從五星級酒店的床單說起

和菜頭

這兩天，我那些往返于不同城市頻繁出差的朋友很緊張。因?yàn)榫W(wǎng)上有一則測評報(bào)告，內(nèi)容是針對北京包括希爾頓、洲際、萬豪等在內(nèi)的5家五星級賓館進(jìn)行檢測，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它們幾乎都不換床單被套。于是，他們立即開始覺得全身癢了起來，并且毫不猶豫地往朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，然后回到群里怒罵。

我沒有生氣，自我檢討了一下，發(fā)現(xiàn)主要原因是自己窮，住五星級酒店的機(jī)會太少。以前長期北京、深圳兩地跑的時(shí)候，住得最多的是深圳雅尚會館，估計(jì)也就三星。當(dāng)然，我也高興不起來。因?yàn)榘凑照Ｈ说倪壿嬐茢嘁幌拢何逍羌壘频晟星胰绱?，其他酒店怕就更加不堪了?/p>

不過，我也并不緊張，原因是我對酒店服務(wù)并沒有多大的期待。我曾經(jīng)在酒店里連續(xù)住過接近兩年時(shí)間，一周更換兩次床單被罩，每次新?lián)Q的床單上都有血漬和污痕，有時(shí)候還有毛發(fā)，甚至是因?yàn)槟p而出現(xiàn)的破洞。我只能每次都提醒自己：酒店是一門生意，它的清洗承包商，只會是報(bào)價(jià)最低服務(wù)相對穩(wěn)定的那一家。要不然中國人會說“賓至如歸”，“如”而已，它不是家。

有時(shí)候我也想過，無論去什么賓館酒店，如果用吸塵器搜集一下，大概塵埃里全都是螨蟲的樂園；如果用魯米諾噴灑一下，大概在床單上都能看到血痕的熒光；如果用紫外燈照射一下，大概床單和地毯上都是噴射狀的銀白色精斑……

有些事情你不能細(xì)想，一旦想細(xì)了，就只能大叫一聲跳起來跑掉。

不過，洗不干凈床單是劣質(zhì)服務(wù)，根本不換床單則是商業(yè)欺詐。只是我想了又想，覺得這個(gè)問題怕是無解。

在肉眼不可分辨的條件下，商家總有節(jié)省開支的沖動。對于酒店清潔承包商而言，利潤最高的方案是根本不洗，左手收回來，右手熨平了再送回去。為了抑制這種沖動，酒店可以簽署合同，可以不定期抽檢，甚至可以安排專人負(fù)責(zé)檢查。但即便如此，如果因?yàn)椴幌创矄味鴦?chuàng)造的利潤高于賄賂檢查人員的花費(fèi)，那么這件事情就依然值得做。

當(dāng)然，立即可以想到用提高薪酬的辦法，人為抬升清潔承包商造假的成本。不過這樣一來，也就形同提升了酒店自己的運(yùn)營成本，壓縮了利潤。于是，很自然地，可以考慮使用新的供應(yīng)商進(jìn)行替換。但是，很快酒店管理者會發(fā)現(xiàn)，換來換去大家都差不多。剛開始的時(shí)候都能認(rèn)真一段時(shí)間，做熟了之后依然是相同的味道。這時(shí)候酒店幡然醒悟：核心服務(wù)不能假手外人，只能自己做。自己雇人，自己買設(shè)備，自己清洗。

過不多久，清潔部的主管發(fā)現(xiàn)，其實(shí)可以不用每條床單都洗的，但是洗滌劑的錢可以照樣報(bào)銷……

同樣的道理，我們可以換一個(gè)話題再來討論一下：為什么飯館里的菜永遠(yuǎn)沒有家里的劃算？質(zhì)量未必比家里的好？

因?yàn)槭称饭?yīng)商會賄賂采購主管，用次一等的貨替換合同里規(guī)定的貨；如果食品供應(yīng)商不去賄賂，那么采購主管會拒絕驗(yàn)收原本合格的貨品。因此無論如何，有這筆額外的開支存在，進(jìn)貨的時(shí)候就只能進(jìn)來次貨。食材加工的時(shí)候，小工負(fù)責(zé)清洗裁切。一個(gè)月收入4000塊錢的人，每天看著數(shù)萬元的食材從自己手下經(jīng)過，他是什么感覺？于是，食材損耗變成了后廚的難題，它永遠(yuǎn)存在而且難以消除。一旦真的消除，會發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)立即出現(xiàn)問題，沒有足夠的人手。

等到食材處理好了，大廚要試吧？你猜大廚會用食材里最精華的部分嘗試呢，還是用食材里的邊角部分嘗試呢？你猜大廚每天的嘗試是按照克計(jì)算呢？還是按照斤計(jì)算？你再猜每天后廚下班之后，所有人回家吃什么？回答完這些問題，你大概就能回答出最早的那個(gè)話題：為什么飯館里的菜永遠(yuǎn)沒有家里的劃算？質(zhì)量未必比家里的好？因?yàn)槟惆职謰寢尣回澪?，而且唯恐用的不是最好的料?/p>

現(xiàn)在你明白了嗎？為什么市面上夫妻店最多？為什么飯館里不要廚子的火鍋店最多？為什么人們覺得這些館子味道最好？這些道理人人都懂，我們只是在馬爾代夫愉快地游泳，根本不去想那海水里是什么而已。

這一次許多人因?yàn)槲逍羌壘频瓴粨Q床單的事情大受刺激，無非是看到了海灘上正在腐爛的鯨魚而已。它是大海的全貌么？未必如此。因?yàn)闇y評只是抽樣調(diào)查，樣本范圍太小，不足以反應(yīng)整體情況。但問題存在么？的確存在。它為什么讓人驚恐？因?yàn)樗蚱屏碎L久以來的一個(gè)迷思：如果我出到足夠高的價(jià)錢，就可以買到足夠好的服務(wù)。

足夠高的價(jià)錢的確可以買到足夠好的貨物，但是服務(wù)就未必了。因?yàn)樨浳锟蓹z驗(yàn)，可比較，但是服務(wù)做不到，服務(wù)只能體驗(yàn)。誰沒事拿著魯米諾和紫外燈去住酒店的？而之前我們討論過為什么服務(wù)質(zhì)量總會出問題，所以，建立在金錢之上的安全感消失了?；舜髢r(jià)錢，你也可能躺在別人剛剛躺過的床單上，且這件事情很難改變，這當(dāng)然會讓人頭皮發(fā)麻。

于是有人很自然地提出，要自帶睡衣、床單、枕套和洗漱用具出差，堅(jiān)決不用酒店里的設(shè)施設(shè)備。我相信很快還會有人推出住酒店衛(wèi)生指南，指導(dǎo)大家如何避開這些服務(wù)上的陷阱。但是，有沒有考慮過一個(gè)問題，這些個(gè)人行為意味著什么？意味著在一個(gè)商業(yè)社會里，服務(wù)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，效率極為低下。意味著我們無法相信陌生人，無法相信契約，本質(zhì)上是無法相信商業(yè)。

在一個(gè)現(xiàn)代社會里，人們必須要相信陌生人，要相信商業(yè)機(jī)構(gòu)。每個(gè)人出差的時(shí)候都要自備寢具、干糧，那是古代社會，除了自己村落里的熟人可以相信之外，任何陌生人，任何陌生的機(jī)構(gòu)都是潛在的歹徒，不是紅胡子就是孫二娘。而那樣的一個(gè)社會，因?yàn)樾蕵O低而成本極高，所謂契約狗屁不如，因此很難支撐起現(xiàn)代文明。

所以，聰明的你，麻煩告訴我一下：如果想在酒店里睡上一條干凈的床單，而且不用自己勞心費(fèi)力地自備一條去，請問究竟應(yīng)該怎么辦？

（摘自“槽邊往事”微信公眾號）endprint