滴滴整改后的乘客、司機雙向行為滿意度調(diào)研

張美佳 李佳音 楊玉卓 齊佳樂

摘要：“樂清事件”已經(jīng)在大多數(shù)人尤其是女性心中引起了不小的恐慌。滴滴公司的整改到底能不能保障我們的安全？為了探究人們對這一問題的看法，我們在秦皇島地區(qū)進行了大面積調(diào)研，并進行了數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：人們產(chǎn)生恐慌的主要原因集中于滴滴司機的個人素質(zhì)問題，滴滴公司和政府只要加強相應(yīng)規(guī)則的建設(shè)，問題可以在很大程度上得到解決。

關(guān)鍵詞：滴滴出行；整改方式；滿意度

1 引言

8月24日溫州女孩乘坐滴滴順風車被害后，交通運輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運輸、公安部門，對滴滴公司開展聯(lián)合約談，責令其立即對滴滴打車業(yè)務(wù)進行全面整改。但較之一個花季生命的隕落，任何處理方式都微不足道，如何將監(jiān)管力量集中到乘客安全為主的平臺治理上，已經(jīng)成為當前滴滴公司刻不容緩的責任。

2 乘客滿意度調(diào)研

本團隊在秦皇島地區(qū)通過大面積采訪了不同年齡不同性別的乘客對滴滴整改的看法，以及乘客對滴滴打車的信任度。

有大量受訪者表示：乘客在剛被接單時司機就可以了解乘客是否漂亮、年齡高低、防范意識弱等各種信息，而乘客只能知道司機的電話和車牌號，這種評價本身就對乘客造成了騷擾。而對于這種帶有騷擾性質(zhì)的評價，滴滴公司不但沒有進行及時的管理而且還允許有著騷擾乘客情況的司機繼續(xù)上路接單，不難看出滴滴公司對注冊的司機的管理松散、監(jiān)督不及時的現(xiàn)象確有存在。

在調(diào)研的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些可怕的現(xiàn)象。237位受訪者中有121位女性，其中就有6人在使用滴滴出行時受到過不同程度的言語或肢體騷擾。這不僅說明現(xiàn)在浮出水面的案件僅為冰山一角，更說明了滴滴司機個人品質(zhì)良莠不齊。

我們也了解到，大多數(shù)乘客對滴滴車的整改方案并不全面甚至很多人并不了解，乘客的防范意識大體上較低。女性大學生在惡性事件發(fā)生后更愿意選擇與同伴一起乘坐出租車出行。滴滴惡性事件發(fā)生后，滴滴打車軟件的使用次數(shù)有很大的降低。

3 司機滿意度調(diào)研

我們在秦皇島地區(qū)通過大面積采訪不同年齡不同性別的出租車/滴滴司機對對滴滴惡性事件發(fā)生后的個人意見，了解到了多方觀點。

一些滴滴司機表示：有些司機開順風車的主要目的就是獵艷。而掌握了大量的女乘客信息后，他們便可有選擇地預(yù)謀，開始進一步的行動。滴滴司機為我們提供了一些對順風車乘客的評論頁，內(nèi)容不堪入目，而這個評論頁只有司機可以看到。一定程度上說，一些滴滴順風車司機利用信息不對稱把女乘客當成了狎昵對象。

滴滴公司的運行模式是C2C的模式，這種模式針對注冊司機的限制很少，所以平臺對注冊司機的監(jiān)管就存在滯后性并且平臺對司機處罰力度僅停留在罰金和警告的層面上，對司機的警醒程度也不大。

在司機接單前，最大程度保障乘客的信息安全，既不透露乘客性別，也不透露乘客顏值，更不透露乘客習性、愛好等才是最重要的。

4 交通運輸管理局調(diào)研

本團隊通過電話采訪了本市交通運輸管理局有關(guān)工作人員，了解其對“滴滴打車”治理的相關(guān)辦法。

我們了解到，按照國家規(guī)定滴滴、快滴、私家車運營是不合法的。打擊私家車非法營運是市交通局和市公安局聯(lián)合下發(fā)的要求，但往往存在查證難以及滯后性等問題。

非營運車輛的弊端多，滴滴司機的車以及車況，包括各種證件都很難得到保障，甚至車險都有可能沒有，也有大量滴滴司機是社會閑雜人員，沒有正規(guī)的有從業(yè)資格。許多不法分子用虛假信息注冊滴滴平臺，且利潤可觀，還有一些非法搶單軟件，一些司機可以很輕易地搶到長距離的預(yù)約單，這種情況下乘車可能會發(fā)生危險。

5 數(shù)據(jù)分析與預(yù)測

本團隊在了解了調(diào)研群體的基本認知與態(tài)度后，利用統(tǒng)計學SPSS分析方法對收集來的大量數(shù)據(jù)進行分析，較多地使用頻數(shù)、交叉、主成分及可視化等分析方法。提取有用信息，剔除無效選項，最終得出了一套關(guān)于乘客乘坐滴滴出行的意向及方向規(guī)劃結(jié)論。分析數(shù)據(jù)得出的結(jié)論給團隊進行了準確的判斷，為做出下一步行動進行了充分的指導(dǎo)。

我們得出結(jié)論，滴滴出行已經(jīng)成為了人們生活的一部分，滴滴打車的便攜性、實時性給我們帶來了很大的便利。人們的恐慌主要來自于個人的安全無法保障，而這一矛盾點指向了滴滴司機個人素質(zhì)的良莠不齊以及滴滴公司的審核監(jiān)管制度。

我們認為政府和滴滴公司不應(yīng)該將大量監(jiān)管力量放到車輛軸距、排量的監(jiān)管上，而是要將有限的監(jiān)管力量，放到對滴滴平臺的一系列平臺規(guī)則的系統(tǒng)監(jiān)管上，比如安全審查的規(guī)則、訂單匹配的規(guī)則、投訴處理的規(guī)則、定價的規(guī)則、隱私保護的規(guī)則、與政府部門協(xié)同的機制等。

6 總結(jié)

滴滴打車的安全治理需要政府、滴滴公司、司機和乘客共同參與。作為我國最大的互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)平臺，滴滴在內(nèi)部安全機制和投訴處理機制上確實存在瑕疵，如果只以規(guī)模和利潤作為公司發(fā)展的標準，而不是以安全作為核心的考核指標，滴滴公司恐怕不可能走出危機，也無法贏得公眾信賴。

參考文獻：

[1]包希璐.南京滴滴打車滿意度研究——基于顧客感知價值[J]. 管理觀察，2015（18）：49-50.

[2]王玄璇，楊倩.滴滴順風車：休克療法之后[J].中國企業(yè)家， 2018（11）.