非物質(zhì)文化遺產(chǎn)“女當(dāng)家人”

王海波，原本是幼兒師范專業(yè)的學(xué)生，1994年進(jìn)入餐飲行業(yè)，從一名服務(wù)員到樓層主管、大堂經(jīng)理、酒店經(jīng)理、共產(chǎn)黨員區(qū)域總監(jiān)，一步一個(gè)腳印，憑著一股子對(duì)工作的執(zhí)著、勤奮、鉆研、奉獻(xiàn)，在服務(wù)崗位堅(jiān)守了20多年。

王海波給人的印象是，清秀的臉龐透著大氣，利落的短發(fā)透著時(shí)尚，講話柔聲輕語(yǔ)透著親和力。就是這樣一位魅力女性，主管著狗不理集團(tuán)旗下7家直營(yíng)酒店，其中有國(guó)家特級(jí)酒家店、天津國(guó)家級(jí)酒家示范基地店、天津市十佳餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范店、天津市明星企業(yè)、功勛企業(yè)等。一分耕耘一分收獲，她先后獲得了許多榮譽(yù)。

頭腦風(fēng)暴“天津特色”，

貼心服務(wù)吸引賓客

在王海波看來，狗不理有著天津城市名片的巨大效應(yīng)，“天津特色”是其最明顯的品牌標(biāo)簽和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)營(yíng)過程中要做好“天津特色”文章，將服務(wù)也做到像“薄皮大餡十八個(gè)褶”的狗不理包子那樣做工精細(xì)、從不摻假，而且深入人心。當(dāng)然，服務(wù)的不斷特色化、個(gè)性化，也是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。

2005年，王海波開始擔(dān)任狗不理水上北路店經(jīng)理。面對(duì)狗不理改制后的首家新店，她把“三送服務(wù)”作為第一個(gè)創(chuàng)新舉措，選擇從每一位顧客進(jìn)門時(shí)的第一印象著手：一送真誠(chéng)笑臉；二送熱情歡迎語(yǔ)；三送特色小吃。比如，夏天送津味涼糕，冬天送天津糖堆、熱毛巾等。她用贈(zèng)送服務(wù)，贏得顧客好感，使新顧客成為老顧客、老顧客成為熟顧客。她的顧客粉絲達(dá)2000人，大大提升了酒店的客流量、知名度和經(jīng)營(yíng)效益。

王海波將楊柳青的年畫、泥人張的彩塑、風(fēng)箏魏的風(fēng)箏等享有全國(guó)名望的天津獨(dú)有工藝品變成裝飾品、商品，擺掛在酒店大廳，設(shè)計(jì)成特色餐臺(tái)擺放到包間，推廣地域文化，方便顧客挑選；將天津快板、天津時(shí)調(diào)等曲藝表演請(qǐng)到店里，讓顧客在用餐之余，欣賞地方曲藝；將國(guó)家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的狗不理包子由后廚移到顧客餐桌前，現(xiàn)場(chǎng)給顧客表演制作，并邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)互動(dòng)；將煎餅果子、鍋巴菜、茶湯、炸糕、沙窩蘿卜等天津特色小吃穿插到宴席中，豐富顧客用餐內(nèi)容。

王海波用特色服務(wù)吸引了越來越多國(guó)內(nèi)外賓客慕名光顧，僅在2012年就先后接待李顯龍、吳作棟等多位國(guó)際政要到店參觀、用餐。酒店被天津市批準(zhǔn)為達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇服務(wù)接待指定酒店，成為中外賓客了解天津文化的服務(wù)窗口。

王海波經(jīng)常告誡服務(wù)員，要站在顧客角度考慮如何做好服務(wù)，多替顧客著想。她給服務(wù)員規(guī)定了“三不”原則：在點(diǎn)餐過程中，不能讓顧客覺得尷尬；不能讓顧客花冤枉錢；不能讓顧客剩太多食物，產(chǎn)生浪費(fèi)。她還與廚師們專門研究推出節(jié)日套餐菜單，把那些口味好、有特色、價(jià)格適中的菜品制作成套餐單，讓顧客既吃到特色還少花冤枉錢。節(jié)日套餐一經(jīng)推出，就受到廣大旅游顧客的好評(píng)，僅2012年“十一”黃金周期間，每天的銷量都在幾百套，還創(chuàng)造了單日營(yíng)業(yè)額最高紀(jì)錄。

在日常巡臺(tái)過程中，王海波經(jīng)常發(fā)現(xiàn)商務(wù)宴會(huì)結(jié)束后，總有顧客點(diǎn)的酒只喝了一半，扔掉了覺得浪費(fèi)，提走又很不方便，她就推出代為顧客保管酒的服務(wù)。只要顧客愿意將酒留在酒店，服務(wù)員會(huì)用一張小卡片記好顧客的姓名及聯(lián)系方式，將酒封好掛上標(biāo)簽，待顧客下次來再用。這些處處為顧客著想的舉措與做法，贏得了顧客的信任，也為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。

細(xì)致入微暖心體察，

以誠(chéng)相待感動(dòng)賓客

在服務(wù)中，只要顧客有需要，王海波一定會(huì)盡最大努力去滿足，永遠(yuǎn)都是“好的”“沒問題”。比如，店里沒有顧客想喝的酒水就讓人到超市買；菜單上沒有顧客點(diǎn)名要吃的菜就讓廚房單獨(dú)做；只要顧客沒有取消預(yù)訂或宴會(huì)沒有結(jié)束，不管多晚，每個(gè)崗位都會(huì)留人等候服務(wù)；顧客脫下的外衣或提包，她教服務(wù)員按座次對(duì)照掛放，顧客離席時(shí)，服務(wù)員能夠準(zhǔn)確替客人拿好衣包，不出差錯(cuò)。不僅如此，她還發(fā)明了“卡片”服務(wù)法，做到無聲勝有聲，讓顧客覺得在狗不理酒店里用餐尊貴、舒服，是一種享受。

在日常巡臺(tái)過程中，王海波時(shí)常會(huì)捕捉到顧客的潛在需求。當(dāng)聽到客人之間聊天時(shí)透露最近有點(diǎn)上火，她會(huì)立即告訴服務(wù)員通知廚房準(zhǔn)備一份馬蹄水送給客人；當(dāng)天涼或下雨雪時(shí)，觀察到上年紀(jì)的客人走路有些不適，她會(huì)馬上通知服務(wù)員準(zhǔn)備好用粗鹽烤熱的按摩袋給客人放在腿上熱敷，并贈(zèng)送客人走時(shí)帶上；當(dāng)客人打車離開時(shí)，她會(huì)讓迎賓員用卡片記好車牌號(hào)，送到客人手上。

有一次，一位80歲的老人在酒店過壽，老人的長(zhǎng)子因有緊急任務(wù)無法趕到現(xiàn)場(chǎng)祝壽，讓壽宴美中不足。王海波得知后，馬上安排服務(wù)員插了一大束鮮花，上面別了一張“祝母親壽比南山，健康幸福”的卡片，落款是長(zhǎng)子敬獻(xiàn)。她帶著5個(gè)服務(wù)員唱著祝壽歌，手捧鮮花來到老人面前，說這是老人長(zhǎng)子特意安排獻(xiàn)給母親的。老人激動(dòng)得當(dāng)場(chǎng)落淚，在場(chǎng)的家人也都十分感動(dòng)。事后，老人的長(zhǎng)子專程到店表示感謝，并說以后母親的生日年年都要來這里過。

王海波憑借敏銳的眼光，捕捉顧客需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且針對(duì)細(xì)節(jié)做超值服務(wù)，讓顧客感動(dòng)，從而積累了一大批鐵桿忠實(shí)的顧客。不僅如此，她還將感動(dòng)顧客的案例匯集成冊(cè)，成為全集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)的好教材。

注重團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，

品牌文化傳美譽(yù)

“只有把愛傳遞給員工，員工才能把愛傳遞給顧客，才能做好服務(wù)?！蓖鹾２ㄊ沁@樣說的，也是這樣做的。她天天與員工們?cè)谝黄?，誰是什么性格，誰家有困難，誰該找對(duì)象了，她都了如指掌。每天除了工作以外，她總是擠出時(shí)間到宿舍看望員工，夏天給員工送水果，冬天給員工添被褥，還給生病的員工送飯，問寒問暖，始終把員工當(dāng)成家人呵護(hù)。員工們也都把她當(dāng)親人，工作時(shí)稱她“王經(jīng)理”，生活中叫她“王姐”，有了心事也愿意向她傾訴，與她交心。

為了讓員工的業(yè)余生活豐富多彩，王海波每月都組織員工搞團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、體育比賽、生日宴會(huì)、觀光游覽等等。她自己沒有休息日、節(jié)假日，每天到家時(shí)往往已近夜里12點(diǎn)，上學(xué)的兒子早已睡下，工作一天的丈夫正在沙發(fā)上打瞌睡等著她回來……

隨著顧客對(duì)服務(wù)的要求越來越高，王海波知道，堅(jiān)持培訓(xùn)是做好服務(wù)工作的重中之重。她常帶著團(tuán)隊(duì)到餐飲發(fā)達(dá)城市和優(yōu)秀餐飲企業(yè)去學(xué)習(xí)取經(jīng)，讓員工長(zhǎng)見識(shí)，不斷拓展服務(wù)思路。為了讓培訓(xùn)變得生動(dòng)，她要求服務(wù)人員每天記錄服務(wù)案例，再?gòu)闹刑暨x典型整理后，由她給大家在大班會(huì)上講課，大家討論互動(dòng)，加深印象。她還發(fā)動(dòng)大家集思廣益為服務(wù)出點(diǎn)子、想方法，類似服務(wù)示范崗、服務(wù)百寶箱、服務(wù)36忌等好點(diǎn)子就是團(tuán)隊(duì)智慧的結(jié)晶。

考慮到餐飲行業(yè)員工普遍文化較低、流動(dòng)性較高、培訓(xùn)難度較大的特點(diǎn)，王海波又和她的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了獨(dú)具特色的崗位服務(wù)工作口訣，用“Rap+旋律”這樣寓教于樂、朗朗上口、簡(jiǎn)單易記的方式，提高培訓(xùn)效果。目前，她帶過的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中已有80余人成長(zhǎng)為集團(tuán)各酒店的部長(zhǎng)、領(lǐng)班乃至天津市的服務(wù)大使，有10余人成長(zhǎng)為各酒店經(jīng)理。大家都在爭(zhēng)相模仿、延伸她的服務(wù)文化，不斷為“狗不理”這一民族品牌的發(fā)展傳承接力。

編者語(yǔ)：

從海河岸邊走來，在津沽大地上鋪開創(chuàng)業(yè)的畫卷。她曾經(jīng)是一名基層領(lǐng)導(dǎo)干部，披著時(shí)代的風(fēng)采勇立創(chuàng)新的潮頭，守著一份傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，卻做出了高檔次的創(chuàng)新。王海波很好地詮釋了一個(gè)自信女性的不平凡。她堅(jiān)信自身的力量、潛能和優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)獨(dú)立自主、自強(qiáng)不息的堅(jiān)強(qiáng)意志，做到讓競(jìng)爭(zhēng)成為老字號(hào)企業(yè)的傳承動(dòng)力。