物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北孝感 432100）

物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素

田曉軍

（湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北孝感 432100）

二十一世紀(jì)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的世紀(jì)，是國(guó)家經(jīng)濟(jì)雄起的世紀(jì)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的提高，物流企業(yè)不僅出現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展中，還占據(jù)著重要的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)地位。本文筆者將結(jié)合多年物流企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，以及近年來在如何提升物流企業(yè)服務(wù)水平的研究，提出一些自己的看法，供廣大物流企業(yè)一線工作人員借鑒。

物流發(fā)展；服務(wù)創(chuàng)新；問題探析

創(chuàng)新是一個(gè)國(guó)家發(fā)展不可缺少的因素，只有進(jìn)行創(chuàng)新，才能建設(shè)出人民生活高質(zhì)量，國(guó)家發(fā)展高效率的世界強(qiáng)國(guó)。物流企業(yè)作為一種復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，雖然帶領(lǐng)著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入飛速發(fā)展的時(shí)代，但是仍然存在一些服務(wù)問題。為了更好地發(fā)揮物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，提升物流企業(yè)服務(wù)水平，就需要加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。

1 淺析我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

物流服務(wù)企業(yè)在日常生活中隨處可見，不僅包括大型物流運(yùn)輸企業(yè)，還包括較為出名的中通快遞、順豐快遞、天天快遞這種小物件物流企業(yè)。由此可見，人們的生活越來越離不開物流企業(yè)的服務(wù)。但是，隨著物流企業(yè)的迅猛發(fā)展，也暴露出了許多物流企業(yè)服務(wù)問題，嚴(yán)重制約了服務(wù)水平的提升，主要包括：物流企業(yè)工作人員工作素質(zhì)較低，物流企業(yè)管理力度不足，企業(yè)缺乏合作理念。對(duì)于這些存在于物流企業(yè)的服務(wù)問題，如果不提出相應(yīng)的解決措施進(jìn)行改善，就會(huì)導(dǎo)致物流企業(yè)服務(wù)水平逐步下滑，不能再滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，最終出現(xiàn)物流企業(yè)與國(guó)家市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)脫節(jié)現(xiàn)象。所以，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新之前要先認(rèn)清現(xiàn)階段物流企業(yè)發(fā)展存在的諸多問題，把這些問題作為創(chuàng)新重點(diǎn)，這樣才能從基礎(chǔ)上改善我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提升物流企業(yè)服務(wù)水平。

1.1 物流企業(yè)工作人員工作素質(zhì)較低

物流配送人員作為為消費(fèi)者提供一線服務(wù)的工作人員，其工作素質(zhì)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)感受起到著至關(guān)重要的作用。物流配送人員工作素質(zhì)較高，就有利于在工作時(shí)更加盡職盡責(zé)，讓消費(fèi)者感受到高質(zhì)量的服務(wù)水平，從而更樂于消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提升。但是，根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)現(xiàn)存的很多物流服務(wù)企業(yè)中，很多工作人員由于缺乏素質(zhì)教育和專業(yè)的職業(yè)道德培訓(xùn)，導(dǎo)致在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)不能夠滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求。而且，再加上工作人員工作態(tài)度消極，工作積極性不高，就會(huì)影響企業(yè)工作運(yùn)營(yíng)效率。所以，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)要注重工作人員工作素質(zhì)的培養(yǎng)。

1.2 物流企業(yè)管理力度不足

一個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)發(fā)展時(shí)不能單單只靠一線工作人員的努力，還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)管理力度。對(duì)工作人員進(jìn)行工作監(jiān)督，才能調(diào)動(dòng)工作人員工作積極性，提升企業(yè)整體工作效率。但是，根據(jù)筆者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，很多物流企業(yè)缺乏員工管理意識(shí)，進(jìn)而導(dǎo)致在日常工作中只重視工作人員的工作數(shù)量，而不注重工作人員的工作質(zhì)量。由于缺乏相關(guān)人員監(jiān)管，就會(huì)導(dǎo)致相關(guān)工作人員缺乏工作積極性，在工作中出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，嚴(yán)重制約了物流企業(yè)運(yùn)輸效率，不利于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.3 企業(yè)缺乏合作理念

合作理念是世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，企業(yè)與企業(yè)之間進(jìn)行合作，能夠使利益實(shí)現(xiàn)最大化，達(dá)到合作共贏效果。但是對(duì)于我國(guó)現(xiàn)階段物流企業(yè)來說，仍然缺乏企業(yè)合作理念，每家企業(yè)公司都怕利益損失，進(jìn)而不愿意與其他公司進(jìn)行資金與資源的合作。缺乏合作理念的企業(yè)是不會(huì)在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)潮流中立足的，它們會(huì)逐漸被社會(huì)淘汰，因此，更不要說提高企業(yè)工作質(zhì)量和服務(wù)水平了。

2 如何提升物流企業(yè)服務(wù)水平

服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)在現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上為消費(fèi)人員提供更高質(zhì)量的服務(wù)水平。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，如果一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平不能滿足消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者就不會(huì)投資更多資金在這個(gè)服務(wù)企業(yè)上，再加上社會(huì)信息傳播效應(yīng)的影響，會(huì)導(dǎo)致越來越多的消費(fèi)者不再對(duì)這個(gè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)投資，最終導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)的破產(chǎn)。因此，物流企業(yè)作為一種服務(wù)企業(yè)，要想更大提升經(jīng)濟(jì)利益，就需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高物流企業(yè)服務(wù)水平。物流企業(yè)在進(jìn)行物流創(chuàng)新時(shí)要考慮到以下方面，包括提升工作人員工作素質(zhì)，建立健全企業(yè)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)之間合作理念。而且，這三個(gè)方面也是相互依存的，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)要適當(dāng)?shù)貙⑦@三個(gè)方面有機(jī)結(jié)合，這樣才能更好地提升物流企業(yè)服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)質(zhì)量，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更有力貢獻(xiàn)。

2.1 提升工作人員工作素質(zhì)

要想提升物流企業(yè)服務(wù)水平，重要的措施就是提升工作人員工作素質(zhì)。首先，物流企業(yè)不能因?yàn)樽非罄孀畲蠡衅高^多學(xué)歷低且工作經(jīng)歷少的應(yīng)聘者，因?yàn)檫@些人一方面缺乏服務(wù)理念，一方面缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，這樣不利于為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)。其次，物流企業(yè)要適時(shí)進(jìn)行企業(yè)員工職業(yè)道德培訓(xùn)，讓工作人員認(rèn)識(shí)到工作過程中的不足之處，從而改正它們，提高自身工作素質(zhì)。最后，物流企業(yè)應(yīng)該針對(duì)那些工作素質(zhì)過低又不改正的工作人員采取相應(yīng)的手段，必要時(shí)可以考慮解雇他們，不能因?yàn)椤耙活w老鼠屎壞了一鍋粥”。

2.2 建立健全企業(yè)管理制度

為了提升物流企業(yè)服務(wù)水平，物流公司在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)要建立健全的企業(yè)管理制度。健全的管理制度包括相關(guān)監(jiān)督人員的調(diào)配以及明確的多勞多得賞罰制度。有了相關(guān)監(jiān)督人員的監(jiān)督，工作人員在進(jìn)行工作時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，再加上多勞多得的賞罰制度，就會(huì)使工作人員調(diào)動(dòng)自身工作積極性，這樣，就會(huì)使物流企業(yè)工作效率實(shí)現(xiàn)最大化，從而為消費(fèi)者提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)企業(yè)之間合作理念

培養(yǎng)物流企業(yè)的合作理念，加強(qiáng)物流企業(yè)之間的相互合作，有利于提升物流企業(yè)服務(wù)水平。物流企業(yè)的服務(wù)具有靈活的特點(diǎn)，我們可以通過其靈活性與其他公司進(jìn)行相互合作，把公司與公司之間的資源進(jìn)行有機(jī)整合，就能夠?qū)崿F(xiàn)合作共贏的效果。而且，進(jìn)行了合作，可以更好地為消費(fèi)人員提供高質(zhì)量服務(wù)。

3 影響物流服務(wù)的因素

從企業(yè)整體的角度看，物流服務(wù)可視為市場(chǎng)戰(zhàn)略的一個(gè)基本組成部分。市場(chǎng)營(yíng)銷通常描述為四個(gè)要素(4P)的組合，其中地點(diǎn)要素最直接地代表了物品的分銷運(yùn)送。影響物流服務(wù)的因素有以下幾個(gè)。

（1）缺貨水平：即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對(duì)每一次缺貨情況要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客作完備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問題。當(dāng)缺貨發(fā)生時(shí)，企業(yè)要為顧客提供合適的替代產(chǎn)品，或盡可能地從其他地方調(diào)運(yùn)，或向顧客承諾一旦有貨立即安排運(yùn)送，目的在于盡可能保持顧客的忠誠(chéng)度，留住顧客。

（2）訂貨信息：向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。對(duì)顧客的購(gòu)買需求，企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿足，這種訂單需通過延期訂貨、分批運(yùn)送來完成。延期訂貨發(fā)生的次數(shù)及相應(yīng)的訂貨周期是評(píng)估物流系統(tǒng)運(yùn)作優(yōu)劣的重要指標(biāo)。延期訂貨處理不當(dāng)則容易造成失銷，對(duì)此，企業(yè)要給以高度重視。

（3）信息的準(zhǔn)確性：顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫存的信息是準(zhǔn)確無誤的。企業(yè)對(duì)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)注明并盡快更正，對(duì)經(jīng)常發(fā)生的信息失真要特別關(guān)注并努力改進(jìn)。

（4）訂貨周期的穩(wěn)定性：訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時(shí)間，包括下訂單，訂單匯總與處理，貨物揀選、包裝與配送。顧客往往更加關(guān)注訂貨周期的穩(wěn)定性而非絕對(duì)的天數(shù)，當(dāng)然，隨著對(duì)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的日益關(guān)注，企業(yè)亦越發(fā)重視縮短整個(gè)訂貨周期。

（5）特殊貨運(yùn)：有些訂單的送貨不能通過常規(guī)的運(yùn)送體系來進(jìn)行，而要借助特殊的貨運(yùn)方式。例如，有的貨物需快速運(yùn)送或需要特殊的運(yùn)送條件。企業(yè)提供特殊貨運(yùn)的成本要高于正常運(yùn)送方式，但失去顧客的代價(jià)可能更加高昂。

（6）交叉多點(diǎn)運(yùn)輸：企業(yè)為避免失銷，有時(shí)需要從多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)或配送中心向顧客運(yùn)送貨物，這也是應(yīng)對(duì)延期訂貨的策略之一。

（7）訂貨的便利性：指顧客下訂單的便利程度，顧客總是喜歡同便利和友好的賣方打交道。如果單據(jù)格式不正規(guī)、用語含糊不清，或在電話中等待過久，顧客都有可能產(chǎn)生不滿，從而影響顧客與企業(yè)的關(guān)系。對(duì)于這方面可能存在的問題，企業(yè)可以通過與顧客的直接交談來獲悉，并要予以詳細(xì)記錄和改進(jìn)。

4 結(jié)語

提升我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)水平，發(fā)揮物流企業(yè)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，有利于更快，更好地促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提升，把我國(guó)建設(shè)成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)，屹立于世界民族之林。本文筆者不僅分析了我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，還提出了一些有效措施來提升我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)水平，希望廣大物流企業(yè)一線工作者能夠借鑒本文，促進(jìn)我國(guó)物流企業(yè)的飛速發(fā)展。

[1]崔蕓.淺析物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素[J].企業(yè)改革與管理,2016,(6):199-199.

[2]藺曉林.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的影響因素探討[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2015,(29):138.

[3]朱瑾逸,王坤.物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新影響因素及對(duì)策研究[J].物流科技,2014,37(6):80-84.

F259

A

1003-2177（2017）12-0022-03

田曉軍（1987—），男，漢族，湖北孝感人，本科畢業(yè)于武漢工程大學(xué)，武漢大學(xué)軟件工程碩士，就職于湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流學(xué)院，研究方向:物流管理。