國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系之構(gòu)建：理論、調(diào)研與路徑研究

門浩　邢曉喬

摘要：國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的構(gòu)建過程，盡管缺乏全面而深入的系統(tǒng)研究，但在構(gòu)建實(shí)踐中卻積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。該文通過實(shí)證調(diào)研和分析研究表明，國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要通過研究闡發(fā)、宣貫引導(dǎo)、實(shí)踐應(yīng)用和制度保障等方式進(jìn)行統(tǒng)籌建設(shè)，使其內(nèi)化于心、外化于形、實(shí)化于行、固化于制而形成有機(jī)統(tǒng)一的整體，構(gòu)建國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的愿景方可實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；用戶體驗(yàn)；體系路徑研究

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）36-0257-02

國家電網(wǎng)公司于2013年啟動(dòng)信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)研究工作，國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)用戶體驗(yàn)管控團(tuán)隊(duì)編制形成《國家電網(wǎng)公司桌面可視化設(shè)計(jì)規(guī)范（試行）》，統(tǒng)一桌面端信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求，制定信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并于2014年8月開始重視履行管控職責(zé)，全面開展對國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)方面的評測、監(jiān)督、管控等工作。旨在建立并執(zhí)行國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)管控體系，整體提升信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)質(zhì)量。

國家電網(wǎng)公司提出這一重大任務(wù)，作為國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)建設(shè)單位，中電普華公司負(fù)責(zé)大量的國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)，在眾多系統(tǒng)建設(shè)中，如何將用戶體驗(yàn)融入其中，并且建立桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)體系，成為了現(xiàn)階段備受關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。但是縱觀現(xiàn)階段的研究成果，尚存諸多不足，一是在理論層面進(jìn)行探索性研究，實(shí)驗(yàn)論證的數(shù)據(jù)比較缺乏，二是用戶體驗(yàn)領(lǐng)域更廣泛的應(yīng)用是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在傳統(tǒng)行業(yè)的信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究和思考較少。鑒于以上情況，筆者不揣淺陋，擬在已有研究的基礎(chǔ)上，以多個(gè)桌面端信息系統(tǒng)實(shí)際調(diào)研為例，對國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的構(gòu)建問題進(jìn)行全面、系統(tǒng)的實(shí)證研究，力求從中找出規(guī)律性的認(rèn)識，以期望有針對性地提出構(gòu)建國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的路徑與建議。

1 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)建設(shè)的理論闡釋

在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)已成為一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)志。蘋果憑借“用戶體驗(yàn)至上”的理念重塑了眾多行業(yè)，谷歌秉承“以用戶為中心，其他一切水到渠成”的理念改變了人們的生活方式，互聯(lián)網(wǎng)的極速發(fā)展使得用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有著日新月異的變化。

國家電網(wǎng)公司作為國家基礎(chǔ)建設(shè)的支柱產(chǎn)業(yè)，信息化水平已達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先，國際先進(jìn)，初步建成數(shù)字化電網(wǎng)。在此基礎(chǔ)上，國家電網(wǎng)公司對信息系統(tǒng)建設(shè)提出了更高的要求，旨在優(yōu)化、簡化系統(tǒng)功能，提升易用性，給基層員工減負(fù)，并將用戶體驗(yàn)的好壞作為下一步提升服務(wù)和產(chǎn)品的重要考量指標(biāo)，將“你用電，我用心”這一理念體現(xiàn)在國家電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。在國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)建設(shè)的過程中，如何將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入其中，以達(dá)到使桌面端信息系統(tǒng)具有易學(xué)、易記、易用的特點(diǎn)，引起了公司的高度重視，并成為了研究重點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是以用戶為中心的一種設(shè)計(jì)手段，以用戶需求為目標(biāo)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)過程注重以用戶為中心，用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個(gè)流程，并貫穿始終。其目的就是保證：一、對用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估；二、認(rèn)識用戶的真實(shí)期望和目的；三、在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正；四、保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)，總體來說分為三大類，日常辦公類系統(tǒng)、專業(yè)業(yè)務(wù)類系統(tǒng)和輔助決策類系統(tǒng)。這三類系統(tǒng)分別擁有不同的用戶群體，針對不同的用戶群體進(jìn)行分析，挖掘其用戶意圖和使用情境，并通過智能化的系統(tǒng)流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

此理論的核心思想是根據(jù)用戶活動(dòng)提煉核心操作對象，將其定義為工作對象，以工作對象作為主要的交互場景，并考慮工作對象的業(yè)務(wù)上下文關(guān)聯(lián)，輔助以智能化設(shè)計(jì)，最終實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用的桌面端信息系統(tǒng)。總結(jié)為“以工作對象為綱、場景化為體、智能化為筋”。

2 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)建設(shè)的調(diào)研探索

從研究對象的代表性考慮出發(fā)，筆者從國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)最常見的三類系統(tǒng)分別進(jìn)行個(gè)案研究和調(diào)研探索，基于對各類系統(tǒng)用戶的調(diào)研訪談、問卷分析，以及通過對實(shí)際系統(tǒng)操作進(jìn)行分析測試，我們過程分析與問題分析如下。

2.1 日常辦公系統(tǒng)

2.1.1 過程分析

我們選取用戶數(shù)量龐大的內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶目標(biāo)預(yù)期、用戶學(xué)習(xí)成本、用戶使用時(shí)間成本、用戶實(shí)際目標(biāo)完成情況和用戶使用體驗(yàn)等問題展開，目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了日常辦公的功能，是否滿足用戶的預(yù)期，是否實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用等用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

在業(yè)務(wù)層面用戶普遍反映日常辦公系統(tǒng)基本可以滿足日常辦公中的常見需求，與使用系統(tǒng)的預(yù)期基本一致。在用戶體驗(yàn)部分，不同系統(tǒng)情況良莠不齊，少部分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了方便上手操作，使用日常的操作邏輯和功能流轉(zhuǎn)，大部分系統(tǒng)不能滿足用戶的預(yù)期，功能名詞難以理解，使用中學(xué)習(xí)成本很高，易記性很差。

2.1.2 問題分析

針對內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)的調(diào)研和問卷進(jìn)行得比較順利，收到的反饋也大多是積極正面的，此系統(tǒng)以其界面布置合理，操作流程和現(xiàn)有市場上同類系統(tǒng)基本一致，符合用戶預(yù)期，方便操作獲得了好評，除了在郵件大附件上傳功能中的些許操作不便有一些問題，用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋受到好評。

而在對網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)的調(diào)研和問卷過程中，則較為波折，用戶大量反饋都為負(fù)面信息，大部分用戶甚至因?yàn)闊o法在系統(tǒng)中獨(dú)立完成報(bào)銷填報(bào)流程而不得不放棄報(bào)銷，這也使我們的調(diào)研問題受阻。網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)在使用過程中存在大量專業(yè)晦澀的詞匯，使得用戶無法在系統(tǒng)中正確填寫符合填寫規(guī)則的內(nèi)容；填寫錯(cuò)誤之后提示不全；提交過程復(fù)雜，與市場上同類產(chǎn)品操作邏輯大相徑庭，難以理解；面對錯(cuò)誤操作無法撤回；重要操作確認(rèn)不全、系統(tǒng)響應(yīng)慢等問題。網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)，可以通過復(fù)雜的操作，滿足基本報(bào)銷需求，卻無法實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用的用戶體驗(yàn)需求。這是因?yàn)樵谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)過程中需求人員并沒有考慮到實(shí)際用戶的目標(biāo)預(yù)期與使用環(huán)境，僅僅從業(yè)務(wù)流程角度實(shí)現(xiàn)，而使系統(tǒng)用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋極差。endprint

2.2 專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

2.2.1 過程分析

我們選取業(yè)務(wù)內(nèi)容清晰的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)和電子采購系統(tǒng)進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶目標(biāo)預(yù)期、用戶學(xué)習(xí)成本、用戶使用時(shí)間成本、用戶實(shí)際目標(biāo)完成情況和是否輔助工作減負(fù)等問題展開，目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了順暢的業(yè)務(wù)流程、是否滿足用戶的預(yù)期、是否實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用、是否為員工減負(fù)等用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

在業(yè)務(wù)層面用戶普遍反映專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以滿足業(yè)務(wù)操作中的大部分需求，通過進(jìn)一步學(xué)習(xí)和了解，可以滿足業(yè)務(wù)操作中所有需求，與使用系統(tǒng)的預(yù)期基本一致。在用戶體驗(yàn)部分，因?yàn)閲译娋W(wǎng)公司日益重視用戶體驗(yàn)，通過近兩年的用戶體驗(yàn)評測和培訓(xùn)宣貫，大部分系統(tǒng)用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋情況良好，少部分系統(tǒng)用戶體驗(yàn)有待提高。

2.2.2 問題分析

網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)加入了國家電網(wǎng)公司用戶體驗(yàn)極致評測計(jì)劃，在進(jìn)行過一次大規(guī)模改版之后，受到了用戶的廣泛好評。本次調(diào)研用戶反饋改版后的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)，用戶可以輕松地找到想學(xué)習(xí)的材料并且進(jìn)行學(xué)習(xí)，系統(tǒng)具有友好的用戶交互流程，簡便的使用步驟。

電子采購系統(tǒng)包含大量的專業(yè)業(yè)務(wù)模塊和業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)龐大，業(yè)務(wù)復(fù)雜，隨著不斷地更新改版，系統(tǒng)已具備友好的用戶界面，基本具有引導(dǎo)性、流程化的業(yè)務(wù)操作。但是由于業(yè)務(wù)復(fù)雜度極高，各業(yè)務(wù)直接觸點(diǎn)眾多，難免存在一些不同模塊間業(yè)務(wù)交互時(shí)的不便操作，以及大量重復(fù)操作過程中的可簡便優(yōu)化等問題，整體系統(tǒng)獲得的用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋情況比較好，還有一些期待優(yōu)化空間。

2.3 輔助決策系統(tǒng)

伴隨企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程的逐漸深入，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的逐漸積累，輔助決策類系統(tǒng)的需求也隨之而來。

2.3.1 過程分析

我們選取協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶類型、用戶目標(biāo)預(yù)期、用戶學(xué)習(xí)成本、用戶實(shí)際目標(biāo)完成情況和是否輔助工作減負(fù)等問題展開，目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)、是否滿足用戶的預(yù)期、是否為目標(biāo)用戶減負(fù)等用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

在業(yè)務(wù)層面用戶反映協(xié)同研發(fā)可以滿足輔助決策的基本需求，通過用戶自己的分析和挖掘數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)輔助決策的預(yù)期，與使用系統(tǒng)的預(yù)期基本一致。在用戶體驗(yàn)部分，系統(tǒng)重點(diǎn)放在抓取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和展示數(shù)據(jù)的能力，缺乏深層次挖掘用戶需求，缺乏分析數(shù)據(jù)和對比數(shù)據(jù)的能力。

2.3.2 問題分析

協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)的有兩類主要用戶：一類是數(shù)據(jù)生產(chǎn)者，他們在平臺(tái)中的操作產(chǎn)生平臺(tái)中的數(shù)據(jù)，另一類是數(shù)據(jù)使用者，他們通過對平臺(tái)處理后數(shù)據(jù)的瀏覽、對比和分析等操作來實(shí)現(xiàn)決策。這兩類用戶中，輔助決策類系統(tǒng)更重要的是滿足第二類用戶的實(shí)際目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)更方便清晰的展現(xiàn)目標(biāo)用戶所需數(shù)據(jù)，輔助目標(biāo)用戶更清晰、正確的做出決策的目的，由于對目標(biāo)用戶的不清晰認(rèn)知和用戶調(diào)研缺失，因而協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)中尚存在真實(shí)用戶實(shí)際預(yù)期目標(biāo)無法完全滿足的情況。

3 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)建設(shè)的路徑建議

根據(jù)文中已闡述的理論，針對不同的用戶群體進(jìn)行分析，挖掘其用戶意圖和使用情境，并通過智能化的系統(tǒng)流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。通過在公司進(jìn)行宣貫，加強(qiáng)全員對于什么是好的用戶體驗(yàn)的理解，需求人員學(xué)習(xí)如何應(yīng)用科學(xué)的工作方法挖掘用戶真實(shí)意圖，設(shè)計(jì)人員懂得找到在設(shè)計(jì)過程中美觀與好用的統(tǒng)一，研發(fā)人員理解交互操作的關(guān)鍵點(diǎn)、系統(tǒng)可用性和系統(tǒng)響應(yīng)等因素對整體體驗(yàn)的影響。此理論應(yīng)通過大量的實(shí)際項(xiàng)目應(yīng)用，從中收集用戶反饋信息和改進(jìn)意見，進(jìn)行理論調(diào)整。配合理論體系的建設(shè)，還應(yīng)建立有專家組成的評審委員會(huì)，針對用戶體驗(yàn)評審等內(nèi)容開展會(huì)議評審，建立獎(jiǎng)懲措施，將用戶體驗(yàn)評審納入VP管理流程。

4 結(jié)束語

基于相關(guān)理論的分析與實(shí)際調(diào)研考察，本文認(rèn)為，國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系是由研究闡發(fā)、宣貫引導(dǎo)、實(shí)踐應(yīng)用和制度保障多個(gè)層面共同構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)，每個(gè)層面之間相互影響、相互制約，彼此只有相互配合、相互協(xié)調(diào)而形成有機(jī)統(tǒng)一的整體，并進(jìn)一步與國家電網(wǎng)公司整體文化相融合方可實(shí)現(xiàn)。

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