淺談質(zhì)量管理在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的應(yīng)用

李翠萍

【摘 要】質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證，是開拓市場(chǎng)的生命線；質(zhì)量管理是公司品牌的保護(hù)傘，嚴(yán)抓質(zhì)量管理可以提高品牌美譽(yù)度；在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)今越來越同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力保障。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理；通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)；應(yīng)用

一、引言

朱镕基總理說：“質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)管理的綱要”。質(zhì)量水平的高低可以說是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證，是開拓市場(chǎng)的生命線。用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，提高質(zhì)量能加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿意的必要因素，因此較好的質(zhì)量會(huì)給企業(yè)帶來較高的利潤(rùn)回報(bào)；質(zhì)量管理是公司品牌的保護(hù)傘，嚴(yán)抓質(zhì)量管理可以提高品牌美譽(yù)度。

二、質(zhì)量管理發(fā)展的五個(gè)階段

全面質(zhì)量管理的創(chuàng)始人菲根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量管理就是為了在最經(jīng)濟(jì)的水平上生產(chǎn)出充分滿足顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品，而綜合協(xié)調(diào)企業(yè)各部門活動(dòng)，構(gòu)成保證與改善質(zhì)量的有效體系?？v觀質(zhì)量管理的發(fā)展史，整個(gè)過程可以歸納為以下幾個(gè)階段。

第一個(gè)階段，為操作者質(zhì)量控制階段。這是在19世紀(jì)末以前，在機(jī)械化程度很低的工廠中所普遍采用的方式。質(zhì)量管理的職能還沒有從直接勞動(dòng)操作者的勞動(dòng)中專門分離出來。

第二個(gè)階段，為工段長(zhǎng)質(zhì)量控制階段。這是1890年以后在第一階段的基礎(chǔ)上發(fā)展形成的質(zhì)量管理形式。在這個(gè)階段，專業(yè)分工的勞動(dòng)協(xié)作得到進(jìn)一步的發(fā)展，產(chǎn)生了專門指揮從事同一類型工作操作者的工段長(zhǎng)（領(lǐng)班），質(zhì)量控制工作也相應(yīng)由工段長(zhǎng)承擔(dān)起來。

第三個(gè)階段，為檢驗(yàn)質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)期間，工業(yè)生產(chǎn)的客觀需要要求管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，質(zhì)量檢驗(yàn)進(jìn)入了以專職檢驗(yàn)為特征的檢驗(yàn)質(zhì)量控制階段。

第四個(gè)階段，為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。在本世紀(jì)20年代和30年代，在一些大工廠中，建立了全廠性的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變，統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)原理和抽檢表的應(yīng)用，取代了經(jīng)驗(yàn)的和原始的檢驗(yàn)方法。

第五個(gè)階段，為全面質(zhì)量管理階段。是指企業(yè)內(nèi)部的全體成員都參與到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量工作過程中，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念、專業(yè)操作和開發(fā)技術(shù)、各種統(tǒng)計(jì)與會(huì)計(jì)手段等結(jié)合起來，在企業(yè)中普遍建立從研究開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)加工，到產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程的質(zhì)量管理體系。1987年頒布的ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著現(xiàn)代質(zhì)量管理向著規(guī)范化、系列化、科學(xué)化的新高度不斷地深入和發(fā)展。

三、質(zhì)量管理在通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的應(yīng)用

質(zhì)量管理應(yīng)用的領(lǐng)域涉及到各行各業(yè)，并與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展緊密相聯(lián)。通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)，有它自身的行業(yè)特點(diǎn)。通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)自成立起經(jīng)歷郵電分營(yíng)、移動(dòng)分離、南北拆分、合并重組，形成了現(xiàn)在以中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信為主的幾大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的格局。隨著所處發(fā)展環(huán)境發(fā)生較大變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，決定其能否贏到最后的，一定是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平。以客戶關(guān)系為中心的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)將取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，成為競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。

在現(xiàn)今越來越同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力保障。為了更好提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通信企業(yè)必須做好通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理和以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理。

（一）加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理。

通信網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理包括兩個(gè)方面，工程建設(shè)的質(zhì)量管理和運(yùn)行維護(hù)的質(zhì)量管理。一個(gè)通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞決定企業(yè)的品牌形象和在客戶群中的口碑，在優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量基礎(chǔ)上開發(fā)的各種業(yè)務(wù)才能為更多客戶接受，劣質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好比空中樓閣，即使業(yè)務(wù)包裝的再花哨，最終也會(huì)被客戶丟棄。

1.工程質(zhì)量管理是確?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重點(diǎn)。由于當(dāng)前通信形勢(shì)發(fā)展的需要，施工周期抓得比較緊，經(jīng)初驗(yàn)試運(yùn)行合格后，交給維護(hù)部門投入使用，有的施工單位在施工過程中偷工減料、弄虛作假。例如，光纜不按設(shè)計(jì)要求深度埋設(shè)，不按要求做溝坎保護(hù)，管道底板強(qiáng)度不夠。這類問題在試運(yùn)行中不影響它的使用效果，終驗(yàn)也很難發(fā)現(xiàn)，但在交付使用一段時(shí)間后，各種問題就接踵而來，影響到通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。所以，施工階段質(zhì)量控制是工程質(zhì)量控制的重點(diǎn)，必須抓住、抓好。如何抓好施工項(xiàng)目質(zhì)量的管控，我認(rèn)為必須要有一個(gè)總的指導(dǎo)方針，明確各施工階段質(zhì)量控制的重點(diǎn)，切實(shí)抓好工程項(xiàng)目事前、事中、事后三個(gè)階段的控制。（1）、事前控制。其控制的重點(diǎn)應(yīng)放在施工準(zhǔn)備工作，而且施工準(zhǔn)備工作要貫穿于施工全過程中，做到“打有準(zhǔn)備的仗”。（2）、事中控制。除了全面控制施工過程，重點(diǎn)放在控制工序質(zhì)量，抓住施工過程中存在的“通病”以及難工、驗(yàn)工、隱蔽工程的薄弱環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)扣緊，處處落實(shí)做好質(zhì)量控制。（3）、事后控制，是完成施工項(xiàng)目的質(zhì)量控制。要核查施工單位的竣工資料，在施工單位組織自檢和初步驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，建設(shè)單位應(yīng)組織各相關(guān)單位參加的竣工驗(yàn)收，對(duì)照規(guī)定的質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和方法，完成對(duì)工程項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)定，在驗(yàn)收合格后再移交給維護(hù)使用單位。

2.維護(hù)質(zhì)量管理。通過戴明環(huán)的“PDCA”管理方式，形成對(duì)障礙的閉環(huán)管理：出現(xiàn)障礙，由網(wǎng)管監(jiān)控部門派障，客戶經(jīng)理接單后聯(lián)系用戶修復(fù)處理，故障恢復(fù)后由客戶確認(rèn)后反饋給網(wǎng)管監(jiān)控部門回單，并填寫故障原因分析。每月進(jìn)行故障分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析故障出現(xiàn)的頻次、原因，做好預(yù)檢預(yù)修，處理存在的隱患，不斷完善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)才能給用戶提供高品質(zhì)的應(yīng)用體驗(yàn)。

（二）以客戶為中心，做好企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理。

1.首先必須要提升、優(yōu)化內(nèi)部員工的思想觀念。應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，樹立人人是窗口的理念，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各個(gè)崗位上做好本職工作。

2.要用心理解客戶。正所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，因此，一切服務(wù)的前提都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，力求做到細(xì)致入微，讓客戶在心理上滿意。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)出自優(yōu)秀的員工。通過對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力。

4.提供差異化服務(wù)。差異化服務(wù)是企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種做法。差異化服務(wù)依靠產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品牌、外觀形象、顧客服務(wù)的特色來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它的本質(zhì)是通過提高顧客效用來提高顧客價(jià)值，有效地提高顧客滿意度。

四、結(jié)束語

現(xiàn)任京東集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼首席公共事務(wù)官藍(lán)燁說道：“嚴(yán)格的質(zhì)量管理監(jiān)督是對(duì)用戶負(fù)責(zé)，也是無形的口碑。好的產(chǎn)品、好的服務(wù)會(huì)說話，它會(huì)潛入用戶的腦海中，在用戶之間傳播開來，形成連帶效應(yīng)?！比魏纹髽I(yè)唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長(zhǎng)久的以誠(chéng)信立足于客戶的心目中。通信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提升并非是一朝一夕之事，應(yīng)以全面質(zhì)量管理為抓手，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工素養(yǎng)的培訓(xùn)，統(tǒng)一員工的思想，力求使各部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，規(guī)范、優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的流程，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，才能夠真正提高企業(yè)的整體形象，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]瑞文網(wǎng) 淺談通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量 2018-6-4 佚名.