某三級(jí)綜合醫(yī)院目標(biāo)管理實(shí)踐及體會(huì)

汪卓赟 王 玉 張文惠 楊五洋 楊 旻 魯 超

當(dāng)前，目標(biāo)管理（MBO）在醫(yī)院的質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用，醫(yī)院根據(jù)總體的戰(zhàn)略目標(biāo)構(gòu)建完整的目標(biāo)管理體系，將醫(yī)院總目標(biāo)逐層分解成部門和員工的具體工作目標(biāo)，以提高醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)院管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性[1]。

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱二附院）從2010年開診以來(lái)，一直致力于運(yùn)用科學(xué)管理工具實(shí)施醫(yī)院管理創(chuàng)新。探索綜合運(yùn)用KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）等管理工具改進(jìn)醫(yī)院目標(biāo)管理。將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)有效分解而產(chǎn)生的可操作的、量化的、具體的指標(biāo)，以構(gòu)建組織戰(zhàn)略完成情況的評(píng)價(jià)體系[2]。每年基于PDCA持續(xù)改進(jìn)的理念，根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整，逐步完善了醫(yī)院目標(biāo)管理體系。本文對(duì)上述目標(biāo)管理考核工作實(shí)踐進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)，為改進(jìn)相關(guān)工作提供參考。

1 目標(biāo)管理指標(biāo)設(shè)定

1.1 職能部門指標(biāo) 按照總分1000分制定考核細(xì)則，包括重點(diǎn)工作300分，重點(diǎn)工作由各部門對(duì)照醫(yī)院年度工作目標(biāo)及部門工作職責(zé)，分解本部門全年各項(xiàng)工作任務(wù)。其中關(guān)鍵指標(biāo)工作要求部門明確考核監(jiān)測(cè)指標(biāo)2～5項(xiàng)，并設(shè)立目標(biāo)值。日常工作650分，為部門根據(jù)崗位職責(zé)制定的日常工作任務(wù)。部門重點(diǎn)工作和日常工作由各部門合理確定每項(xiàng)工作分值。部門管理50分，考核部門日常管理等工作執(zhí)行情況。部門創(chuàng)新工作不設(shè)立分值，未完成不扣分，根據(jù)完成質(zhì)量、成效進(jìn)行加分。

1.2 臨床醫(yī)技科室指標(biāo) 按照總分1000分制定考核指標(biāo)細(xì)則，包括質(zhì)量方案500分，效率效益方案300分，科研教學(xué)管理150分，科室管理50分。①質(zhì)量方案500分包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、門診工作質(zhì)量、醫(yī)院感染管理。具體包括：國(guó)際患者安全目標(biāo)執(zhí)行情況、日常醫(yī)療質(zhì)量、合理用藥、手術(shù)質(zhì)量、臨床路徑、輸血管理、不良事件管理、運(yùn)行病歷及歸檔病歷質(zhì)量、科室優(yōu)先級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)等內(nèi)容。②效益效率方案300分。包括：內(nèi)科科室考核指標(biāo)：門診人次、出院人次、平均住院日、藥占比、耗占比、績(jī)效收入；外科科室考核指標(biāo)：門診人次、手術(shù)人次占出院人次比、手術(shù)臺(tái)次、術(shù)前平均住院日、三四類手術(shù)占比、藥占比、耗占比、績(jī)效收入；醫(yī)技科室考核指標(biāo)：科室收入增長(zhǎng)率、人均貢獻(xiàn)增長(zhǎng)率。③科研教學(xué)管理包括科研管理70分、教學(xué)管理80分。④科室管理50分，由質(zhì)管辦組織相關(guān)部門制定方案、實(shí)施與考核。

1.3 其他科室指標(biāo) ①重癥醫(yī)學(xué)科、麻醉科納入外科系統(tǒng)進(jìn)行專項(xiàng)考核。在效率效益考核指標(biāo)方面，重癥醫(yī)學(xué)科考核出科人次、業(yè)務(wù)收入；麻醉科考核麻醉手術(shù)臺(tái)次、業(yè)務(wù)收入；其他指標(biāo)不進(jìn)行考核。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、科研教學(xué)、科室管理指標(biāo)按照目標(biāo)管理要求進(jìn)行考核。②藥學(xué)部、輸血科不設(shè)定效率效益指標(biāo)進(jìn)行專項(xiàng)考核，只考核醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、科研教學(xué)、科室管理指標(biāo)。

2 目標(biāo)管理考核方法

2.1 職能部門考核 ①日?？己耍嘿|(zhì)管辦每月對(duì)各部門工作自查情況進(jìn)行初步審核，對(duì)重要事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)取證調(diào)查支撐材料等。部門因客觀原因未能按期完成任務(wù)的應(yīng)及時(shí)提出變更申請(qǐng)。到期未完成扣一定分值。②季度考核：由質(zhì)管辦從臨床醫(yī)技、職能部門抽取6～7位專家組成考核小組，對(duì)各部門季度重點(diǎn)工作、關(guān)鍵指標(biāo)工作、常規(guī)工作等完成情況進(jìn)行認(rèn)定并評(píng)分。同時(shí)，質(zhì)管辦牽頭組織對(duì)部門季度工作進(jìn)行抽查。③年終考核：由考核小組組織專家重點(diǎn)對(duì)部門工作完成情況進(jìn)行評(píng)分。專家評(píng)分、日?？己说梅?、醫(yī)院臨時(shí)布置工作得分、部門管理得分等匯總為部門工作任務(wù)考核得分。④質(zhì)量管理：為引導(dǎo)職能部門重視質(zhì)量管理，將部門每月獎(jiǎng)金額的50%作為質(zhì)量獎(jiǎng)進(jìn)行發(fā)放。職能部門每季度考核一次與上季度第三個(gè)月獎(jiǎng)金掛鉤，質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)放額度：獎(jiǎng)金額的50%×質(zhì)量考核系數(shù)（各科室質(zhì)量考核得分與平均分的比值）。

2.2 臨床醫(yī)技科室考核 ①季度考核：各部門每季度將檢查、考核結(jié)果報(bào)質(zhì)管辦，質(zhì)管辦組織、督促相關(guān)部門定期將各項(xiàng)考核結(jié)果在周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并將主要考核內(nèi)容納入醫(yī)院質(zhì)量管理簡(jiǎn)報(bào)，反饋到各臨床醫(yī)技科室。②年度考核：臨床醫(yī)技科室年終綜合目標(biāo)管理考核分綜合目標(biāo)管理先進(jìn)科室和效益貢獻(xiàn)先進(jìn)科室。綜合目標(biāo)管理先進(jìn)科室按照千分制考核體系將四個(gè)季度考核得分進(jìn)行匯總評(píng)分。與效益貢獻(xiàn)先進(jìn)科室同分內(nèi)科、外科、醫(yī)技科室，對(duì)得分高的科室予以獎(jiǎng)勵(lì)。③臨床醫(yī)技科室質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)放情況與職能部門情況相同，都為臨床醫(yī)技科室每季度考核一次，與上個(gè)季度第三個(gè)月獎(jiǎng)金掛鉤。

3 目標(biāo)管理實(shí)施成效

3.1 醫(yī)院建立健全規(guī)范的制度管理體系 通過(guò)目標(biāo)管理督促醫(yī)院進(jìn)行制度化、規(guī)范化管理。醫(yī)院制定了《文件管理制度》，規(guī)范醫(yī)院制度的制定與修訂程序，統(tǒng)一格式和編碼，為員工提供最新版本的制度和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院成立編寫組，分別從行政、質(zhì)量管理、醫(yī)療、醫(yī)院感染、護(hù)理、人力資源、科研教學(xué)、醫(yī)學(xué)工程與信息、后勤保障、醫(yī)院質(zhì)量管理相關(guān)委員會(huì)等方面對(duì)相關(guān)管理制度進(jìn)行了匯編。其中也包括相關(guān)的程序、計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案等。

3.2 醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)目標(biāo)管理引導(dǎo)部門和科室重視醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，形成閉環(huán)管理。各責(zé)任部門對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查，定期在院周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。在臨床醫(yī)技科室建立質(zhì)量管理員隊(duì)伍，并明確質(zhì)管員工作職責(zé)、選聘條件等相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)管辦要求各科室對(duì)科室質(zhì)量與安全改進(jìn)自查情況進(jìn)行每月抽查，旨在督促各科室規(guī)范開展醫(yī)療質(zhì)量與安全自我管理工作。同時(shí)，質(zhì)管辦按季度進(jìn)行督查，并反饋至相關(guān)職能部門及科室進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，在下季度工作中重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)情況。

3.3 醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和工作流程 按照目標(biāo)管理要求規(guī)范，醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)院門急診服務(wù)流程，在門急診流程的改造中注重患者隱私保護(hù)，例如電子屏隱私保護(hù)、病房隱私隔簾、自助機(jī)隔斷、一米線等。對(duì)不符合醫(yī)院發(fā)展要求的環(huán)境設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化，改造。其中包括急診小區(qū)、輸液大廳改造，電梯、廣播機(jī)房系統(tǒng)的改造，防火門維修更換，全院病區(qū)破損門修復(fù)，食堂改造，拆包房建設(shè)，病區(qū)墻面粉刷，門牌編號(hào)、鑰匙集中管理，急救呼叫鈴及公共區(qū)域的應(yīng)急呼叫等。

3.4 質(zhì)量管理工具運(yùn)用 在目標(biāo)管理實(shí)施過(guò)程中，多種質(zhì)量管理工具可以被應(yīng)用，包括PDCA、根本原因分析（RCA）、成本效益分析、失效模式與影響分析（FMEA）等。醫(yī)院鼓勵(lì)每位員工通過(guò)不良事件上報(bào)、參與科室檢測(cè)指標(biāo)、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度等參與醫(yī)院質(zhì)量與安全管理工作?？剖冶O(jiān)測(cè)指標(biāo)通過(guò)PDCA的形式讓科室每位員工熟知，可以保證相關(guān)業(yè)務(wù)的質(zhì)量安全。按照目標(biāo)管理規(guī)范，醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會(huì)等各相關(guān)專業(yè)委員會(huì)，定期研究本領(lǐng)域質(zhì)量問(wèn)題。所有委員會(huì)職責(zé)都體現(xiàn)相關(guān)領(lǐng)域的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目等。

3.5 醫(yī)院提升了服務(wù)能力和效率 通過(guò)一系列的目標(biāo)管理實(shí)踐，醫(yī)院在2017年取得了良好成績(jī)。醫(yī)療運(yùn)營(yíng)指標(biāo)中，門診人次145.41萬(wàn)次、出院病人7.09萬(wàn)次、住院病人手術(shù)2.78萬(wàn)次、外科手術(shù)人次占外科出院人次80.07%、三、四類手術(shù)占比61.84%、出院患者平均住院日9.3天、預(yù)約診療率52%，較上一年度有明顯提升。同時(shí)，醫(yī)院不斷改善服務(wù)流程，借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)、流程等手段打通了患者預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算等一系列環(huán)節(jié)。逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、人性化，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，使患者滿意度得到進(jìn)一步提升。

4 體會(huì)及思考

4.1 指標(biāo)的設(shè)置要與被考核對(duì)象現(xiàn)狀有效結(jié)合 考核指標(biāo)的設(shè)置從來(lái)源上應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)、上級(jí)的考核目標(biāo)來(lái)制定，保證順應(yīng)發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)要結(jié)合部門科室的工作基礎(chǔ)，與被考核對(duì)象現(xiàn)狀有效結(jié)合，充分關(guān)注工作的連續(xù)性。從可行性上對(duì)職能部門指標(biāo)應(yīng)關(guān)注部門的職責(zé)、人員配置差異，體現(xiàn)指標(biāo)任務(wù)的可衡量性及不確定性；對(duì)臨床醫(yī)技科室指標(biāo)應(yīng)關(guān)注體現(xiàn)可衡量及可及性，如對(duì)臨床科室指標(biāo)多采用同比增長(zhǎng)的方式等[3]。

4.2 考核的過(guò)程要做到定性定量有效結(jié)合 規(guī)范、連續(xù)、公平、公正考核過(guò)程是保證醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)不偏離的重要手段。對(duì)于定量指標(biāo)，要做到數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確有效，并做好同比環(huán)比分析，定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，讓各科室合理評(píng)估工作的進(jìn)展情況和自身待改進(jìn)的問(wèn)題。對(duì)于定性指標(biāo)，要保持考核的規(guī)范、連續(xù)性，注重日常考核，保證對(duì)目標(biāo)的合理督促，組織定期考核，形成有效的管理張力[4]。特別是采用專家集體評(píng)分的方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)職能部門工作合理定性評(píng)估。

4.3 考核的結(jié)果要與激勵(lì)應(yīng)用有效結(jié)合 考核的目的是改進(jìn)績(jī)效、推進(jìn)工作、提高效率，運(yùn)用考核結(jié)果直接影響醫(yī)院的執(zhí)行力。從考核結(jié)果展示上，應(yīng)適當(dāng)注意拉開差距，既要避免差距過(guò)大，影響大家的積極性，也要注意不可差距過(guò)小，影響今后考核工作的權(quán)威性。從考核結(jié)果目標(biāo)達(dá)成度上，要充分兌現(xiàn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，讓真正為醫(yī)院做出貢獻(xiàn)的部門和科室有榮譽(yù)感和實(shí)際回報(bào)。從考核獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)置上，應(yīng)注重對(duì)總體目標(biāo)任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)和專項(xiàng)任務(wù)完成情況的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)職能部門，應(yīng)重視對(duì)出色完成任務(wù)，對(duì)醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響業(yè)務(wù)的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)臨床科室應(yīng)同時(shí)注重對(duì)科研、教學(xué)、日常醫(yī)療質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)，從而充分發(fā)揮績(jī)效考核結(jié)果的導(dǎo)向作用[5]。