商業(yè)銀行金融服務存在的問題及對策研究

摘 要：隨著時代的進步，金融業(yè)的發(fā)展已經成為現代經濟發(fā)展的主要推動力。除了有形商品服務外，商業(yè)銀行給顧客提供更多的是無形的金融服務，金融服務質量已經成為銀行提高自身核心競爭力的重要衡量標準。面對巨大的市場競爭壓力，商業(yè)銀行要著重提高金融服務質量，以質取勝，在未來市場競爭中樹立長遠的目標，發(fā)揮服務優(yōu)勢。但是根據調查顯示，由于自動化水平的限制以及銷售服務方式單一等因素，我國商業(yè)銀行的金融服務方面還存在許多問題，面臨嚴峻形勢與激烈的市場競爭，我國商業(yè)銀行應該及時研究金融服務現狀，尋找問題并對相關不足進行分析。本文就商業(yè)銀行金融服務存在的問題展開探討，積極尋求解決方案。

關鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務；存在問題；對策

自從我國加入世貿組織以來，我國進一步加快對外開放的步伐，政府放寬政策，外資銀行的設立增大了我國商業(yè)銀行發(fā)展的競爭力。我國商業(yè)金融市場對于市場經濟發(fā)展起到非常重要的作用，改善商業(yè)銀行中的金融服務質量是融入市場的關鍵。良好的金融服務質量作為銀行發(fā)展的主要優(yōu)勢之一，有助于提高商業(yè)銀行整體競爭力。隨著經濟不斷發(fā)展，金融市場對外開放范圍廣泛，我國各大銀行仍存在服務項目單一、金融服務水平較低、營銷體系不發(fā)達等問題，為贏得市場優(yōu)勢，我國商業(yè)銀行應該深入研究商業(yè)銀行金融服務現狀，創(chuàng)新服務思想，提出應對策略，從而樹立更好的企業(yè)形象，增強競爭力。

一、金融服務在商業(yè)銀行發(fā)展中的重要性

商業(yè)銀行分別具有信用創(chuàng)造、支付、信用中介、金融服務職能，金融服務作為商業(yè)銀行基本職能之一，將參與者自身的貨幣業(yè)務交給銀行來辦理，并提供不同類型的咨詢服務，使銀行能夠更好適應現代經濟發(fā)展，增強內部協(xié)作能力。金融服務在商業(yè)銀行中占據非常重要的地位，進入21世紀，中國各個商業(yè)銀行金融服務業(yè)呈現新的面貌，優(yōu)質的金融服務對于商業(yè)銀行的生存發(fā)展都起著重要的作用。銀行之間主要通過服務質量和服務效率來贏得市場，金融服務質量能夠為各個銀行提供樹立良好形象的契機。金融服務要本著以人為本的理念，優(yōu)質的金融服務是順應市場經濟發(fā)展的要求，也是商業(yè)銀行自我發(fā)展的要求，很大程度上影響著銀行發(fā)展方向以及前景。

二、商業(yè)銀行金融服務存在的問題

（一）金融服務項目單一，缺乏創(chuàng)新

當今，多數商業(yè)銀行推出了新的商業(yè)理財業(yè)務，逐漸擴大了業(yè)務服務的范圍，但是從整體上來看，銀行對金融服務領域的重視程度不高，偏重營銷模式的建立與發(fā)展，使得大多數金融業(yè)務缺乏個性，照抄照搬原有的銀行金融服務模式，服務內容僵化，缺乏創(chuàng)新，大多數銀行服務模式雷同，沒有相應的特色與個性服務，缺乏競爭優(yōu)勢。另外，商業(yè)銀行仍存在金融結構不合理的現象，品牌意識薄弱，宣傳力度不夠，從而加大了銀行內部成本，難以滿足客戶多樣化的金融服務需求。金融服務創(chuàng)新是推動商業(yè)銀行健康穩(wěn)固發(fā)展的重要因素，我國商業(yè)銀行在金融服務方面存在創(chuàng)新力度不足的現象，銀行往往把服務的重點放在業(yè)務操作和辦理等方面，沒有從根本上解決顧客多樣化的服務需求，科技含量低下，不能適應現代金融經濟發(fā)展，因此，創(chuàng)新服務成為商業(yè)銀行發(fā)展道路上的一道難關。一些商業(yè)銀行認識到了創(chuàng)新的重要性，但是缺乏實踐，沒有對市場進入行深入調研，對金融服務項目的改進具有盲目性。

（二）金融服務效率低下，素質不高

目前，傳統(tǒng)的服務觀念在一些員工腦海中還沒有完全消除，因銀行服務屬于穩(wěn)定而又有規(guī)律的工作，使得一些銀行工作人員產生優(yōu)越感，追求安逸，仍舊保持傳統(tǒng)的金融服務理念，服務意識相對落后。另外，商業(yè)銀行進行業(yè)務人員篩選的同時，更多注重的是業(yè)務人員的知識儲備量以及銀行業(yè)務操作能力，一些從業(yè)人員依靠自身固有的知識，不懂得變通，缺乏預測風險的能力以及創(chuàng)新思維，難以適用現代社會金融業(yè)務的發(fā)展。從總體上看，商業(yè)銀行金融業(yè)務存在缺乏高技能人才，人員素質參差不齊的現象。對于剛剛進入金融服務領域的員工，缺乏相應的崗位培訓以及素質培訓，導致一些業(yè)務員沒有意識到金融服務這一基本職能的重要性。有些職員在辦事過程中缺乏耐心，辦事效率低下，缺乏與客戶聯(lián)系，缺少與客戶的交流溝通，服務態(tài)度較差，沒有體現以人為本的思想，經常會對顧客提出的要求置之不理或者辦事滯后，從而大大降低了客戶的滿意度與忠誠度，拉大了銀行與客戶之間的距離，給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來無形的沖擊與破壞，不利于商業(yè)市場的擴大和企業(yè)良好形象的建立。

（三）金融服務方式落后，吸引力小

如今，隨著電子信息技術在金融領域的廣泛應用，先進的科學技術已經在銀行金融服務中占據重要的位置，一些銀行沒有及時轉變金融服務結構，服務模式單一，缺乏創(chuàng)新思路，導致一些落后服務現狀的出現。與國外大多數銀行相比，銀行網絡信息服務系統(tǒng)不完善，互聯(lián)網技術應用不到位，是不能忽視的一方面。銀行業(yè)務辦理電子化、自動化程度比較低，機器設備不完善。以人工柜臺辦理的金融服務方式較為常見，尤其在銀行業(yè)務辦理的高峰期，客戶排隊時間長，銀行柜臺工作人員的工作壓力增大，辦事效率相對較低，銀行人力成本上升。另外，銀行電子語音系統(tǒng)按照系統(tǒng)的需要而不是用戶的需要出發(fā)，語音協(xié)議體系不支持多點發(fā)送協(xié)議，只能采用多點控制單元構成多點會議，僅支持有限的多點用戶，且建立呼叫的時間較長。銀行金融服務面對不同層次不同種類的業(yè)務辦理缺乏有針對性以及創(chuàng)新策略，隨著時間推移，銀行對顧客的吸引力下降，逐漸失去廣闊市場。

三、商業(yè)銀行金融服務發(fā)展對策

（一）創(chuàng)新思路，調整產品結構

商業(yè)銀行要拓寬服務范圍，轉變傳統(tǒng)落后的營業(yè)模式。在不斷地探索中，各個商業(yè)銀行應進行金融服務方面的創(chuàng)新。首先要從服務意識的提升做起，只有充分認識到客戶才是辦理業(yè)務的主體，堅持貫徹落實以人為本的服務理念，并適時增加新的服務內容，拓寬客戶辦理業(yè)務的渠道，用實際行動來展現銀行良好的服務質量，才能留住潛在客戶，從而把握市場。隨著社會經濟的迅猛發(fā)展，銀行金融服務要及時改變傳統(tǒng)模式，緊跟社會發(fā)展的步伐，應深入調查市場，將銀行金融服務領域擴展到社會經濟的各個方面，例如，商業(yè)銀行金融服務的傳統(tǒng)服務項目包括集中處理存款與貸款，服務項目單一，為擴大金融領域的影響力，銀行可將服務項目擴展到社會經濟的生產、消費中去，建立完整的服務流程，主動尋找市場潛在顧客，深入調查顧客的需求，獲得建議，加快金融體制改革的步伐，建立多元化的金融服務體系。

（二）改善管理，設立激勵機制

針對銀行金融服務人員知識水平與個人素質狀況不匹配的現象，商業(yè)銀行要加強對服務人員個人素質以及專業(yè)化水平監(jiān)督力度。對于盲目應付工作、用個人職務來收取賄賂、服務態(tài)度惡劣等行為，相關管理人員應及時制止，并且給與相應的懲罰，完善監(jiān)督懲罰機制。在安排相關服務崗位之前，要對應聘工作人員進行嚴格篩選，除了考慮應聘者自身專業(yè)技能外還要重視個人素質的高低。對專業(yè)人才短缺的問題，在選拔金融服務人員過程中，應做到公開公正，擇優(yōu)錄取，并加強對員工的創(chuàng)新意識培養(yǎng)，傳播以人為本的服務思想。入職前對相關服務人員進行嚴格的技術以及服務質量培訓，定期舉行考察評估活動，建立良好的銀行風氣。另外，建立獎勵機制能夠激發(fā)金融服務人員工作積極性，有助于培養(yǎng)其高度的責任感以及親民的服務態(tài)度，對于能夠按時完成工作任務，保質保量，可對相關金融服務人員給予適當的物質激勵、發(fā)展激勵、精神激勵等，將相應的崗位與工作績效掛鉤，提高工作人員的熱情度與服務意識，樹立良好的形象，從而留住客戶，提升客戶的粘合度，進而改善商業(yè)銀行管理模式。

（三）引進技術，提高服務效率

優(yōu)質的商業(yè)銀行金融服務質量離不開現代先進科技的滲透，隨著電子信息技術高速的發(fā)展，社會經濟的進步，銀行服務逐效率的提高，在很大程度上是依賴電子科技的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行要重視科學技術對經濟發(fā)展的推動作用，學會運用新的科學技術來開發(fā)金融產品。手機銀行是客戶業(yè)務辦理的重要渠道，客戶可以隨時隨地辦理業(yè)務，在大大節(jié)省了業(yè)務辦理時間的同時，減輕金融服務人員的工作壓力，從而提高業(yè)務辦理的效率，減少銀行投資成本?？蛻粜枰M行業(yè)務查詢時，可撥打電子銀行客戶服務電話，自動化代替人工服務，起到事半功倍的效果。銀行要加強互聯(lián)網在金融方面的創(chuàng)新力度，最大程度的提高銀行業(yè)務的運作效率，無形中延伸銀行的服務鏈條，及時搜集并整合相關數據發(fā)布在網絡平臺上，方便客戶查詢信息。建立網上商城等方便快捷的交易平臺，充分挖掘不同層次客戶的相關業(yè)務需求，有效降低風險承擔能力。另外，商業(yè)銀行可以建立相對獨立的科技研發(fā)機制，研究銀行個性化服務方案，在研發(fā)成果正式投入銀行金融服務領域之前，要設立專門的體驗人員，在充分了解客戶需求的情況下，事先體驗并及時完善產品功能，彌補漏洞。

四、結語

實踐證明，高質量的金融服務不僅屬于商業(yè)銀行的優(yōu)勢，也是企業(yè)獲勝的重要籌碼。及時發(fā)現商業(yè)銀行金融服務中所存在的問題，提出有效的解決方案并付諸于實際行動，有利于商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中平穩(wěn)健康發(fā)展。根據潛在的金融市場，商業(yè)銀行應該從實際出發(fā)，樹立長遠目標，以較高的金融服務能力提高銀行工作效率，使金融活動參與者獲得更多的利益，提高客戶的滿意與忠誠度，進而贏得廣闊的市場，推動我國經濟的發(fā)展。

參考文獻：

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