農(nóng)業(yè)銀行LQ支行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)布局再造

趙人杰

【摘要】本文從農(nóng)業(yè)銀行LQ支行營業(yè)部高低柜、貴賓區(qū)及后臺(tái)布局入手，通過分析網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)各崗位之間溝通協(xié)作動(dòng)線及客戶辦理業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)度的影響來探討更加優(yōu)化的布局模式，在提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，提高客戶尤其是貴賓客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】貴賓客戶體驗(yàn) 合理業(yè)務(wù)流程 滿意度

背景介紹：2010年下半年，農(nóng)總行在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，選擇了幾家分行率先開展軟轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。LQ支行緊跟省分行腳步，通過對(duì)各崗位職責(zé)劃分、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)布局變化、運(yùn)用叫號(hào)機(jī)、手語管理、轉(zhuǎn)推薦卡等工具，建立了各崗位間規(guī)范的營銷推介流程，實(shí)現(xiàn)了崗位協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成了“全員識(shí)別、崗位協(xié)同、重點(diǎn)營銷”的服務(wù)營銷模式，提升了網(wǎng)點(diǎn)銷售的專業(yè)度，提高了產(chǎn)品營銷的機(jī)會(huì)和效率。

軟轉(zhuǎn)型如火如荼地開展，我們也收獲良多，然而軟轉(zhuǎn)型更注重的是在營銷方面流程改進(jìn)，在硬件設(shè)施及規(guī)范化運(yùn)作模式上給客戶帶來全新體驗(yàn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)承載的處理業(yè)務(wù)的功能上，改造力度相較略顯不足。這樣的結(jié)果就是柜員在實(shí)際操作業(yè)務(wù)時(shí)，仍會(huì)因布局非最優(yōu)化、動(dòng)線不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率降低，影響客戶尤其是貴賓客戶的體驗(yàn)度。

一、現(xiàn)狀介紹

LQ支行營業(yè)部原來的網(wǎng)點(diǎn)布局僅有一層，大廳中是兩名低柜及一名客戶經(jīng)理，高柜區(qū)和貴賓區(qū)同處一個(gè)辦公區(qū)域，僅靠一道磨砂玻璃門隔開，加之聯(lián)動(dòng)門在貴賓區(qū)，工作人員進(jìn)進(jìn)出出，使得貴賓客戶的隱私得不到有效保護(hù)，同時(shí)客戶體驗(yàn)度差。

幾年前網(wǎng)點(diǎn)改造后，一層大廳與二層支行會(huì)議室通開，貴賓區(qū)及后臺(tái)“搬”上了二層，目前營業(yè)部的營業(yè)區(qū)域共有兩層，一層大廳中還是兩個(gè)低柜和一個(gè)客戶經(jīng)理，一層高柜區(qū)配備兩個(gè)柜臺(tái)，運(yùn)營主管及副主管在一層高柜柜臺(tái)內(nèi)部辦公，一層原貴賓室的柜臺(tái)暫時(shí)廢棄，作為運(yùn)營主管的辦公區(qū)域。二層為貴賓室，設(shè)有兩個(gè)柜臺(tái)，可以通過一個(gè)小窗口與一旁客戶經(jīng)理室交流，營業(yè)部的兩個(gè)后臺(tái)在二層貴賓室內(nèi)辦公。

可以說經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)改造后，相較于從前，貴賓客戶的尊享體驗(yàn)得到了進(jìn)一步提高，然而伴隨柜臺(tái)布局的變動(dòng)，新的問題也隨之產(chǎn)生。

二、問題分析

（1）首當(dāng)其沖的是主管授權(quán)的問題，由于前臺(tái)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)環(huán)節(jié)大部分是需要三級(jí)主管來完成，因此盡管營業(yè)部配備兩名三級(jí)主管，但授權(quán)工作依然十分繁忙。主管在處理內(nèi)控系統(tǒng)問題、上級(jí)行指示要求、日常交接等手續(xù)后，還要在一層、二層、大廳來回跑，授權(quán)程序顯得繁瑣又浪費(fèi)時(shí)間，常常造成客戶等待時(shí)間過長，不滿情緒蔓延。

（2）再一個(gè)就是由于財(cái)政零余額支票及同城交換支票過多，造成對(duì)貴賓區(qū)環(huán)境的影響。營業(yè)部的后臺(tái)主要處理票據(jù)交換、財(cái)政支付、代發(fā)工資、財(cái)政直接支付等業(yè)務(wù)。由于營業(yè)部承擔(dān)了許多財(cái)政零余額單位的業(yè)務(wù)，因此每天都會(huì)有大量事業(yè)單位人員手持支票來到我行辦理業(yè)務(wù)。然而這項(xiàng)業(yè)務(wù)首先需要后臺(tái)在財(cái)網(wǎng)系統(tǒng)中打印財(cái)政支付憑證，因此每天上午都有絡(luò)繹不絕的人來到二層貴賓窗口處要求打印憑證，打印完畢后，這些客戶一般情況下也不會(huì)再回到一層取號(hào)而是直接在貴賓窗口辦理，擠占了貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。這些客戶也經(jīng)常會(huì)在貴賓客戶正在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候直接拉開貴賓室的小門進(jìn)去，破壞了貴賓室針對(duì)客戶私密性的設(shè)計(jì)，使得貴賓區(qū)一個(gè)本該安安靜靜的地方變得有些嘈雜。

三、改進(jìn)措施

建議將低柜柜臺(tái)移到二層貴賓區(qū)大廳中，將二層貴賓室與客戶經(jīng)理室連通的地方通開，然后增加一個(gè)聯(lián)動(dòng)門，并將營業(yè)部后臺(tái)移到一層原貴賓區(qū)地方，將運(yùn)營主管辦公區(qū)域移至二層貴賓室內(nèi)，運(yùn)營副主管依舊在一層辦公，這樣布局的好處有以下三點(diǎn)。

第一點(diǎn)，需要運(yùn)營主管現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)或加蓋審核章的業(yè)務(wù)，主要集中在低柜柜臺(tái)的對(duì)公開銷戶、賬戶維護(hù)、貸款發(fā)放、零余額支付業(yè)務(wù)、大額轉(zhuǎn)賬、掛失和貴賓室大額存取及有權(quán)機(jī)關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)上，高柜所承擔(dān)的授權(quán)業(yè)務(wù)相對(duì)來說少一些。因此將低柜柜臺(tái)移至二層貴賓區(qū)，并將運(yùn)營主管辦公區(qū)域移至二層貴賓室內(nèi)，有利于運(yùn)營主管對(duì)低柜和貴賓室復(fù)雜業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)，減少運(yùn)營主管上下樓頻次，增加授權(quán)效率，減少客戶等待時(shí)間。

第二點(diǎn)，在貴賓室側(cè)面開口增加一個(gè)聯(lián)動(dòng)門，一來方便運(yùn)營主管進(jìn)出授權(quán)，也為運(yùn)營主管處理上級(jí)行下達(dá)的指示、內(nèi)控系統(tǒng)核銷預(yù)警、履職、“三線一網(wǎng)格”管理等提供了相對(duì)安靜的辦公環(huán)境，有利于運(yùn)營主管及時(shí)高效處理。而運(yùn)營副主管留在一層可以確保高柜柜臺(tái)能夠得到及時(shí)授權(quán)，也能監(jiān)督柜員主出納之間現(xiàn)金及憑證的調(diào)撥等。

第三點(diǎn)，人行票據(jù)交換員、郵政上門取件人員、財(cái)政支付單據(jù)傳送員目前都在一層原貴賓區(qū)地方進(jìn)行業(yè)務(wù)交接，因此將后臺(tái)移至此區(qū)域可以減少營業(yè)室內(nèi)部上下樓之間憑證、物品的傳遞，節(jié)約時(shí)間的同時(shí)減少差錯(cuò)。針對(duì)零余額業(yè)務(wù)，新的布局可以使得客戶進(jìn)入營業(yè)廳之后，先來到后臺(tái)區(qū)域打印“財(cái)政受托支付憑證”，之后在一層填單臺(tái)復(fù)印身份證、填寫進(jìn)賬單等憑證，然后在門口叫號(hào)器處取號(hào)，等待柜臺(tái)叫號(hào)辦理，符合客戶辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)線。這樣一來可以避免零余額客戶對(duì)貴賓室柜臺(tái)的占用和擁堵，二來能夠改變之前混亂的插隊(duì)亂象，還營業(yè)部一個(gè)有序的辦公環(huán)境。

四、意見建議

以上只是筆者根據(jù)LQ支行營業(yè)部這一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布局做出的一些思考，然而每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、本身的結(jié)構(gòu)不盡相同，具體問題還需要具體分析。筆者在其他支行也見過比本文分析的網(wǎng)點(diǎn)布局更為夸張的布局，除了網(wǎng)點(diǎn)選址、裝修設(shè)計(jì)的問題之外，更多的原因來自于負(fù)責(zé)軟轉(zhuǎn)型的部門與負(fù)責(zé)運(yùn)營管理建設(shè)的部門并未進(jìn)行有效溝通，在處理問題時(shí)只顧自己部門考慮的事情，過多關(guān)注了表面而忽視了業(yè)務(wù)操作的流程。

筆者認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)布局在滿足美觀、整潔、客戶體驗(yàn)度高、協(xié)同營銷流程順暢的需求外，更加重要的是在配合前臺(tái)人員操作需要的情況下，向最優(yōu)化的操作流程動(dòng)線讓步。前臺(tái)提高辦理業(yè)務(wù)效率，同樣是提升客戶尤其是貴賓客戶體驗(yàn)度與滿意度的關(guān)鍵舉措。