全光網(wǎng)時代裝維服務(wù)能力提升探討

王建猛

【摘 要】本文旨在探討光網(wǎng)時代裝維工作的提升方法，從后臺支撐系統(tǒng)建設(shè)、裝維規(guī)范建立、裝維能力提升三個方面進(jìn)行了論述。

【關(guān)鍵詞】FTTH；資源管理；服務(wù)開通；故障診斷；十個一

隨著李克強總理提出“提網(wǎng)速”、“降網(wǎng)費”工作要求及工信部“寬帶中國”戰(zhàn)略的實施，全國光纖城市建設(shè)步入快車道。光網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了光纖到戶，給客戶的上網(wǎng)體驗帶來了全新的提升。

在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層面，運營商將面對業(yè)務(wù)開通效率、多業(yè)務(wù)綜合接入、資源自動核配、光纖入戶、端到端故障定位、客戶差異化服務(wù)等方面的挑戰(zhàn)。因此，必須利用先進(jìn)的IT手段，通過對現(xiàn)有系統(tǒng)平臺的整合、新業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)、新的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的建立、裝維能力提升等手段，為裝維工作提供堅強的支撐，才能為客戶提供更加高效、快捷、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的裝移修服務(wù)，以提升客戶的感知，提高客戶滿意度。

一、后臺支撐系統(tǒng)建設(shè)

后臺支撐系統(tǒng)是連接客戶與裝維人員的紐帶，客戶在營業(yè)窗口需要的是便捷、快速的業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)錄入系統(tǒng)后進(jìn)入一系列的業(yè)務(wù)配置流程派發(fā)到裝維人員，裝維人員立即響應(yīng)進(jìn)行裝機(jī)服務(wù)，為客戶開通業(yè)務(wù)后進(jìn)行閉單評價。這一系列的流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)既有自動工位也有人工工位，每個環(huán)節(jié)都對后期的裝機(jī)工作有很大的影響，只有保證每個環(huán)節(jié)高效、準(zhǔn)確的運轉(zhuǎn)，才能保證業(yè)務(wù)的順利開通。

（一）后臺支撐系統(tǒng)總體架構(gòu)

光網(wǎng)后臺支撐系統(tǒng)在架構(gòu)上要做到集中、綜合、友好，將現(xiàn)有營業(yè)受理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)、服務(wù)開通系統(tǒng)、公眾客戶支撐系統(tǒng)進(jìn)行有效的整合，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)開通、集中告警、綜合測試等系統(tǒng)能做到一點集中配置、全網(wǎng)快速生效，減少人工干預(yù)，提高運行效率

（二）資源管理系統(tǒng)優(yōu)化

首先，建立資源管理各項流程，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行資源的錄入、管理，在業(yè)務(wù)開通前確保各項資源數(shù)據(jù)的可見、可管理，將資源象資產(chǎn)一樣嚴(yán)格管理起來。

其次，竣工資料和圖紙嚴(yán)格按照城區(qū)9級、農(nóng)村7級標(biāo)準(zhǔn)地址進(jìn)行整理，將所有資源到位的地區(qū)全部錄入系統(tǒng)，實現(xiàn)所有覆蓋地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)地址管理。

第三，實現(xiàn)圖形資源管理系統(tǒng)的前臺穿透，客戶在受理業(yè)務(wù)的過程中可以進(jìn)行業(yè)務(wù)安裝地點的選擇，在用戶選定地點后，根據(jù)資源情況自動進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)地址的匹配。

第四，標(biāo)準(zhǔn)地址關(guān)聯(lián)完成后自動關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備信息，主要包括一二級分光器、OLT、光貓、機(jī)頂盒等設(shè)備，完成所有設(shè)備、所有參數(shù)的自動配置，形成自動配置數(shù)據(jù)并發(fā)送至服務(wù)開通系統(tǒng)。

（三）業(yè)務(wù)自動開通

服務(wù)開通系統(tǒng)負(fù)責(zé)流程的管控、工單派發(fā)邏輯以及工單數(shù)據(jù)的生成。利用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)建模的方法，激活系統(tǒng)高效地把寬帶、語音、IPTV業(yè)務(wù)的放號、拆機(jī)、停/復(fù)機(jī)、修改等業(yè)務(wù)工單分解成獨立的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)動作，并進(jìn)一步細(xì)分為一系列針對網(wǎng)元設(shè)備的原子級操作，通過調(diào)用相應(yīng)網(wǎng)元設(shè)備接口命令程序?qū)崿F(xiàn)參數(shù)配置，完成業(yè)務(wù)激活。

（四）施工工單自動調(diào)度

公客服務(wù)支撐系統(tǒng)以資源管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立智能策略引擎，根據(jù)人員的施工能力、所在區(qū)域的外線施工人員配置，設(shè)置合理的溢出機(jī)制，采用自動方式進(jìn)行調(diào)度，實現(xiàn)工單的實時、智能、精確調(diào)度。

二、裝維規(guī)范建立

規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可以有效提升客戶的感知，同時對自身的工作也是很大的促進(jìn)。線路布放規(guī)范可以有效減少障礙的發(fā)生，線路固定、走線美觀可提高客戶的滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的拓展。

（一）規(guī)范施工作業(yè)

布放皮線光纜前，要根據(jù)場景基本測得使用光纜皮線的長度，使用合適的配盤以避免材料浪費；布放時應(yīng)自然平直，無扭絞、打圈等現(xiàn)象。皮線光纜的彎曲半徑應(yīng)符合敷設(shè)過程中不小于30cm，固定后不小于15cm的規(guī)范要求。

當(dāng)皮線光纜從分纖箱引出時，箱體內(nèi)應(yīng)有皮線光纜固定裝置，固定裝置應(yīng)至少能固定與箱體容量相等的皮線光纜數(shù)量；皮線光纜在箱體內(nèi)直接做連接器插頭，經(jīng)過適配器與配線光纜尾纖相連。

對于特殊室內(nèi)場景可以采用隱形皮線光纜進(jìn)行施工，提高施工的美觀度。

（二）規(guī)范入戶行為

一是裝維人員統(tǒng)一形象、標(biāo)識。對交通工具、工裝、工作牌進(jìn)行統(tǒng)一。交通工具要整潔、干凈，工具、儀表、線纜、終端等擺放有序，工裝穿著得體，在指定位置佩戴統(tǒng)一制作的工號牌。

二是上門行為規(guī)范、得體。行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度。一般情況下使用普通話，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對客戶說話要面帶微笑，彬彬有禮。

（三）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作

嚴(yán)格落實“十個一”服務(wù)規(guī)范，裝維人員上門前應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)的工具和資料，并整齊地放在工具包內(nèi)。包括發(fā)票/收據(jù)、入網(wǎng)協(xié)議、入戶服務(wù)情況表、一條毛巾、一塊工作臺布、一副手套、一副鞋套、一塊抹布、一只廢物袋、一套施工用具和相關(guān)備品備件等。

施工過程中、施工完畢必須按照要求進(jìn)行規(guī)范操作，做到入戶帶鞋套、接觸用戶物品帶手套、垃圾入袋、灰塵抹掉，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。

三、裝維服務(wù)能力提升

裝維工作是運營商與客戶之間的重要觸點，是影響客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，面向客戶的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為電信企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)提供服務(wù)的全過程的集中體現(xiàn)。

（一）創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制

為適應(yīng)FTTH業(yè)務(wù)入戶安裝的需要，結(jié)合業(yè)務(wù)特點，建立模擬裝維環(huán)境，將新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)以實物形式呈現(xiàn)給裝維人員，通過直觀的體驗結(jié)合培訓(xùn)師的講解，理論聯(lián)系實際，提高互動，便于裝維人員更快、更深入的掌握各項技術(shù)。

通過對不同環(huán)境的模擬施工、模擬放裝，采取理論與實際相結(jié)合的方式，對裝維人員進(jìn)行光纖入戶、光纖接續(xù)、終端業(yè)務(wù)調(diào)測開通等強化訓(xùn)練，以提高裝維人員施工的規(guī)范性、準(zhǔn)確性、及時性，促進(jìn)裝維工作的提升。

（二）創(chuàng)新工作方法

針對老用戶光改需要，對用戶暗管穿線技術(shù)進(jìn)行研討，采取原有線路拉帶、穿管器重新穿線等多種方式，提高暗管穿線成功率，盡量減少明線入戶，提升入戶施工的美觀度。

對于無法進(jìn)行暗管入戶的情況，制作入戶明線布放規(guī)范畫冊，現(xiàn)場為客戶進(jìn)行展示，在征得客戶同意的情況下，按照規(guī)范進(jìn)行明線布放施工，施工過程中確保線路布放美觀、便捷，保證客戶滿意。

（三）適時開展延伸、延時服務(wù)

隨著客戶終端的多樣化、復(fù)雜化，客戶無線終端已普遍使用，裝維人員必須針對無線路由等終端設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)，掌握無線路由、網(wǎng)關(guān)、計算機(jī)等設(shè)備的配置、維修技能，適時為客戶進(jìn)行無線路由終端的配置和排障；裝維服務(wù)時間適時延長，特別要充分利用晚上客戶的空閑時間為客戶上門服務(wù)，在縮短裝機(jī)時限的基礎(chǔ)上有效提升客戶的口碑。

綜上所述，光纖網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對人類社會進(jìn)步的促進(jìn)體現(xiàn)在生活方式的轉(zhuǎn)變上，全通達(dá)、高帶寬和豐富應(yīng)用溝通的光纖網(wǎng)絡(luò)信息生態(tài)圈將人們夢想多年的智能家居等生活方式變?yōu)楝F(xiàn)實。運營商必須緊跟這些變化，適應(yīng)變化，從制度、流程、人才、隊伍等方面進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)變和優(yōu)化，逐步提升為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)的能力，促進(jìn)我們裝維工作的提升，促進(jìn)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張維華，城市光網(wǎng)，人民郵電出版社，2014。

[2]汪國榮，陳赟，城市光網(wǎng)智能化運維支撐平臺的開發(fā)與應(yīng)用[J]，電信科學(xué)，2012（12）：108-113。

[3]蔣銘，沈成彬，張軍等，PON中異常發(fā)光ONU的檢測技術(shù)研究[J]，電信科學(xué)，2012（8）：121-125。