政務(wù)微信對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的影響

李珊

摘要：政務(wù)微信的出現(xiàn)使政府通過微信公眾號(hào)向公民推送政務(wù)信息，提供自助服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)了為人民服務(wù)的職能，推動(dòng)了政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。通過分析政務(wù)微信與服務(wù)型政府的內(nèi)涵和理論基礎(chǔ)，政務(wù)微信對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的必要性，探析了政務(wù)微信對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的影響，并據(jù)此提出改進(jìn)政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)的建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；服務(wù)型政府；互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；電子政務(wù)

中圖分類號(hào)：F323；D630 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：0439-8114（2018）20-0154-04

DOI：10.14088/j.cnki.issn0439-8114.2018.20.035 開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

Abstract： The appearance of government WeChat made the government push the information of government affaired to the netizens through the public number of WeChat， provided self-service， better realized the function of serving the people， and promoted the transformation from the government to the service-oriented government. By analyzing the connotation and development of government WeChat and service-oriented government， and the necessity of government WeChat to construct service-oriented government， this paper analyzed the influence of E-WeChat on the construction of service-oriented government. Based on this， some suggestions on how to improve the operation of WeChat were put forward in the hope of improving the operation of WeChat.

Key words： WeChat government； service government； Internet plus government services； E-government

在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，新興媒體平臺(tái)的運(yùn)用有助于政府做好上通下達(dá)工作，公開政務(wù)信息，聽取民意，保障公民參政議政權(quán)利，讓人民隨時(shí)隨地了解政府，了解政務(wù)，更好地為人民提供政務(wù)服務(wù)，真正轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型政府。但在國(guó)內(nèi)此類研究尚不成熟，以政務(wù)微信為例，當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究主要集中在以下幾方面。陽(yáng)翼等[1]認(rèn)為用戶對(duì)于政務(wù)微信主要有信息、服務(wù)、參與、社交以及情感五種需求。王芳等[2]對(duì)政務(wù)微信的功能定位進(jìn)行了分析，將政務(wù)微信與政府網(wǎng)站、政務(wù)微博進(jìn)行對(duì)比，認(rèn)為政務(wù)微信彌補(bǔ)了后兩者的缺陷，使廣大民眾與政府能夠通過簡(jiǎn)單操作進(jìn)行一對(duì)一的實(shí)時(shí)交流，微信的移動(dòng)支付功能能夠提升在線辦事能力。此外，還有學(xué)者從構(gòu)成和傳播[3]、傳承和協(xié)作[4]、發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及前景[5]、傳播效果和發(fā)展戰(zhàn)略[6]、對(duì)傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)和機(jī)遇[7]等多個(gè)角度對(duì)政務(wù)微信進(jìn)行了研究。但是國(guó)內(nèi)對(duì)政務(wù)微信的影響研究較少。

1 政務(wù)微信與服務(wù)型政府的理論基礎(chǔ)

1.1 政務(wù)微信的內(nèi)涵

政務(wù)微信作為“大數(shù)據(jù)”背景下的新興媒體平臺(tái)，是指政府各級(jí)機(jī)關(guān)單位、事業(yè)單位、非政府組織等公共部門利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來處理政府內(nèi)外部事務(wù)的一種官方微信民眾賬號(hào)。它具有較強(qiáng)的及時(shí)性和互動(dòng)性，可見度大、影響力大，同時(shí)具有無邊界傳播、親密程度更高的特質(zhì)，并且其線上線下結(jié)合的方式可以促使線上線下用戶的相互轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)世界和虛擬網(wǎng)絡(luò)的無縫鏈接，是一種建立在移動(dòng)終端上的全新的政務(wù)方式。

1.2 服務(wù)型政府理論

服務(wù)型政府就是為人民服務(wù)的政府，是把為社會(huì)、為民眾服務(wù)作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的根本宗旨，是在社會(huì)本位和公民本位的理念指導(dǎo)下，以整個(gè)社會(huì)民主秩序?yàn)榭蚣?，通過法定程序，以公正執(zhí)法為標(biāo)志，按著公民意志組建起來的以為人民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)責(zé)任的政府[8]。

2 政務(wù)微信對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的必要性

2.1 政務(wù)微信有利于加強(qiáng)“以民為本”理念

服務(wù)型政府的“以民為本”理念即要求政府能對(duì)民眾提出的意見、建議予以答復(fù)，而發(fā)展政務(wù)微信有利于加強(qiáng)服務(wù)型政府及時(shí)反應(yīng)的能力。對(duì)政府來說，通過政務(wù)微信了解民眾的疾苦和需求，更有助于滿足民眾的需求以解決民眾提出的問題，真正做到“以民為本”，為人民服務(wù)。

2.2 政務(wù)微信有利于執(zhí)行“有限政府”理念

政務(wù)微信為政府在管理中為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)來服務(wù)和怎樣服務(wù)提供了一種全新的治理方式，要求政府精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變職能和管理方式，從“越位”的地方“退位”，在“缺位”的地方“補(bǔ)位”。政務(wù)微信的發(fā)展使政府權(quán)力外移，把政府管不了、管不好的事讓位于社會(huì)進(jìn)行自我管理，促進(jìn)向“有限政府”的轉(zhuǎn)變。

2.3 政務(wù)微信有利于推進(jìn)“公開透明”理念

理論上政府機(jī)關(guān)的所有行為從立法、執(zhí)法、提供咨詢到社會(huì)服務(wù)，以及政府工作人員的信息，除去國(guó)家機(jī)密和個(gè)人隱私部分外，都有義務(wù)向社會(huì)民眾公開。若將政務(wù)微信作為全新的政府治理平臺(tái)，政府部門便可利用該平臺(tái)及時(shí)發(fā)布政務(wù)信息，正確解讀政策；公民能通過該平臺(tái)隨時(shí)隨地直接查詢自己需要或者想要了解的政務(wù)信息，辦理相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。這都表明政務(wù)微信有利于推進(jìn)政務(wù)公開和透明政府的建設(shè)。

2.4 政務(wù)微信有利于強(qiáng)化“高效行政”理念

要促進(jìn)服務(wù)型政府高效行政，必須保障政府決策的民主化和科學(xué)化。政務(wù)微信加強(qiáng)了公民參與，促進(jìn)了政府與民眾之間的雙向互動(dòng)，加速了決策的民主化；政府利用政務(wù)微信可獲取準(zhǔn)確的信息，避免了信息失真，保證了決策的科學(xué)化，有利于強(qiáng)化政府的高效行政。

3 政務(wù)微信對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的影響

3.1 政務(wù)微信對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的積極影響

3.1.1 政務(wù)微信為服務(wù)型政府提供了治理手段 中國(guó)要建設(shè)服務(wù)型政府，意味著必須滿足現(xiàn)代社會(huì)多元化治理需求，尋求更有效的治理手段來改變傳統(tǒng)的管治型治理方式。每一位公民都具有話語(yǔ)權(quán)，都應(yīng)該參與到社會(huì)治理中來，政府在處理一些與民眾利益相關(guān)的公共事務(wù)時(shí)應(yīng)該廣泛征集各方意見，而不應(yīng)獨(dú)斷專行，包攬大權(quán)于一身，必須建立暢通的溝通機(jī)制來實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府所主張的“公共治理”[9]。政務(wù)微信作為一個(gè)新興媒體平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)政府與民眾間的互動(dòng)與溝通，進(jìn)而調(diào)動(dòng)起民眾參與治理的積極性，成為政府與民眾進(jìn)行多元化共同治理的有效途徑。其政民雙向互動(dòng)機(jī)制能夠鼓勵(lì)公民參與，為政府提供了一種良好的治理手段。

3.1.2 政務(wù)微信為服務(wù)型政府提升了公信力 對(duì)于服務(wù)型政府而言，要維護(hù)國(guó)家的長(zhǎng)治久安，不僅要維護(hù)公共利益、提供高效服務(wù)、保障公民權(quán)利，而且要努力提升政府的公信力，提供讓人民滿意和認(rèn)可的服務(wù)。政務(wù)微信可以利用其及時(shí)溝通的特點(diǎn)來縮短公民與政府之間的交互距離，對(duì)于出現(xiàn)的各種謠言和熱點(diǎn)問題及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)，讓民眾第一時(shí)間獲取相關(guān)信息，引導(dǎo)正確的輿論風(fēng)向，及時(shí)消除民眾的猜疑和恐慌，進(jìn)而提升政府的公信力。民眾在獲取快捷資訊、方便生活的同時(shí)，能實(shí)時(shí)監(jiān)督政府的各種行政行為，確保自身的各種權(quán)益不受損害，對(duì)政府的信任度也就越來越高。

3.1.3 政務(wù)微信為公民參與提供了平臺(tái) 在社會(huì)對(duì)公平、公正的倡導(dǎo)下，公民民主意識(shí)逐漸提高，更多公民愿意參與到社會(huì)治理中去。政務(wù)微信平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展正好滿足了政民之間互動(dòng)交流更充分、更便捷的需求，在公共事務(wù)的討論和決策過程中為民眾參與提供了一個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)。政務(wù)微信平臺(tái)可以讓民眾及時(shí)向政府反映現(xiàn)實(shí)生活中的問題，以及因政策制定不完善而帶來的困擾，并且提出自己的意見和建議。通過政務(wù)微信互動(dòng)平臺(tái)，激發(fā)了民眾的政治參與熱情，讓民眾更愿意與政府共同治理社會(huì)，促進(jìn)社會(huì)的民主化進(jìn)程。

3.2 政務(wù)微信在建設(shè)服務(wù)型政府中存在的問題

3.2.1 政府缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏監(jiān)管機(jī)制，影響政府的公信力 作為政務(wù)微信的主要傳播者，各級(jí)政府及其工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏監(jiān)管機(jī)制，直接影響了政府的公信力。由于缺乏服務(wù)意識(shí)，無法滿足廣大社會(huì)成員日益增長(zhǎng)的公共需求和公共利益訴求，影響了政府的公信力。目前的政務(wù)微信大多以微信訂閱號(hào)為主，主要是向公民推送政府動(dòng)態(tài)信息，而微信服務(wù)號(hào)主要是提供一些自助服務(wù)的流程咨詢服務(wù)，并不能真正解決民眾的需求。如要辦理某件事務(wù)，微信號(hào)只會(huì)顯示辦理熱線電話或者流程，并不能真正提供相關(guān)事宜的辦理服務(wù)界面。再者由于缺乏監(jiān)管機(jī)制，目前已經(jīng)出現(xiàn)了很多“山寨政務(wù)微信”[10]，這些微信民眾號(hào)表面上打著為人民服務(wù)的旗號(hào)，實(shí)則是被營(yíng)銷機(jī)構(gòu)甚至是一些不法分子利用，致使政府機(jī)構(gòu)的名義被盜用。

3.2.2 公民缺乏參與意識(shí)，互動(dòng)不足，加大公民與政府的距離感 當(dāng)前民眾尚缺乏參政議政的意識(shí)，這主要表現(xiàn)為民眾對(duì)于政務(wù)微信的認(rèn)識(shí)不足。對(duì)于大多數(shù)公民來說，他們只是訂閱政務(wù)微信民眾號(hào)，被動(dòng)地接收其定時(shí)推送的政府動(dòng)態(tài)和相關(guān)信息，了解政府工作現(xiàn)狀，辦理一些繳費(fèi)業(yè)務(wù)。政務(wù)微信如果無法實(shí)現(xiàn)民眾與政府的雙向互動(dòng)，就失去了本來的意義和目的，最終走向只發(fā)布、不反饋的僵化發(fā)展道路。例如在“平安肇慶”案例中，多半公民表示會(huì)繼續(xù)關(guān)注此微信民眾號(hào)，即使他們平時(shí)很少查看推送信息，但保持關(guān)注可以留備以后咨詢業(yè)務(wù)時(shí)使用。還有人表示會(huì)視情況而定，如果未來發(fā)現(xiàn)此微信民眾號(hào)推送的內(nèi)容、信息沒有太大價(jià)值或者是咨詢體驗(yàn)下降，則會(huì)取消關(guān)注，而不是向公眾號(hào)提出改進(jìn)建議[11]。政務(wù)微信作為一種交流工具或平臺(tái)缺少了民眾的參與，不僅拉大了公民與政府的距離，也不利于政務(wù)微信的發(fā)展和服務(wù)型政府的建設(shè)。

3.2.3 政務(wù)微信的傳播媒介過于單一，降低了政府的創(chuàng)新力 政務(wù)微信的發(fā)展應(yīng)該更傾向于實(shí)用的公共服務(wù)功能，可以在手機(jī)移動(dòng)端和電腦客戶端開展更多的政務(wù)工作和辦事功能。而目前的政務(wù)微信主要在手機(jī)移動(dòng)端上傳播，雖然微信也有電腦客戶端，但由于政務(wù)微信的內(nèi)容大多是按照手機(jī)適應(yīng)界面進(jìn)行內(nèi)容編寫，電腦客戶端用戶查看信息內(nèi)容并不十分便捷。這導(dǎo)致政務(wù)微信的傳播媒介過于單一，電腦端的政務(wù)微信便流于形式。此外，政務(wù)微信缺乏專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，單個(gè)政務(wù)微信層出不窮，未能打造政務(wù)微信集群模式。政務(wù)微信彼此之間沒有建立聯(lián)系機(jī)制，信息資源配置不合理，發(fā)布內(nèi)容重復(fù)度高。而各微信政務(wù)平臺(tái)所針對(duì)的政務(wù)內(nèi)容各不相同，彼此之間不能及時(shí)溝通交流，導(dǎo)致使用微信的民眾感到麻煩和累贅；同時(shí)每個(gè)政府平臺(tái)的建立由多個(gè)不同的新媒體中介組成，但每個(gè)新媒體中介之間沒有任何的聯(lián)系，形成冗余繁雜的信息發(fā)布和政務(wù)處理的管理現(xiàn)象，降低了政府的創(chuàng)新力，進(jìn)而影響到服務(wù)型政府的建立。

4 對(duì)政務(wù)微信運(yùn)行的改進(jìn)建議

4.1 政府要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維

要實(shí)現(xiàn)從管治型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，首要的就是政府要樹立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”思維，把握服務(wù)型政府的新型模式潮流，由傳統(tǒng)的“到地辦事”向不受時(shí)空限制的“隨時(shí)隨地辦事”先進(jìn)方式轉(zhuǎn)變，緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的潮流，構(gòu)建各級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)信息共享模式，開拓網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的多功能渠道，如交通部門可開通網(wǎng)上咨詢、在線繳費(fèi)服務(wù)，民政部門可開通“登記預(yù)約”服務(wù)等[12]。想民所想，知民所需，全心全意地為人民服務(wù)。政務(wù)微信管理運(yùn)營(yíng)人員要真正深入到民眾中去，簡(jiǎn)化政務(wù)微信的使用方式，不僅僅是解讀當(dāng)前的政策，還要依據(jù)實(shí)際開展“一條龍”“一站式”服務(wù)，真正解決民眾的問題。

4.2 政府要完善政務(wù)微信的監(jiān)督管理機(jī)制

4.2.1 政府要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)微信的監(jiān)管 政府要在與民互動(dòng)中深度剖析民眾的喜好與需求，預(yù)測(cè)輿論的發(fā)展方向，發(fā)揮自己的導(dǎo)向作用；在微信上一旦發(fā)現(xiàn)有危害祖國(guó)，欺詐民眾信息，應(yīng)立即報(bào)告相應(yīng)的執(zhí)法部門，查清狀況，追究其責(zé)任并凍結(jié)其賬號(hào)。

4.2.2 健全政務(wù)微信管理制度 政府應(yīng)通過制定具體的制度來明確政務(wù)微信管理人員的責(zé)任，使各個(gè)時(shí)間、事件都有具體的責(zé)任人。政務(wù)微信是非常細(xì)化的工作，一項(xiàng)服務(wù)可能涉及多個(gè)部門，要避免多頭管理、職能交叉，也要避免效率不高、權(quán)責(zé)不一的現(xiàn)象，這就要求政府及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)管，優(yōu)化政府職能結(jié)構(gòu)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，以此來完善政務(wù)微信的發(fā)展。

4.3 民眾要加強(qiáng)政治參與的自主和自律意識(shí)

4.3.1 民眾要加強(qiáng)政治參與的自主意識(shí) 政務(wù)微信作為精準(zhǔn)性傳遞和強(qiáng)關(guān)系社會(huì)相連接的雙向互動(dòng)平臺(tái)，如果僅僅是發(fā)布政務(wù)信息、提供咨詢而不能與民眾互動(dòng)，那么政務(wù)微信的價(jià)值也將大大降低。同時(shí)，政務(wù)微信提供的政務(wù)信息發(fā)布、咨詢和在線辦事服務(wù)都是基于民眾的自愿參與。民眾只有加強(qiáng)政治參與的自主性，主動(dòng)參與到政務(wù)微信的互動(dòng)交流中去，了解政務(wù)信息，并發(fā)表批評(píng)建議才能起到監(jiān)督的作用。

4.3.2 民眾要加強(qiáng)政治參與的自律意識(shí) 政務(wù)微信雖然是一個(gè)信息交流互動(dòng)的新媒體平臺(tái)，民眾有權(quán)利發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和意見，但也需為自己的言論負(fù)責(zé)任。民眾不能在政務(wù)微信平臺(tái)謾罵、詆毀政府和他人，不能散布謠言，不能制造恐慌威脅，需加強(qiáng)民眾政治參與的自律意識(shí)，促進(jìn)政務(wù)微信的良好運(yùn)行和服務(wù)型政府的建設(shè)。

4.4 政府要發(fā)揮好媒體的橋梁作用

①政府開展微信政務(wù)平臺(tái)的本意是透明化政府信息，簡(jiǎn)化政府服務(wù)工作，以期全社會(huì)范圍內(nèi)的群眾廣泛參與，展現(xiàn)社會(huì)主義制度優(yōu)越性。政府要深化與媒體的合作，及時(shí)公布政務(wù)信息的方方面面，發(fā)揮好媒體連接政府與民眾的橋梁作用，以深度解讀和二次傳播的形式將政務(wù)信息傳達(dá)給民眾，避免公民誤解，平息社會(huì)恐慌。②監(jiān)督媒體發(fā)展自身的新媒體陣營(yíng)，與民眾加強(qiáng)溝通，通過媒體及時(shí)了解民眾的需求和意見，知民所需，想民所想。③政務(wù)微信要加快自身的發(fā)展，努力推出創(chuàng)新型服務(wù)，比如添加日常繳費(fèi)、匿名舉報(bào)等，真正化身為政務(wù)媒體，促進(jìn)政務(wù)微信的良好快速發(fā)展。

4.5 政府要構(gòu)建政務(wù)微信集群模式，整合共享信息資源

政府要打造政務(wù)微信“集群模式”[13]。①構(gòu)建政務(wù)微信與政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)官方微博、政務(wù)APP等各種形式的政務(wù)官方多媒體集群系統(tǒng)。只有充分運(yùn)用多種新型媒體的不同優(yōu)勢(shì)，充分實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)信息共享和整合，使得信息同步公布與處理，盡量營(yíng)造全社會(huì)參與的政務(wù)多媒體運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，才能提升政務(wù)微信的影響力和公信力，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的公務(wù)服務(wù)。②聯(lián)合各地區(qū)、各層級(jí)、各部門的政務(wù)微信平臺(tái)，打造全方位、多維度、各層級(jí)微信集群模式，構(gòu)造橫到邊、縱到底的政務(wù)微信矩陣。實(shí)現(xiàn)各微信政務(wù)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，信息豐富多樣，擴(kuò)大服務(wù)范圍，方便群眾查詢辦事的集群微信政務(wù)系統(tǒng)。只有這樣，才能真正發(fā)揮政務(wù)微信的效果，才有更多的群眾為政務(wù)微信出謀劃策，才能讓政務(wù)微信創(chuàng)新模式走入尋常老百姓家，真正建立起服務(wù)型政府。

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