提高城市規(guī)劃館綜合服務(wù)水平對策建議

【摘要】城市規(guī)劃館作為展示城市整體形象和對外宣傳交流的重要平臺，不僅為城市規(guī)劃精細化管理提供了有力支撐，也搭建了政府規(guī)劃決策與社會各界溝通的橋梁，同時也是普通市民了解、參與、監(jiān)督城市發(fā)展的最系統(tǒng)、直觀、生動、快速的有效途徑。本文以寧夏·銀川規(guī)劃展示館為例，結(jié)合展館實際情況，提出了提升城市規(guī)劃館綜合服務(wù)水平的對策建議。

【關(guān)鍵詞】規(guī)劃館；服務(wù)水平；對策；建議

1、展館基本概況

寧夏·銀川規(guī)劃展示館是全國首家區(qū)、市兩級政府共建的綜合性規(guī)劃展示館，位于銀川市民大廳東側(cè)，總建筑面積12000平方米，布展面積8000平方米，共三層，設(shè)置了序廳、綜合概覽廳、空間規(guī)劃廳、銀川歷史專展廳、全域銀川廳、數(shù)字沙盤廳、未來影院、尾廳等十個主題展廳。展館采用獨出心裁的設(shè)計，運用高科技、現(xiàn)代化的布展技術(shù)和手法，通過設(shè)置超大的LED數(shù)字沙盤、3D裸眼效果的穹幕影院、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施，重點解讀寧夏歷史、建制沿革、城市演變、寧夏精神、多元文化影響下的多元風貌、今日寧夏發(fā)展成就以及寧夏空間規(guī)劃，并從建制沿革、城垣變遷、市井生活等方面梳理銀川歷史脈絡(luò)，展示銀川總體規(guī)劃、產(chǎn)城規(guī)劃、重點片區(qū)及產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃、專項規(guī)劃等內(nèi)容，進而充分展示寧夏、銀川的發(fā)展歷史、風土人情、當前建設(shè)成果和未來發(fā)展規(guī)劃藍圖。

2、提升展館綜合服務(wù)水平對策建議

作為寧夏回族自治區(qū)首府、西北地區(qū)重要的中心城市以及國家“一帶一路”戰(zhàn)略節(jié)點城市，近年來，銀川市緊緊圍繞“兩宜兩化”城市建設(shè)，堅持“綠色、高端、和諧、宜居”的城市發(fā)展理念和“大氣、舒朗、清爽”的城市風格，高標準規(guī)劃、高品質(zhì)建設(shè)、高效能治理，城市框架逐步拉開，城鄉(xiāng)面貌日新月異、煥然一新，向國內(nèi)外亮出了“碧水藍天，明媚銀川”的城市名片。作為充分展示寧夏及銀川市經(jīng)濟社會發(fā)展、歷史文化、城市規(guī)劃與建設(shè)重要平臺的專業(yè)展覽場館，如何提高綜合服務(wù)水平，更好地展示城市形象，提出如下對策建議：

2.1健全制度體系，強化制度保障

2.1.1梳理現(xiàn)有管理制度

結(jié)合展館現(xiàn)有制度在執(zhí)行過程中存在的一些問題，及時組織對展館現(xiàn)有制度進行全面梳理，分門別類，逐個討論，對執(zhí)行不好、不夠科學合理、不夠完善、不夠細化的業(yè)務(wù)學習、信息報送、講解員管理、考勤考核等一系列工作制度進行修改完善，進一步規(guī)范管理制度。同時，注重制度的有效落實，努力提高制度的執(zhí)行力。

2.1.2制定空白工作制度

針對日常運行管理中發(fā)現(xiàn)的在設(shè)備管理、后勤物業(yè)等方面還缺少的如機房安全管理、環(huán)境檢查、日常巡查、設(shè)備規(guī)范標識等設(shè)備管理方面以及花卉養(yǎng)護、保潔安保、秩序維護、門衛(wèi)禮賓等后勤物業(yè)管理方面的制度規(guī)定，積極對接，及時建立健全《前臺及禮賓服務(wù)人員管理制度》、《設(shè)備維修保護制度》、《設(shè)備管理制度》、《網(wǎng)絡(luò)機房管理制度》、《弱電機房管理制度》、《保潔管理制度》、《安保管理制度》、《花卉養(yǎng)護管理制度》、《設(shè)備人員考核制度》、《物業(yè)人員考核制度》等設(shè)備管理和后勤物業(yè)方面的工作制度，進一步規(guī)范日常管理，以制度建設(shè)促進管理服務(wù)水平提升。

2.1.3健全完善制度體系

一是通過建立激勵約束考評機制，制定科學明確的獎懲制度，根據(jù)講解員的工作情況和德、能、勤、績等表現(xiàn)定期或不定期組織考評，鼓勵優(yōu)秀、鞭策落后、獎罰分明，廣泛調(diào)動講解員的工作積極性，保持工作人員飽滿的工作熱情，激發(fā)工作活力，進一步完善制度體系，強化隊伍建設(shè)，展示良好形象。二是通過建立溝通協(xié)調(diào)機制，加強展館與第三方服務(wù)部門人員（導覽、維護、安保、保潔、施工等）之間的溝通協(xié)調(diào)，逐步實現(xiàn)無縫對接無瑕疵、溝通協(xié)調(diào)更順暢、運行管理雙提升，進一步強化窗口服務(wù)水平。

2.2創(chuàng)新管理理念，強化日常管理

2.2.1創(chuàng)新管理服務(wù)理念。

一是結(jié)合自治區(qū)及銀川市承辦承接的各類大型盛會嘉賓參觀展示館需求，及早謀劃，創(chuàng)新講解服務(wù)方式，積極與區(qū)、市外事部門、寧夏大學留學生院、大學生就業(yè)指導中心以及寧夏留學生協(xié)會等部門進行溝通聯(lián)系，建立長期合作機制，通過志愿服務(wù)、有償服務(wù)等方式招募外語講解員，為特殊群體提供多語種講解服務(wù)。二是結(jié)合展館對外開放，深入社區(qū)、高校、中小學，通過開展豐富多彩的以城市規(guī)劃建設(shè)宣傳為主題的系列活動，建立長效機制，定期招募、聘請市民講解員、小講解員參與展館志愿服務(wù)講解，搭建政府部門與市民溝通的平臺。三是隨著銀川國際化水平的提升，在外語講解員的基礎(chǔ)上，與外事部門建立合作，對講解詞進行翻譯、配音，在外賓參觀時采用外語錄播的形式，展示展館布展內(nèi)容。

2.2.2加強日常管理服務(wù)

2.2.2.1提高人員素質(zhì)

一是注重工作人員職業(yè)道德的教育，提升價值觀，培養(yǎng)工作人員熱愛城鄉(xiāng)規(guī)劃事業(yè)的真摯感情、強烈的事業(yè)心和責任感。通過職業(yè)道德教育，進一步增強工作人員對城鄉(xiāng)規(guī)劃事業(yè)的熱愛和對展館的歸屬感，逐步融入到展館的各項工作中，為城鄉(xiāng)規(guī)劃事業(yè)貢獻自己的力量。二是不斷強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，增加業(yè)務(wù)學習頻次和學習內(nèi)容廣度、深度，尤其是規(guī)劃業(yè)務(wù)知識，要熟悉了解寧夏、銀川的城鄉(xiāng)規(guī)劃發(fā)展方向、目標和城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展情況，進一步強化講解員業(yè)務(wù)水平，提升講解服務(wù)質(zhì)量。三是不斷加大對講解員的培訓力度，通過建立崗前培訓、崗位培訓和專業(yè)技術(shù)培訓的分級培訓體系，讓講解員從了解工作范圍和職業(yè)要求，到實踐中鍛煉總結(jié)提升，再到熟練掌握內(nèi)容及技巧，撰寫講解詞等。同時，注重對講解員的禮儀規(guī)范、講解技巧等方面的培訓，進一步規(guī)范講解員日常講解禮儀和服務(wù)禮儀。四是不斷提高講解員的整體講解水平，采取“走出去、請進來”的辦法，定期或不定期到兄弟展館觀摩、參加各類規(guī)劃業(yè)務(wù)知識講座，學習先進經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識，定期邀請規(guī)劃局業(yè)務(wù)科室主管或?qū)I(yè)技術(shù)人員到我館傳經(jīng)送寶，進行規(guī)劃業(yè)務(wù)知識培訓或解讀。五是建立定期考核機制，對講解員進行定期的規(guī)劃業(yè)務(wù)知識測評考核，有針對性地強化講解員對規(guī)劃知識的補充了解，不斷提高講解員對規(guī)劃前沿理論的掌握程度。

2.2.2.2強化講解接待

一是通過建立晨會制度，及時安排講解接待任務(wù)，提前做好接待準備，設(shè)計參觀流線，分享接待心得，相互交流學習，并有效溝通、解決講解接待過程中存在的問題。二是完善講解員崗位公示欄設(shè)置。在展館入口處設(shè)置公示欄，對講解員崗位特長、講解等級以及去向告知等內(nèi)容進行公示。三是研究設(shè)置講解接待導覽員，加強講解接待與導覽服務(wù)的聯(lián)系。對導覽員進行崗位培訓，及時做好團隊參觀路線的引導、疏通以及設(shè)備保障工作，確保參觀順暢。同時，強化導覽員專業(yè)培訓，培訓合格后補充至講解員隊伍，承擔整點講解及一般性團隊的講解任務(wù)。四是 （下轉(zhuǎn)60頁）（上接58頁）設(shè)置定點講解和播放演示。結(jié)合展館開放時間和參觀流線，考慮全天設(shè)置4個場次整點講解，并對羊皮筏子、明代府城、數(shù)字沙盤、未來影院等區(qū)域影片進行定點、錯時播放演示。

2.2.2.3規(guī)范設(shè)備管理

一是規(guī)范機房及設(shè)備間管理，設(shè)置專人定期對機房及設(shè)備間溫度、濕度、設(shè)備安全運行以及環(huán)境衛(wèi)生等方面進行檢查登記，對電路、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備連接器、配電箱、機柜及中控設(shè)備等線路、設(shè)施進行分類管理，單獨設(shè)置標簽，確保設(shè)備穩(wěn)定運行，便于日后維護維修。同時，通過安排專人駐守機房、設(shè)置門禁、強弱電室分離、設(shè)置安全隔離帶、入口擋鼠板、定期打掃清潔等有效措施，規(guī)范機房日常管理，確保機房安全運行。二是規(guī)范展廳多媒體設(shè)備管理，在每個樓層、重點展區(qū)配置設(shè)備維護員，及時維護并掌握多媒體設(shè)備的運行情況。同時，針對重要展項，在維保期內(nèi)要求由展項供貨商按照合同要求提供配件并安排專業(yè)維護人員進行定期維護及維修。三是規(guī)范多媒體設(shè)備軟件系統(tǒng)更新及設(shè)備維護維修服務(wù)管理，安排專人定期對軟件系統(tǒng)進行更新維護，對展示內(nèi)容及時更新補充，對正在維修的多媒體設(shè)備進行斷電處理，并設(shè)置隔離帶、警示標語及溫馨提示。四是建立設(shè)備日常操作巡檢制度，制定設(shè)備維修清單，詳細記錄供應(yīng)商維修設(shè)備情況，配置樓層強弱電、安裝、網(wǎng)絡(luò)維護等設(shè)備管理人員，負責管理所在樓層機房鑰匙、設(shè)備遙控器以及零散設(shè)備，進一步規(guī)范多媒體設(shè)備日常操作管理。

2.3完善配套設(shè)施，提升服務(wù)功能

堅持人性化服務(wù)理念，進一步優(yōu)化便民服務(wù)設(shè)施，提供便民服務(wù)。一是為參觀展館的市民提供更多的休息座椅，在熱水器旁邊配置一次性飲用水杯，在公共區(qū)域設(shè)置電子報刊屏，為年齡較小的參觀者做好安全防護和提醒工作。二是在有條件的情況下組織員工參加紅十字人工心肺復蘇、外傷臨時包扎處理等急救培訓，在前臺設(shè)置急救箱、醫(yī)藥箱。三是為廣大市民提供服務(wù)咨詢、物品寄存柜、手機加油站，配備嬰兒童車、老年人專用眼鏡等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是為觀眾免費提供導覽圖、展覽彩頁、多語種講解、觸摸屏查詢電腦、網(wǎng)上云展館等導覽與講解服務(wù)。五是設(shè)置意見簿、留言板。在前臺、尾廳、書吧等公共區(qū)域設(shè)置意見簿和留言板，為市民參與規(guī)劃建設(shè)建言獻策提供溝通交流平臺。

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