服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望

文/黃樹東

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望

文/黃樹東

內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

本文圍繞服務(wù)導(dǎo)向背景下的人力資源管理進(jìn)行研究，對研的成果加以了解，并通過回顧探索該項(xiàng)內(nèi)容的未來發(fā)展。

服務(wù)導(dǎo)向；人力資源管理；研究回顧；展望

1 以服務(wù)為導(dǎo)向開展的人力資源管理研究成果

1.1員工方面

作為人力資源核心內(nèi)容的員工，是企業(yè)獲取利益的主要途徑，與傳統(tǒng)形式的人力資源管理模式不同，服務(wù)導(dǎo)向模式下的人力資源管理不管是在招聘、薪酬還是在后期的培訓(xùn)、考核當(dāng)中都存在很大的不同，這種模式推動(dòng)勞資關(guān)系的轉(zhuǎn)變，在招聘方面。具備基本技能、容易管理才是好的員工，但在服務(wù)導(dǎo)向模式中，企業(yè)對于員工的交流溝通能力更加重視，能夠使顧客滿意度得到提升的人才才是企業(yè)需要的；在薪酬方面，衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再局限于數(shù)量多和高效率方面，對顧客忠誠度加以保持才是最重要的，這就要求績效考核更為全面，特別注重顧客給予的評價(jià)和反饋；在培訓(xùn)方面，工作內(nèi)容的培訓(xùn)只是一個(gè)方面，員工只是企業(yè)整體價(jià)值把握的一部分，員工和企業(yè)之間的關(guān)系已經(jīng)從原有的雇傭關(guān)系變成了合作的關(guān)系，提升了雙方利益的協(xié)調(diào)性，對企業(yè)文化及內(nèi)部價(jià)值觀的建設(shè)具有積極的作用[1]。

1.2顧客方面

隨著市場的不斷完善，市場也越來越趨向于顧客導(dǎo)向，顧客占據(jù)了主導(dǎo)地位，加上市場逐漸趨于飽和，產(chǎn)品之間的競爭也越來越強(qiáng)，產(chǎn)品附帶的價(jià)值已經(jīng)無法對消費(fèi)者加以滿足，因此誕生了服務(wù)導(dǎo)向，在產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的情況下，實(shí)驗(yàn)表明，對新型管理模式加以應(yīng)用會使企業(yè)的回頭客增多，大部分顧客認(rèn)為通過良好的服務(wù)，他們對產(chǎn)品的感知得到了增強(qiáng)，從而提升了滿意度，也因此對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度也就會越來越高，而且很多顧客在自己消費(fèi)的同時(shí)，也會推薦其他人進(jìn)行嘗試，起到了口碑宣傳的作用，使企業(yè)顧客得到了快速的增長。

1.3企業(yè)收益方面

從根本上來講，服務(wù)導(dǎo)向就是為了對顧客產(chǎn)生吸引，使企業(yè)的收益得到保證，從理論研究的方面發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在服務(wù)導(dǎo)向模式下進(jìn)行人力資源管理，獲得的顧客具有較高的忠誠度，而且消費(fèi)次數(shù)較多，使企業(yè)的營業(yè)收入不斷提升，在這種模式下，員工與企業(yè)之間也不再是簡單的雇傭關(guān)系，而是通過企業(yè)文化串聯(lián)以后形成的合作關(guān)系，有效減少兩者之間的勞資沖突，使企業(yè)內(nèi)部的管理效率得到了提升，從而降低了管理費(fèi)用，兩者的協(xié)同使企業(yè)的效益得到了進(jìn)一步的提升[2]。

通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)導(dǎo)向模式下的人力資源管理，能夠使員工具備更高的服務(wù)能力，每當(dāng)員工在服務(wù)能力方面的感知度上升6%，相應(yīng)的顧客滿意度會隨之上升1.3%，產(chǎn)品銷量也會上升0.5%，不管是在理論方面還是在實(shí)踐方面，都能夠證服務(wù)導(dǎo)向背景下的人力資源管理能夠有效促進(jìn)企業(yè)收益的提升。

2 未來服務(wù)導(dǎo)向背景下人力資源管理的研究方向

2.1內(nèi)部作用機(jī)制

當(dāng)前階段，研究的重點(diǎn)主要放在結(jié)果上，導(dǎo)致作用層面被忽視，很多企業(yè)對于這種人力資源模式的意義具有深刻的認(rèn)識，但卻沒有針對其中的科學(xué)性進(jìn)行深入的探討，通過實(shí)證研究能夠?yàn)檎摀?jù)提供支撐，但研究還不夠完善，從服務(wù)利益鏈方面來看，顧客滿意度會受到外部服務(wù)價(jià)值影響，從而對顧客忠誠度及企業(yè)效益造成影響，但這種外部服務(wù)機(jī)制往往會受到員工滿意度的影響，由此可以看出，對員工滿意度具有決定性作用的就是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。簡單的說就是外部服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，這也是服務(wù)導(dǎo)向下人力資源管理的內(nèi)部機(jī)制，但在該項(xiàng)機(jī)制中卻缺乏原理量化證明，如果在利潤鏈條當(dāng)中缺少某個(gè)環(huán)節(jié)或加入其它元素，結(jié)果會發(fā)生怎樣的變化呢，而我們在這部分的研究還不夠全面，應(yīng)該對量化數(shù)據(jù)及相應(yīng)的優(yōu)化措施加以確定，這也是需要我們深入研究的問題。

2.2服務(wù)導(dǎo)向下人力資源方面的戰(zhàn)略措施

在內(nèi)部作用機(jī)制當(dāng)中，還有很大的潛力等待挖掘，以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式，起初是對員工行為的影響，在顧客從員工處獲得良好服務(wù)時(shí)，其在態(tài)度和看法方面就會發(fā)生一定的改變，從而推動(dòng)企業(yè)獲利能力的提升，而在這種管理模式當(dāng)中，企業(yè)的人力資源部門就成為了顧客和員工的第三方，它并沒有對該關(guān)節(jié)進(jìn)行參與，卻在此過程中發(fā)揮了調(diào)控的作用，人力資源部門能夠?qū)㈦p方問題合理解決的同時(shí)，通過調(diào)配實(shí)現(xiàn)雙方資源的控制，在此過程中，怎樣對人力資源部門使用的戰(zhàn)略措施進(jìn)行評估和考量也是一項(xiàng)非常重要的問題，怎樣對員工滿意度進(jìn)行提升？怎樣通過培訓(xùn)體系轉(zhuǎn)移員工價(jià)值？都需要進(jìn)行詳細(xì)的考量和研究，當(dāng)前以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理發(fā)展還不夠完善，其發(fā)展?jié)摿瓦M(jìn)步空間非常巨大，誰能搶占先機(jī)，誰就會在市場當(dāng)中占據(jù)領(lǐng)先地位。

2.3服務(wù)與非服務(wù)行業(yè)影響

上述內(nèi)容主要是針對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的研究，雖然在當(dāng)前市場當(dāng)中，各行各業(yè)都會涉及到一些服務(wù)行為，但服務(wù)與非服務(wù)行業(yè)具有本質(zhì)的區(qū)別，其競爭的重點(diǎn)也不盡相同，對于具有核心產(chǎn)品的企業(yè)，服務(wù)行為只是一種附加，其核心競爭力的重點(diǎn)還是在產(chǎn)品方面，而具有較強(qiáng)產(chǎn)品同質(zhì)化的服務(wù)行業(yè)，其生存和發(fā)展則完全取決于服務(wù)質(zhì)量，那么對于這些行業(yè)來說，服務(wù)導(dǎo)向模式的人力資源管理都能夠適用嗎？如果在這種管理模式上的投入產(chǎn)出與研發(fā)投入相別沒有直接成果，實(shí)施該項(xiàng)戰(zhàn)略是否有必要，如果我們對服務(wù)的個(gè)性化進(jìn)行不斷的強(qiáng)調(diào)，由于市場當(dāng)中的服務(wù)或產(chǎn)品存在嚴(yán)重的同質(zhì)化，顧客需求難以得到滿足，管理理論又存在著單一或雷同的問題，那么過于統(tǒng)一的理論自然也就不能使每個(gè)企業(yè)的管理都得到有效的提升，這也說明，企業(yè)要保證管理戰(zhàn)略的個(gè)性化，所在行業(yè)不同使用的管理模式也應(yīng)該有所差異，各行業(yè)可以對服務(wù)導(dǎo)向下的人力資源給管理影響進(jìn)行研究，對其適用邊界加以明確，使其能夠?yàn)楦餍袠I(yè)戰(zhàn)略制定提供參考。

3 結(jié)語

綜上所述，傳統(tǒng)市場體制下，產(chǎn)品導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向決定了企業(yè)的收益能力，但隨著市場體制的完善，各行業(yè)的產(chǎn)品越來越趨向于同質(zhì)化，想要使企業(yè)在激烈的市場競爭當(dāng)中保持競爭優(yōu)勢，就必須要通過服務(wù)導(dǎo)向?qū)θ肆Y源管理進(jìn)行增強(qiáng)，從內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量入手，增強(qiáng)外部服務(wù)質(zhì)量，提升員工的滿意度，使員工能夠?yàn)轭櫩蛶砀玫姆?wù)，從而提升顧客的滿意度，使其忠誠度得到提升，促進(jìn)企業(yè)盈利能力的提升。

[1]王震,張雨奇.服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理,2017.

[2]羅寧.服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望[J].現(xiàn)代營銷,2017.