中國品質(zhì)旅游：回顧與展望

高天明

近年來，伴隨著中國旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和旅游需求的量變與質(zhì)變，有關(guān)發(fā)展品質(zhì)旅游的呼聲越來越高。各界對于發(fā)展品質(zhì)旅游的必要性和重要性已基本達成共識，然而，對于如何發(fā)展品質(zhì)旅游卻莫衷一是。本文將通過橫向與縱向?qū)Ρ确绞絹砘仡櫯c展望中國旅游業(yè)如何發(fā)展品質(zhì)旅游，旨在拋磚引玉，并望引起共鳴。

一、歷史回顧

中國品質(zhì)旅游的雛形可追溯到40年前的改革開放大潮，到目前為止已大致經(jīng)歷了以下三大發(fā)展階段：

1.精細化管理階段（20世紀80年代前后）：作為中國改革開放的排頭兵，中國旅游業(yè)早在20世紀80年代初期就通過成立三資企業(yè)等方式引進了精細化管理模式，并率先在吃、住、行、游、購、娛等旅游接待單位普及推廣了標準化、規(guī)范化、程序化等科學管理模式及精益化、零缺陷、無瑕疵等全面質(zhì)量管理模式，P&P，SOP，TQL，PDCA等專業(yè)術(shù)語不但在三資企業(yè)，而且還在國有企業(yè)早已成為時髦的口頭禪。1989年國家旅游局推出的星級酒店評定標準及其他與旅游相關(guān)的國家標準無不體現(xiàn)或暗含了精細化管理的理念。

2.精心化管理階段（20世紀90年代前后）：旅游服務(wù)業(yè)畢竟與生產(chǎn)制造業(yè)不同，科學管理和質(zhì)量管理可確保旅游產(chǎn)品及服務(wù)達標合規(guī)，并可充分滿足客人的基本需求與期望，但未必能滿足其更高層次的需求與期望，也難免淡化了心靈溝通與情感互動;因此，用心傾聽客人的聲音，用心研究客人的需求，用心超越客人的期望等精心化管理與服務(wù)模式應(yīng)運而生。1995年引入中國的國際金鑰匙組織就是以其滿意加驚喜式管理與服務(wù)模式著稱的，并將精心化管理與服務(wù)的理念發(fā)揮到極致。如今，金鑰匙已成為旅游服務(wù)業(yè)的純金品牌。

3.精準化管理階段（從21世紀初開始）：精細化管理和精心化管理無疑為提高中國旅游業(yè)的管理效率和服務(wù)水平立下了汗馬功勞，然而，如同流水線生產(chǎn)的批量產(chǎn)品一樣，許多大同小異的旅游設(shè)施及服務(wù)項目根本無法滿足日益多元化的小眾旅游市場需求。在長尾理論的啟發(fā)下，中國旅游業(yè)界開始更加關(guān)注個性化的精準營銷和精準服務(wù)，夕陽紅旅游、婚慶游、親子游、老年樓層、蜜月套房、家庭套房等小眾定制產(chǎn)品和管家式服務(wù)應(yīng)運而生;借助云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，中國的品質(zhì)旅游一躍跨入兼顧個性需求的精準化管理階段。

二、現(xiàn)狀分析

通過與國外旅游業(yè)橫向?qū)Ρ?，我們發(fā)現(xiàn)：近10年來，有些中國旅游企業(yè)過于追求做大規(guī)模和提升世界或全國XX強排名，而忽視了品質(zhì)旅游建設(shè)和盈利能力培育，結(jié)果導致其產(chǎn)品與服務(wù)既缺乏競爭實力，又缺乏盈利能力，企業(yè)本身也變得虛胖，大而不強;也有些中國企業(yè)盲目推崇資本運作、上市套現(xiàn)、資產(chǎn)證券化等快速賺大錢的金融工具，而忽略品質(zhì)旅游發(fā)展和實體經(jīng)濟建設(shè)，結(jié)果導致了品牌和質(zhì)量被打折扣，效益和利潤出現(xiàn)滑坡;還有些企業(yè)過于迷信時髦科技，并投巨資開發(fā)或上馬高科技項目或線上旅游產(chǎn)品，而疏漏了品質(zhì)旅游體系的完善和線下服務(wù)系統(tǒng)的配套，結(jié)果導致許多“智慧旅游”產(chǎn)品變成了中看不中用的擺設(shè)。

譬如：不少國內(nèi)航空公司都熱衷于花巨資搶購最新款的機型，然而卻不愿花小錢把新機型的新功能與新設(shè)備（如波音新機型的可控調(diào)光舷窗）的操作使用方法翻譯成中文，并用通俗易懂方式介紹給乘客;許多國內(nèi)航空公司都開始效仿國外航空公司的機上視頻便民服務(wù)項目（如起飛前對機型特點及服務(wù)功能的簡介，飛行中對目的地和入境通關(guān)程序的簡介，降落前對著陸時間、天氣狀況、行李提取、機場轉(zhuǎn)機等信息的簡介等），然而卻做得不到位（有的是翻譯有誤，有的是偷工減料，有的則是信息過時），并缺乏實際指導意義;個別的國內(nèi)航空公司還為了節(jié)約運營成本，將洗手間的軟紙巾換成硬紙巾，將洗手液換成洗手皂，更有甚者竟然將一客一換的塑封消毒毛毯變成了往返重復使用的共享毛毯……

再如：有的旅游企業(yè)（如酒店）早已把國際通用的標準規(guī)范等束之高閣，既不強化培訓，又不堅持督查，致使新酒店或新員工屢屢觸犯衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等底線，結(jié)果企業(yè)聲譽和經(jīng)濟效益雙雙受損;還有的旅游企業(yè)為了擠進世界或全國XX強，不惜花巨資或舉債去并購國內(nèi)外旅游企業(yè)或品牌公司，但卻忽視了企業(yè)文化及人、財、物、采購、營銷、管理、信息等子系統(tǒng)的整合，結(jié)果出現(xiàn)嚴重水土不服，只能維系著合并報表式的名義聯(lián)姻關(guān)系，根本無法實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補、1+1>2等戰(zhàn)略并購目標;更有個別旅游企業(yè)打著產(chǎn)融結(jié)合的旗號，實施脫實向虛的戰(zhàn)略，把旅游實體變成了資本運作的工具，每天只關(guān)注股價、市值、市盈率等指標，無暇顧及品牌與質(zhì)量的美譽度、顧客與員工的滿意度等指標;致使旅游主業(yè)和職業(yè)經(jīng)理人逐漸被邊緣化，企業(yè)失去了可持續(xù)發(fā)展的根基。

三、未來展望

經(jīng)過40年的改革開放和中國特色社會主義建設(shè)，我國經(jīng)濟已從高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中央經(jīng)濟工作會議指出：“推動高質(zhì)量發(fā)展是當前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求。”旅游業(yè)作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，也到了從高速增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段的關(guān)鍵節(jié)點。可以預見，中國品質(zhì)旅游的發(fā)展將會進一步促進中國旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和供給側(cè)改革，并將持續(xù)不斷地增強客人的獲得感、幸福感和滿意感。在此過程中，品質(zhì)旅游將呈現(xiàn)以下三個特點：

1.精細化管理的回歸：近年來，面對虛擬資本、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和國際排名的誘惑，越來越多的業(yè)界人士意識到：不忘初心，方得始終，中國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有賴于精細化管理的回歸，尤其是一絲不茍、認真負責、精益求精的工匠精神的回歸。再精細的管理制度、操作流程或服務(wù)規(guī)范，如果沒有稱職合格的工匠去執(zhí)行，也只能是形同虛設(shè)。弘揚工匠精神，完善管理制度，升級操作流程，更新服務(wù)規(guī)范，培育能工巧匠等基礎(chǔ)工作是精細化管理回歸的先決條件。

2.精心化管理的升華：優(yōu)質(zhì)服務(wù)一般可分為以下三個檔次：其一為“滿意服務(wù)”（即保質(zhì)保量為客人提供明碼標價的服務(wù)，使其感覺物有所值）;其二為“超值服務(wù)”（即為客人提供物質(zhì)或精神層面的附加服務(wù)，使其感覺物超所值）;其三為“難忘服務(wù)”（即為客人提供超出預期的驚喜服務(wù)，使其留下深刻難忘的印象）。中國旅游業(yè)已不再滿足于傳統(tǒng)的滿意服務(wù)、超值服務(wù)和驚喜服務(wù)，并正在向精心化管理的最高境界進軍，因地因時因人制宜地為每一位客人持續(xù)不斷地提供驚喜難忘的服務(wù)。

3.精準化管理的落地：面對市場小眾化，需求多元化，出行散客化等行業(yè)特點，精準化管理呼喚基于大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)落地開花，并與線下服務(wù)系統(tǒng)和線下保障系統(tǒng)無縫連接，努力為每一位客人都能隨時隨地提供無盲區(qū)、無死角、全覆蓋、全天候、一條龍、一站式個性化旅游服務(wù)。精準化管理的最高境界是針對小眾化市場、多元化需求和散客化出行提供具有精細化.精心化和精準化管理特征的的個性化服務(wù)。

我們相信，品質(zhì)旅游的回歸、升華與落地將會更好地滿足人民日益增長的美好生活需要和更有效地解決發(fā)展不平衡與不充分的矛盾;只有堅持三化合一（即精細化管理+精心化管理+精準化管理），才能有望打造出國內(nèi)市場認可和客人滿意的品質(zhì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)，只有堅持三結(jié)合（即做大規(guī)模與做強企業(yè)相結(jié)合+虛擬資本與實體經(jīng)濟相結(jié)合+線上產(chǎn)品與線下服務(wù)相結(jié)合）才能有望使中國旅游企業(yè)不斷增強競爭能力、盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力，只有大力發(fā)展品質(zhì)旅游才能進一步加快中國從旅游大國向旅游強國遞進過程。