新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與改進(jìn)措施

劉歡

摘 要：在近年來(lái)社會(huì)主義市場(chǎng)發(fā)展影響下，經(jīng)濟(jì)體制改革力度不斷增大，在新形勢(shì)下能源消耗的不斷增加，促進(jìn)了市場(chǎng)供求關(guān)系的變化。在當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展中，人們對(duì)電力的需求不僅僅再是滿足于能夠使用，更要確保使用質(zhì)量?；诖?，本文對(duì)新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的展開(kāi)現(xiàn)狀進(jìn)行研究，以此提出更好的改進(jìn)措施促進(jìn)電力服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)其在市場(chǎng)發(fā)展下競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；電力客戶；服務(wù)工作；實(shí)施現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

隨著我國(guó)電力行業(yè)建設(shè)與發(fā)展的不斷完善，在近年來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響之下，電力行業(yè)已經(jīng)逐漸能夠做到對(duì)社會(huì)需求的滿足，同時(shí)能夠?yàn)槿藗兲峁└觅|(zhì)量的電能資源。在同時(shí)人們對(duì)電力需求的使用要求已經(jīng)逐漸發(fā)生變化，傳統(tǒng)形式下的單純提供用電，難以滿足人們的實(shí)際需求，為促進(jìn)電力行業(yè)的更好發(fā)展，需要為客戶提供更高質(zhì)量的電力服務(wù)，改善實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀，促進(jìn)其更好的發(fā)展。

一、電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）缺乏完善的供電服務(wù)體系

在新形勢(shì)發(fā)展影響下，市場(chǎng)需求的不斷變化對(duì)電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展產(chǎn)生了一定影響，使其在市場(chǎng)中的定位發(fā)生了一定的變化，由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)型企業(yè)。在新形勢(shì)發(fā)展下，電力企業(yè)為保證其自身的可持續(xù)發(fā)展，需要加強(qiáng)自身經(jīng)濟(jì)思考，以滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求為目標(biāo)，促進(jìn)電力用戶的實(shí)際滿意度。但是在當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展下，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所提供的供電服務(wù)質(zhì)量較差，實(shí)際所建設(shè)的供電服務(wù)體系并不完善。與以往相比，電力企業(yè)雖取得了一定的提升與發(fā)展，但就當(dāng)前實(shí)際情況而言，其發(fā)展規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量難以滿足電力客戶實(shí)際需求。

（二）電力客戶服務(wù)理念亟待改善

電力企業(yè)在傳統(tǒng)生產(chǎn)管理工作的實(shí)施中，對(duì)自身的定位屬于生產(chǎn)型。因此在實(shí)際工作中過(guò)于注重電力生產(chǎn)，導(dǎo)致對(duì)客戶需求造成忽略。受傳統(tǒng)生產(chǎn)型管理模式的影響，電力企業(yè)在發(fā)展中過(guò)于關(guān)注對(duì)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大以及電力資源產(chǎn)量的提高，客觀而言，該理念在發(fā)展中是與市場(chǎng)需求所脫離。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)市場(chǎng)需求變化，在此背景下傳統(tǒng)管理模式與服務(wù)理念，會(huì)造成電力企業(yè)的實(shí)際發(fā)展受到極大影響，無(wú)法在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下獲得一席之地，逐漸被市場(chǎng)淘汰。電力企業(yè)為促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展需要提高，在工作中為客戶提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的管理理念，促進(jìn)服務(wù)理念的更好改善，滿足市場(chǎng)需求。

（三）工作人員的綜合素質(zhì)和能力不高

電力企業(yè)在發(fā)展中，是以向客戶提供足夠的電力能源為實(shí)際經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。電力工作人員作為，與電力客戶的直接接觸者，是服務(wù)的主要提供者。在工作中，電力工作者的工作能力與工作理念會(huì)對(duì)用電客戶的供電情況產(chǎn)生直接影響。就當(dāng)前而言，電力企業(yè)在下屬供電局所設(shè)立的多個(gè)供電服務(wù)提供窗口中所提供的工作人員實(shí)際服務(wù)態(tài)度與綜合素質(zhì)較差，無(wú)法為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。此外電力企業(yè)發(fā)展中較多工作人員實(shí)際辦事效率較低，針對(duì)電力客戶所提出的業(yè)務(wù)需求難以及時(shí)滿足，無(wú)法為客戶所產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解決。多種問(wèn)題因素的存在，對(duì)客戶的整體用電滿意度造成了綜合影響，導(dǎo)致電力企業(yè)在眾多電力用戶中具有較差的口碑。

二、新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的改善措施

通過(guò)對(duì)當(dāng)前新形勢(shì)，下電力企業(yè)在發(fā)展中所呈現(xiàn)出的現(xiàn)狀可知。為促進(jìn)電力企業(yè)在新形勢(shì)下的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)際發(fā)展?fàn)顟B(tài)相結(jié)合，滿足市場(chǎng)發(fā)展需求。推動(dòng)自身經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型，改變傳統(tǒng)生產(chǎn)型發(fā)展模式促進(jìn)經(jīng)營(yíng)型工作模式的更好建立。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式中存在不足之處的充分認(rèn)知，提高對(duì)電力客戶的重視度，為客戶提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的提高，為電力用戶提供全面的服務(wù)，以此促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

（一）加快轉(zhuǎn)變電力客戶服務(wù)理念

在新形勢(shì)發(fā)展下，電力企業(yè)需要與社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)際發(fā)展?fàn)顟B(tài)相結(jié)合，促進(jìn)電力客戶服務(wù)工作的改進(jìn)，需要重新樹(shù)立正確的電力客戶服務(wù)意識(shí)。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)下，電力行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)愈加強(qiáng)烈，受其影響，電力企業(yè)為確保自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的穩(wěn)定發(fā)展，需要與市場(chǎng)需求所產(chǎn)生的變化相結(jié)合，以此作為對(duì)自身經(jīng)營(yíng)管理工作的改變基礎(chǔ)，構(gòu)建更好的服務(wù)理念。在當(dāng)前電力行業(yè)發(fā)展中，市場(chǎng)是以客戶作為發(fā)展導(dǎo)向，因此在發(fā)展中需要為用戶提供全面化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化體驗(yàn)，以此提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。在工作中電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念所產(chǎn)生的消極影響，樹(shù)立全新服務(wù)理念，以滿足用戶需求為核心，以用戶實(shí)際需求角度出發(fā)，以滿足客戶在電力使用中的實(shí)際服務(wù)需求為目標(biāo)，促進(jìn)自身工作的更好改進(jìn)。在實(shí)際管理工作與提升服務(wù)環(huán)節(jié)中，電力企業(yè)可以組織員工定期走訪群眾，對(duì)客戶的用電體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查。接受廣大群眾的批評(píng)建議，做到對(duì)客戶用電感受的真實(shí)了解一次，能夠?qū)⑵渥鳛殡娏Ψ?wù)工作改進(jìn)的參考信息，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。

（二）建立完善的客戶服務(wù)機(jī)制

在當(dāng)前我國(guó)大部分電力企業(yè)的發(fā)展中，基礎(chǔ)電力客戶服務(wù)機(jī)制已經(jīng)建設(shè)完成，但在機(jī)制的實(shí)際運(yùn)行中存在較多不足之處，會(huì)對(duì)電力企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作造成一定影響。隨著新形勢(shì)下客戶服務(wù)水平需求的不斷增加，電力企業(yè)為促進(jìn)工作的實(shí)際提升需要建立健全的客戶服務(wù)機(jī)制。首先，需要強(qiáng)化在客戶服務(wù)質(zhì)量提升中建立相關(guān)工作中心，對(duì)其進(jìn)行更好的完善。在各方面工作實(shí)施中，電力企業(yè)要，積極學(xué)習(xí)與采納通信行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，建立屬于自身所獨(dú)有的客戶服務(wù)中心，企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的重視度，促進(jìn)其他部門(mén)與客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)系，都建立雙向工作機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)一化管理工作的有效落實(shí)，將以客戶為中心的服務(wù)工作理念作為主要發(fā)展基礎(chǔ)。其次，在提升服務(wù)水平質(zhì)量的過(guò)程中，需要完善的工作評(píng)價(jià)機(jī)制的支撐。通過(guò)該機(jī)制的實(shí)施，做到對(duì)工作中不足之處的有效評(píng)價(jià)，促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展提升客戶服務(wù)工作能力。

（三）提高工作人員的綜合素質(zhì)與能力

在電力企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，工作人員是與客戶直接的接觸者，會(huì)對(duì)電力用戶在用電感受中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)產(chǎn)生直接影響。就當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展中，由于電力工作者服務(wù)態(tài)度較差，綜合素質(zhì)較低等，多種問(wèn)題的普遍存在，為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平的有效提高，電力企業(yè)需要及時(shí)采取改進(jìn)措施。首先在工作人員的任用與選拔中，特別是客戶經(jīng)理的選拔，為確保團(tuán)隊(duì)的精英化建設(shè)，電力企業(yè)在過(guò)程中需要加大對(duì)人才考核的力度，制定全面的選拔標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的選拔要求。致力于培養(yǎng)出綜合素質(zhì)人才，具有較高服務(wù)意識(shí)，較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力與全面化業(yè)務(wù)能力。同時(shí)需要具有，團(tuán)隊(duì)的管理與建設(shè)能力，確?？蛻艟υ诠ぷ髦校軌?qū)鶎庸ぷ魅藛T服務(wù)工作的實(shí)施，提供更好的管理約束。

其次，電力企業(yè)在日常工作的實(shí)施中需要加大培訓(xùn)與相關(guān)教育力度，定期為工作人員提供相關(guān)培訓(xùn)與講座教育機(jī)會(huì)，加強(qiáng)員工對(duì)自身崗位工作責(zé)任與工作意識(shí)的充分認(rèn)知，促進(jìn)其責(zé)任與服務(wù)意識(shí)的更好提升，幫助其在日常工作中形成良好的工作習(xí)慣，以此實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量的有效提高。

最后，電力企業(yè)在電力客戶服務(wù)質(zhì)量提高中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況構(gòu)建相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以此激發(fā)工作人員的工作積極性，促進(jìn)自身服務(wù)水平的提高。

三、結(jié)束語(yǔ)：

在當(dāng)前電力客戶服務(wù)的提供中，由于電力體制改革的影響，我國(guó)電力行業(yè)為促進(jìn)自身的更好發(fā)展，需要加快轉(zhuǎn)型速度，確保電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。針對(duì)電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀中所存在的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)采取針對(duì)性的解決措施，完善服務(wù)體制，提高服務(wù)質(zhì)量，確保電力行業(yè)發(fā)展下競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

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