“感動(dòng)式服務(wù)”在醫(yī)院服務(wù)管理中推行及應(yīng)用

朱亞芹

[摘要]目的：醫(yī)院自2010年開始實(shí)行“感動(dòng)式服務(wù)”，以規(guī)范服務(wù)行為，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)和在醫(yī)療市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。方法：宣傳感動(dòng)式服務(wù)的理念，進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)；樹立感動(dòng)患者的先進(jìn)典型，營(yíng)造良好服務(wù)氛圍；舉行以“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”為主題的一系列活動(dòng)；定期召開座談會(huì)，醫(yī)患零距離接觸，拉近醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧；制定門診、住院、出院患者及職工滿意度調(diào)查表，根據(jù)滿意度進(jìn)行實(shí)施效果對(duì)比，推出考核方案及獎(jiǎng)懲細(xì)則，督促醫(yī)院職工進(jìn)行感動(dòng)式服務(wù)。結(jié)果：實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)后，醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)得到了提升，醫(yī)院服務(wù)管理水平邁上了新臺(tái)階，使患者的滿意度不斷提高。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)；感動(dòng)式服務(wù)；患者；滿意度

1產(chǎn)生背景

1.1醫(yī)患關(guān)系存在有不和諧的因素

我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系仍存在有不和諧的因素，醫(yī)患糾紛時(shí)有發(fā)生。尤其是進(jìn)入2l世紀(jì)以來，醫(yī)患糾紛每年以10%～20%的速度遞增。群眾對(duì)“看病難、看病貴”、醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好等時(shí)有怨言，醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏互信和理解，醫(yī)患關(guān)系也日趨緊張。醫(yī)療糾紛，醫(yī)鬧事件在各地發(fā)生，給社會(huì)造成不好的影響。

1.2新的醫(yī)改政策的實(shí)施及新的醫(yī)學(xué)模式要求增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力

新醫(yī)改政策使百姓看病難、看病貴的問題得到明顯改善，老百姓能夠看的起病，隨著醫(yī)院患者量的增加，醫(yī)院需要增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。隨著人們生活水平的提高，人們的健康意識(shí)增強(qiáng)。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式也發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)入新的格局?？傖t(yī)院為了更好的服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于大眾，在原來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，積極擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。

1.3病房的擴(kuò)建，新員工的增多，服務(wù)培訓(xùn)不到位

2008年總醫(yī)院新病房大樓的啟用，住院床位由800張擴(kuò)建到1500張，工作量加大，為了緩解醫(yī)生護(hù)士的工作量，解決人力資源的不足，醫(yī)院新進(jìn)了大量的新員工，加大了勞務(wù)用工，成立了護(hù)理支持系統(tǒng)。這些人員因沒有與醫(yī)院文化相融合，并且缺乏服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)，使醫(yī)療服務(wù)問題日益突出。

1.4為了牢固優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果，探索服務(wù)評(píng)估的常態(tài)機(jī)制

總醫(yī)院2010年以來推行了全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但因缺乏常態(tài)化的監(jiān)管機(jī)制，部分人員服務(wù)意識(shí)欠缺，服務(wù)流程不夠規(guī)范，工作效率較低。因此院黨委決定推行感動(dòng)式服務(wù)，將服務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。

2主要做法

2.1營(yíng)造氛圍，讓感動(dòng)式服務(wù)深入人心

2.1.1做好宣傳發(fā)動(dòng)工作

醫(yī)院召開了開展感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)的啟動(dòng)儀式大會(huì)?；顒?dòng)以“服務(wù)患者”為中心，以“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)”為主題，把追求社會(huì)效益，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。通過感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范員工職業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，拉近醫(yī)患關(guān)系，使患者親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)帶來的實(shí)際效果。

2.1.2開展感動(dòng)式服務(wù)大比拼，掀起開展感動(dòng)式服務(wù)的熱潮

各科室根據(jù)情況制定感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)方案，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，在對(duì)患者實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，推行感動(dòng)式服務(wù)。門診窗口開展“愛心傘”、“真情跑腿”、開水服務(wù)、便民服務(wù)箱、設(shè)立優(yōu)先專窗；藥房開展用藥小常識(shí)服務(wù)卡、“一分鐘感動(dòng)式”服務(wù)、24小時(shí)藥物咨詢熱線電話等服務(wù)；臨床各科室開展了“九個(gè)一”工程，即說好第一句話、遞上第一杯水、回答好第一個(gè)問題、落實(shí)好第一頓飯、做好第一次用藥指導(dǎo)、盡心做好第一次靜脈穿刺、做好第一次人院檢查、指導(dǎo)患者留好第一次標(biāo)本、做好第一次人院宣教及健康指導(dǎo)。

2.2完善感動(dòng)式服務(wù)評(píng)價(jià)程序，使服務(wù)管理常態(tài)化

醫(yī)院管理中，服務(wù)管理同醫(yī)療管理一樣，為常規(guī)工作。采用程序化管理，使管理工作持續(xù)不斷進(jìn)行并能夠不斷提升和改善。此項(xiàng)程序即針對(duì)這一問題，制定了服務(wù)管理的步驟以及每個(gè)步驟涉及到的執(zhí)行者、所需完成的工作內(nèi)容及完成工作的方法，是一個(gè)對(duì)服務(wù)管理工作具體的指導(dǎo)性文件。

2.3成立專門服務(wù)管理機(jī)構(gòu)

成立由醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并專門成立了專門負(fù)責(zé)服務(wù)常態(tài)化管理的服務(wù)管理部門——感動(dòng)式服務(wù)推介中心。總醫(yī)院成立了感動(dòng)式服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立了專門負(fù)責(zé)感動(dòng)式服務(wù)的辦公室，為了開展感動(dòng)式服務(wù)，首先通過員工訪談、社區(qū)訪談、患者訪談、患者問卷、醫(yī)院?jiǎn)T工問卷調(diào)查等調(diào)查工作，為醫(yī)院管理和服務(wù)找出問題，并對(duì)開展感動(dòng)式服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括宣傳發(fā)動(dòng)、相關(guān)培訓(xùn)、收集資料等均制訂具體方案。

2.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

為了使醫(yī)院服務(wù)做到規(guī)范化，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升醫(yī)院服務(wù)水平，先后制定了《感動(dòng)服務(wù)科室崗位要求》、《標(biāo)桿科室感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《感動(dòng)服務(wù)科室推動(dòng)方案》、《門診醫(yī)生溝通規(guī)范》、《病房醫(yī)生溝通規(guī)范》、《門診護(hù)士溝通規(guī)范》、《住院護(hù)士溝通規(guī)范》、《服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)患溝通手冊(cè)》。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范既能夠幫助員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，又能夠使員工對(duì)執(zhí)行服務(wù)禮儀有章可循，也使管理者在一定程度上，對(duì)服務(wù)的考察工作有據(jù)可依。

2.5做好服務(wù)的評(píng)估

評(píng)估方法主要涉及現(xiàn)場(chǎng)檢查（明查）、滿意度問卷調(diào)查、神秘顧客調(diào)查（暗訪）、電話回訪、電話禮儀暗訪、醫(yī)患溝通座談會(huì)和社會(huì)評(píng)價(jià)七個(gè)方面。

2.5.1現(xiàn)場(chǎng)檢查

對(duì)科室內(nèi)部的醫(yī)療環(huán)境、診療流程、人員服務(wù)等方面的事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的檢查，因?yàn)闄z查是公開進(jìn)行，簡(jiǎn)稱之為明查。每月檢查兩次。涵蓋范圍包括門診部、住院部、醫(yī)技科室和窗口科室，在實(shí)施的過程中，涵蓋了整個(gè)醫(yī)院的各個(gè)科室。檢查人員使用標(biāo)準(zhǔn)的檢查表打分，分?jǐn)?shù)納入績(jī)效考核之中。

2.5.2滿意度問卷調(diào)查

每個(gè)月對(duì)住院及門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，涉及科室門診部、住院部、醫(yī)技科室、窗口單位，用問卷發(fā)放的方式進(jìn)行。為了保證滿意度的真實(shí)性，對(duì)問卷的發(fā)放工作要求非常嚴(yán)格，發(fā)放問卷的工作人員必須是醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，還要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)。設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)問卷中調(diào)查項(xiàng)目涉及病房、門診、醫(yī)技、后勤、食堂、保衛(wèi)等各個(gè)科室，患者根據(jù)就醫(yī)感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，endprint

2.5.3神秘顧客調(diào)查

“神秘顧客”由經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份，對(duì)任意一種服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)的調(diào)查方法。

2.5.4出院患者電話回訪

電話回訪作為醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)規(guī)范檢查實(shí)施方法的一個(gè)補(bǔ)充，即能了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)狀況及其他情況的看法，又是對(duì)患者的關(guān)愛。感動(dòng)式服務(wù)進(jìn)行的電話回訪滿意度與其他電話回訪不同之處，一是直接調(diào)查到管床醫(yī)生、護(hù)士，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋及整改的跟蹤驗(yàn)證，二是調(diào)查患者住院期間的感動(dòng)的人或事。對(duì)令患者及家屬感動(dòng)的人或事進(jìn)行評(píng)比，并選出最令患者及家屬感動(dòng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2.5.5電話禮儀暗訪

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)，因此電話禮儀也納入了總醫(yī)院服務(wù)的考核，通過電話暗訪檢查對(duì)科室人員進(jìn)行電話禮儀監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括三聲內(nèi)接電話、開頭語(yǔ)、轉(zhuǎn)接語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)，以及相關(guān)人員對(duì)電話咨詢者所提問題的解答方式和態(tài)度，檢查結(jié)果與科室績(jī)效考核掛鉤。

2.6強(qiáng)化培訓(xùn)，提升服務(wù)能力

2.6.1感動(dòng)式服務(wù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)

邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名的專家學(xué)者及醫(yī)院內(nèi)部的管理專家對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及“感動(dòng)式服務(wù)”、“員工職業(yè)素養(yǎng)”、“醫(yī)患溝通與技巧”“醫(yī)院服務(wù)禮儀”等，通過培訓(xùn)，改變陳舊的服務(wù)理念。并邀請(qǐng)企業(yè)管理咨詢中心知名專家到我院進(jìn)行為期1周的職業(yè)禮儀培訓(xùn)。

2.6.2服務(wù)技能培訓(xùn)

服務(wù)技能訓(xùn)練通過案例演練、服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練三種形式進(jìn)行，服務(wù)劇本及標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練通過看錄像、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)進(jìn)行，大家容易掌握，是由科室自行組織的訓(xùn)練；案例演練由醫(yī)院統(tǒng)一組織安排，使員工通過轉(zhuǎn)換角色、體驗(yàn)不同的崗位服務(wù)，以此來深化員工對(duì)感動(dòng)式服務(wù)的認(rèn)知，促進(jìn)感動(dòng)式服務(wù)的推進(jìn)及普及，是總醫(yī)院提高工作人員服務(wù)技能的一種行之有效的手段。

2.6.3根據(jù)考核出的問題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)

對(duì)于日?？己溯^突出典型的服務(wù)問題，組織相關(guān)科室人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。

2.7強(qiáng)化績(jī)效考核，提高服務(wù)效果

2.7.1依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定獎(jiǎng)懲細(xì)則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范既能幫助醫(yī)院樹立良好的服務(wù)形象，幫助員工養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，又能夠使員工對(duì)執(zhí)行服務(wù)禮儀有章可循。管理者在一定程度上，對(duì)服務(wù)的考察工作有據(jù)可依。如個(gè)人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)從儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)表情、溝通技巧等全面評(píng)價(jià)，要求服務(wù)表情必須是微笑或關(guān)切，窗口人員必須要微笑，對(duì)患者必須使用禮貌用語(yǔ)，見面必須要有“您好”、“請(qǐng)”等，如果禮貌用語(yǔ)使用不全，操作交待注意事項(xiàng)不全，就會(huì)成為服務(wù)差的典型，每項(xiàng)都有扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2.7.2每月征集正面和反面典型案例，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)化考核結(jié)果

2.7.3強(qiáng)力實(shí)施，狠抓落實(shí)

為了體現(xiàn)了以患者為中心，切實(shí)解決患者提出的問題。對(duì)患者提出的意見及建議每個(gè)月及時(shí)反饋到各科室，要求填寫《患者滿意度調(diào)查反饋表》，做出原因分析，制定整改措施，逐條落實(shí)整改，考核組進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)于整改不及時(shí)給予扣罰。對(duì)于患者不滿意的事或人均給予相應(yīng)的扣罰，并在工作會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)。

3實(shí)施效果

3.1服務(wù)質(zhì)量與管理水平明顯提高

通過開展感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)，掌握了服務(wù)的管理手段及方法，使服務(wù)品質(zhì)管理程序化，并通過外樹形象、內(nèi)強(qiáng)品質(zhì)，從規(guī)范化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、到感動(dòng)式服務(wù)，從而提升醫(yī)療技術(shù)，提升員工素質(zhì)，提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量，通過我們堅(jiān)持執(zhí)行和不斷完善，總醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量一樣，形成了規(guī)范的常態(tài)化管理狀態(tài)，使服務(wù)質(zhì)量同醫(yī)療質(zhì)量同步提升。

3.2降低患者投訴率，提升了患者的滿意度

通過開展感動(dòng)式服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，2016年患者投訴較2010年降低了33%，醫(yī)療糾紛例數(shù)持續(xù)下降，較2010年減少35%，杜絕了惡性糾紛事件的發(fā)生。同時(shí)，門診住院患者綜合滿意度由2010年的87.3%到2016年的94.3%，電話回訪醫(yī)生的滿意度由86.5%上升到93.6%，護(hù)士的滿意度由原來的89.0%到93.8%。

3.3社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙提升

開展感動(dòng)式服務(wù)以來，本著“以患者為中心”的服務(wù)理念，計(jì)劃并實(shí)施了一系列方便患者就診的舉措，不斷滿足患者需求。2016年總醫(yī)院門診量160萬(wàn)人次，與2010年相比上升38.8%；出院患者4.4萬(wàn)人次，同比上升9.3%；社會(huì)患者1.5萬(wàn)人次，同比上升8.0%；開展手術(shù)2.3萬(wàn)臺(tái)次，同比上升3.2%；2016年實(shí)現(xiàn)收入10多億元。目前，醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)工作己深入人心，成為醫(yī)院提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、打造區(qū)域最具有影響力醫(yī)院的一張名片。

3.4構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系

總醫(yī)院通過開展感動(dòng)式服務(wù)，全院職工自覺規(guī)范服務(wù)行為，以人性化的告知與溝通，在醫(yī)患之間建立起高度的信任感與和諧的醫(yī)患關(guān)系。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展感動(dòng)式服務(wù)，通過震撼患者心靈的感悟，使患者的情感得到從滿意到非常滿意再到感動(dòng)的實(shí)質(zhì)性升華，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系更加和諧。endprint