服務(wù)外包企業(yè)員工流失對策研究

王巖+徐雯

摘 要：服務(wù)外包如今成為了世界范圍內(nèi)的新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，中國順應(yīng)服務(wù)外包的國際大轉(zhuǎn)移，承接來自各個(gè)國家和各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)，使得中國服務(wù)業(yè)獲得長足的發(fā)展，但是目前我國服務(wù)外包業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的低端，發(fā)展中存在欠缺，其中人才流失較為嚴(yán)重。這一方面會(huì)影響目前的經(jīng)營狀況，另一方面會(huì)影響企業(yè)未來的發(fā)展。本文在充分肯定人力資源以及人力資源管理重要性的基礎(chǔ)上，對服務(wù)外包企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀及原因進(jìn)行了分析，找出了服務(wù)外包公司員工流失的原因，并從公司自身的企業(yè)文化、員工的工作環(huán)境、員工職業(yè)生涯管理以及員工績效考核激勵(lì)機(jī)制等幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，尋找解決方案，以便能在有效控制人力成本的前提下，更好地留住和管理員工。

關(guān)鍵詞：人員流失；服務(wù)外包公司；人力成本

一、服務(wù)外包公司員工流失現(xiàn)狀及影響

1.服務(wù)外包公司員工流失現(xiàn)狀

近年來，受全球經(jīng)濟(jì)一體化推動(dòng)的影響，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已成為外貿(mào)新增長的重要力量。外包有很多優(yōu)點(diǎn)：首先，公司可以將自身不擅長的技術(shù)和服務(wù)交給專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)提供商，從而可以最大化的保持企業(yè)競爭力。其次，競爭的地理區(qū)域，已被用于全球化。公司為了擴(kuò)大世界市場的市場份額，需要充分利用國外資源，外包已成為一個(gè)有效的模式。第三，信息技術(shù)的飛速發(fā)展，提供了外包的技術(shù)基礎(chǔ)。外包信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，將服務(wù)外包成為現(xiàn)實(shí)。第四，盡量減少企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)，是服務(wù)外包發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。在短期利潤方面，外包公司將為企業(yè)節(jié)省一部分的運(yùn)營成本。

服務(wù)外包人才大多是復(fù)合型人才，必須具備使用或開發(fā)軟件及信息網(wǎng)絡(luò)的技能、外語交流能力和項(xiàng)目涉及專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)等三種基本能力，而且中國服務(wù)外包人才需求呈現(xiàn)年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化和國際化的特點(diǎn)。這種專業(yè)的、國際的、復(fù)合型人才，不僅需要擁有扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)和知識(shí)，還需要擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和海外經(jīng)歷，具有國際化的管理理念，這種綜合型人才無法在短期內(nèi)通過培訓(xùn)出師，人才引進(jìn)也需要投入較大的財(cái)力、精力和時(shí)間。因此，外包人才的特點(diǎn)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨“人才荒”的導(dǎo)火索。

截至2016年6月份，我國服務(wù)外包行業(yè)員工流失已經(jīng)達(dá)到了464萬人，其中11%左右的人員沒有進(jìn)行再就業(yè)，處于待業(yè)狀態(tài)。這給我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了阻礙，也降低了新老企業(yè)的生存幾率。

從員工流失的現(xiàn)象來看，服務(wù)外包行業(yè)員工流失呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

（1）從員工學(xué)歷視角下看，低學(xué)歷人員流失更為嚴(yán)重。本科及以上學(xué)歷的員工通常在試用期之后，會(huì)有更多的晉升機(jī)會(huì)且福利待遇能滿足要求。?？茖W(xué)歷的員工往往因?yàn)閷W(xué)歷的原因，在得到工作機(jī)會(huì)的時(shí)候會(huì)格外珍惜。學(xué)歷較低的員工，因?yàn)槿鄙俑咚刭|(zhì)，受教育的程度低，缺乏紀(jì)律意識(shí)，服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，對工作的不滿時(shí)就會(huì)離開。

（2）從員工的年齡視角下看，年齡在22歲-28歲之間的流失更加嚴(yán)重。年輕人的心理表現(xiàn)在命比紙薄，夢比天空一般高。滿懷著激情走出校園，總想做一番大事業(yè)。對工作的要求總是著迷工資，工作條件，企業(yè)文化，發(fā)展前景，企業(yè)范圍內(nèi)的其他要求。此外，不僅頻繁換工作，想盡可能多地鍛煉自己，因?yàn)槟贻p人希望找到一個(gè)更合適的工作，以為他們的天賦和技能，應(yīng)該有應(yīng)該更合適的空間。

（3）從入職時(shí)間視角下看，入職一年內(nèi)流失現(xiàn)象最嚴(yán)重。表現(xiàn)在進(jìn)入公司后往往需要三個(gè)月至六個(gè)月的培訓(xùn)試用期，在這個(gè)期間往往工資福利較低，且工作量也較大。通過試用期后進(jìn)入正式工作崗位，發(fā)現(xiàn)工資福利并沒有達(dá)到理想中的要求，結(jié)合自身的職業(yè)發(fā)展，選擇離職。

（4）從性別視角下看，流失主體是女性。因?yàn)榉?wù)外包公司的工作性質(zhì)原因需要經(jīng)常加班且工資福利不高，但是女性通常想找到一個(gè)相當(dāng)寬松且舒適穩(wěn)定的工作環(huán)境，所以導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)與理想之間出現(xiàn)分歧，帶來離職的念頭。

2.人員流失對服務(wù)外包公司的運(yùn)行造成影響

（1）對人員士氣造成的影響

即使是公司內(nèi)不同崗位的員工的離職，都會(huì)影響同一部門員工的工作的情緒和士氣。很多是通過企業(yè)內(nèi)部員工的介紹進(jìn)來的，在一定程度上形成了內(nèi)部員工的非正式團(tuán)體，一旦某個(gè)員工離職，出于年輕員工對情感和歸屬的需要，會(huì)帶動(dòng)自己小群體里面的多個(gè)人一起離職出走，這便形成了一種連鎖反應(yīng)。此外，員工的高離職流動(dòng)影響到整個(gè)公司員工的士氣，一旦周圍有人辭職，就給剩下的員工帶來了適應(yīng)新員工的麻煩。原有的員工群體在接受新員工時(shí)，會(huì)有一定的不適應(yīng)性，也會(huì)帶來工作上不默契的沖突。再次，無論是否因?yàn)槠髽I(yè)的因造成員工離職，都必然引發(fā)公司內(nèi)部員工對企業(yè)的發(fā)展的猜疑，這是一個(gè)特定的信號。

（2）對公司長遠(yuǎn)發(fā)展造成的影響

公司想要長期發(fā)展，需要一個(gè)穩(wěn)定的資本結(jié)構(gòu)及人力資結(jié)構(gòu)。服務(wù)外包公司屬于服務(wù)行業(yè)，新員工進(jìn)入企業(yè)之后需要經(jīng)歷一段時(shí)間的技術(shù)培訓(xùn)才能正式上崗工作。而這種員工培訓(xùn)都是讓老員工手把手教會(huì)新員工的服務(wù)行為，這種在崗培訓(xùn)會(huì)在一定程度上影響到工作秩序。面對員工的高離職流動(dòng)，很多情況下是，新員工被培訓(xùn)熟練之后，工作不了多久便離職出走，這無疑使前期的培訓(xùn)成本損失付諸東流。

二、服務(wù)外包公司人員流失的原因分析

1.項(xiàng)目多變不符合員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

由于外包行業(yè)是發(fā)達(dá)國家為了節(jié)省成本將非核心的項(xiàng)目交給發(fā)展中國家，為了更好的滿足客戶需求，所以公司會(huì)承接到一些非核心、短期、多變的項(xiàng)目。其中短期項(xiàng)目的期限為一年。而項(xiàng)目的多變性則經(jīng)常讓員工不得不根據(jù)客戶新要求來進(jìn)行調(diào)整從而完成項(xiàng)目，這種項(xiàng)目變更與員工之前的職業(yè)規(guī)劃并不相符，使員工無法深入的研究項(xiàng)目的核心業(yè)務(wù)，也是造成流失率的原因。

2.公司在招聘選拔人才中的失誤

公司在招聘時(shí)，多數(shù)情況下會(huì)側(cè)重于專業(yè)技能水平，而忽略了員工的個(gè)性特點(diǎn)與思想品德等方面的考核，特別是新項(xiàng)目移管時(shí)間點(diǎn)的易變性，使得招聘計(jì)劃一再改變，公司經(jīng)常會(huì)由于項(xiàng)目移管時(shí)間提前，而進(jìn)行匆忙的招聘，這樣很難保證招聘到的人選質(zhì)量和素質(zhì)上的要求，導(dǎo)致新進(jìn)來的員工與部門經(jīng)理的預(yù)期相差較遠(yuǎn)，一旦項(xiàng)目運(yùn)作起來，可能會(huì)導(dǎo)致部分員工的不適應(yīng)，從而引起員工流失。endprint

3.缺乏有效的激勵(lì)手段

能否給予員工個(gè)人價(jià)值已足夠的認(rèn)可及展現(xiàn)的機(jī)會(huì)、能否讓員工得到尊重和相對應(yīng)的地位是企業(yè)留住人才的關(guān)鍵。員工的工資不與部門及項(xiàng)目績效相掛鉤，員工的貢獻(xiàn)不完全決定其地位和待遇。由于缺少合理的激勵(lì)體系，特別是核心員工刺激性激勵(lì)政策的不足，嚴(yán)重地挫傷了員工的積極性。

4.同行業(yè)競爭對手挖墻角

不斷有新的外包公司成立，使得外包行業(yè)從業(yè)人員具有越來越多可選擇的空間，這些公司為了盡快的組建團(tuán)隊(duì)不惜重金挖墻角，普通的流程專員可能會(huì)用雙倍的薪水來吸引候選人。每當(dāng)有新的業(yè)務(wù)流程外包公司進(jìn)入到市場來，必然引起一定程度的員工流失。其他行業(yè)對外包流程人員的吸納也是導(dǎo)致人員流失的因素之一。

5.培訓(xùn)體系不完善

在離職中會(huì)發(fā)現(xiàn)，一部分員工選擇繼續(xù)深造，這些員工在工作中逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的不足，而且是無法通過公司內(nèi)部的短期培訓(xùn)得到改善。比如說，有的員工本身是英語專業(yè)的，但是工作中發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)務(wù)都是來自于日本，那如果有日語的優(yōu)勢的話，未來的發(fā)展會(huì)更好，而且在公司內(nèi)部，運(yùn)營中心是面向亞太地區(qū)的，如果想要往管理層發(fā)展的話，日英雙語優(yōu)勢會(huì)更大一些，于是員工可能會(huì)選擇出國留學(xué)，專門學(xué)習(xí)日語。

三、改善服務(wù)外包公司人員流失的對策

1.加強(qiáng)員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理

為了促進(jìn)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈高端的興起，應(yīng)在員工培訓(xùn)時(shí)注重創(chuàng)新意識(shí)，特別是關(guān)鍵領(lǐng)域創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和研究。在另一方面，為了滿足服務(wù)外包發(fā)展對技能與知識(shí)人才的新要求，應(yīng)加快技術(shù)與知識(shí)背景下的混合型人才培養(yǎng)。隨著知識(shí)的不斷更新，技術(shù)的不斷進(jìn)步，兩者之間的融合也在不斷的增強(qiáng)，這成為服務(wù)外包公司服務(wù)內(nèi)容日益多樣化的特點(diǎn)。因此，加強(qiáng)員工的知識(shí)和服務(wù)技能培養(yǎng)，以提高其服務(wù)能力，不僅要發(fā)展服務(wù)外包，還應(yīng)該能滿足外包要求，加強(qiáng)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃管理，將加快培養(yǎng)復(fù)合的人才。

2.全面提升人才招聘質(zhì)量

崗位勝任特征在招聘過程中占據(jù)重要地位。首先，傳統(tǒng)的甄選模式因崗位勝任特征的出現(xiàn)而發(fā)生變化，不再像過去那樣只注重應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力，而是將選撥的重點(diǎn)放在核心特征和內(nèi)心動(dòng)機(jī)上；其次，引進(jìn)崗位勝任特征，可以解決面試官選擇標(biāo)準(zhǔn)不一致、甚至與企業(yè)文化相沖突的問題，確保選中的人才與公司和崗位要求相符，并能夠進(jìn)行高績效水準(zhǔn)的工作。

3.完善企業(yè)人才激勵(lì)機(jī)制

業(yè)務(wù)流程外包公司要求能獲得更高質(zhì)量的員工，這些員工會(huì)往往都注重更高層次需求的滿足，針對公司這些高素質(zhì)的員工，需采用針對性較強(qiáng)的和具有可操作性的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足員工的實(shí)際需求，充分做到以人為本，有必要使用的多樣化的深層次的方法激勵(lì)員工，使員工得到最大的心里滿足，做到用最少的資源，得到最大的效果。

4.加強(qiáng)外部市場環(huán)境的關(guān)注程度

隨著行業(yè)的不斷成熟，不斷有新的公司成立，成為現(xiàn)有公司的競爭者。公司的人力資源部門需要第一時(shí)間了解市場上的招聘動(dòng)向，通常情況下，通過員工的離職訪談、招聘網(wǎng)站上的招聘信息、獵頭公司提供的市場信息等渠道可以獲得此類消息。公司也需要高度重視對于較大規(guī)模的招聘，避免集體性跳槽的情況出現(xiàn)，人力資源管理部門需要積極配合業(yè)務(wù)部門做好人員保留工作，盡可能提高員工對現(xiàn)有工作凈收益的預(yù)期，并適當(dāng)降低員工對新工作的預(yù)期，使其做出有利于公司的決定。

5.完善公司培訓(xùn)制度

培養(yǎng)學(xué)習(xí)型企業(yè)需要積極開展各項(xiàng)培訓(xùn)，促進(jìn)員工之間互相學(xué)習(xí)與交流，將優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)和技能等無形資產(chǎn)在企業(yè)內(nèi)部固定下來，而不會(huì)因?yàn)閱T工離職而丟失。由于外包企業(yè)競爭激烈，企業(yè)應(yīng)該持續(xù)鼓勵(lì)員工樹立終身學(xué)習(xí)的理念，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式和方法，形成一個(gè)良好的集體學(xué)習(xí)氛圍，結(jié)合共同的學(xué)習(xí)跟工作，充分激發(fā)個(gè)人潛能，從而促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人共同愿景的實(shí)現(xiàn)。建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，使員工在和諧氛圍中共享、進(jìn)步，提升個(gè)人能力，最終使企業(yè)也得到發(fā)展。在個(gè)人和企業(yè)共同進(jìn)步的狀態(tài)下，員工會(huì)比較滿意現(xiàn)有的職位，對工作的參與度和對組織的承諾也會(huì)提高，員工離職率自然會(huì)降低。

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作者簡介：王巖（1981.04- ），女，漢族，遼寧省葫蘆島人，碩士，大連科技學(xué)院管理工程學(xué)院，副教授，研究方向：微觀經(jīng)濟(jì)管理與決策endprint