淺議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

蘇璇

【摘 要】電力營(yíng)銷承擔(dān)著電力企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者進(jìn)行最終交換的重要功能，是當(dāng)代電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，其本質(zhì)是滿足客戶的需要。這就要求電力企業(yè)必須具備識(shí)別客戶需求、分析市場(chǎng)機(jī)制以及制定與實(shí)施正確的電力營(yíng)銷戰(zhàn)略的能力。該文將淺議提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，并提出個(gè)人見解。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

伴隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)改革也是持續(xù)推進(jìn)不斷深化的。國家電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)打破傳統(tǒng)的壟斷和多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，形成了市場(chǎng)化體制。在這種新體制下這就決定了電力企業(yè)必須要強(qiáng)化服務(wù)，不斷深化改革，樹立起以企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展為主線的管理思路和理念，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立全新的良好的讓消費(fèi)者信賴的企業(yè)形象，這樣才能有機(jī)會(huì)去滿足消費(fèi)者的需求，從而贏得市場(chǎng)贏得消費(fèi)者。

一、電力營(yíng)銷的概念

電力營(yíng)銷直接面對(duì)著客戶并識(shí)別客戶的需求，確定電力企業(yè)所能提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，并設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，以滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要。而且，電力營(yíng)銷的本質(zhì)上是滿足顧客的需求，因此，電力企業(yè)的所有營(yíng)銷活動(dòng)都要以此為中心來開展。另外，電力營(yíng)銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產(chǎn)品，價(jià)值、滿意和成本，交換、交易和關(guān)系，市場(chǎng)。其中，需要和欲望是電力營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，需要（need）是客戶在工作與生活中對(duì)電力產(chǎn)品的索取狀態(tài)，也是電力企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時(shí)的愿望，即表現(xiàn)出來的對(duì)基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營(yíng)銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產(chǎn)品的欲望，即對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)需求。電力企業(yè)可以通過各種營(yíng)銷手段來影響需求，激發(fā)客戶的購買欲望。

二、電力營(yíng)銷中存在的問題

2.1對(duì)用戶服務(wù)重視度低

電力企業(yè)在市場(chǎng)服務(wù)中，部分作業(yè)人員仍存在傳統(tǒng)意識(shí)，對(duì)電力營(yíng)銷重視度較差。將電力企業(yè)仍看做是壟斷行業(yè)，以賣方市場(chǎng)的角度出發(fā)進(jìn)行服務(wù)。但是當(dāng)下是買賣雙方平衡發(fā)展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權(quán)，為此，需要提高能源企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營(yíng)銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進(jìn)行管理，及時(shí)解決電力故障問題，保證用戶對(duì)電力企業(yè)具有良好印象。不僅需要對(duì)用戶臨時(shí)故障進(jìn)行有效解決，還需要考慮定期維護(hù)、檢修工作的進(jìn)行，及時(shí)處理客戶用電申請(qǐng)。

2.2電力營(yíng)銷滯后于客戶需求

現(xiàn)階段，部分電力企業(yè)存在設(shè)備陳舊的狀況，大功率用電要求下，可能無法滿足用戶電量需求，無法保證電路檢修、電路負(fù)荷監(jiān)控等效果滿足預(yù)期要求。此外，用戶收費(fèi)方法也需要引起重視，收費(fèi)方法不同，用戶體驗(yàn)不同，需要加強(qiáng)不同收費(fèi)方法的管理，以期充分滿足市場(chǎng)用電需求，區(qū)別對(duì)待不同種類的用戶，當(dāng)下部分地區(qū)仍采用統(tǒng)一收費(fèi)管理方法。再者，電力企業(yè)運(yùn)行中，還存在不能及時(shí)收集用戶信息的狀況，未建立完善的數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制，導(dǎo)致電力運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)增加，容易引起電力企業(yè)和用戶之間的矛盾沖突。

2.3缺失高質(zhì)量營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

為了保證營(yíng)銷工作的順利進(jìn)行，需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化。當(dāng)下電力服務(wù)行業(yè)存在各種亂象，部分從業(yè)人員專業(yè)能力差、個(gè)人素質(zhì)一般，甚至對(duì)電力行業(yè)的知識(shí)了解甚少；部分管理人員不了解營(yíng)銷手段等常規(guī)處理方法，為了保證營(yíng)銷管理市場(chǎng)的合理性，需要加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。再者，部分電力企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理體制不完善，未建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，更是無法提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作熱情。需要加強(qiáng)管理體制的優(yōu)化，保證服務(wù)質(zhì)量滿足市場(chǎng)需求。一般一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不僅需要技術(shù)上的專業(yè)人才，更需要加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

三、提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

3.1要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)工作理念

電力營(yíng)銷服務(wù)必須根據(jù)電力用戶的需求變化，進(jìn)行創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)工作理念，轉(zhuǎn)變以往的過于自信的服務(wù)意識(shí)，要能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行上門服務(wù)，保障用戶的日常用電需要和各類活動(dòng)的用電安排。電力企業(yè)要建立與健全電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，這主要是依據(jù)相關(guān)的質(zhì)量管理認(rèn)證體系進(jìn)行操作。要使電力企業(yè)全體員工都具有以用戶為主體，將用戶的需求服務(wù)為工作的中心，通過多層次多角度地提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系要能夠明確營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)，并對(duì)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的流程與各環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，要能做到重點(diǎn)工作與細(xì)節(jié)工作的兼顧。要對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的管理體系進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和有機(jī)整合，使得電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系能夠形成有機(jī)的整體，各要素在管理體系中能夠發(fā)揮各自的功能，并且相互之間給予積極的協(xié)調(diào)與配合，使?fàn)I銷服務(wù)的管理體系發(fā)揮真正的功效。

3.2要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)方式

要積極開展電力營(yíng)銷服務(wù)新渠道，及時(shí)對(duì)廣大用戶發(fā)布用電信息，如電力政策、計(jì)劃停電信息，投訴反饋等互動(dòng)性服務(wù)。加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理信息體系建設(shè)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建用電管理信息系統(tǒng)。

3.3要構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、營(yíng)銷服務(wù)能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)

向社會(huì)廣泛招聘復(fù)合型人才，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理的電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要積極開展?fàn)I銷培訓(xùn)，制定營(yíng)銷培訓(xùn)規(guī)劃與方案，創(chuàng)新多樣化培訓(xùn)服務(wù)方式。

3.4強(qiáng)化營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量

抓好營(yíng)銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)工作的重中之重，因此，完善相關(guān)的服務(wù)流程需要做到以下幾點(diǎn)：首先要解決好流程環(huán)節(jié)、員工、班組以及部門之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門之間的協(xié)同性。其次是要對(duì)電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行細(xì)化。具體的可以細(xì)化為客戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個(gè)流程。再次實(shí)行流程跟蹤問責(zé)制度。營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，在客戶進(jìn)門后要有專門的工作人員進(jìn)行跟蹤處理，及時(shí)的解決客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中遇到的問題，這樣可以避免客戶浪費(fèi)時(shí)間，提升辦理業(yè)務(wù)的效率。對(duì)于流程終止的客戶要進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并且及時(shí)給與客戶答復(fù)。每到月末，將完成的流程表進(jìn)行匯總，最大程度的保證客戶的利益。最后是創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？梢云刚?qǐng)新聞媒體或者社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心的聽取社會(huì)各方面的意見和建議，不斷完善營(yíng)銷服務(wù)體系。對(duì)于一些較好的建議應(yīng)該結(jié)合實(shí)際進(jìn)行及時(shí)的研究、采納對(duì)于工作中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)的加以改正，不斷提升企業(yè)在客戶心中的形象。

3.5優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)結(jié)構(gòu)

優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)結(jié)構(gòu)首先要完善電力營(yíng)銷服務(wù)流程，處理好電力企業(yè)員工、班組、部門和客戶之間的關(guān)系，細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系，做好客戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗(yàn)以及應(yīng)急處理的幾個(gè)流程。其次，電力企業(yè)應(yīng)全面執(zhí)行服務(wù)流程跟蹤問責(zé)制度，了解客戶的滿意度和辦理業(yè)務(wù)、使用電力服務(wù)產(chǎn)品過程中所遇到的問題，提高辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。另外，電力企業(yè)要注意采納客戶的意見，不斷完善電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)，將供應(yīng)商、電力企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、中間商和客戶納入電力營(yíng)銷服務(wù)體系中。

四、小結(jié)

電力企業(yè)想要在激烈的電力營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中獲得發(fā)展，需要對(duì)自己原來使用的營(yíng)銷方法進(jìn)行改進(jìn)，尤其是在提供營(yíng)銷服務(wù)的時(shí)候，要根據(jù)不同的客戶的特點(diǎn)來對(duì)原來的營(yíng)銷以及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，創(chuàng)新原有的服務(wù)理念，提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，將客戶列為首要關(guān)注的對(duì)象，在重點(diǎn)的開發(fā)區(qū)域之中，盡可能地提升對(duì)這部分區(qū)域的客戶的營(yíng)銷服務(wù)水平，區(qū)分不同的客戶的需求，尤其是在價(jià)格設(shè)立以及制定服務(wù)策略時(shí)，應(yīng)當(dāng)尤其注意，規(guī)范原有的服務(wù)流程，使電力企業(yè)在發(fā)展的道路上越走越遠(yuǎn)。

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