淺析電力營(yíng)銷服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

摘 要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有效推動(dòng)了城鄉(xiāng)建設(shè)，城鄉(xiāng)建設(shè)的發(fā)展對(duì)電力的需求則越來(lái)越大，進(jìn)而促進(jìn)了電力企業(yè)的快速發(fā)展。我國(guó)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷過(guò)程中仍面臨著巨大的挑戰(zhàn)，在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程中受到不健全的管理制度體系以及市場(chǎng)變動(dòng)的影響，無(wú)法完全適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求，阻礙了電力營(yíng)銷服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出相關(guān)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)銷服務(wù)；主要問(wèn)題；策略

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）17-0066-02

引 言

從當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，許多電力企業(yè)還沒(méi)調(diào)整好自己的營(yíng)銷策略，無(wú)法完全適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，使得國(guó)有電力企業(yè)逐步喪失了過(guò)去的壟斷地位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，電力企業(yè)開(kāi)展電力營(yíng)銷工作中必須摒棄那些不適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長(zhǎng)久、穩(wěn)定的發(fā)展。

1 強(qiáng)化電力營(yíng)銷服務(wù)的必要性

1.1 電力服務(wù)與電力營(yíng)銷相互依存

電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中，用電客戶是主要的服務(wù)對(duì)象。電力企業(yè)要對(duì)用電客戶的實(shí)際用電需求進(jìn)行充分的了解，然后才可以通過(guò)精細(xì)化用電管理，有效改善在各種電力營(yíng)銷服務(wù)中電力的使用效率，從而進(jìn)行電力資源的合理配置，進(jìn)而有效改善電力企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)環(huán)境。與此同時(shí)，在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)用電客戶的需求數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，指定精細(xì)化的服務(wù)策略，不僅可以使得電力企業(yè)成功的向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，還能有效提升電力服務(wù)的質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)收益，進(jìn)而推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。

1.2 電力營(yíng)銷服務(wù)的組成結(jié)構(gòu)

電力營(yíng)銷服務(wù)主要由外部營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷兩部分構(gòu)成，兩者相輔相成且相互制約。電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)的時(shí)候，首先要內(nèi)部開(kāi)始，既要強(qiáng)化電力營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，又要加強(qiáng)對(duì)電力產(chǎn)品質(zhì)量的重視，這有利于電力企業(yè)良好形象的樹(shù)立。外部營(yíng)銷主要指的是電力企業(yè)營(yíng)銷員工與用電客戶之間的關(guān)系，只有在做好內(nèi)部營(yíng)銷工作的前提下，電力營(yíng)銷員工才能給用電客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高電力企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)效益最大化。高質(zhì)量的服務(wù)是電力營(yíng)銷過(guò)程中的重中之重，它可以起到有效聯(lián)結(jié)營(yíng)銷員工與客戶，電力企業(yè)與營(yíng)銷員工的重要作用。

2 電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1 營(yíng)銷服務(wù)模式單一

電力企業(yè)在電力營(yíng)銷服務(wù)中要充分的了解電力客戶的需求，因而服務(wù)管理模式要建立在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律及用戶的需求的基礎(chǔ)之上。但如今電力企業(yè)未能針對(duì)不同電力用戶的用電需求而提供相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)，滿足電力用戶的用電形式的需求。同時(shí)，我國(guó)電力企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級(jí)的而過(guò)程中，還沒(méi)有完全摒棄傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，沒(méi)有對(duì)營(yíng)銷服務(wù)形式進(jìn)行足夠的創(chuàng)新。與此同時(shí)，電力企業(yè)中的大量老員工沒(méi)有及時(shí)提升自己的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式單一，無(wú)形之中會(huì)因此流失許多電力用戶資源。

2.2 營(yíng)銷服務(wù)觀念落后

目前，許多電力企業(yè)并沒(méi)有能夠轉(zhuǎn)變電力營(yíng)銷的服務(wù)模式，并沒(méi)有意識(shí)到要用服務(wù)來(lái)留住電力用戶，沒(méi)有站在電力用戶的角度去進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)。這些主要是因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的相關(guān)管理與工作人員的營(yíng)銷服務(wù)觀念滯后，缺乏主觀能動(dòng)性。同時(shí)，電力企業(yè)沒(méi)有建立和完善相應(yīng)的營(yíng)銷績(jī)效考核體系，致使?fàn)I銷工作人員消極對(duì)待電力客戶。

2.3 營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量薄弱

當(dāng)下電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作缺乏有效的質(zhì)量管理，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷服務(wù)效率與影響服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重脫節(jié)。相關(guān)營(yíng)銷工作人員非但沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題，反而相互推諉責(zé)任，致使?fàn)I銷服務(wù)的工作充滿了質(zhì)量隱患。這一些都在于電力企業(yè)沒(méi)有建立起完善的監(jiān)督管理制度，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷工作員工的實(shí)際服務(wù)行為背離了營(yíng)銷服務(wù)的理念，這給電力企業(yè)的形象帶來(lái)了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2.4 電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作滯后

傳統(tǒng)電力企業(yè)經(jīng)過(guò)制度改革以后，從原有的行政單位轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)單位。但是企業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并沒(méi)有從根本上解決營(yíng)銷員工的傳統(tǒng)意識(shí)，致使電力企業(yè)不能提供滿足市場(chǎng)需求的營(yíng)銷服務(wù)，使得電力企業(yè)的發(fā)展模式滯后于市場(chǎng)的發(fā)展需求。從另一方面來(lái)說(shuō)，在新時(shí)代的背景下電力營(yíng)銷員工沒(méi)能及時(shí)有效的對(duì)自身的傳統(tǒng)服務(wù)理念與模式進(jìn)行升級(jí)，在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程沒(méi)有充分了解和實(shí)行現(xiàn)代化營(yíng)銷意識(shí)，從而不能滿足電力客戶群體的服務(wù)需求。電力企業(yè)要放棄那些不適應(yīng)市場(chǎng)變化的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷方式，建立符合現(xiàn)代化需求的電力營(yíng)銷理念，才能使電力企業(yè)立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)之中。

2.5 電力企業(yè)的管理模式落后

電力企業(yè)的傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)管理模式僅僅是對(duì)電力用戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的管理。這種服務(wù)管理的模式使得電力企業(yè)的營(yíng)銷員工缺乏責(zé)任意識(shí)，不能提供主動(dòng)的營(yíng)銷服務(wù)，進(jìn)而無(wú)法提供精準(zhǔn)化的管理服務(wù)給電力用戶。這種服務(wù)管理理念下使得企業(yè)僅僅關(guān)注與自身經(jīng)濟(jì)及社會(huì)利益的反面，從而忽略了對(duì)電力客戶的精細(xì)化服務(wù)，這必然給電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面影響，進(jìn)而流失大量的電力用戶。電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，要形成以電力用戶為導(dǎo)向的新型管理模式，從根本上對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行提升。

2.6 服務(wù)管理機(jī)制不完善

電力企業(yè)在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)模式影響下，不僅僅指的是服務(wù)理念的滯后，還是服務(wù)管理制度的不完善。電力企業(yè)要想確保擁有大量的電力用戶群體，就要回電力用戶提供精細(xì)化的服務(wù)管理，要努力提升電力企業(yè)的管理制度理念，要建立和晚上相應(yīng)的服務(wù)管理制度。在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要在進(jìn)行服務(wù)決策之前進(jìn)行充分的科學(xué)驗(yàn)證，明確營(yíng)銷員工的職責(zé)范圍戶管理機(jī)制；在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中要形成相應(yīng)的回應(yīng)機(jī)制與管理，要把相關(guān)問(wèn)題處理到位，這樣才能保障電力企業(yè)的生存發(fā)展。

3 電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略

電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)主要是為了為人民群眾服務(wù)，使得人民群眾因此而受益。因此，對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，要針對(duì)性的指定應(yīng)對(duì)機(jī)制，結(jié)合實(shí)際情況與市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律把應(yīng)對(duì)機(jī)制落實(shí)到實(shí)際服務(wù)實(shí)踐當(dāng)中，進(jìn)而充分發(fā)揮電力營(yíng)銷服務(wù)的重要作用。

3.1 營(yíng)銷服務(wù)模式的創(chuàng)新

在管理模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中，電力企業(yè)要建立和完善電力營(yíng)銷管理部門，進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)新模式的創(chuàng)新，以充分適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。電力企業(yè)的發(fā)展及生存的主要競(jìng)爭(zhēng)力在于電力營(yíng)銷服務(wù)，它是電力企業(yè)取得成功的關(guān)鍵保證。電力企業(yè)要積極的借鑒過(guò)國(guó)外相關(guān)的現(xiàn)金營(yíng)銷理念，結(jié)合企業(yè)具體實(shí)際對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)行改革與創(chuàng)新，這有利于打破傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限性。

3.2 營(yíng)銷服務(wù)理念的創(chuàng)新

電力企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷服務(wù)理念的精髓進(jìn)行充分的了解，將營(yíng)銷服務(wù)的形式化轉(zhuǎn)變進(jìn)行可行化分析，首先要提供高質(zhì)量的電力給電力用戶，以有效提升客戶對(duì)電力營(yíng)銷工作的認(rèn)知程度。電力用戶只有通過(guò)對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等相關(guān)因素的了解與分析，才能提高對(duì)電力企業(yè)的信任程度。電力企業(yè)要擯棄傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中的一對(duì)一的低效率形式，結(jié)合新時(shí)代發(fā)展的要求進(jìn)行理念的創(chuàng)新，可以同光網(wǎng)絡(luò)、電視等途徑吸引電力用戶的注意力。另外，營(yíng)銷服務(wù)人員在付過(guò)過(guò)程中要講誠(chéng)信、重許諾，在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)有效的處理好電力用戶的具體需求，從而對(duì)營(yíng)銷服務(wù)理念進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。

3.3 服務(wù)管理制度的建立與完善

電力企業(yè)在結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的情況下，建立和完善相關(guān)的服務(wù)管理制度。在電力服務(wù)的過(guò)程中充分應(yīng)用精細(xì)化管理的服務(wù)流程，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的管理制度進(jìn)行建立和完善，以確保電力營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)得以健康的發(fā)展。

4 結(jié) 語(yǔ)

總而言之，電力企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r受到營(yíng)銷服務(wù)水平的直接影響。電力企業(yè)要對(duì)此進(jìn)行高度的重視，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)體系及相關(guān)管理制度進(jìn)行建立和完善，提高電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量水平，積極引進(jìn)和借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及新技術(shù)，建立與電力用戶之間的有效溝通途徑，并及時(shí)解決他們所遇到用電問(wèn)題，從而促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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收稿日期：2018-5-10