海底撈認(rèn)錯(cuò)了，有些人不適應(yīng)了

張一夫

海底撈“老鼠事件”被媒體披露以后，海底撈做出了“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的回應(yīng)，很多消費(fèi)者和網(wǎng)民出乎意料地表示諒解。之所以有這種結(jié)果，應(yīng)該說(shuō)不是海底撈多么高尚偉大，無(wú)疑應(yīng)該是海底撈給消費(fèi)者這種最基本、最應(yīng)該、遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到最公平的待遇是行業(yè)內(nèi)“稀有”的。

當(dāng)然，我不是為海底撈辯解，更是對(duì)一家標(biāo)桿企業(yè)出現(xiàn)這種最原始的管理問(wèn)題感到憤慨，事關(guān)食品衛(wèi)生安全大計(jì)，沒(méi)有小事。海底撈在問(wèn)題曝光后應(yīng)該這樣做，這是最基本的姿態(tài)，而且還遠(yuǎn)遠(yuǎn)做得不夠。

但在這里，消費(fèi)者的諒解是可以理解的，因?yàn)槭称钒踩蝿?shì)依然嚴(yán)峻，很多企業(yè)在出了問(wèn)題之后，盡管紙里包不住火了，仍一副試圖掩蓋、敷衍塞責(zé)、耍無(wú)賴的嘴臉，那么海底撈這種主動(dòng)、不失坦誠(chéng)的姿態(tài)，的確令消費(fèi)者“耳目一新”，心里的氣立時(shí)化解不少。

消費(fèi)者最關(guān)注自身利益，因?yàn)樵谙M(fèi)交易或消費(fèi)權(quán)益保障方面，他們往往會(huì)成為最無(wú)助的弱者。

以往發(fā)生的侵權(quán)、食品衛(wèi)生安全事件，好的結(jié)果往往是被迫形成的，媒體曝光、當(dāng)事人辯解、相關(guān)部門施壓，獲得處理。因此，正是因?yàn)檫@種熟悉的路徑，媒體也總是站在輿論的高地。

但這次，由于海底撈的快速反應(yīng)，和之前幾乎所有當(dāng)事企業(yè)面對(duì)此類事件的態(tài)度形成鮮明對(duì)比，所以消費(fèi)者的反應(yīng)是認(rèn)為海底撈是積極的、坦率的、可以原諒的。因?yàn)榇饲埃瑳](méi)有幾家企業(yè)把他們當(dāng)回事。

如此一來(lái)，一些媒體、媒體人就在此事件中被即刻“遜位”了，大概是有所不甘，所以海底撈淡定公關(guān)、之前怎么管理的這種指責(zé)就出來(lái)了。不揣冒昧，是要發(fā)泄失落感嗎？

海底撈“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的回應(yīng)，被消費(fèi)者認(rèn)為是消費(fèi)者的勝利。但媒體、所謂的媒體人站在道德高地、煞有介事、喋喋不休地發(fā)表譴責(zé)海底撈公關(guān)、作秀，甚至公開(kāi)指責(zé)消費(fèi)者的態(tài)度，就有點(diǎn)脫離實(shí)際了，因?yàn)樵趪?guó)內(nèi)，很少像海底撈這樣的少數(shù)企業(yè)在自己的錯(cuò)誤面前才把消費(fèi)者當(dāng)回事，難道這不是一種進(jìn)步嗎？

還有人叩問(wèn)：為何不在事情發(fā)生前去進(jìn)行嚴(yán)格管理？這種說(shuō)法沒(méi)錯(cuò)，我也想問(wèn)。但是和這件事的應(yīng)對(duì)態(tài)度、處理手段聯(lián)在一起，自身就是站不住腳的，如果管理沒(méi)問(wèn)題，那就不會(huì)有這個(gè)事件了。老鼠問(wèn)題是老鼠問(wèn)題，應(yīng)對(duì)態(tài)度是應(yīng)對(duì)態(tài)度，這種偷換邏輯的指責(zé)，是要趕盡殺絕嗎？

我的意思是：我們只能基于分析如何監(jiān)督、避免海底撈存在的衛(wèi)生問(wèn)題。但很多人質(zhì)疑、排斥、否定海底撈對(duì)出了問(wèn)題的回應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施，我覺(jué)得簡(jiǎn)直就是一個(gè)新問(wèn)題。

不要說(shuō)我什么奴性，也不要說(shuō)什么哀其不幸怒其不爭(zhēng)，從一開(kāi)始，我就很認(rèn)可海底撈的姿態(tài)，因?yàn)槲覀€(gè)人和全國(guó)消費(fèi)者一樣，每年都有遭遇消費(fèi)侵權(quán)和食品衛(wèi)生問(wèn)題的侵?jǐn)_，獲得當(dāng)事者坦率認(rèn)錯(cuò)、賠禮道歉的機(jī)會(huì)幾乎為零。

有鑒于此，這種進(jìn)步如果要遭遇指責(zé)的話，那么是否海底撈應(yīng)該像有的當(dāng)事企業(yè)、無(wú)良企業(yè)一樣遇事推諉、千方百計(jì)塞責(zé)？

這幾天，我?guī)缀醪楸榱怂忻襟w的所有評(píng)論海底撈老鼠事件的文章，全是對(duì)海底撈第一時(shí)間坦率態(tài)度的質(zhì)疑和否定，對(duì)海底撈“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的回應(yīng)大加撻伐，而對(duì)食品衛(wèi)生問(wèn)題的出現(xiàn)根源、對(duì)食品安全監(jiān)管機(jī)制的探討卻幾乎“噤聲”。但所有文章的后面評(píng)論區(qū)網(wǎng)友和消費(fèi)者的跟帖，對(duì)海底撈做法的諒解、認(rèn)可占了大多數(shù)。我不明白有些媒體和作者的出發(fā)點(diǎn)真的是為了食品安全擔(dān)憂、為消費(fèi)者利益考慮還是純粹就為了炒作話題、吸引流量？

因?yàn)橹袊?guó)太多的企業(yè)失信、無(wú)良，才會(huì)有海底撈的木秀于林，而海底撈的積極回應(yīng)和應(yīng)對(duì)，坦誠(chéng)擔(dān)責(zé)，即便是對(duì)企業(yè)形象的公關(guān)，和那些敷衍塞責(zé)、甚至報(bào)復(fù)消費(fèi)者、恫嚇記者、打擊舉報(bào)人的企業(yè)，那又如何？！

中國(guó)的消費(fèi)者其實(shí)最容易滿足，海底撈應(yīng)該反思自己的問(wèn)題，應(yīng)該做出認(rèn)真嚴(yán)格的整改，并確保消除這種問(wèn)題隱患，還消費(fèi)者一個(gè)放心的消費(fèi)環(huán)境，而海底撈這樣的應(yīng)對(duì)就獲得了消費(fèi)者的原諒，是海底撈所值得慶幸的。但既然似乎只有海底撈才能做出這種坦率的“作秀”，那我們何不去鼓勵(lì)它，反而對(duì)其大加撻伐？難道我們是習(xí)慣了那些無(wú)良企業(yè)的奸佞嘴臉了嗎！

我要說(shuō)的是，海底撈錯(cuò)誤難逃，除了要接受政府食品安全管理部分的依法處理外，更應(yīng)該真誠(chéng)、深刻接受門店管理教訓(xùn)，使每一個(gè)員工都掌握正確的操作流程，從內(nèi)心樹立起誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，接受社會(huì)和消費(fèi)者無(wú)死角的監(jiān)督。因?yàn)橹挥邢M(fèi)者放心，才有商家的生存空間，否則，即便如你這樣所謂的標(biāo)桿樣板，失去了消費(fèi)者的垂青，死亡是分分鐘的事！

但是，海底撈截至目前的應(yīng)對(duì)姿態(tài)，我認(rèn)為還不至于讓我們莫名其妙地做出“絕殺”的判決，因?yàn)檫@起碼是一個(gè)進(jìn)步，與之相較，也是對(duì)其他消極企業(yè)的鞭策，對(duì)此，我們總不至于不舒服吧？

在食品安全管理環(huán)節(jié)上，海底撈的確做得還遠(yuǎn)不夠，還有很大漏洞，在應(yīng)對(duì)此次事件上，海底撈更要拿出真誠(chéng)態(tài)度、務(wù)實(shí)管理措施才能真證明這個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)任態(tài)度，但一味指責(zé)企業(yè)，甚至指責(zé)消費(fèi)者經(jīng)過(guò)比較選擇諒解的態(tài)度，我覺(jué)得就有些偏離軌道了，對(duì)這些輿論文章，我就不明白他想說(shuō)什么了。

我認(rèn)為，媒體和輿論不要淪為市井饒舌之輩，要么看熱鬧不嫌事大、要么高高在上充當(dāng)?shù)赖虏门校菓?yīng)該摒棄私利、拒絕被利益利用，主動(dòng)充當(dāng)客觀、真實(shí)、公正的監(jiān)督者角色，自身真誠(chéng)，為創(chuàng)造良好正義的社會(huì)監(jiān)督語(yǔ)境帶個(gè)好頭。endprint