基于期望確認理論的運動APP持續(xù)使用模型構(gòu)建

王若楠, 柳亞奇, 劉 宇

(西華師范大學(xué) 體育學(xué)院，四川 南充 637200)

基于期望確認理論的運動APP持續(xù)使用模型構(gòu)建

王若楠, 柳亞奇, 劉 宇

(西華師范大學(xué) 體育學(xué)院，四川 南充 637200)

通過對持續(xù)使用行為相關(guān)文獻的整理，基于期望確認模型研究框架，引入信息系統(tǒng)成功模型、習(xí)慣理論、虛擬社區(qū)感相關(guān)理論，構(gòu)建了運動APP的持續(xù)使用模型，并提出了變量關(guān)系的假設(shè)。該模型可看作兩個小模型：其一為關(guān)于用戶的持續(xù)使用意向模型，其二為用戶持續(xù)使用行為模型。分別分析兩個小模型的影響因素，并對模型中各個變量進行操作性定義和假設(shè)提出。

運動APP;期望確認模型;信息系統(tǒng)成功模型;虛擬社區(qū)感;持續(xù)使用；沉浸感；成員感

伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”納入國家戰(zhàn)略，如今手機移動互聯(lián)使用已經(jīng)實現(xiàn)大面積覆蓋，手機網(wǎng)民超越PC端保持第一終端地位。2014年《關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進體育消費若干意見》(國發(fā)46號文件)的出臺將“互聯(lián)網(wǎng)+體育”思維引入全民健身領(lǐng)域，以解決社會體育運動資源等問題。與移動互聯(lián)發(fā)展速度相對應(yīng)的是APP的爆炸性增長，據(jù)統(tǒng)計2016年APP市場規(guī)模有1.3億元之多。在促進全民健身、體育、移動互聯(lián)、智能手機相結(jié)合的背景下，運動類APP的發(fā)展有巨大潛力，在眾多運動類APP中將品牌影響力根植其中是一個重要問題[1]。本文選取期望確認模型作為研究基礎(chǔ)，針對運動APP的特性引入相關(guān)構(gòu)念對基礎(chǔ)模型進行擴展修正，以提高模型解釋力。前期探索性構(gòu)建用戶對運動APP的持續(xù)使用模型，為后期模型關(guān)系路徑的驗證性分析做好基礎(chǔ)。

1 持續(xù)使用基礎(chǔ)理論概述

一般來講，信息系統(tǒng)的使用包括最初采納階段與信息系統(tǒng)持續(xù)使用階段。便于達到信息系統(tǒng)的預(yù)期價值，信息系統(tǒng)只能保持足夠數(shù)量的用戶活躍度，最終是由用戶的持續(xù)使用行為決定。相比于初始的采納，信息系統(tǒng)持續(xù)使用更為重要。

信息系統(tǒng)的持續(xù)使用主要由三個關(guān)鍵性的決策階段組成：第一階段即用戶對信息系統(tǒng)的使用是在理智的、可控制的情況下做出的理性決策，使用過程是經(jīng)過深思熟慮、綜合判斷而產(chǎn)生的持續(xù)使用意圖，影響用戶持續(xù)使用的因素有用戶感知到的有用性、易用性、風(fēng)險、理解來決定；第二階段即用戶通過使用信息系統(tǒng)對此產(chǎn)生的情感、態(tài)度以及切身感受而做出有意識的決策，影響用戶持續(xù)使用行為的影響因素即滿意度來決定，Kim等學(xué)者依情感因素提出理性—感情平衡模型；第三階段即用戶的持續(xù)使用已形成無意識的重復(fù)行為，不受信息系統(tǒng)本身以及對系統(tǒng)的態(tài)度和期望，影響因素有習(xí)慣、忠誠刺激。

后續(xù)研究中信息系統(tǒng)持續(xù)使用問題被學(xué)者們關(guān)注，為加強用戶持續(xù)使用行為的解釋力，基于持續(xù)使用行為模型構(gòu)建的角度分為以下三種發(fā)展路徑。

1.1 基于TAM信息系統(tǒng)的模型構(gòu)建

TAM(technology acceptance model，技術(shù)接受模型)是學(xué)者Davis在1989年提出的，TAM作為一個開放模型，用于解釋用戶持續(xù)使用行為[2]。TAM模型的感知有用性、感知易用性主要是信息系統(tǒng)自身特有的某些服務(wù)功能會對用戶的決策產(chǎn)生影響，是一種理性決策的影響，是用戶采納行為研究的重要因素。因TAM模型的開放性，后續(xù)研究中部分學(xué)者在TAM模型基礎(chǔ)上加入“系統(tǒng)經(jīng)驗、行為結(jié)果、使用頻率、感知風(fēng)險、易于理解”等相關(guān)構(gòu)念，Hong等學(xué)者提出TAM模型的使用在信息系統(tǒng)采納方面取得成功，為了突破這種局限性，將研究的視角延伸到采納后用戶持續(xù)使用行為方面，并指出用戶的持續(xù)使用行為是在采納后做出的理性決策[3]。

1.2 基于ECM信息系統(tǒng)的模型構(gòu)建

ECM(expectation-confirmation-theory，期望確認理論)是知名學(xué)者1980年Oliver研究了滿意度和期望確認兩個新構(gòu)念后提出的。ECM的出現(xiàn)被用于研究產(chǎn)品的消費和服務(wù)的續(xù)約問題[4]。該理論解釋用戶再消費行為是“期望—期望確認—滿意度—意向”的過程，通俗講用戶的再消費意圖由用戶之前的使用行為的滿意度來決定，可見，滿意度是促進用戶再消費的關(guān)鍵因素。Bhattacherjee指出信息系統(tǒng)持續(xù)使用與用戶再消費的底層決策機制是相似的，提出ECM—IT(expectation-confirmation model in IT，2001b，期望確認模型)新模型，該模型對用戶采納后行為規(guī)律有重要研究，用戶使用后的態(tài)度與感受的滿意度是能否持續(xù)使用的關(guān)鍵因素。

1.3 模型的完善與擴展

信息系統(tǒng)的持續(xù)使用研究不僅僅局限于信息系統(tǒng)采納的問題，在后續(xù)研究文獻中提出，TAM模型的基本構(gòu)念已經(jīng)不能很好解釋用戶的持續(xù)使用行為，特定情境下是缺乏解釋力的。Limayem在2007年提出持續(xù)使用行為這一構(gòu)念。Bhattacheriee對持續(xù)使用行為進行相關(guān)驗證，確定了持續(xù)使用意向?qū)π袨橛姓蝻@著影響，從而奠定了在基礎(chǔ)模型中的作用。為加強關(guān)于用戶持續(xù)使用行為發(fā)生的解釋力，Gefen在2003年指出，用戶在使用過程中根據(jù)使用經(jīng)驗與切身感受而產(chǎn)生不受控制的習(xí)慣，習(xí)慣變量會影響用戶決策，對研究用戶持續(xù)使用的影響是正向顯著關(guān)系[5]。Kim學(xué)者在2011年以社交網(wǎng)絡(luò)案例在ECM—IT模型基礎(chǔ)加入主觀規(guī)范構(gòu)念解釋了影響用戶的持續(xù)使用行為。后續(xù)研究中相關(guān)學(xué)者結(jié)合模型加入流理論的投入、感知費用、感知有趣性，理性行為理論的社會影響、社會規(guī)范，計劃行為理論的先前行為、信念、忠誠加以解釋用戶的持續(xù)使用行為。

2 構(gòu)建運動APP持續(xù)使用模型的理論依據(jù)

2.1 期望確認模型

期望確認模型指出用戶在接觸某一系統(tǒng)時都會產(chǎn)生一種心理上的初始期望，使用后會產(chǎn)生一種理性的感知認識，信息系統(tǒng)的初始期望與使用后的感知認識兩者做出對比形成期望確認度。兩者相同則期望確認；期望高于感知則為負期望不確認；期望低于感知則為正期望不確認。確認度與期望對比形成用戶滿意度，滿意度越高則會持續(xù)使用，滿意度低則反之。Bhattacherjee在2001年便依據(jù)“期望—確認—滿意—意圖”這個范式提出了期望確認模型。該模型提出后不少學(xué)者對移動服務(wù)端進行相關(guān)研究。Hong、Thong等相關(guān)學(xué)者2006年基于模型對移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的持續(xù)使用研究發(fā)現(xiàn)：感知易用性與感知有趣性的解釋度很高，感知有用性、滿意度是直接影響持續(xù)使用意圖的關(guān)鍵，但也有學(xué)者指出感知有用性對滿意度的影響并不顯著。

移動服務(wù)方面引入期望確認模型進行研究有重要意義，在運動APP的持續(xù)使用方面可借鑒期望確認模型為基礎(chǔ)進行研究。需要引起注意的是，期望確認模型的研究沒有考慮系統(tǒng)內(nèi)部特性對用戶持續(xù)使用的影響，過于關(guān)注用戶使用后滿意度的感受。如本研究的運動APP在使用過程中，APP平臺的運行、數(shù)據(jù)處理、GPS定位以及手機性能等等對用戶的持續(xù)使用都有重要影響。所以，在研究運動類APP持續(xù)使用時需要將系統(tǒng)本身內(nèi)部特性提供功能的研究納入模型，這樣對用戶持續(xù)使用的解釋度更高、更全面。

2.2 信息系統(tǒng)成功模型引入

運動APP(Application)，即運動類手機應(yīng)用軟件。目前運動類APP的運行都離不開移動網(wǎng)絡(luò)的支持，終端設(shè)備會影響其內(nèi)容形式以及功能使用，因此，研究運動類APP持續(xù)使用時，信息系統(tǒng)本身、提供的功能以及內(nèi)容的呈現(xiàn)等都是用戶持續(xù)使用的影響因素。信息技術(shù)前期主要對于促進企業(yè)應(yīng)收而使用，但是信息系統(tǒng)成功的定義沒有得到統(tǒng)一。后繼研究中，DeLon與McLean學(xué)者提出了信息系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)模型，分為系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、個人影響、組織影響6個評估變量，根據(jù)功能劃分為輸入與輸出兩部分。信息系統(tǒng)能夠被廣泛應(yīng)用的關(guān)鍵在于系統(tǒng)質(zhì)量與信息質(zhì)量兩個構(gòu)念在滿意度方面績效的獲取，信息系統(tǒng)的成功過程存在時間與因果的關(guān)系。

此外，DeLone對信息系統(tǒng)成功模型的評估變量做出了解釋：如系統(tǒng)質(zhì)量的評估一般用系統(tǒng)的穩(wěn)定性、是否易于操作、系統(tǒng)使用響應(yīng)速度、系統(tǒng)安全防護、是否靈活等指標；信息質(zhì)量一般用準確性、時效性、權(quán)威性、持續(xù)性等指標評估；用戶滿意是用戶對信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量等評估項的使用后的整體感受，用戶滿意是影響用戶持續(xù)使用信息系統(tǒng)的一個重要變量。

2.3 習(xí)慣的調(diào)節(jié)

Verplanken在1997年提出習(xí)慣理論用以解釋用戶根據(jù)經(jīng)驗存在而產(chǎn)生的一種自發(fā)性心理活動。習(xí)慣是間接體現(xiàn)用戶心理因素的一個構(gòu)念，用戶多次使用對系統(tǒng)提供的服務(wù)質(zhì)量形成習(xí)慣時，以后再使用無需對系統(tǒng)做出任何判斷。總體來講，習(xí)慣的主要特點具有自動化、導(dǎo)向性、不受控制、效率高。所以習(xí)慣在模型中作為調(diào)節(jié)變量尤為重要。

2.4 虛擬社區(qū)感的完善

運動APP的虛擬社區(qū)設(shè)計初衷為達到同興趣人群的溝通交流，功能實現(xiàn)方面構(gòu)建了虛擬社交群、興趣圈子等。虛擬社區(qū)感帶給用戶的切身感受會加強使用粘性，虛擬社區(qū)感的存在對解釋用戶對運動APP持續(xù)使用有非常重要的影響。虛擬社區(qū)感來源于社會心理學(xué)，概念定義為人們在某一虛擬社區(qū)存在的某一種關(guān)系的切身感受，這種滿意度促使自己更多地依戀其中參與更多活動，滿意度由成員感、影響力、沉浸感這三個維度來測量(Koh,Kim,2003)。成員感是指用戶感覺自己在虛擬社區(qū)中有一席之地，是存在的；影響力是指用戶可感知自己對虛擬社區(qū)中的其他人有積極方面的影響，被其他人持續(xù)關(guān)注；沉浸感是指用戶通過使用虛擬社區(qū)有無法自拔的感受，希望通過虛擬社區(qū)影響更多的人，有持續(xù)使用虛擬社區(qū)的意圖[6]。

3 運動APP持續(xù)使用模型的構(gòu)建與假設(shè)

3.1 持續(xù)使用模型構(gòu)建

綜合上述支撐理論分析，梳理運動APP持續(xù)使用模型邏輯，特提出以下運動APP持續(xù)使用模型。模型分為兩部分：其一以持續(xù)使用意向為因變量來構(gòu)建用戶對運動APP的持續(xù)使用意向的前期模型；其二因變量是持續(xù)使用行為，習(xí)慣作為中間調(diào)節(jié)變量構(gòu)建用戶對運動APP的持續(xù)使用行為的后期模型(如圖1)。

圖1 運動APP持續(xù)使用模型

3.2 變量關(guān)系假設(shè)提出

基礎(chǔ)模型中的感知有用性、滿意度、持續(xù)使用意圖是三個非常重要的構(gòu)念因子。用戶在使用運動APP過程中，滿意度高低代表了用戶對未來行為的控制，滿意度越高，意味用戶在未來選擇繼續(xù)使用的頻率越高，因此便會增強用戶對該系統(tǒng)的持續(xù)使用意向。

感知有用性是期望確認模型的另一個重要影響因素，表示用戶在感知到信息系統(tǒng)使用后對工作績效有明顯提高，對于使用后的感知有用性產(chǎn)生滿意度，并對信息系統(tǒng)做出理性決策，信息系統(tǒng)的使用對人們績效提高越多，人們越依賴，滿意度越高，使用意圖會更加明顯。運動APP中人們期望通過系統(tǒng)能夠?qū)W習(xí)科學(xué)健身知識、邀約私人教練、社交溝通等。依據(jù)期望確認模型，感知有用性對滿意度、持續(xù)使用意圖來說是一個重要的影響因素，對持續(xù)使用意圖、滿意度有正向影響。結(jié)合本研究，在運動APP使用中，提出以下假設(shè)，H1：用戶對運動APP的滿意度會直接影響持續(xù)使用系統(tǒng)的意圖；H2：感知有用性越高對持續(xù)使用意向的影響越大；H3：感知有用性越高用戶的滿意度越高，有正向影響。

根據(jù)期望確認理論，期望確認是前期對產(chǎn)品的期望與使用后感受的感知對比，如果使用后的感知比使用前的期望高，說明期望不確認為正，即系統(tǒng)滿意度增強。如果兩者不匹配出現(xiàn)期望不確認現(xiàn)象，會對產(chǎn)品初始感知到有用性的期望重新認識甚至做必要調(diào)整。滿意度與有用性是期望確認模型的關(guān)鍵因子，并指出期望確認對兩者都產(chǎn)生正向影響，因此引入假設(shè)。H4：期望確認度越高，對滿意度的影響越大，影響顯著；H5：期望確認度度越高，對感知有用性的影響越大，呈正向影響。

目前運動類APP主要分為教練類、場館類、跑步類、運動社交四大類[7-8]。首先，健身健美的科學(xué)健身教程、健康生活的私人教練預(yù)約、跑步類里的好友預(yù)約等等都是通過移動手機借助APP平臺以媒介的形式進行溝通交流，用戶可以將自己的運動信息以及鍛煉后的效果分享興趣圈子，不管系統(tǒng)信息還是用戶信息提供的正確、清晰都是用戶之間彼此滿意的基礎(chǔ)，用戶感受好滿意度自然就高。其次，用戶對運動APP的使用是利用了系統(tǒng)提供的基本記錄功能，利用APP記錄的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計檢測自己的健身狀況與能量消耗。所以說，系統(tǒng)質(zhì)量方面對APP是否能隨時正常登陸、功能是否齊全、數(shù)據(jù)處理響應(yīng)時間快慢、是否可以靈活運用等等，都是用戶是否滿意的基礎(chǔ)。最后，運動無處不在，特別是運動類APP的預(yù)約私教、場館預(yù)訂、跑步GPS定位等服務(wù)功能對用戶的使用提供了便利。系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)可達性凸顯運動APP在設(shè)計開發(fā)時的重要性，系統(tǒng)流暢、響應(yīng)快、信息權(quán)威、資源豐富、服務(wù)可達用戶滿意，滿意度高而形成用戶持續(xù)使用意向?；诖颂岢鲆韵氯齻€假設(shè)，H6：信息質(zhì)量越高，用戶對系統(tǒng)滿意度就高，影響顯著；H7：系統(tǒng)質(zhì)量越高，用戶對系統(tǒng)滿意度就高，影響顯著；H8：服務(wù)可達性越高，用戶對系統(tǒng)滿意度就高，影響顯著。

虛擬社區(qū)感的形成存在于虛擬空間，虛擬社區(qū)感的形成決定于用戶參與之前的信任，因此，如果用戶一直活躍于虛擬社區(qū)，說明對虛擬社區(qū)已經(jīng)產(chǎn)生了信任[9]。運動APP中的興趣圈子、同城好友預(yù)約鍛煉等功能對用戶提供正向積極影響，決定于用戶在虛擬社區(qū)中的粘性，對用戶持續(xù)使用有正向影響?；诖?，提出虛擬社區(qū)感的三個假設(shè)，H9：沉浸感越好，對用戶的持續(xù)使用意圖越強，存在正向影響關(guān)系；H10：影響力越好，對用戶的持續(xù)使用意圖越強，存在正向影響關(guān)系；H11：成員感越好，對用戶的持續(xù)使用意圖越強，存在正向影響關(guān)系。

持續(xù)使用意向的產(chǎn)生是用戶首先經(jīng)過信息系統(tǒng)過程中與使用后切身感受系統(tǒng)提供的功能績效有顯著影響，最后做出理性決策。用戶使用運動類APP過程中對運動數(shù)據(jù)的記錄、分析、分享等形成習(xí)慣，使用習(xí)慣形成后，每次運動都會不受控制打開運動APP對運動量以及能量消耗進行檢測?；诖耍岢鲆韵聝蓚€假設(shè)，H12：習(xí)慣變量的主要作用在于調(diào)節(jié)持續(xù)使用意圖與持續(xù)使用行為兩者之間的關(guān)系；H13：持續(xù)使用意向越明顯，持續(xù)使用行為越容易產(chǎn)生，有正向顯著影響。

3.3 模型測項指標設(shè)計

本模型研究包含涉因變量、自變量與中介變量三部分。因變量有“持續(xù)使用行為”，自變量有“期望確認、服務(wù)可達性、系統(tǒng)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、成員感、沉浸感、影響力、習(xí)慣”，中介變量有“感知有用性、滿意度、持續(xù)使用意圖”。通過上述相關(guān)構(gòu)念的定義特提出模型變量測量項表(見表1)。

表1 模型變量測量項表

變量測量項參考文獻感知有用性1、運動APP提供的關(guān)于運動健身相關(guān)知識、場館預(yù)約、數(shù)據(jù)記錄等功能對我很有幫助Davis，1989a2、使用運動APP后可以提高運動和生活質(zhì)量3、使用后我可以更有計劃地進行運動4、總之，使用后對我的運動參與幫助很大滿意度1、使用運動APP后我對信息、功能、服務(wù)質(zhì)量很滿意Bhattacherjee，2001b2、使用運動APP過程使我感到愉快、便利、有成就感3、以后我還會繼續(xù)使用運動APP期望確認1、使用運動APP所提供的各種功能與服務(wù)比我預(yù)期的要好Bhattacherjee，2001b2、使用運動APP后感覺比我最初的預(yù)期好很多3、總體講使用中感覺我的期望得到了滿足系統(tǒng)質(zhì)量1、運動APP一般情況下是穩(wěn)定的，可登陸使用Ranganathan&Ganapathy，2002；Yoo，20012、運動APP提供的預(yù)約私教、數(shù)據(jù)記錄檢測等功能可以滿足我日常需求3、運動APP畫面設(shè)計人性化，系統(tǒng)穩(wěn)定，使用靈活、準確性高4、使用過程中很少出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，響應(yīng)時間短，不焦躁

(續(xù)表1)

變量測量項參考文獻信息質(zhì)量1、運動APP提供的科學(xué)健身、活動信息等是正確的Hsu，20072、運動APP可以實現(xiàn)互動，信息及時，用戶體驗好3、運動APP對檢測數(shù)據(jù)的反饋與建議是及時的4、運動APP顯示內(nèi)容符合人的閱讀審美感知服務(wù)可達性1、我隨時隨地能夠?qū)\動APP進行登陸操作VenkateshV．，2003Hong&Tam，20062、需要運動時，我可以很方便地使用3、我可以很好地利用運動APP進行私教、場館的選擇成員感1、利用運動APP提供的興趣圈子我可以跟他們成為朋友Koh&Kim，20032、我喜歡跟圈子里朋友交流、探討、監(jiān)督3、我認為我是圈子里重要的一員，我愛他們影響力1、在興趣圈子里我的人格魅力還不錯Koh&Kim，20032、興趣圈子里我好友比較多3、興趣圈子里我踴躍發(fā)言，給我回復(fù)的很多沉浸感1、跟同興趣的好友溝通交流我覺得時間過的很快Koh&Kim，20032、圈子里探討時我會沉浸其中3、參與興趣圈子的時間比我預(yù)期的要多持續(xù)使用意圖1、以后運動過程中我還會用運動APPBhattacherjee，2001b2、運動中我會經(jīng)常使用運動APP陪伴我3、我會推薦朋友跟我一起使用運動APP習(xí)慣1、現(xiàn)在我想要運動會很自然地打開運動APPLimayem，2007[10]2、在運動的時候，我會不自覺打開運動APP進行輔助3、我已經(jīng)習(xí)慣使用運動APP持續(xù)使用行為1、在最近一周中我使用了多少次運動APPLimayem，2007[10]2、我每次使用運動APP的時間是多少

4 結(jié)束語

以期望確認理論模型為研究基礎(chǔ)，融入了信息系統(tǒng)成功模型、習(xí)慣理論與虛擬社區(qū)感的三個測量維度，并結(jié)合運動APP特性構(gòu)建了以上運動APP持續(xù)使用模型。該模型假設(shè)的感知有用性、期望確認、滿意度、虛擬社區(qū)感、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、感知服務(wù)可達性對運動APP持續(xù)使用模型的解釋非常重要，是解釋持續(xù)使用意圖的關(guān)鍵性因子，同時持續(xù)使用意向?qū)π袨榈漠a(chǎn)生具有正向顯著關(guān)系，但是有了習(xí)慣變量的存在，使兩者之間的關(guān)系此起彼伏。

作為一項探索性的研究，本文分析了影響用戶對運動APP持續(xù)使用的影響因素，并針對相關(guān)構(gòu)念做出定義、提出關(guān)系假設(shè)13個。在后續(xù)研究中，將結(jié)合具體數(shù)據(jù)為模型關(guān)系路徑作出驗證性分析。

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ConstructionofContinuousUseModelofSportsAPPBasedonExpectationRecognitionTheory

WANG Ruonan, LIU Yaqi, LIU Yu

(Sport Dept., Xihua Normal Univ., Nanchong 637200, China)

Based on relative research findings of continuous use behavior and research framework of expectation recognition model, the paper constructs the sports APP and its continuous use model and proposes assumption of variable relations. This model can be viewed as two small models, one is continuous use intention model of the clients and the other is the continuous use behavior model of the clients. The paper analyses the influential factors of the two models and proposes definitions and assumptions of variables of the models.

sports APP; expectation recognition model; information system success model; virtual community sense; continuous use; immersion; membership sense

王若楠(1992-)，碩士研究生，研究方向：體育理論。

G80-05

A

1672-268X(2017)06-0056-05

2017-09-21)