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    國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系之構(gòu)建:理論、調(diào)研與路徑研究

    2018-01-08 23:00:02門浩邢曉喬
    電腦知識與技術(shù) 2017年36期
    關(guān)鍵詞:用戶體驗(yàn)信息系統(tǒng)

    門浩 邢曉喬

    摘要:國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的構(gòu)建過程,盡管缺乏全面而深入的系統(tǒng)研究,但在構(gòu)建實(shí)踐中卻積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。該文通過實(shí)證調(diào)研和分析研究表明,國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系是一個(gè)系統(tǒng)工程,需要通過研究闡發(fā)、宣貫引導(dǎo)、實(shí)踐應(yīng)用和制度保障等方式進(jìn)行統(tǒng)籌建設(shè),使其內(nèi)化于心、外化于形、實(shí)化于行、固化于制而形成有機(jī)統(tǒng)一的整體,構(gòu)建國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的愿景方可實(shí)現(xiàn)。

    關(guān)鍵詞:信息系統(tǒng);用戶體驗(yàn);體系路徑研究

    中圖分類號:TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-3044(2017)36-0257-02

    國家電網(wǎng)公司于2013年啟動(dòng)信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)研究工作,國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)用戶體驗(yàn)管控團(tuán)隊(duì)編制形成《國家電網(wǎng)公司桌面可視化設(shè)計(jì)規(guī)范(試行)》,統(tǒng)一桌面端信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求,制定信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并于2014年8月開始重視履行管控職責(zé),全面開展對國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)方面的評測、監(jiān)督、管控等工作。旨在建立并執(zhí)行國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)管控體系,整體提升信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)基礎(chǔ)質(zhì)量。

    國家電網(wǎng)公司提出這一重大任務(wù),作為國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)建設(shè)單位,中電普華公司負(fù)責(zé)大量的國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng),在眾多系統(tǒng)建設(shè)中,如何將用戶體驗(yàn)融入其中,并且建立桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)體系,成為了現(xiàn)階段備受關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。但是縱觀現(xiàn)階段的研究成果,尚存諸多不足,一是在理論層面進(jìn)行探索性研究,實(shí)驗(yàn)論證的數(shù)據(jù)比較缺乏,二是用戶體驗(yàn)領(lǐng)域更廣泛的應(yīng)用是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,而在傳統(tǒng)行業(yè)的信息系統(tǒng)領(lǐng)域的研究和思考較少。鑒于以上情況,筆者不揣淺陋,擬在已有研究的基礎(chǔ)上,以多個(gè)桌面端信息系統(tǒng)實(shí)際調(diào)研為例,對國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的構(gòu)建問題進(jìn)行全面、系統(tǒng)的實(shí)證研究,力求從中找出規(guī)律性的認(rèn)識,以期望有針對性地提出構(gòu)建國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系的路徑與建議。

    1 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)建設(shè)的理論闡釋

    在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)時(shí)代,用戶體驗(yàn)已成為一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)志。蘋果憑借“用戶體驗(yàn)至上”的理念重塑了眾多行業(yè),谷歌秉承“以用戶為中心,其他一切水到渠成”的理念改變了人們的生活方式,互聯(lián)網(wǎng)的極速發(fā)展使得用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有著日新月異的變化。

    國家電網(wǎng)公司作為國家基礎(chǔ)建設(shè)的支柱產(chǎn)業(yè),信息化水平已達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先,國際先進(jìn),初步建成數(shù)字化電網(wǎng)。在此基礎(chǔ)上,國家電網(wǎng)公司對信息系統(tǒng)建設(shè)提出了更高的要求,旨在優(yōu)化、簡化系統(tǒng)功能,提升易用性,給基層員工減負(fù),并將用戶體驗(yàn)的好壞作為下一步提升服務(wù)和產(chǎn)品的重要考量指標(biāo),將“你用電,我用心”這一理念體現(xiàn)在國家電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。在國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)建設(shè)的過程中,如何將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入其中,以達(dá)到使桌面端信息系統(tǒng)具有易學(xué)、易記、易用的特點(diǎn),引起了公司的高度重視,并成為了研究重點(diǎn)。

    用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),是以用戶為中心的一種設(shè)計(jì)手段,以用戶需求為目標(biāo)而進(jìn)行的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)過程注重以用戶為中心,用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個(gè)流程,并貫穿始終。其目的就是保證:一、對用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估;二、認(rèn)識用戶的真實(shí)期望和目的;三、在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正;四、保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作,減少BUG。

    國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng),總體來說分為三大類,日常辦公類系統(tǒng)、專業(yè)業(yè)務(wù)類系統(tǒng)和輔助決策類系統(tǒng)。這三類系統(tǒng)分別擁有不同的用戶群體,針對不同的用戶群體進(jìn)行分析,挖掘其用戶意圖和使用情境,并通過智能化的系統(tǒng)流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

    此理論的核心思想是根據(jù)用戶活動(dòng)提煉核心操作對象,將其定義為工作對象,以工作對象作為主要的交互場景,并考慮工作對象的業(yè)務(wù)上下文關(guān)聯(lián),輔助以智能化設(shè)計(jì),最終實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用的桌面端信息系統(tǒng)。總結(jié)為“以工作對象為綱、場景化為體、智能化為筋”。

    2 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)建設(shè)的調(diào)研探索

    從研究對象的代表性考慮出發(fā),筆者從國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)最常見的三類系統(tǒng)分別進(jìn)行個(gè)案研究和調(diào)研探索,基于對各類系統(tǒng)用戶的調(diào)研訪談、問卷分析,以及通過對實(shí)際系統(tǒng)操作進(jìn)行分析測試,我們過程分析與問題分析如下。

    2.1 日常辦公系統(tǒng)

    2.1.1 過程分析

    我們選取用戶數(shù)量龐大的內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶目標(biāo)預(yù)期、用戶學(xué)習(xí)成本、用戶使用時(shí)間成本、用戶實(shí)際目標(biāo)完成情況和用戶使用體驗(yàn)等問題展開,目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了日常辦公的功能,是否滿足用戶的預(yù)期,是否實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用等用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

    在業(yè)務(wù)層面用戶普遍反映日常辦公系統(tǒng)基本可以滿足日常辦公中的常見需求,與使用系統(tǒng)的預(yù)期基本一致。在用戶體驗(yàn)部分,不同系統(tǒng)情況良莠不齊,少部分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了方便上手操作,使用日常的操作邏輯和功能流轉(zhuǎn),大部分系統(tǒng)不能滿足用戶的預(yù)期,功能名詞難以理解,使用中學(xué)習(xí)成本很高,易記性很差。

    2.1.2 問題分析

    針對內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)的調(diào)研和問卷進(jìn)行得比較順利,收到的反饋也大多是積極正面的,此系統(tǒng)以其界面布置合理,操作流程和現(xiàn)有市場上同類系統(tǒng)基本一致,符合用戶預(yù)期,方便操作獲得了好評,除了在郵件大附件上傳功能中的些許操作不便有一些問題,用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋受到好評。

    而在對網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)的調(diào)研和問卷過程中,則較為波折,用戶大量反饋都為負(fù)面信息,大部分用戶甚至因?yàn)闊o法在系統(tǒng)中獨(dú)立完成報(bào)銷填報(bào)流程而不得不放棄報(bào)銷,這也使我們的調(diào)研問題受阻。網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)在使用過程中存在大量專業(yè)晦澀的詞匯,使得用戶無法在系統(tǒng)中正確填寫符合填寫規(guī)則的內(nèi)容;填寫錯(cuò)誤之后提示不全;提交過程復(fù)雜,與市場上同類產(chǎn)品操作邏輯大相徑庭,難以理解;面對錯(cuò)誤操作無法撤回;重要操作確認(rèn)不全、系統(tǒng)響應(yīng)慢等問題。網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng),可以通過復(fù)雜的操作,滿足基本報(bào)銷需求,卻無法實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用的用戶體驗(yàn)需求。這是因?yàn)樵谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)過程中需求人員并沒有考慮到實(shí)際用戶的目標(biāo)預(yù)期與使用環(huán)境,僅僅從業(yè)務(wù)流程角度實(shí)現(xiàn),而使系統(tǒng)用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋極差。endprint

    2.2 專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

    2.2.1 過程分析

    我們選取業(yè)務(wù)內(nèi)容清晰的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)和電子采購系統(tǒng)進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶目標(biāo)預(yù)期、用戶學(xué)習(xí)成本、用戶使用時(shí)間成本、用戶實(shí)際目標(biāo)完成情況和是否輔助工作減負(fù)等問題展開,目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了順暢的業(yè)務(wù)流程、是否滿足用戶的預(yù)期、是否實(shí)現(xiàn)易學(xué)、易記、易用、是否為員工減負(fù)等用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

    在業(yè)務(wù)層面用戶普遍反映專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以滿足業(yè)務(wù)操作中的大部分需求,通過進(jìn)一步學(xué)習(xí)和了解,可以滿足業(yè)務(wù)操作中所有需求,與使用系統(tǒng)的預(yù)期基本一致。在用戶體驗(yàn)部分,因?yàn)閲译娋W(wǎng)公司日益重視用戶體驗(yàn),通過近兩年的用戶體驗(yàn)評測和培訓(xùn)宣貫,大部分系統(tǒng)用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋情況良好,少部分系統(tǒng)用戶體驗(yàn)有待提高。

    2.2.2 問題分析

    網(wǎng)絡(luò)大學(xué)系統(tǒng)加入了國家電網(wǎng)公司用戶體驗(yàn)極致評測計(jì)劃,在進(jìn)行過一次大規(guī)模改版之后,受到了用戶的廣泛好評。本次調(diào)研用戶反饋改版后的網(wǎng)絡(luò)大學(xué),用戶可以輕松地找到想學(xué)習(xí)的材料并且進(jìn)行學(xué)習(xí),系統(tǒng)具有友好的用戶交互流程,簡便的使用步驟。

    電子采購系統(tǒng)包含大量的專業(yè)業(yè)務(wù)模塊和業(yè)務(wù)流程,系統(tǒng)龐大,業(yè)務(wù)復(fù)雜,隨著不斷地更新改版,系統(tǒng)已具備友好的用戶界面,基本具有引導(dǎo)性、流程化的業(yè)務(wù)操作。但是由于業(yè)務(wù)復(fù)雜度極高,各業(yè)務(wù)直接觸點(diǎn)眾多,難免存在一些不同模塊間業(yè)務(wù)交互時(shí)的不便操作,以及大量重復(fù)操作過程中的可簡便優(yōu)化等問題,整體系統(tǒng)獲得的用戶體驗(yàn)調(diào)研反饋情況比較好,還有一些期待優(yōu)化空間。

    2.3 輔助決策系統(tǒng)

    伴隨企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程的逐漸深入,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的逐漸積累,輔助決策類系統(tǒng)的需求也隨之而來。

    2.3.1 過程分析

    我們選取協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶類型、用戶目標(biāo)預(yù)期、用戶學(xué)習(xí)成本、用戶實(shí)際目標(biāo)完成情況和是否輔助工作減負(fù)等問題展開,目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)、是否滿足用戶的預(yù)期、是否為目標(biāo)用戶減負(fù)等用戶體驗(yàn)相關(guān)問題。

    在業(yè)務(wù)層面用戶反映協(xié)同研發(fā)可以滿足輔助決策的基本需求,通過用戶自己的分析和挖掘數(shù)據(jù),可以實(shí)現(xiàn)輔助決策的預(yù)期,與使用系統(tǒng)的預(yù)期基本一致。在用戶體驗(yàn)部分,系統(tǒng)重點(diǎn)放在抓取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和展示數(shù)據(jù)的能力,缺乏深層次挖掘用戶需求,缺乏分析數(shù)據(jù)和對比數(shù)據(jù)的能力。

    2.3.2 問題分析

    協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)的有兩類主要用戶:一類是數(shù)據(jù)生產(chǎn)者,他們在平臺(tái)中的操作產(chǎn)生平臺(tái)中的數(shù)據(jù),另一類是數(shù)據(jù)使用者,他們通過對平臺(tái)處理后數(shù)據(jù)的瀏覽、對比和分析等操作來實(shí)現(xiàn)決策。這兩類用戶中,輔助決策類系統(tǒng)更重要的是滿足第二類用戶的實(shí)際目標(biāo),以實(shí)現(xiàn)更方便清晰的展現(xiàn)目標(biāo)用戶所需數(shù)據(jù),輔助目標(biāo)用戶更清晰、正確的做出決策的目的,由于對目標(biāo)用戶的不清晰認(rèn)知和用戶調(diào)研缺失,因而協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)中尚存在真實(shí)用戶實(shí)際預(yù)期目標(biāo)無法完全滿足的情況。

    3 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)建設(shè)的路徑建議

    根據(jù)文中已闡述的理論,針對不同的用戶群體進(jìn)行分析,挖掘其用戶意圖和使用情境,并通過智能化的系統(tǒng)流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。通過在公司進(jìn)行宣貫,加強(qiáng)全員對于什么是好的用戶體驗(yàn)的理解,需求人員學(xué)習(xí)如何應(yīng)用科學(xué)的工作方法挖掘用戶真實(shí)意圖,設(shè)計(jì)人員懂得找到在設(shè)計(jì)過程中美觀與好用的統(tǒng)一,研發(fā)人員理解交互操作的關(guān)鍵點(diǎn)、系統(tǒng)可用性和系統(tǒng)響應(yīng)等因素對整體體驗(yàn)的影響。此理論應(yīng)通過大量的實(shí)際項(xiàng)目應(yīng)用,從中收集用戶反饋信息和改進(jìn)意見,進(jìn)行理論調(diào)整。配合理論體系的建設(shè),還應(yīng)建立有專家組成的評審委員會(huì),針對用戶體驗(yàn)評審等內(nèi)容開展會(huì)議評審,建立獎(jiǎng)懲措施,將用戶體驗(yàn)評審納入VP管理流程。

    4 結(jié)束語

    基于相關(guān)理論的分析與實(shí)際調(diào)研考察,本文認(rèn)為,國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗(yàn)體系是由研究闡發(fā)、宣貫引導(dǎo)、實(shí)踐應(yīng)用和制度保障多個(gè)層面共同構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng),每個(gè)層面之間相互影響、相互制約,彼此只有相互配合、相互協(xié)調(diào)而形成有機(jī)統(tǒng)一的整體,并進(jìn)一步與國家電網(wǎng)公司整體文化相融合方可實(shí)現(xiàn)。

    參考文獻(xiàn):

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    [7] Elizabeth Goodman,Mike Kuniavsky,Andrea Moed.Observing the User Experience[M].清華大學(xué)出版社,2015.endprint

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