基于平衡計(jì)分卡的診療績效評價(jià)

平衡計(jì)分卡是國內(nèi)外診療機(jī)構(gòu)業(yè)績評價(jià)的重要方法，可以兼顧診療機(jī)構(gòu)短期利益和長期利益協(xié)調(diào)發(fā)展。通過對診療機(jī)構(gòu)性質(zhì)、利益相關(guān)者、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析，探索診療機(jī)構(gòu)業(yè)績評價(jià)的關(guān)注點(diǎn)，從而推動(dòng)診療機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展，不斷提升診療產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)公眾的滿意度，創(chuàng)設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。平衡記分卡評價(jià)體系打破傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)量度為主的績效評價(jià)模式，在診療機(jī)構(gòu)業(yè)績評價(jià)方面具有較大的適用性。這一績效評價(jià)構(gòu)成指標(biāo)覆蓋了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩個(gè)方面，經(jīng)過長期的發(fā)展和完善，平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展為戰(zhàn)略管理工具，可以在診療機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮作用。

一、診療利益相關(guān)者

現(xiàn)代社會(huì)中，診療機(jī)構(gòu)有三種類型：營利性的私人企業(yè)使用私人資源提供的私人服務(wù)；非營利的社會(huì)組織使用社會(huì)資源提供的社會(huì)服務(wù)；公共組織機(jī)構(gòu)使用公共權(quán)力與公共資源提供的公共服務(wù)。資金來源的性質(zhì)決定著診療機(jī)構(gòu)的社會(huì)屬性，現(xiàn)階段國內(nèi)診療機(jī)構(gòu)主要是社會(huì)機(jī)構(gòu)和公共機(jī)構(gòu)，以追求社會(huì)利益和公共利益最大化為目標(biāo)，體現(xiàn)著社會(huì)組織同特定社會(huì)群體以及國家與公民之間的關(guān)系。私人診療機(jī)構(gòu)追求私人利益最大化，體現(xiàn)著私人與特定社會(huì)群體之間的利益博弈。

診療產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)依賴于合理的績效管理，這歸根結(jié)底要取決于診療機(jī)構(gòu)的出資人、特定社會(huì)群體和醫(yī)護(hù)人員等利益相關(guān)者利益訴求的實(shí)現(xiàn)，平衡記分卡可以為協(xié)調(diào)多方利益提供一定的方法論支持，平衡不同群體的利益沖突。根據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)，它既包括財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)，又包括顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)成長三個(gè)非財(cái)務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)從短期和長期兩個(gè)層面進(jìn)行戰(zhàn)略決策，通過指標(biāo)考核推動(dòng)個(gè)體選擇與診療機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略導(dǎo)向相一致。

二、財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)

診療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)通常與營運(yùn)能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有勞務(wù)收入、勞務(wù)支出等，也可能是相關(guān)指標(biāo)的相對量變化。由于診療產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)算性質(zhì)，現(xiàn)金流量指標(biāo)具有更明顯的優(yōu)勢；藥品、材料和儀器設(shè)備等是主要的醫(yī)療機(jī)構(gòu)資產(chǎn)，醫(yī)護(hù)人員是診療機(jī)構(gòu)的寶貴資源并發(fā)揮著決定性作用。診療績效評價(jià)要兼顧多方利益，從時(shí)間上就是利益相關(guān)者的短期和長期利益的博弈。診療產(chǎn)品和服務(wù)的提供者要實(shí)現(xiàn)持續(xù)性質(zhì)量保證，離不開持續(xù)的資金供應(yīng)；為此診療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理的績效評價(jià)要關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的收益性，但是相比而言，社會(huì)機(jī)構(gòu)和公共機(jī)構(gòu)診療提供者收益預(yù)期應(yīng)該低于私人機(jī)構(gòu)診療提供者。

三、非財(cái)務(wù)指標(biāo)評價(jià)

特定社會(huì)群體利益訴求實(shí)現(xiàn)是衡量和確保診療機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展的指標(biāo)，這通常包括特定社會(huì)群體滿意度、保持率、獲得率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額。特定社會(huì)群體的利益訴求是創(chuàng)建良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)和支撐，利益訴求的多樣性離不開差異化的診療產(chǎn)品和服務(wù)，從價(jià)格層面、性能方面和體驗(yàn)度方面都應(yīng)該有一定的差別化。從長期來看特定社會(huì)群體的利益訴求依賴于診療產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，診療機(jī)構(gòu)必須從業(yè)務(wù)層面和整體層面以提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心，在藥品器械材料采購環(huán)節(jié)、轉(zhuǎn)移環(huán)節(jié)和使用環(huán)節(jié)都要有醫(yī)學(xué)質(zhì)量控制點(diǎn)，避免過度醫(yī)療。在診療流程層面上，診療機(jī)構(gòu)要確認(rèn)本機(jī)構(gòu)擅長的關(guān)鍵內(nèi)部流程，理順掛號(hào)、診斷和治療等環(huán)節(jié)，以給特定社會(huì)群體提供價(jià)值為目標(biāo)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)塑造新型診療流程并挖掘其內(nèi)在價(jià)值，以吸引和留住特定利益群體。診療機(jī)構(gòu)要按照平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)要求，在學(xué)習(xí)成長層面上通過制度設(shè)計(jì)培育和提升專業(yè)技術(shù)人才和管理人才的能力水平，這是確立未來成功的關(guān)鍵因素。

四、指標(biāo)關(guān)聯(lián)度分析

財(cái)務(wù)指標(biāo)、需求方指標(biāo)和營運(yùn)流程指標(biāo)會(huì)揭示診療機(jī)構(gòu)的實(shí)際能力與未來持續(xù)成長能力之間的差距，為此診療機(jī)構(gòu)必須關(guān)注和投資醫(yī)護(hù)人員等專業(yè)技術(shù)人才，挖掘人力資本潛能，優(yōu)化組織程序，學(xué)習(xí)成長指標(biāo)關(guān)注專業(yè)技術(shù)人才在診療機(jī)構(gòu)工作的滿意度和保持率，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)成長層面追求的目標(biāo)。診療機(jī)構(gòu)的業(yè)績評價(jià)是重要指標(biāo)或重要因素的集合，分析和解讀指標(biāo)聯(lián)系性是績效評價(jià)成功的關(guān)鍵。實(shí)體現(xiàn)金流是診療機(jī)構(gòu)有關(guān)平衡記分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的影響因素可能是營運(yùn)資產(chǎn)和營運(yùn)收入同時(shí)增加的結(jié)果，而這二者是特定社會(huì)群體的滿意度帶來的結(jié)果。診療人次增加導(dǎo)致收入增加，但由于醫(yī)療資源的配置不夠合理可能引發(fā)額外投入；通過對特地社會(huì)群體偏好的分析顯示，特定社會(huì)群體比較重視時(shí)間要素這個(gè)指標(biāo)，因此等待時(shí)間的縮短會(huì)帶來更高的社會(huì)滿意度，減少營運(yùn)負(fù)荷，減少額外資產(chǎn)投入，避免出現(xiàn)收入和投入的倒掛。時(shí)間指標(biāo)通過縮短營運(yùn)周期和質(zhì)量控制來實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)診療機(jī)構(gòu)持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語

診療機(jī)構(gòu)通過平衡計(jì)分卡實(shí)施業(yè)績評價(jià)，可以平衡診療機(jī)構(gòu)管理層和業(yè)務(wù)層的利益沖突，避免了單一指標(biāo)考核的片面性，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績評價(jià)的多元化管理。同時(shí)平衡計(jì)分卡可以避免診療機(jī)構(gòu)以財(cái)務(wù)量化指標(biāo)以偏概全忽視長期成長性因素的投資，實(shí)現(xiàn)診療機(jī)構(gòu)良性發(fā)展，提高其自身診療產(chǎn)品和服務(wù)的競爭能力。（第一作者單位為青島濱海學(xué)院商學(xué)院；第二作者單位為那曲軍分區(qū)政治部）