移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下智慧后勤的建設(shè)實(shí)踐與思考

鄧杰+董春江+李國棟

[摘 要] 信息時(shí)代高校后勤管理與服務(wù)迎來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，增強(qiáng)了后勤保障在滿足高校師生多樣化需求和精準(zhǔn)服務(wù)的手段和能力，高校后勤建設(shè)應(yīng)把握機(jī)遇實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)后勤向智慧后勤的轉(zhuǎn)變。文章以重慶郵電大學(xué)智慧后勤建設(shè)實(shí)踐為例，提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下智慧后勤的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和建議。

[關(guān)鍵詞] 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；后勤管理與服務(wù)；智慧后勤

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 114

[中圖分類號] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）23- 0229- 02

1 重慶郵電大學(xué)智慧后勤建設(shè)的實(shí)踐與探索

1.1 創(chuàng)新機(jī)制，構(gòu)建后勤信息化建設(shè)新體制

1.1.1 創(chuàng)新后勤信息化管理體制

為了加快推進(jìn)和完善校園信息化建設(shè)，學(xué)校成立了信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，在重慶市高校率先設(shè)立“信息化辦公室”，履行信息化建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌規(guī)劃、管理協(xié)調(diào)等職能。同時(shí)，整合物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代互聯(lián)網(wǎng)等教育部和重慶市重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、研究中心的智力資源組建校園信息化建設(shè)專家咨詢委員會(huì)，為我校信息化建設(shè)提供強(qiáng)大的智力支撐。另外，學(xué)校在基建后勤管理處專門設(shè)立負(fù)責(zé)信息化建設(shè)的科室和配置專門的技術(shù)人員，形成了一支專兼結(jié)合、技術(shù)力量雄厚的專業(yè)隊(duì)伍，構(gòu)建了一體化的后勤信息化管理體系。

1.1.2 創(chuàng)新后勤信息化運(yùn)行機(jī)制

學(xué)校設(shè)立后勤信息化專項(xiàng)資金；對后勤信息化建設(shè)工程實(shí)行項(xiàng)目制管理，落實(shí)項(xiàng)目責(zé)任單位和責(zé)任人，明確建設(shè)任務(wù)和建設(shè)計(jì)劃，立項(xiàng)有論證，建設(shè)有方案，過程有監(jiān)管，完成有驗(yàn)收；將后勤信息化的建設(shè)情況和應(yīng)用效果納入學(xué)校年度目標(biāo)責(zé)任制考核，形成了科學(xué)有效的后勤信息化運(yùn)行機(jī)制。

1.1.3 創(chuàng)新信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

學(xué)校通過公開招投標(biāo)選擇中國電信集團(tuán)重慶分公司作為學(xué)校數(shù)字校園戰(zhàn)略合作伙伴，率先在全市高校引入市場機(jī)制，通過校企深度合作開展校園基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，由合作伙伴負(fù)責(zé)投資網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的升級換代和互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬的按需擴(kuò)容，并對其投資的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)，有效促進(jìn)了學(xué)校信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的專業(yè)化和規(guī)范化，極大地節(jié)省了建設(shè)與運(yùn)維成本。同時(shí)，學(xué)校建立了以統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換平臺、統(tǒng)一權(quán)限管理為特征的公共信息服務(wù)平臺，為后勤信息化建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.1.4 創(chuàng)新后勤信息化發(fā)展理念

學(xué)校緊密結(jié)合信息學(xué)科專業(yè)優(yōu)勢，以“智慧校園”建設(shè)為契機(jī)，構(gòu)建了智慧后勤平臺，即借助“互聯(lián)化、物聯(lián)化和智能化”三位一體的智慧后勤服務(wù)大廳，通過建立“數(shù)據(jù)共享、服務(wù)互通、多向交互”的三級模塊平臺，促進(jìn)資源共享水平、科學(xué)決策能力和管理服務(wù)質(zhì)量不斷提高，實(shí)現(xiàn)設(shè)備網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)網(wǎng)等后勤網(wǎng)絡(luò)資源的集成化和互通化，達(dá)到“信息及時(shí)反饋，服務(wù)跟蹤處理，效果綜合評價(jià)”的后勤信息化建設(shè)目標(biāo)，全力打造“規(guī)范化運(yùn)行、精細(xì)化管理、人性化服務(wù)”的新型后勤服務(wù)保障體系。

1.2 頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建集約化的智慧后勤

1.2.1 建設(shè)思路

學(xué)校智慧后勤按照“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的思路。學(xué)校把后勤信息化建設(shè)納入學(xué)校各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系。在建設(shè)過程中，把智慧后勤的集約化和移動(dòng)終端化作為建設(shè)的重要目標(biāo)之一，讓服務(wù)對象如何得到更加便捷高效的服務(wù)。

1.2.2 系統(tǒng)架構(gòu)

學(xué)校確立了“1+N”的后勤信息化架構(gòu)，其中“1”是指一個(gè)智慧后勤服務(wù)大廳，“N”是指集約在大廳的各類后勤服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。學(xué)校率先在重慶高校建成了“智慧后勤服務(wù)大廳”。目前，大廳集約了物業(yè)服務(wù)、能源管理、餐飲保障、醫(yī)療服務(wù)等20多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)管理“橫向擴(kuò)展、縱向延續(xù)、資源共享和互聯(lián)互通”；形成了較為完善的智慧后勤服務(wù)平臺。

1.3 注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)智慧后勤三突破兩提升

1.3.1 實(shí)現(xiàn)三個(gè)突破

運(yùn)用智慧后勤大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)后勤精細(xì)化管理的新突破?；跀?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析和決策支持三大要素，利用“3I”重郵智慧后勤平臺和用戶行為數(shù)據(jù)資源開展大數(shù)據(jù)分析，為后勤決策提供全面的數(shù)據(jù)支撐。

運(yùn)用新媒體，實(shí)現(xiàn)后勤人性化服務(wù)的新突破。利用學(xué)校自主開發(fā)的移動(dòng)校園信息門戶，實(shí)現(xiàn)門戶系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄。集成了物業(yè)維修、水電查詢、空調(diào)控制、座位預(yù)訂、課表查詢、校園地圖等具有良好體驗(yàn)的智慧后勤的APP應(yīng)用。同時(shí)，整合學(xué)?，F(xiàn)有的“重郵微校”、“重郵小幫手”等校園熱門微信，組建重郵微信聯(lián)盟，為全校師生提供一體化的新媒體后勤信息人性化服務(wù)。

運(yùn)用新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)后勤規(guī)范化運(yùn)行的新突破。通過智慧后勤信息化建設(shè)，倒逼后勤工作規(guī)范化運(yùn)行。如維修管理系統(tǒng)優(yōu)化了報(bào)修流程，改變了傳統(tǒng)的報(bào)修方式，采用網(wǎng)上網(wǎng)下24小時(shí)報(bào)修模式，平均響應(yīng)時(shí)間為5分鐘，常規(guī)維修在2小時(shí)內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)了師生從“報(bào)修-受理-派工-完成-回訪”全過程網(wǎng)上公示，極大提高了維修效率。

1.3.2 達(dá)到兩個(gè)提升

通過“3I”重郵智慧后勤建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和滿意度的雙提升。師生對后勤的投訴從2012年的87件下降到2014年的20件，降幅達(dá)77%，對后勤服務(wù)滿意度從2012年的83.37分上升到2014年的90.92分，增幅達(dá)9%。尤其是維修服務(wù)在2014年非常滿意率高達(dá)99.03%，從原來投訴最多的服務(wù)一躍成為全校師生滿意度最高的服務(wù)。同時(shí)，學(xué)校連續(xù)五年被評為重慶市高校后勤管理先進(jìn)集體，先后獲得全國高校節(jié)能先進(jìn)院校、全國節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位。

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下高校智慧后勤建設(shè)的思考和建議

2.1 推進(jìn)“三個(gè)集約化”，為智慧后勤建設(shè)保駕護(hù)航

2.1.1 架構(gòu)集約化

為實(shí)現(xiàn)后勤信息化建設(shè)的可持續(xù)發(fā)展，重慶郵電大學(xué)將進(jìn)一步完善整個(gè)后勤信息化的集約化，實(shí)現(xiàn)平臺的提檔升級。在現(xiàn)有 “1+N” 的架構(gòu)上，建立起“一個(gè)服務(wù)門戶、兩大保障體系、三大支撐平臺、N個(gè)應(yīng)用服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)整體架構(gòu)的集約化。堅(jiān)持統(tǒng)一導(dǎo)航、統(tǒng)一界面和雙向鏈接的原則，逐步完善智慧后勤服務(wù)大廳這“一個(gè)服務(wù)門戶”，充分利用“云”計(jì)算和“云”存儲等現(xiàn)代信息技術(shù)，建立起數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施“三大支撐平臺”。建立健全后勤管理服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和建設(shè)符合有關(guān)規(guī)范的信息安全等“兩大保障體系”。

2.1.2 數(shù)據(jù)集約化

當(dāng)今大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的應(yīng)用范圍逐步擴(kuò)大，所起的作用也超乎了人們的想象。學(xué)校將進(jìn)一步重視數(shù)據(jù)的集約化建設(shè)，將后勤各應(yīng)用平臺的數(shù)據(jù)信息集約成信息管理鏈，從而更好的實(shí)現(xiàn)與教學(xué)管理、學(xué)生教育、科學(xué)研究等其它數(shù)據(jù)的大集約和深度大融合，建立學(xué)校強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，滿足高校后勤管理精細(xì)化、服務(wù)人性化、決策科學(xué)化的需求，為人才培養(yǎng)提供強(qiáng)有力的后勤保障支撐。

2.1.3 管理集約化

學(xué)校將利用作為重慶市“普通高等學(xué)校綜合改革試點(diǎn)”的契機(jī)，進(jìn)一步破除現(xiàn)有后勤管理機(jī)構(gòu)的行政局限性，形成以后勤業(yè)務(wù)為集約的跨部門、跨版塊的“大后勤”觀念，改革與信息化建設(shè)不適應(yīng)不協(xié)調(diào)的管理模式。以現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化手段管理和傳輸信息、處理事務(wù)，將后勤相關(guān)的各個(gè)業(yè)務(wù)高度集約，使后勤服務(wù)觀念由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由傳統(tǒng)模式向信息化模式轉(zhuǎn)變，管理手段由粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，服務(wù)效果由高投訴向高滿意度轉(zhuǎn)變。

2.2 著力“三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”，促使后勤信息化的大跨越

2.2.1 關(guān)于互連方面

互連，是物理世界通往網(wǎng)絡(luò)空間的第一步，正如前面所介紹到的情況，盡管已經(jīng)取得了一定的成績，但是現(xiàn)有的硬件設(shè)施設(shè)備還存在“感知不實(shí)時(shí)、采集不完整、上傳不連續(xù)”的問題。為解決這一問題，已將后勤信息化納入學(xué)校事業(yè)發(fā)展“十三五”整體規(guī)劃中，每年投入專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)加大后勤信息化硬件設(shè)施的投入力度，特別是要以嵌入式微系統(tǒng)運(yùn)用為核心，加速推進(jìn)物的互連。學(xué)校將以能源綜合監(jiān)測平臺建設(shè)為切入點(diǎn)，構(gòu)建集識別、感知和數(shù)據(jù)上傳為一體的智慧后勤物聯(lián)網(wǎng)。

2.2.2 關(guān)于在線方面

從高校后勤的角度來看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的在線，意味著有關(guān)后勤服務(wù)的設(shè)備和人之間能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互聯(lián)互通、人機(jī)對話。學(xué)校將借鑒滴滴專車、淘寶等成熟應(yīng)用平臺的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)有的維修接報(bào)修系統(tǒng)、車輛預(yù)訂管理系統(tǒng)、場館預(yù)訂系統(tǒng)、空調(diào)集中控制系統(tǒng)、校園路燈實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)及能源監(jiān)測平臺等信息系統(tǒng)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“事項(xiàng)跟蹤處理，信息及時(shí)反饋，效果綜合評價(jià)”的信息化發(fā)展目標(biāo)。

2.2.3 關(guān)于服務(wù)移動(dòng)智能終端化

服務(wù)移動(dòng)終端化是高校后勤信息化建設(shè)未來的發(fā)展方向，也是不斷提高服務(wù)滿意度的有效途徑。下一步將把后勤服務(wù)的移動(dòng)智能終端化作為信息化建設(shè)的重要抓手，正在規(guī)劃將維報(bào)修系統(tǒng)、師生的投訴監(jiān)督系統(tǒng)、物業(yè)管理服務(wù)、餐飲服務(wù)、幼兒教育、醫(yī)療保障、住房管理、滿意度測評等涉及到的各個(gè)方面全部推行移動(dòng)智能終端化，讓學(xué)校的每一位師生只要通過移動(dòng)終端就能隨時(shí)隨地在校園里享受到高效便捷、無障礙的后勤服務(wù)，使問題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理和及時(shí)溝通反饋，最終實(shí)現(xiàn)“讓校園生活更美好”的目標(biāo)。

3 結(jié) 語

站在新的起點(diǎn)上，高校后勤保障將緊緊抓住大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景，發(fā)揮信息技術(shù)的特色和優(yōu)勢，不斷運(yùn)用信息化的新技術(shù)、采取信息化的新手段、提供信息化的新服務(wù)，把智慧后勤不斷推向前進(jìn)，不斷開創(chuàng)現(xiàn)代大學(xué)智慧后勤建設(shè)的新局面。