省級(jí)應(yīng)急處置中心建設(shè)的山東經(jīng)驗(yàn)
2018-01-06 00:23:16山東省交通運(yùn)輸廳信息中心高奎剛
中國(guó)公路 2017年22期
文/山東省交通運(yùn)輸廳信息中心 高奎剛
省級(jí)應(yīng)急處置中心建設(shè)的山東經(jīng)驗(yàn)
文/山東省交通運(yùn)輸廳信息中心 高奎剛
8月25日，交通運(yùn)輸部部長(zhǎng)李小鵬到山東省交通運(yùn)輸廳應(yīng)急指揮中心調(diào)研。
山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心經(jīng)過(guò)近5年的探索，已經(jīng)逐漸成為展現(xiàn)山東省交通運(yùn)輸發(fā)展成果的重要窗口、監(jiān)控全省交通運(yùn)輸運(yùn)行情況的重要系統(tǒng)、應(yīng)對(duì)重特大突發(fā)事件的重要平臺(tái)和全省公路、水路、運(yùn)輸?shù)雀鞣N數(shù)據(jù)資源的匯聚總中心。
由于受到歷史條件、設(shè)計(jì)理念、體制機(jī)制、技術(shù)路線等各種因素的制約，尚存在缺陷和不足。主要表現(xiàn)在窗口展示作用不夠全面，全省交通運(yùn)輸發(fā)展過(guò)程、主要成果、實(shí)時(shí)運(yùn)行現(xiàn)狀等展現(xiàn)不夠完整；缺乏主動(dòng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警手段；應(yīng)急處置制度不夠健全、流程不夠順暢、機(jī)制不夠完善、手段不夠多樣；數(shù)據(jù)分析挖掘、信息資源共享、出行信息服務(wù)等作用尚未發(fā)揮效果，大量數(shù)據(jù)資源處于沉睡狀態(tài)；服務(wù)理念、運(yùn)行模式等不夠創(chuàng)新，缺乏亮點(diǎn)。
針對(duì)山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心目前面臨的主要問(wèn)題，建議將省級(jí)交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心建成集“六個(gè)中心”功能于一體，以提升服務(wù)質(zhì)量、減少安全損失、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管、加強(qiáng)部門協(xié)同為主，具有省級(jí)交通運(yùn)輸特色的新體系。
交通運(yùn)輸建設(shè)、發(fā)展和運(yùn)行的“展示中心”
應(yīng)急處置中心充分利用各種交通運(yùn)輸數(shù)據(jù)和信息資源匯集總中心的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)大數(shù)據(jù)可視化手段，對(duì)山東省農(nóng)村公路、普通國(guó)省道、高速公路、內(nèi)河等各類交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)養(yǎng)護(hù)情況，對(duì)水路、陸路集裝箱運(yùn)輸、客運(yùn)物流、“兩客一?！敝攸c(diǎn)車輛、鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸、節(jié)假日重點(diǎn)景區(qū)和路段、運(yùn)營(yíng)單位、重點(diǎn)企業(yè)、聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)等各類交通運(yùn)輸日常運(yùn)行情況，對(duì)山東省交通運(yùn)輸執(zhí)法、精神文明建設(shè)、產(chǎn)業(yè)和人員分布等交通運(yùn)輸綜合發(fā)展情況，對(duì)歷年來(lái)各類重點(diǎn)車輛、船泊、路段、人員、突發(fā)事件等異常情況，綜合進(jìn)行分門別類地深度分析挖掘。通過(guò)監(jiān)測(cè)視頻、大數(shù)據(jù)可視化曲線、圖形圖表等進(jìn)行實(shí)時(shí)展現(xiàn)，使應(yīng)急處置大廳的監(jiān)控大屏更加豐富多樣，充分發(fā)揮應(yīng)急處置中心的窗口作用，把應(yīng)急處置中心建設(shè)成為集中展現(xiàn)全省交通運(yùn)輸發(fā)展歷史、建設(shè)成果、服務(wù)效果、運(yùn)行現(xiàn)狀和前進(jìn)方向的“展示中心”。
交通運(yùn)輸日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)的“預(yù)警中心”
通過(guò)加強(qiáng)與氣象、公安、路政、運(yùn)營(yíng)企業(yè)、門戶網(wǎng)站、北斗（GPS）定位、百度（高德）地圖等部門或單位合作，加強(qiáng)與相關(guān)單位的信息資源共享，充分發(fā)揮各等級(jí)公路、碼頭、場(chǎng)站、企業(yè)、執(zhí)法等現(xiàn)有各種監(jiān)測(cè)單元作用，加大交通運(yùn)輸信息化建設(shè)力度，擴(kuò)大“天網(wǎng)”“地網(wǎng)”覆蓋范圍，在日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)上增加各種監(jiān)測(cè)預(yù)警提示功能，通過(guò)技術(shù)手段能夠自動(dòng)監(jiān)測(cè)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)交通運(yùn)輸實(shí)時(shí)運(yùn)行過(guò)程中的非正常情況，發(fā)揮信息化的“千里眼”“順風(fēng)耳”作用，改變目前應(yīng)急值班以靜態(tài)值守為主的被動(dòng)局面，使值班大廳“活起來(lái)”“動(dòng)起來(lái)”，使值班人員能夠正確判斷并提前預(yù)警，為正確的應(yīng)急處置提供科學(xué)決策依據(jù)。
交通運(yùn)輸出行信息發(fā)布、咨詢、呼叫等為一體的“客服中心”
出行信息發(fā)布、咨詢、呼叫、救援等，是交通運(yùn)輸系統(tǒng)面向社會(huì)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增加社會(huì)滿意度的重要窗口和民心工程，是比微笑服務(wù)更加深入、更加具體、更有意義的暖心工程。目前山東省交通公路出行、水路出行、客貨運(yùn)輸、物流平臺(tái)、ETC充值查詢等各種交通信息發(fā)布、咨詢、呼叫等分別由不同的網(wǎng)站、不同的電話號(hào)段、不同的運(yùn)營(yíng)主體各自負(fù)責(zé)與自己相關(guān)的一部分，如僅高速公路方面就有山東省交通運(yùn)輸廳網(wǎng)站、山東交通出行網(wǎng)（包括微博）、山東交通ETC（包括微信）、山東高速ETC（包括手機(jī)App）、齊魯交通ETC（包括手機(jī)App）等不同的網(wǎng)站或頁(yè)面，呼叫咨詢電話則有96669、96659、96660等不同的號(hào)段，資源分散，重復(fù)紛雜，令人不知所從。
同時(shí)，現(xiàn)有咨詢呼叫等客服信息獲取手段不夠先進(jìn)和及時(shí)，道路維護(hù)、施工、事故等相關(guān)信息需各路段層層上報(bào)，客服人員在回答群眾疑問(wèn)時(shí)看不到實(shí)時(shí)圖像、不了解現(xiàn)場(chǎng)情況、不清楚相關(guān)過(guò)程，回答問(wèn)題不夠具體，給客服人員和公眾雙方都造成極大的不便和困惑。有時(shí)公眾（甚至交通系統(tǒng)內(nèi)部人員）想了解一個(gè)情況需要鏈接多個(gè)網(wǎng)站、撥打多個(gè)電話，但也不一定能解決疑惑，從而造成負(fù)面情緒增多，嚴(yán)重影響了全省交通運(yùn)輸整體形象，降低了社會(huì)滿意度。為此，建議對(duì)現(xiàn)有各種客服資源進(jìn)行整合重組，與應(yīng)急處置中心日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)警、大數(shù)據(jù)分析、突發(fā)事件應(yīng)急處置等緊密結(jié)合，將應(yīng)急處置中心建成集全省各類交通運(yùn)輸出行信息發(fā)布、咨詢、呼叫為一體的“客服總中心”，使客服人員能夠及時(shí)、直觀地看到有關(guān)畫(huà)面、調(diào)閱有關(guān)數(shù)據(jù)，能夠客觀、準(zhǔn)確地解答有關(guān)問(wèn)題，從而向全社會(huì)展現(xiàn)良好的交通服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)滿意度。
山東省交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心平臺(tái)
交通運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急處置和生命財(cái)產(chǎn)救援的“指揮中心”
應(yīng)對(duì)處置交通運(yùn)輸日常運(yùn)行過(guò)程中的突發(fā)事件。借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)國(guó)家、地區(qū)和行業(yè)在處置突發(fā)事件時(shí)，以挽救生命財(cái)產(chǎn)、減少交通損失、預(yù)防連續(xù)性交通事故發(fā)生為目的的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)聯(lián)合路政、公安、消防、急救、工程、養(yǎng)護(hù)等部門或單位，打通通信、聯(lián)絡(luò)、調(diào)度、資源等各種不明、不順、不暢之梗阻，建立統(tǒng)一高效的協(xié)調(diào)機(jī)制，以省廳應(yīng)急處置中心為中樞，以分布于各地的市級(jí)、大型企業(yè)、重要部門（節(jié)點(diǎn)）應(yīng)急處置中心為支撐，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行快速有效處置，對(duì)生命財(cái)產(chǎn)進(jìn)行及時(shí)救援，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，做好對(duì)人員、車輛、航道、物流的預(yù)警疏導(dǎo)，形成具有山東省特色、理念先進(jìn)、方法科學(xué)的多級(jí)別、多部門應(yīng)急聯(lián)動(dòng)體制。
山東省交通信息指揮中心高端化智慧交通網(wǎng)
交通運(yùn)輸大數(shù)據(jù)資源共享的“服務(wù)中心”
應(yīng)急處置中心是山東省交通運(yùn)輸各種信息數(shù)據(jù)資源的匯集總中心，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，要把各種沉睡的數(shù)據(jù)資源喚醒并充分利用，讓數(shù)據(jù)資源活起來(lái)、用起來(lái)，會(huì)思考、會(huì)說(shuō)話，把應(yīng)急處置中心建成全省交通運(yùn)輸?shù)那閳?bào)資源中心和數(shù)據(jù)分析中心。要積極做好數(shù)據(jù)資源的服務(wù)共享工作，為展示、預(yù)警、指揮、協(xié)調(diào)、客服、征信、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、統(tǒng)計(jì)分析等不同功能服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、企業(yè)、群眾等不同群體服務(wù)，通過(guò)“云平臺(tái)”“反哺”等為數(shù)據(jù)提供單位服務(wù)，減少其重復(fù)投資和資源浪費(fèi)，提高工作效率。要以應(yīng)用促進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)和制度完善，確保網(wǎng)絡(luò)信息資源的安全穩(wěn)定。
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隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，征信體系的重要性越來(lái)越突出。自2013年1月國(guó)務(wù)院發(fā)布第631號(hào)令《征信業(yè)管理?xiàng)l例》以來(lái)，我國(guó)征信體系建設(shè)走上快車道，但與以美國(guó)、英國(guó)為代表的市場(chǎng)型征信體系，與以德國(guó)、法國(guó)為代表的政府型征信體系和以日本為代表的會(huì)員制征信體系等相比，我國(guó)的征信體系建設(shè)還處于起步階段。
共享汽車、共享單車、網(wǎng)約車等各類共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使交通運(yùn)輸投資和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)日益加大，交通運(yùn)輸征信體系的建設(shè)日益迫切。2014年，國(guó)務(wù)院副總理馬凱到山東調(diào)研時(shí)提出，能否在高速公路實(shí)現(xiàn)不設(shè)收費(fèi)站的快速收費(fèi)通行（即高速公路的“自由流”通行方式），“自由流”通行方式是高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)發(fā)展的方向，但因?yàn)槟壳拔覈?guó)征信體系尚不夠健全，最終無(wú)法實(shí)施。省級(jí)交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心可將各類數(shù)據(jù)信息資源聚集，具有建設(shè)交通運(yùn)輸征信中心的巨大優(yōu)勢(shì)，是實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化行業(yè)和市場(chǎng)監(jiān)管、控制風(fēng)險(xiǎn)、減少損失、鼓勵(lì)誠(chéng)信、懲罰失信、提升服務(wù)質(zhì)量、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要抓手。
國(guó)外交通運(yùn)輸監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心的做法？
· 美國(guó)：早在1960年，美國(guó)聯(lián)邦緊急事態(tài)管理局就出臺(tái)了公路事故管理程序（FIM），并分別于1960年和1970年在芝加哥和洛杉磯建設(shè)了城市道路示范工程，1998年在德克薩斯州建設(shè)了高速公路應(yīng)急指揮管理綜合系統(tǒng)。通過(guò)整合調(diào)動(dòng)有關(guān)通信、巡邏、維護(hù)、工程、檢測(cè)、急救、消防等資源，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行快速有效處置，交通事故減少28%以上，極大地縮短了事故現(xiàn)場(chǎng)處理、生命救援、信息發(fā)布等時(shí)間，產(chǎn)生了巨大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。
· 日本：日本以政府和交通管理協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，在全國(guó)分別建設(shè)了生命和公共安全緊急救助系統(tǒng)和緊急救援車輛優(yōu)先系統(tǒng)。以道路公團(tuán)為主體建設(shè)路段管理中心，急救車和消防車駐扎待命并進(jìn)行應(yīng)急處置。
· 德國(guó)、法國(guó)、意大利：交通部門以應(yīng)急指揮中心為核心平臺(tái)和管理機(jī)構(gòu)，通過(guò)通信指揮、監(jiān)測(cè)預(yù)警、緊急呼救、協(xié)同求助等完成突發(fā)事件的高效快速處理。
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