敦煌市導(dǎo)游人員的現(xiàn)存問題及對策分析

趙燕

導(dǎo)游人員是旅游者了解一座城市的窗口，旅游者對一座城市的印象，以及對一次旅行的滿意度很大程度上取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，而影響導(dǎo)游人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素有很多。本文主要依據(jù)敦煌市近年來的旅游發(fā)展情況，分析導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決對策。

一、敦煌市旅游發(fā)展的基本分析

敦煌市是一個以旅游業(yè)為主、農(nóng)業(yè)為輔的城市。它在1986年被列為“國家歷史文化名城”，在1998年被列為中國首批“中國旅游優(yōu)秀城市”。敦煌市現(xiàn)存的文物景點(diǎn)有241處，其中包括3處世界文化遺產(chǎn)：莫高窟、玉門關(guān)、懸泉置遺址，1處國家“5A”級景點(diǎn)：鳴沙山、月牙泉風(fēng)景名勝區(qū)，“4A”級景點(diǎn)2處：陽關(guān)、雅丹地質(zhì)公園，“3A”級景點(diǎn)5處：敦煌影視城、三危山景區(qū)、敦煌夜市、敦煌同舟島、敦煌雷音寺。其中主要憑借聞名遐邇的世界佛教藝術(shù)寶窟莫高窟，以及國家“5A”級風(fēng)景名勝區(qū)鳴沙山、月牙泉風(fēng)景名勝區(qū)吸引來自世界各地的游客。

以下就敦煌市2017年上半年的旅游接待量，及所實(shí)現(xiàn)的旅游收入進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。2017上半年敦煌旅游接待人數(shù)352.58萬人次，比去年同期增長17.89%（見圖1）;旅游收入36.33億元，比去年同期增長24.29%（見圖2）。

從2015-2017年上半年敦煌市的旅游接待量及其所實(shí)現(xiàn)的相對旅游收入可以看出：敦煌市近三年來旅游接待量呈上升的趨勢，隨之，游客帶來的旅游收入也在不斷增加。而隨著大量游客的流入，旅游企業(yè)能否為游客合理安排好食、住、行、游、購、娛等各個環(huán)節(jié)，導(dǎo)游人員能否根據(jù)旅行社的委派，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使游客滿意度達(dá)到最高成為目前需要關(guān)注的問題。

二、敦煌市導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀

敦煌市旅游市場由于受到氣候條件的影響，季節(jié)性非常明顯。由于敦煌市旅游淡旺季相當(dāng)分明。旺季主要分布在“五一”“十一”這些時間段，剩余時間為淡季。七八月份是敦煌旅游市場的飽和期，同時也是導(dǎo)游人員的急缺期。

隨著大量游客不斷涌入，導(dǎo)游數(shù)量便出現(xiàn)了供不應(yīng)求的狀態(tài)。季節(jié)性也決定了敦煌市所有從事旅游相關(guān)工作的人員，需要在旺季期間賺取夠一年的各項(xiàng)花銷。敦煌大多商家為了增加銷售額，會與導(dǎo)游采用相互合作、互惠互利的方式，但導(dǎo)游處于整個旅游鏈條中的弱勢地位。就散客一日游而言，導(dǎo)游無導(dǎo)服費(fèi)，只能以“灰色收入”作為全部收入，主要為景區(qū)娛樂項(xiàng)目、特產(chǎn)店購物、自費(fèi)進(jìn)餐、看演出等。在沒有任何工資保障的情況下，不僅要為旅行社回收各項(xiàng)人頭費(fèi)，還要將自己所得與司機(jī)對半共享。在整個行程中，游客的直接面對者是導(dǎo)游，從而游客理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為導(dǎo)游在通過推薦費(fèi)而拿取回扣，對導(dǎo)游存有很大的警惕性，以為導(dǎo)游只想從他們口袋里拿錢。但他們并不知，無論是旅行社、司機(jī)，還是計(jì)調(diào)都需要從中獲取自己的一部分，而當(dāng)客人投訴時，所有的矛頭都指向了導(dǎo)游。綜上所述，以下是針對敦煌市導(dǎo)游人員自身存在的問題，及外部環(huán)境對其的影響所作出的分析。

（一）學(xué)歷普遍低下、等級偏低、知識結(jié)構(gòu)老化、學(xué)習(xí)能力差

報(bào)考導(dǎo)游證的必要條件之一是具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷，也就是說，只要拿到高中或中專畢業(yè)證就有資格考取導(dǎo)游證。敦煌市大多數(shù)導(dǎo)游為中專學(xué)歷，他們大多畢業(yè)于當(dāng)?shù)氐穆糜沃袑W(xué)校。當(dāng)然，隨著各高校不斷增設(shè)旅游管理專業(yè)，學(xué)歷層次明顯有差異，但中專學(xué)歷者依舊占據(jù)主導(dǎo)地位。導(dǎo)游人員按技術(shù)等級，可以分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員以及特級導(dǎo)游人員。敦煌市的導(dǎo)游等級基本停留在初級，他們沒有去不斷提升自己的綜合能力，也沒有為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而變得更優(yōu)秀這種意識。

當(dāng)然，這也順應(yīng)旅行社各項(xiàng)政策，沒有為導(dǎo)游提供適當(dāng)?shù)募畲胧?，無論導(dǎo)游的自身能力處于什么位置，所獲回報(bào)都一樣，每個人都抱著“破罐子破摔”的態(tài)度。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，每天都會接觸不同層次的人（身份、學(xué)歷、文化程度等不同），因此他們所要了解的內(nèi)容也有所不同。導(dǎo)游必須不斷更新自己的知識庫，擴(kuò)展自己的知識面。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游大多采用相同的方式，如在進(jìn)入行業(yè)之前只是做簡單的導(dǎo)游詞背誦工作，在接團(tuán)的過程中，同樣的導(dǎo)游詞、同樣的講解方式，不同的游客露出相同的表情。綜上所述，因所學(xué)知識受限，再加上導(dǎo)游行業(yè)充斥的負(fù)能量，大多導(dǎo)游不去從自身找問題，也就不會意識到還要用學(xué)習(xí)來提高自己。當(dāng)?shù)貙?dǎo)游基本已成家，即便有學(xué)習(xí)的機(jī)會，也會因各方面的問題而耽誤，所謂是“心有余而力不足”。

（二）兼職導(dǎo)游居多，僅憑一證無條件入行，流動性較大

敦煌的專職導(dǎo)游根本沒有辦法滿足敦煌7-8月份的旅游市場。于是，旅行社在找不到導(dǎo)游的情況下，只能“病急亂投醫(yī)”，就相繼出現(xiàn)了大量僅憑一張導(dǎo)游證，甚至沒有導(dǎo)游證的兼職導(dǎo)游。旅游主管部門雖然在旺季期間常在景區(qū)查證，但并不夠嚴(yán)謹(jǐn)，顯然不是那些“導(dǎo)游”的對手。旅游市場對導(dǎo)游入行基本沒有任何附加條件，新導(dǎo)游不僅可以解決他們的燃眉之急，還可以使旅行社無顧忌地使用無償勞動力，因?yàn)樾聦?dǎo)游并不了解市場規(guī)則。

因此，導(dǎo)游人員可以無條件進(jìn)入行業(yè)，也可稱之為無門檻行業(yè)。因?yàn)榭梢詿o條件入行，自然可以無條件退出。大多數(shù)人會覺得導(dǎo)游是一個高收入的行業(yè)，從而選擇考取導(dǎo)游證進(jìn)入行業(yè)。當(dāng)進(jìn)入行業(yè)后，大多數(shù)導(dǎo)游會因?yàn)槭懿涣诉@樣高強(qiáng)度的工作，以及這個行業(yè)的某些黑暗面，選擇退出行業(yè)。每年敦煌市都會有20～30人的新考導(dǎo)游，也會有20～30人的導(dǎo)游選擇退出，因此敦煌市導(dǎo)游數(shù)量近年來基本保持在1 100人左右，并無明顯增加，且流動性較大。

（三）無固定工資、無社會保險、無勞動合同

敦煌市的旅游企業(yè)共107家，而大多為小型旅行社。這些旅行社均不會為導(dǎo)游提供基本工資以及社會保障。就一日游而言，導(dǎo)游無導(dǎo)服費(fèi)，如果沒有其他收入，連基本生活都無法保障，這也是逼迫導(dǎo)游不得不為生計(jì)扮演銷售的角色。導(dǎo)游本就是一個高風(fēng)險的工作，而旅行社并不會考慮到導(dǎo)游的安全問題。導(dǎo)游與旅行社雙方的合作基本靠口頭協(xié)議，沒有任何書面協(xié)議，而導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的應(yīng)急事項(xiàng)，均由導(dǎo)游負(fù)責(zé)。因此，導(dǎo)游再次處于弱勢地位。

（四）缺乏對旅游車司機(jī)的監(jiān)督管理，從而左右導(dǎo)游思想無法客觀服務(wù)

旅行社與車隊(duì)聯(lián)系車輛過程中，只會關(guān)注到車輛是否完好，并不會考慮到開車司機(jī)的職業(yè)道德和基本素質(zhì)。尤其是在旺季的時候，敦煌的車輛也出現(xiàn)嚴(yán)重短缺的狀態(tài)。因此，旅行社根本無暇顧及其他方面，只要有車有司機(jī)就行，也就出現(xiàn)了“饑不擇食”的狀態(tài)。且隨著行業(yè)的長期發(fā)展，早已形成了司機(jī)與導(dǎo)游提成對半分的規(guī)則，這嚴(yán)重加劇了新導(dǎo)游進(jìn)入行業(yè)的恐懼，司機(jī)會通過各種方式提醒導(dǎo)游需要推薦費(fèi)，如果客人不消費(fèi)，司機(jī)會變相的責(zé)罵導(dǎo)游。這樣，便給新導(dǎo)游造成了很大的心理壓力，導(dǎo)游事事處處都在想著如何拿回扣，根本無暇顧及自身的導(dǎo)游服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)。

（五）旅游主管部門培訓(xùn)不合理、考核不嚴(yán)謹(jǐn)

敦煌市旅游主管部門對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)是相當(dāng)匱乏的，當(dāng)?shù)芈糜尉种黄鸬搅松蟼飨逻_(dá)、通知消息的作用，基本不承擔(dān)培訓(xùn)的職責(zé)。當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)一般只包括領(lǐng)證前的崗前培訓(xùn)、大型活動（比如敦煌市文化博覽會）的接待培訓(xùn)工作、以及每年1-2次的活動參與。導(dǎo)游人員本就缺乏自主學(xué)習(xí)的能力，而當(dāng)?shù)芈糜尉忠膊荒芊e極地組織所有導(dǎo)游人員進(jìn)行合理、有效的培訓(xùn)。就拿證前的崗前培訓(xùn)來講，不僅培訓(xùn)方式單一，只有一對多的老師講課模式，而且培訓(xùn)之后的考核相當(dāng)不嚴(yán)謹(jǐn)，使新導(dǎo)游還未入行就已感受到導(dǎo)游行業(yè)的不正之風(fēng)。因此，這種考核并不能達(dá)到考驗(yàn)培訓(xùn)的目的。

三、針對導(dǎo)游人員現(xiàn)存問題提出的對策

（一）提高導(dǎo)游證的學(xué)歷要求，鼓勵優(yōu)秀導(dǎo)游不斷提升等級

隨著中國社會的整體發(fā)展，學(xué)歷也在不斷提升。因此，應(yīng)該將考取導(dǎo)游證的學(xué)歷要求提高到本科或本科以上學(xué)歷。這樣不僅可以整體提高導(dǎo)游人員各方面的能力，也可以轉(zhuǎn)變這個行業(yè)的不正之風(fēng)。當(dāng)然，這樣也會讓熱愛這個行業(yè)的人不斷學(xué)習(xí)，使整個行業(yè)變得積極向上。事實(shí)上，敦煌現(xiàn)在有一所甘肅省省會城市蘭州的西北師范大學(xué)的一個分院——敦煌學(xué)院。根據(jù)敦煌市的旅游發(fā)展，學(xué)院里面開設(shè)有旅游管理專業(yè)，且是一所本科院校，學(xué)院學(xué)生接受全日制本科教育。因此，當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T可以合理地將現(xiàn)有的人資運(yùn)用起來，使敦煌市旅游市場更好。另外，在提高學(xué)歷的基礎(chǔ)上，鼓勵優(yōu)秀導(dǎo)游去提高等級，并對級別較高的導(dǎo)游建立激勵政策，從而形成競爭，踴躍出大批肯努力、愿努力的優(yōu)秀導(dǎo)游。這樣做不僅提高了導(dǎo)游的整體素質(zhì)，也是對敦煌旅游市場的一種翻新。

只要以上兩點(diǎn)能夠順利實(shí)施，那么后面的問題將會容易很多。知識結(jié)構(gòu)可以在導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)、不斷升級的過程中不斷更新。敦煌市旅游局也可以定時開展一些活動，如文化活動、娛樂活動或各項(xiàng)賽事。通過這樣的活動，使導(dǎo)游與旅游主管部門形成良好的關(guān)系，也可以通過一些獎項(xiàng)激發(fā)導(dǎo)游的積極性，從而提高導(dǎo)游隊(duì)伍的凝聚力。學(xué)習(xí)能力是隨著學(xué)歷滋生的一個問題，當(dāng)學(xué)歷提升到一定地步時，首先他有一定的知識基礎(chǔ)，有對知識的理解以及學(xué)習(xí)方面的技巧，會主動地去學(xué)習(xí)自己不懂的方面。相反，如果學(xué)歷不夠，導(dǎo)游一般不會意識到自己還有哪些方面需要改進(jìn)，學(xué)習(xí)缺乏主動性，即使是強(qiáng)迫性的接受也未必有效。

（二）提高入行門檻，降低導(dǎo)游行業(yè)的流動性

在敦煌市，只要有導(dǎo)游證就可以接受旅行社的委派去帶團(tuán)，不管有沒有相關(guān)知識的了解，以及一個導(dǎo)游所具備的素質(zhì)。在拿到導(dǎo)游證以后，旅游主管部門首先應(yīng)該作出培訓(xùn)計(jì)劃，并開展合理有效的培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)之后，通過考核的人允許其帶團(tuán)，未能通過考核的人，繼續(xù)學(xué)習(xí)直到被確定可以進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)。

（三）給予導(dǎo)游人員合理的薪酬、保障制度

工資、薪酬是一個從業(yè)者的基本要求，也是企業(yè)給予從業(yè)者的基本保障。首先，導(dǎo)游本身就是一份高風(fēng)險的工作，因此旅行社必須為導(dǎo)游買相關(guān)方面的保險，為導(dǎo)游保障最基本的安全問題。其次，旅行社應(yīng)該對在該社帶團(tuán)的導(dǎo)游發(fā)放基本工資，再根據(jù)帶團(tuán)的基本情況，給導(dǎo)游基本的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。最后，導(dǎo)游在帶團(tuán)之前應(yīng)該與旅行社有一定的書面協(xié)議，保障雙方的權(quán)益，防止有一方違反口頭協(xié)議，而往往導(dǎo)游會處于弱勢地位。只有在旅游主管部門制定好健全的導(dǎo)游與旅行社雙方的權(quán)益分配制度，旅游市場才能存在相對的公平。這樣也有利于吸引到優(yōu)秀的人才，從而帶給導(dǎo)游人員一個安全、和諧的工作環(huán)境。

（四）對旅游車司機(jī)帶團(tuán)中的行為做出規(guī)定，并對其進(jìn)行監(jiān)督管理

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，有各項(xiàng)規(guī)定以及規(guī)范需要遵守。而在現(xiàn)今旅游中，司機(jī)卻占據(jù)了行程中絕大部分的地位，且在摧毀一些導(dǎo)游的職業(yè)道德這一層防線。因此，需要一項(xiàng)針對司機(jī)在帶團(tuán)過程中行車行為的規(guī)定，也需要對司機(jī)的工資、薪酬作出規(guī)定。只有在制度先行的情況下，才能端正這些司機(jī)的思想，再加上各部門的監(jiān)督、檢查，才能遏制司機(jī)左右旅游市場的現(xiàn)象。

（五）組織有效的培訓(xùn)、實(shí)施嚴(yán)格的考核

隨著社會的發(fā)展，以及人們對事物認(rèn)識角度的不同，導(dǎo)游人員需要對自己現(xiàn)有的知識結(jié)構(gòu)不斷進(jìn)行更新，為了使敦煌市整個導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，敦煌市旅游局應(yīng)該定時舉行各項(xiàng)培訓(xùn)，也可以邀請一些行業(yè)內(nèi)的專家開展講座，使大家不斷學(xué)習(xí);也可以開展經(jīng)驗(yàn)交流會，使各導(dǎo)游之間相互學(xué)習(xí)，從而起到溝通交流的作用。培訓(xùn)以后，根據(jù)各自的參與程度、學(xué)習(xí)能力進(jìn)行嚴(yán)格的考核，并以發(fā)放獎品的方式采取激勵措施，從而提高培訓(xùn)的積極性。

（作者單位：西北師范大學(xué)敦煌學(xué)院）