的研究視角和強(qiáng)調(diào)重點存在較大差異，所以他們對于組織沖突概念的界定和表述也不盡相同，但是其概念的本質(zhì)含義卻基本相近。Thomas認(rèn)為，沖突的初始特征表現(xiàn)為其中一方感到另一方即將侵害或者已經(jīng)侵害了自身的利益。Wall和Canister的定義是“ 沖突是一種過程， 在此過程中一方覺察到自己受到另一方的攻擊或侵害，進(jìn)而采取一系列的對抗行為”，這其實與Robbins的定義十分接近，是對他的發(fā)展和延伸。Torner則指出，沖突是雙方公開與對方的直接互動， 每一方的行動目的都是禁止對方達(dá)到目標(biāo)。Pondy則認(rèn)為，沖突始于某一方感到挫折，是兩個以上的社會單位間發(fā)生的關(guān)系，其過程包括前因、情感狀態(tài)、認(rèn)知狀態(tài)以及結(jié)果。

可以看到，盡管不同學(xué)者對組織沖突存在表述上的差異，但其概念內(nèi)涵存很大程度上的重疊，包括：沖突是一種過程，建立在兩個以上單位的基礎(chǔ)上，表現(xiàn)為一方察覺到另一方潛在或正在侵害自身而產(chǎn)生情感或認(rèn)知的變化。

2.1.2 組織沖突的類型

因為研究視角的不同，不同學(xué)者對組織沖突的類型有著不同的劃分。但本文主要的研究主題是組織沖突對績效的影響綜述，故而將不再對與此主題關(guān)聯(lián)性不大的組織沖突類型進(jìn)行過多闡述。緊貼研究方向，筆者根據(jù)沖突的影響和產(chǎn)生的原因，將組織沖突分為以下兩種類型：

（1）按沖突導(dǎo)致的結(jié)果進(jìn)行劃分。

在對沖突的研究進(jìn)程中，早期的觀點比較側(cè)重強(qiáng)調(diào)沖突破壞性的一面，事實上這是很片面的。后來諸多學(xué)者通過研究的深入，發(fā)現(xiàn)沖突也有其建設(shè)性的一面。即是依據(jù)沖突結(jié)果是否良性，將沖突分為破壞性沖突和建設(shè)性沖突。陳聰、周瑞對著兩種沖突進(jìn)行了較為全面的總結(jié)和概括。

其中，破壞性沖突是指由于沖突各方的目標(biāo)和認(rèn)識的差異所導(dǎo)致的沖突，它對組織目標(biāo)實現(xiàn)及組織績效具有損害性。而建設(shè)性沖突是指沖突各方目標(biāo)一致，但由于實現(xiàn)目標(biāo)的方法或認(rèn)識有所不同而產(chǎn)生的沖突，它則對組織目標(biāo)的實現(xiàn)有促進(jìn)作用。

（2）按沖突產(chǎn)生的原因進(jìn)行劃分。

Amason和Schweiger（1994年）提出沖突類型，它將沖突劃分為認(rèn)知沖突和情緒沖突兩個方面。這一觀點已被廣泛地運(yùn)用于有關(guān)研究——尤其是沖突類型對組織績效的影響。

認(rèn)知沖突是由決策時組織成員的不同意見或分歧引起的，它與組織任務(wù)密切相關(guān)。在決策過程中，認(rèn)知沖突是不可避免的，這是由于組織中的管理團(tuán)隊成員所扮演的角色和思考角度不同造成的。

情緒沖突是指向于人的心理的沖突，它是由組織成員與他人在人際關(guān)系交往中因不合而產(chǎn)生的摩擦以及工作中所遭遇的挫折等因素而引起的。情緒沖突與認(rèn)知沖突有顯著的不同，發(fā)生情緒沖突的雙方從心理上就不接納對方，是遠(yuǎn)超出工作范圍的表現(xiàn)，而認(rèn)知沖突是由雙方對工作任務(wù)的決策和實施在認(rèn)識上的不一致而導(dǎo)致的。

2.2 組織績效的界定

管理學(xué)界對組織績效的研究已經(jīng)較為成熟，我國的王淑紅，仲理峰，曹娜娜等學(xué)者也對組織績效的內(nèi)涵做了比較全面的綜述，對比總結(jié)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于績效概念的界定主要可分為以下三種：

（1）績效是行為。Murphy、Campbell等（1990）學(xué)者從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，將績效定義為個人在工作的組織中為達(dá)到目標(biāo)而實施的行為，這與結(jié)果不同，它不受系統(tǒng)因素的影響。不論這些行為是認(rèn)知的、生理的、心智活動的或人際的， 它能夠用個人的熟練程度來定等級的高低。因而，績效考核作為一種評價手段，應(yīng)重點關(guān)注有利于促進(jìn)組織目標(biāo)實現(xiàn)的行為。

（2）績效是結(jié)果。Bernadin等（1995）認(rèn)為績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因為這些工作結(jié)果相較于員工行為，與組織所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意度等聯(lián)系更為密切。實際上，績效的工作所達(dá)到的結(jié)果，是員工個體工作成績的表現(xiàn)結(jié)果。將員工的工作結(jié)果作為績效的一種評判標(biāo)準(zhǔn)，其操作性更強(qiáng)，同時更有利于明確具體地衡量績效，因而容易保持客觀性。

（3）績效是行為和結(jié)果的綜合。Brumbrach（1988）指出績效是行為與結(jié)果的綜合。他認(rèn)為行為由從事工作的人將工作任務(wù)付諸實施的表現(xiàn)。行為不僅僅是實現(xiàn)結(jié)果的方式，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力的結(jié)果，并且能經(jīng)過判斷與結(jié)果分開。當(dāng)對個體的績效進(jìn)行衡量時，既要考慮行為，也要考慮結(jié)果；績效應(yīng)該包括應(yīng)該做什么和如何做兩個方面。這一定義啟示我們，通過將行為與結(jié)果進(jìn)行綜合考量，能夠有效抑制搭便車現(xiàn)象，從而提升績效考核的激勵機(jī)制。

在上述對組織績效概念的界定和認(rèn)識的基礎(chǔ)之上，筆者認(rèn)為績效不僅是組織的經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)程度及實現(xiàn)目標(biāo)在經(jīng)濟(jì)方面的體現(xiàn)，同時也是組織保持這種高效率的經(jīng)營活動能力的體現(xiàn)。因此，理解績效要兼顧結(jié)果和行為，既要看數(shù)量，又要看質(zhì)量；既要看效果，也要看效率。

3 組織沖突對組織績效的影響

3.1 基于破壞性沖突與建設(shè)性沖突視角

因為組織沖突可分為破壞性沖突和建設(shè)性沖突，所以它們對組織績效分別產(chǎn)生了積極影響和消極影響。扣賽爾是最早指出組織沖突具有積極作用的學(xué)者，他認(rèn)為建設(shè)性的積極影響表現(xiàn)在以下方面：沖突為對抗成員提供了宣泄不滿的渠道；沖突可增加組織的內(nèi)聚力；沖突在一定程度上能夠促使聯(lián)合陣營的形成，以對付更強(qiáng)的敵人。

劉廷華認(rèn)為沖突的正功能體現(xiàn)在對組織成員、領(lǐng)導(dǎo)者和組織的影響上，而組織沖突的負(fù)功能主要是消耗組織成員的時間和精力，影響組織和諧，從而阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

陳莉認(rèn)為要從積極和消極兩方面來看待沖突，積極影響表現(xiàn)為沖突可使組織內(nèi)部形成自我批評式的工作氛圍，更加富有活力，此外，沖突還能改善組織資源的再分配。消極表現(xiàn)為沖突會降低成員的工作積極性，分散成員精力，這都不利于組織績效的提高。

3.2 基于認(rèn)知沖突與情緒沖突視角

Vliert和Dreu指出認(rèn)知沖突有益于提升組織績效，而情緒沖突對組織績效不利。同時，認(rèn)知沖突對組織績效產(chǎn)生積極作用是需要一定條件的。在較低的緊張程度并且沖突雙方有共同或相近的組織目標(biāo)的情況下，適度的認(rèn)知沖突才有助于提高組織績效。

Jehn將認(rèn)知沖突和情緒沖突放在同一決策過程中發(fā)生的行為以研究兩種類型的沖突同時存在時對績效的影響情況，但是在測度時沒有考慮兩種沖突對組織績效的綜合影響，只是分別進(jìn)行了探討。

Amason認(rèn)為沖突對組織績效并不是直接發(fā)生作用，而是通過決策質(zhì)量、決策理解、決策承諾以及團(tuán)隊成員的情感接受性等四項指標(biāo)間接產(chǎn)生影響。

Dechurch和Marks同樣認(rèn)為當(dāng)認(rèn)知沖突與組織任務(wù)緊密相關(guān)時，認(rèn)知沖突通常會對組織績效的提升具有積極作用。

3.3 基于組織沖突水平視角

從20世紀(jì)30年代到40年代，諸多學(xué)者認(rèn)為沖突對組織績效百害而無一利，必須加以防范，這被稱為“傳統(tǒng)觀點”。20世紀(jì)40至70年代持有“人際關(guān)系”觀點的學(xué)者認(rèn)為，沖突不可能杜絕，對企業(yè)組織有一定積極作用的沖突要區(qū)別對待。自20世紀(jì)80年代以來，越來越多的學(xué)者相信適當(dāng)水平的沖突對組織績效有積極作用，這被稱為“相互作用觀點”。相互作用觀點認(rèn)為沖突與組織績效存在“U”形的關(guān)系，即沖突水平過高或過低都不利于組織績效的提高，但是當(dāng)沖突水平處于中等程度的時候卻能使組織保持強(qiáng)大的生命力和創(chuàng)造力，從而促使組織獲得理想的組織績效。

James A.Wall等學(xué)者在研究沖突與組織績效之間關(guān)系時，從中發(fā)現(xiàn)了一定的規(guī)律，即當(dāng)沖突水平過高時，會破壞組織當(dāng)前的穩(wěn)定狀態(tài)，使其處于混亂、分裂狀態(tài)，從而對組織績效不利；當(dāng)沖突水平過低時，企業(yè)組織成員的積極性無法得到激發(fā)，促使組織缺乏生機(jī)與活力，因此導(dǎo)致組織的發(fā)展停滯不前，長此以往，組織將難以適應(yīng)環(huán)境而出現(xiàn)低績效狀況；只有當(dāng)組織的沖突達(dá)到最佳時，才能最大限度上激發(fā)組織成員的創(chuàng)新力，使組織保持旺盛的生命力。

謝作渺認(rèn)為每一個組織都存在組織沖突與組織績效的最優(yōu)曲線，并且該曲線呈正態(tài)分布。最優(yōu)曲線的形狀與組織的規(guī)模、年齡、激勵策略和領(lǐng)導(dǎo)方式等有關(guān)。在某個范圍之內(nèi)，組織績效會隨著組織沖突水平的提高而增加，當(dāng)績效達(dá)到最高水平后，沖突水平的增加會導(dǎo)致績效的降低。在競爭型的組織中，組織沖突的最優(yōu)水平高于穩(wěn)定性的企業(yè)。而對于新創(chuàng)業(yè)的企業(yè)，由于其剛剛創(chuàng)立，市場適應(yīng)能力較差，組織內(nèi)部還不穩(wěn)定，其抗沖突的能力較差，所以新創(chuàng)業(yè)企業(yè)的最優(yōu)沖突水平較低。

孫志軍與鄭彬指出，當(dāng)企業(yè)的沖突水平較低的時候，組織內(nèi)部缺乏活力和工作激情，并且反應(yīng)遲緩，這些都會在某種程度上導(dǎo)致績效水平的降低，甚至是負(fù)績效，這種沖突是“功能失調(diào)型組織沖突”；當(dāng)組織有適度的沖突時，說明組織內(nèi)部正在進(jìn)行變革，組織成員都充滿活力與激情，工作熱情較高，此時的組織績效也是最高的，這種形式的沖突是“功能正常型組織沖突”。

4 研究述評及展望

4.1 研究述評

圍繞著組織沖突對績效的影響這一主題的思考，國內(nèi)外學(xué)者和管理者進(jìn)行了大量的研究工作并且取得了豐碩的成果。

（1）組織沖突對績效具有重要影響，但不同的視角下研究到的影響機(jī)制也是不同的?；谄茐男耘c建設(shè)性沖突視角，破壞性沖突對組織績效起阻礙作用，而建設(shè)性沖突則有利于組織績效的提升；基于認(rèn)識沖突與情緒沖突視角，適度的認(rèn)識沖突在一定條件下有助于改善組織績效，而情緒沖突則有損于組織績效；基于組織沖突水平視角，當(dāng)沖突達(dá)到適度狀態(tài)時，可以激發(fā)組織的創(chuàng)新動力，有利于組織保持高績效狀態(tài)。當(dāng)沖突水平過高過低時，則會導(dǎo)致組織出現(xiàn)低績效狀況?？梢钥吹剑M織沖突對績效影響的整合研究，應(yīng)通過多個視角來進(jìn)行，這才有助于進(jìn)一步厘清和加深對其全方位的認(rèn)識。

（2）本文的研究表明，在應(yīng)對組織沖突中需要深刻認(rèn)識到組織沖突產(chǎn)生的原因和沖突類型，并結(jié)合企業(yè)自身的市場環(huán)境及內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)，進(jìn)而通過采取樹立正確的沖突觀念、對沖突實行全過程管理以及加強(qiáng)信息溝通和交流等措施來提升管理沖突的水平，從而促進(jìn)組織績效的提升。

4.2 研究展望

通過對已有文獻(xiàn)的總結(jié)發(fā)現(xiàn)，組織沖突對績效影響方面的研究仍然存在著不足之處?；诖?，筆者提出未來的改進(jìn)之處與研究方向：

（1）就績效指標(biāo)的選取層面而言，過去學(xué)者更多的是將研究重點放在組織沖突與財務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系及其作用機(jī)制上，而忽視了組織沖突對非財務(wù)性指標(biāo)因素的影響，因此導(dǎo)致組織沖突對績效的影響結(jié)論不夠全面。事實上，由于財務(wù)指標(biāo)的滯后性使得企業(yè)管理過程中很難通過財務(wù)指標(biāo)來為組織沖突的管理和績效的考核提供及時的決策依據(jù)，而單純依靠財務(wù)指標(biāo)來代替組織績效，一直被詬病為缺乏全面性和準(zhǔn)確性。通常情況下，組織沖突也可能改善非財務(wù)指標(biāo)因素，比如員工士氣、企業(yè)制度、員工忠誠度以及組織承諾等。因而，研究組織沖突對非財務(wù)指標(biāo)績效的影響也具有十分重要的現(xiàn)實意義。

（2）從研究方法上看，前人的研究主要以定性研究為主，采用的研究方法都是文獻(xiàn)法或資料分析法，研究也基本都是解釋性和描述性的，極大地缺乏定量研究，并且也缺乏大范圍的實證調(diào)查研究或深度解析的案例研究。今后，應(yīng)該加強(qiáng)定量研究，并結(jié)合組織沖突對績效影響的具體案例來加以深度分析，這也是未來研究的方向之一。

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