淺議如何做好售電側(cè)市場改革新形勢下的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)

陳東+汪麗

摘 要 隨著售電側(cè)市場的逐步開放，形成了多個售電主體；放開用戶選擇權(quán)，形成了“多買方—多賣方”的市場格局，這勢必會給公司的發(fā)展帶來巨大影響和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文旨在建立售電側(cè)有效競爭機制前夯實公司供電服務(wù)能力，提升公司供電服務(wù)水平，為公司發(fā)展贏得先機。

關(guān)鍵詞 售電側(cè)市場改革 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為進一步深化電力體制改革，促進電力行業(yè)又好又快地發(fā)展，國務(wù)院于2015年3月下發(fā)了《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)〔2015〕9號）（以下簡稱“9號文件”），標(biāo)志著新一輪電改拉開序幕。2015年11月，國家發(fā)展改革委、國家能源局又印發(fā)了關(guān)于電力體制改革的6個配套文件，尤其《關(guān)于推進售電側(cè)改革的實施意見》必將對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生十分巨大的影響。

售電側(cè)的開放將使公司供電服務(wù)面臨市場主體多元化和服務(wù)需求多樣化的新挑戰(zhàn)。公司需要充分發(fā)揮現(xiàn)有服務(wù)優(yōu)勢，完善服務(wù)策略，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶和市場。概而言之，就是做到“一個堅持”、搞好“兩個建設(shè)”、加強“三個環(huán)節(jié)”管理。

一、始終堅持以客戶為中心

全體干部員工要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄傳統(tǒng)思維，強化市場意識，始終堅持客戶至上的理念，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴報裝”“互聯(lián)網(wǎng)+故障報修”“互聯(lián)網(wǎng)+電費繳納”“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務(wù)”等服務(wù)方式，實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換。持續(xù)拓展網(wǎng)站、手機、社會化代收等服務(wù)渠道和功能應(yīng)用，從原來線下“電力供應(yīng)商”轉(zhuǎn)化為在線“電力銷售服務(wù)商”。創(chuàng)新供電服務(wù)商業(yè)模式，為家庭用戶提供降價信息、電力消費通知、便捷支付等增值服務(wù)，為商業(yè)用戶提供靈活購買、電量消費趨勢分析、智能在線工具等有償服務(wù)。

同時，將95598網(wǎng)站作為公司服務(wù)信息公開的主要渠道，向社會公開發(fā)布電網(wǎng)可開放容量，為客戶提供開放的市場環(huán)境。完善網(wǎng)站查詢功能，實現(xiàn)注冊用戶的電量電費在線查詢。豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供政策咨詢、信息發(fā)布、服務(wù)投訴、竊電舉報、預(yù)約報裝、電費結(jié)算等服務(wù)項目。大力發(fā)展95598電子商務(wù)，充分利用95598、營業(yè)網(wǎng)點等線上線下資源，跨界開展節(jié)能診斷、節(jié)能改造、節(jié)能產(chǎn)品推廣等電商銷售，實現(xiàn)公司多元化發(fā)展，搶占售電相關(guān)服務(wù)市場，發(fā)掘公司新的利潤增長點。

二、搞好“兩個建設(shè)”

（一）建設(shè)好95598平臺

95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營是公司在服務(wù)體系上的一次重大變革，是公司面對電力改革后開放電力市場取得競爭優(yōu)勢的有力武器。公司要充分發(fā)揮國網(wǎng)客服中心匯集客戶訴求、整合服務(wù)資源、管控服務(wù)質(zhì)量、引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新的核心作用，強化95598運營管理，打造國際一流電力客戶服務(wù)中心，為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的95598熱線服務(wù)。

另外，要大力拓展95598的服務(wù)范圍，通過有償服務(wù)方式為其他市場主體及其用戶提供熱線咨詢、故障報修、信息發(fā)布等服務(wù)業(yè)務(wù)，拓展供電服務(wù)盈利新模式。開展95598大數(shù)據(jù)分析，挖掘不同客戶群體信息，及時了解客戶新訴求，總結(jié)和分析客戶電力消費行為特點及規(guī)律，為公司爭取客戶資源、擴大電力市場、創(chuàng)新營銷模式、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)及多元化發(fā)展提供堅強支撐。

（二）建設(shè)好營業(yè)窗口

目前，營業(yè)窗口的布局及數(shù)量是公司的一大競爭優(yōu)勢，我們要合理布設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，無歧視地為不同市場主體和其客戶提供報裝、計量、抄表、結(jié)算、維修等各類供電服務(wù)，滿足客戶的服務(wù)需求。加快研究制定售電側(cè)放開后保底服務(wù)客戶轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、結(jié)算等窗口新增業(yè)務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，確保新增業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)順暢。強化營業(yè)窗口運營管理，全面推行“免填單”服務(wù)，提高各項用電業(yè)務(wù)的辦理效率，推行針對不同客戶的個性化、人性化、體驗化服務(wù)，為公司樹立良好的服務(wù)形象。

三、加強“三個環(huán)節(jié)”管理

（一）加強業(yè)擴報裝管理

加強與政府有關(guān)部門的溝通聯(lián)系，超前對接國家和地方重點建設(shè)項目用電業(yè)務(wù)，為客戶提供用電申請受理、報裝咨詢、方案設(shè)計等上門服務(wù)，全力爭取新增優(yōu)質(zhì)客戶群體。建立業(yè)擴客戶經(jīng)理制，為每個高壓報裝客戶指定一名固定的客戶經(jīng)理，全流程負責(zé)客戶報裝接電工作，報裝效率與客戶經(jīng)理績效掛鉤。精簡辦電申請手續(xù)，實行“一證受理”，客戶只需提供一個有效的主體資格證明，即可申請辦理用電業(yè)務(wù)。

擴大電網(wǎng)容量開放范圍，取消非重要客戶設(shè)計審查和中間檢查，簡化竣工檢驗內(nèi)容，縮短客戶報裝接電時間。開辟電網(wǎng)配套工程建設(shè)“綠色通道”，按照搶修領(lǐng)料和“項目包”模式實施，將業(yè)擴配套電網(wǎng)項目資金計劃合并為年度配套資金總額計劃，年初一次性下達，由基層單位根據(jù)客戶用電需求調(diào)配使用，確保電網(wǎng)配套項目及時投運。推行電網(wǎng)資源、業(yè)務(wù)進程、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部資源共享和外部信息公開，將業(yè)擴報裝各跨專業(yè)協(xié)同環(huán)節(jié)納入運營監(jiān)（測）控中心監(jiān)督考核范圍，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任主體，實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理與責(zé)任考核的統(tǒng)一。

（二）加強抄核收管理

進一步發(fā)揮智能電能表及終端功能，規(guī)范抄表數(shù)據(jù)獲取方式與數(shù)據(jù)時點，提升抄表自動化率、準(zhǔn)時率和準(zhǔn)確率，降低人工成本，減少人工作業(yè)導(dǎo)致的差錯，為售電主體及其用戶做好抄表服務(wù)。開展電費智能核算，提高電費核算工作效率和自動化水平。積極拓展電子化、社會化交費方式，加大95598網(wǎng)站、手機客戶端、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號等互動渠道的推廣力度，加快推進營財貫通，提高收費效率和互動服務(wù)水平。在建立健全客戶信用評價和風(fēng)險評級體系的基礎(chǔ)上，有針對性地推行電費預(yù)付費、預(yù)約交費等多種策略，實施靈活的電費結(jié)算方式，提升客戶的服務(wù)體驗。

加快推進智能電表換裝和用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)全部客戶用電信息自動化采集，實現(xiàn)按日向客戶提供電量的電費信息。充分利用信息采集通道資源，構(gòu)建水、電、氣、熱“四表合一”數(shù)據(jù)自動集中采集業(yè)務(wù)模式，為客戶提供計量數(shù)據(jù)采集增值服務(wù)，開拓公共事業(yè)領(lǐng)域服務(wù)市場，提升客戶價值。積極推進計量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，盡快將公司智能電能表和采集系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)，確保售電側(cè)放開后，不同市場主體執(zhí)行統(tǒng)一的計量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證計量、抄表等供電服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范統(tǒng)一。

（三）加強售后服務(wù)管理

深入開展售電側(cè)放開后電力故障搶修機制研究，確保搶修服務(wù)對不同市場主體用戶的全覆蓋。深化營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通，提高故障判斷準(zhǔn)確性，自動發(fā)現(xiàn)故障點，主動發(fā)起搶修流程，提升故障搶修效率。擴大搶修移動作業(yè)終端使用范圍，實現(xiàn)故障搶修工單在線流轉(zhuǎn)，提升故障搶修智能化水平?？茖W(xué)配置搶修資源，縮短搶修隊伍到達現(xiàn)場的時間，提高故障搶修質(zhì)量。

研究建立優(yōu)質(zhì)客戶評估模型和優(yōu)質(zhì)客戶信息庫，探索電費回收信用機制，針對經(jīng)濟效益好、信用等級高的優(yōu)質(zhì)客戶，專門制定靈活、主動、個性化的服務(wù)策略。積極探索投資、建設(shè)新模式，研究制定電源接入優(yōu)惠措施，吸引新增優(yōu)質(zhì)客戶。為優(yōu)質(zhì)存量客戶免費提供用電安全評估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務(wù)、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，不斷拓展增值服務(wù)內(nèi)容和深度，提高客戶黏性，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)存量的客戶市場。

（作者單位為國網(wǎng)江西省電力公司培訓(xùn)中心）endprint