“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館業(yè)務(wù)流程重構(gòu)研究*

郭麗艷 王清晨 孫 杰 李松山

(沈陽理工大學(xué)圖書館，遼寧沈陽 110159)

工作方法研究

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書館業(yè)務(wù)流程重構(gòu)研究*

郭麗艷 王清晨 孫 杰 李松山

(沈陽理工大學(xué)圖書館，遼寧沈陽 110159)

本文探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+思維”對高校圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新架構(gòu)，進(jìn)而重設(shè)圖書館組織機(jī)構(gòu)。

高校圖書館 業(yè)務(wù)流程 機(jī)構(gòu)設(shè)置 流程再造 互聯(lián)網(wǎng)+

1 引文

“互聯(lián)網(wǎng)+”概念最早是于揚(yáng)先生在2012年的易觀第五屆移動博覽會上提出，他認(rèn)為“所有傳統(tǒng)和服務(wù)都應(yīng)該被互聯(lián)網(wǎng)改變”，而這個概念真正走強(qiáng)是在2015年3月十二屆全國人大第三次會議上，李克強(qiáng)總理提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”計劃后。后來，“互聯(lián)網(wǎng)+”就成為信息科學(xué)、科技創(chuàng)新領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題之一[1]。簡單來說“互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。從圖書館發(fā)展角度來看,每一項(xiàng)新的信息技術(shù)都能推動圖書館服務(wù)的升級,那么“互聯(lián)網(wǎng)+”對圖書館的形態(tài)、管理形式和服務(wù)模式也將產(chǎn)生必然的影響。

2 傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)

傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程圍繞圖書館的主體之一“圖書資源”來展開，根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)置為采編部(包括采訪和編目)、流通閱覽部、信息咨詢部、技術(shù)部，另外還有綜合辦公室，這是保障圖書館正常運(yùn)行的行政管理部門。這種模式化的業(yè)務(wù)工作流程存在著的弊端包括(1)每位圖書館員業(yè)務(wù)單一，只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程中的一部分工作內(nèi)容。(2)各部門以及館員之間業(yè)務(wù)交流很少，不利于各位館員之間互相了解和開展工作。(3)讀者參與度少，傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)流程只是圍繞書、刊展開，讀者會在采購圖書時參與一部分工作外，其它各個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)參與圖書館工作機(jī)會很少。(4)電子資源服務(wù)作為近十幾年來快速發(fā)展的業(yè)務(wù)，在圖書館業(yè)務(wù)流程中沒有得到充分體現(xiàn)，而這正是圖書館正在面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的高校圖書館業(yè)務(wù)流程是垂直式的管理模式，各個業(yè)務(wù)部門之間業(yè)務(wù)沒有交叉，下圖是圖書館組織機(jī)構(gòu)及傳統(tǒng)的工作業(yè)務(wù)流程圖。

圖1 圖書館現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)工作流程圖

3 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變使得圖書館業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化

3.1 圖書、期刊已不再是讀者信息需求的主要來源

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，資源種類多種多樣，信息獲取的方式和渠道更是千差萬別，圖書館的傳統(tǒng)圖書、期刊的借閱已不再是圖書館的主要業(yè)務(wù)工作，讀者借閱工作將更多的由讀者自助完成。圖書館將投入更多的人力與財力到數(shù)字化服務(wù)、個性化服務(wù)、知識服務(wù)上來。以用戶為中心的圖書館主體思想正在引導(dǎo)著圖書館工作進(jìn)行改革與創(chuàng)新，圖書館的業(yè)務(wù)工作也正在圍繞著用戶需求發(fā)生著變化，圖書館需要根據(jù)這種變化調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃，設(shè)計新的工作流程，只有適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的這種新變化，才能不斷地提高圖書館的工作效率和工作質(zhì)量。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)

任何一種新技術(shù)的出現(xiàn)，必將使得利用這種新技術(shù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)生一定的變革和發(fā)展。圖書館行業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)方面經(jīng)歷了這樣幾次革命，第一代圖書館是以手工操作為主的傳統(tǒng)圖書館，那時的目錄是卡片式的，圖書館以藏為主，讀者獲取文獻(xiàn)非常的不方便。第二代圖書館是以圖書館自動化管理為主的現(xiàn)代圖書館，是計算機(jī)技術(shù)在圖書館業(yè)務(wù)工作中的廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了計算機(jī)存儲與檢索，改變了圖書館的傳統(tǒng)工作方式以及工作方法。第三代圖書館以網(wǎng)絡(luò)化管理為主的當(dāng)代圖書館，使得圖書館可以實(shí)現(xiàn)24小時服務(wù)，讀者可獲取的文獻(xiàn)范圍可以觸及到世界各地。自動化的發(fā)展對圖書館的影響更多是改進(jìn)工作方式方法，而網(wǎng)絡(luò)化更多的是對業(yè)務(wù)流程的改變。互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下新技術(shù)、新媒體更是層出不窮，移動圖書館、虛擬圖書館、復(fù)合圖書館、泛在圖書館等新概念引領(lǐng)著圖書館進(jìn)行著觀念與技術(shù)的不斷革新。如杭州圖書館“悅借”服務(wù),“悅借”服務(wù),讓市民借書就像“淘寶”一樣方便，解決了很多人想借書卻不想出門的問題，互聯(lián)網(wǎng)縮短了圖書館和市民的距離?！?/p>

3.3 新時代圖書館的使命發(fā)生了變化

用戶在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息獲取行為發(fā)生著變化，圖書館要存活及發(fā)展下去就要改變傳統(tǒng)的觀念，為用戶提供其真正需要的信息需求服務(wù)。在這種環(huán)境下，圖書館應(yīng)主動出擊，研究用戶行為，不再坐等用戶上門，改變傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)流程在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下存在的壁壘，適應(yīng)新時代賦予圖書館的知識文獻(xiàn)中心使命。復(fù)合圖書館的“8A”理論要求圖書館做到：任何主體圖書館在任何時間、任何地點(diǎn)向任何服務(wù)客體的用戶提供任何時期、任何類型、任何格式和任何語種信息資源。泛在圖書館理論體現(xiàn)為圖書館的服務(wù)無所不在，其顯著特征是：用戶在哪里，圖書館的服務(wù)就在哪里。[2]

4 高校圖書館業(yè)務(wù)流程重構(gòu)時著重考慮的問題

4.1 物質(zhì)文獻(xiàn)流與數(shù)字文獻(xiàn)流并重

隨著數(shù)字資源在圖書館資源中所占的比重逐漸增加，資源組織方向和資源組織服務(wù)過程中紙質(zhì)資源與數(shù)字資源就不應(yīng)該再分離開來，合理分配物質(zhì)文獻(xiàn)流和數(shù)字文獻(xiàn)流之間的資金分配，科學(xué)整合二者的比例，正確引導(dǎo)讀者合理使用紙質(zhì)資源及數(shù)字資源館員是圖書館的一種重要的工作組成。圖書館員也要正確認(rèn)知物質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字文獻(xiàn)的聯(lián)系，當(dāng)面臨讀者紙質(zhì)書刊找不到時，館員應(yīng)輔助用戶查詢數(shù)字資源及可替代資源。

4.2 把讀者參與圖書館活動納入業(yè)務(wù)流程設(shè)計

為讀者服務(wù)始終是圖書館服務(wù)的宗旨，互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，應(yīng)更加注重讀者的參與和體驗(yàn)，“用戶參與和體驗(yàn)圖書館的工作與服務(wù)將成為未來的兩大發(fā)展趨勢”[3]。高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)和服務(wù)流程中可以很好的納入用戶意見和建議。(1)讀者參與到資源建設(shè)的業(yè)務(wù)流程，如薦購、采買。(2)信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程也可以增加讀者的參與度，如讓讀者參與信息咨詢、監(jiān)督、評價、反饋等。圖書館若要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須獲得讀者的支持，重視讀者參與，尊重其個性化、多樣化的需求，讓圖書館服務(wù)的“每一個細(xì)胞都動起來”，從而打造“互聯(lián)網(wǎng)+”時代泛在化的高校圖書館[1]。

4.3 廣泛應(yīng)用新技術(shù)

現(xiàn)代信息技術(shù)的充分利用是高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組成功的硬性保障,充分運(yùn)用Web2.0、RFID、物聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)拓展圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，使圖書館服務(wù)的范圍擴(kuò)大。Web2.0技術(shù)使得高校圖書館的業(yè)務(wù)帶來大量用戶，如匯文系統(tǒng)積分制以賺取積分換取相應(yīng)的權(quán)限，提高讀者參與度，積分換禮品、積分換取座位使用權(quán)限等，這樣可以有效的增加用戶參與圖書館的業(yè)務(wù)流程，并將其嵌入圖書館業(yè)務(wù)流程中[4]。再次是運(yùn)用RFID技術(shù)、自助服務(wù)技術(shù)、移動圖書館技術(shù)、二維碼技術(shù)等，使圖書館工作人員從借借還還的工作中轉(zhuǎn)向咨詢服務(wù)。通過微信公眾平臺發(fā)布圖書館提醒、公告通知、一站式檢索、OPAC信息查詢服務(wù)、參考咨詢等功能，實(shí)現(xiàn)圖書借閱，使得智慧圖書館不再是一句空話。對于高校圖書館管理者來說，應(yīng)充分借助信息技術(shù)的便捷優(yōu)勢，服務(wù)于用戶，使用戶跨越時間和空間的限制，快捷獲取所需求的信息[5]。

4.4 正確處理業(yè)務(wù)流程重組與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置問題

機(jī)構(gòu)重組很大程度上是人員的重組，對人力資源提出更高的要求，對現(xiàn)有館員進(jìn)行培訓(xùn)提高。而業(yè)務(wù)流程重組的中心思想內(nèi)容是：(1)工作設(shè)計整體化，(2)組織機(jī)構(gòu)扁平化，(3)操作信息技術(shù)化[6]，因此業(yè)務(wù)流程與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置顯然不是同一個問題。但是機(jī)構(gòu)重組基于業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程受制于機(jī)構(gòu)設(shè)置。因此二者雖然不同，但也不能完全割裂開，要互相依存，互相表現(xiàn)。

5 互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下高校圖書館業(yè)務(wù)流程設(shè)計

5.1 根據(jù)讀者類型決定其圖書館的知識服務(wù)方向

高等學(xué)校類型決定著圖書館的的工作重點(diǎn)，學(xué)術(shù)型圖書館、教學(xué)研究型圖書館、教學(xué)型圖書館的工作重點(diǎn)由于讀者類型的不同而變化。學(xué)術(shù)型的圖書館因?qū)W校學(xué)科發(fā)展比較均衡，圖書館更加注重為科研創(chuàng)新服務(wù)；教學(xué)型圖書館所在的學(xué)?？蒲袑?shí)力比較弱，主要任務(wù)就是支持教學(xué)、服務(wù)專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)；對于教學(xué)研究型的高校圖書館教學(xué)與科研并重，研究生與本科生教育并舉。由于各學(xué)科發(fā)展水平不一，教學(xué)研究型圖書館即要為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和科研項(xiàng)目服務(wù)，同時還要滿足教學(xué)的基本需要，因此教學(xué)研究型的高校圖書館在高校圖書館類型中最具有代表性，在圖書館業(yè)務(wù)流程設(shè)計中各類型讀者的服務(wù)需求都要考慮在范圍內(nèi)[7]。根據(jù)服務(wù)對象不同劃分服務(wù)內(nèi)容：(1)針對本科學(xué)生的服務(wù)分為信息素養(yǎng)教育、資源推介、圖書推介、移動閱讀。(2)針對教師研究生的服務(wù)有學(xué)術(shù)認(rèn)定、科技查新、查收查引、項(xiàng)目跟蹤。(3)針對管理者的服務(wù)有學(xué)科評估、管理咨詢、科學(xué)決策等。

互聯(lián)網(wǎng)時代各種富媒體應(yīng)運(yùn)而生，讀者的需求也是各式各樣，圖書館的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了外包，由社會一些企業(yè)代替，將更多的精力將放在為各類型讀者提供知識服務(wù)等腦力勞動。圖書館的主要工作任務(wù)就是深度挖掘和關(guān)聯(lián)讀者數(shù)據(jù)與館藏資源，注重對讀者數(shù)據(jù)的深度挖掘，并實(shí)現(xiàn)與館藏信息資源的創(chuàng)造性關(guān)聯(lián)，對于讀者咨詢的問題，圖書館不但能提供信息，還應(yīng)及時把檢索獲得的內(nèi)容加以組織形成綜述或報告呈現(xiàn)給讀者，并按照讀者需求的格式導(dǎo)出，變信息服務(wù)為知識服務(wù)，變通用服務(wù)為個性化服務(wù)。

5.2 用戶如何參與圖書館的業(yè)務(wù)流程

首先在資源建設(shè)環(huán)節(jié)，無論是紙質(zhì)資源還是電子資源都應(yīng)該積極了解用戶的需要，將用戶主動參與納入到該業(yè)務(wù)流程中，多渠道與用戶互動，如通過網(wǎng)絡(luò)薦購、現(xiàn)場采訪、填寫試用資源反饋表等讓用戶充分參與資源建設(shè)，只有源頭把握好了，才有好的活水來。圖書館可以為讀者提供在線的平臺，創(chuàng)建各類主題書目指南，以這種方式讓讀者參與讀者服務(wù)。這樣學(xué)生能夠通過他們信任的網(wǎng)絡(luò)找到他們原本不會去看的資源，教師則可指定書目，并利用有課程代碼作標(biāo)簽[8]。圖書館要加強(qiáng)個性化服務(wù)，讓知識密集度高最能體現(xiàn)知識服務(wù)性質(zhì)，最能支持用戶知識檢索與利用能力的資源與服務(wù)流程置于用戶最容易接觸到的地方，以關(guān)鍵流程的重組為用戶提供方便快捷的服務(wù)。

另外圖書館需要合理引入反饋機(jī)制，反饋機(jī)制是圖書館優(yōu)化館藏資源配置、提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，它能使圖書館信息資源和讀者服務(wù)之間形成良性的循環(huán)。反饋的對象可以在讀者和館員之間、不同的業(yè)務(wù)流程之間、業(yè)務(wù)部門之間。反饋的內(nèi)容有讀者意見建議、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、待解決的問題等。如圖2所示。業(yè)務(wù)流程重組后，反饋主要發(fā)生在資源建設(shè)、宣傳推廣和讀者服務(wù)三個部門[9]。

圖2 讀者參與業(yè)務(wù)流程圖

5.3 提供O2O服務(wù)

Online to Offline,即線上服務(wù)和線下服務(wù)，提供O2O服務(wù)，對圖書館來講是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的一個必然選擇，可吸引用戶，提高和擴(kuò)大圖書館的影響力又可以方便用戶，實(shí)時解決用戶的問題或滿足信息需求，優(yōu)化用戶的親身體驗(yàn)，享受圖書館的特色服務(wù)[10]，線上服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)的定制，使得讀者足不出戶即可以享用到信息查詢、成果鑒定、文獻(xiàn)傳遞、咨詢報告，微信中進(jìn)入一站式信息服務(wù)或者通過圖書館APP軟件實(shí)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下甚至還可以通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)借閱圖書快遞到家的微服務(wù)。

5.4 業(yè)務(wù)流程重組后圖書館業(yè)務(wù)部門設(shè)置

(1)讀者服務(wù)部：讀者服務(wù)部是圖書館業(yè)務(wù)工作的核心內(nèi)容，即包括線上服務(wù)也有線下服務(wù)，負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括資源服務(wù)——各種資源索取問題，文獻(xiàn)傳遞上、推薦資源等；技術(shù)服務(wù)——閱讀方面軟件技術(shù)問題；認(rèn)證服務(wù)——一卡通證件，遠(yuǎn)程閱覽認(rèn)證；綜合服務(wù)——復(fù)印、打印、光盤刻錄等。

(2)資源建設(shè)部：為高校科研及教學(xué)提供文獻(xiàn)保障，業(yè)務(wù)工作包括有撰寫數(shù)據(jù)庫試用報告，資源訂購、簽約，編目、典藏，網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)搜集、特色庫建設(shè)等等。

(3)系統(tǒng)保障部：包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、存儲、座位、環(huán)境、水電、后勤等運(yùn)行。

(4)科研支持部：是讀者服務(wù)工作的一部分，只不過是比較個性化的知識服務(wù)，如情報分析服務(wù)、咨詢報告、學(xué)術(shù)鑒定以及多樣化的學(xué)科服務(wù)工作。

(5)宣傳推廣部：宣傳公關(guān)能力也是業(yè)務(wù)流程中的重要一部分，一方面推廣圖書館的資源與服務(wù)，另外還需要做好用戶培訓(xùn)工作，提高讀者的信息素養(yǎng)。

(6)學(xué)科工作小組：在各個部門內(nèi)選調(diào)工作人員以學(xué)科為單元建立橫向工作小組，即加強(qiáng)了各部門與學(xué)科之間的溝通與合作，又使得學(xué)科信息資源建設(shè)與信息服務(wù)具備了流暢性。

圖3 圖書館機(jī)構(gòu)設(shè)置工作圖

6 結(jié)語

盡管業(yè)務(wù)流程重組是很重要也是必須做的事情，但不能操之過急，也不可能一步到位，需要漸近性開展，逐漸適應(yīng)消除不必要的流程，優(yōu)化理順關(guān)系，并建立新的業(yè)務(wù)流程，選擇關(guān)鍵流程優(yōu)先重組?；ヂ?lián)網(wǎng)+環(huán)境為圖書館業(yè)務(wù)流程重組提供了技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可能性，圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代將實(shí)現(xiàn)8A理論，用戶在哪里，圖書館服務(wù)就應(yīng)該在哪里。

〔1〕 張興旺,李晨暉.當(dāng)圖書館遇上“互聯(lián)網(wǎng)+”[J].圖書與情報,2015(4):63-70

〔2〕 劉茲恒.圖書館未來發(fā)展的十大趨勢[N].中國出版?zhèn)髅缴虉螅?016-4-8(13)

〔3〕 黃如花,徐軍華.圖書館業(yè)務(wù)流程重組BRP的動因[J].圖書館論壇,2009(6):180-183

〔4〕 徐軍華.高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的模式研究[D].武漢:武漢大學(xué),2012

〔5〕 曾瑛.以用戶需求為導(dǎo)向的高校圖書館管理策略研究[D].南充:西華師范大學(xué),2015

〔6〕 徐軍華.高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組的相關(guān)理論研究[J].現(xiàn)代情報，2014(3):16-20

〔7〕 解利軍.高校圖書館組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化研究[D].保定:河北大學(xué),2014

〔8〕 劉晨.Folksonomy:圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的應(yīng)用分析研究[J].現(xiàn)代情報,2008(2):57-59

〔9〕 何小紅.面向服務(wù)創(chuàng)新的高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組——以華中師范大學(xué)圖書館為例[J].教師教育論壇,2015(5):70-74

〔10〕 王東波.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書館未來發(fā)展新趨勢[J].國家圖書館學(xué)刊，2016(3)：75-81

ResearchontheBusinessProcessReengineeringofUniversityLibrariesintheInternetPlusContext

GuoLiyanWangQingchenSunJieLiSongshan

The article discusses the business characteristics of university libraries in the “Internet plus” age, using the “Internet plus thinking” to reengineer university library’s business, and then restructure the library organizations.

University library; Business process; Organization structuring; Process reengineering; Internet plus

*本文是2016年遼寧省高等學(xué)校圖書情報工作委員會基金項(xiàng)目成果之一，項(xiàng)目編號LTB201602。

G258.6

A

郭麗艷，女，沈陽理工大學(xué)圖書館副研究館員，研究方向圖書館管理，情報服務(wù)，發(fā)表論文10篇。王清晨，男，沈陽理工大學(xué)研究館員，研究方向信息資源建設(shè)。孫杰，女，沈陽理工大學(xué)副編審，研究方向?qū)W科服務(wù)。李松山，男，沈陽理工大學(xué)圖書館副研究館員，研究方向閱讀推廣。