揚(yáng)州快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意度及影響因素研究

侯昕妤，袁亮

揚(yáng)州快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意度及影響因素研究

侯昕妤，袁亮

伴隨網(wǎng)絡(luò)購物的興起，中國的快遞業(yè)進(jìn)入高速增長期。目前，我國快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，在配送方式、服務(wù)態(tài)度、工作效率、送遞時間等多個方面差異較大，影響了消費(fèi)者的購物體驗，也影響了與其合作的電子商務(wù)企業(yè)。研究快遞服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意度及影響因素對促進(jìn)電子商務(wù)與快遞業(yè)的協(xié)同發(fā)展具有積極的作用。

快遞業(yè)；滿意度；電子商務(wù)

一、我國快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）快遞的概念

快遞業(yè)指承運(yùn)方運(yùn)用專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，通過公路、鐵路、航空等交通方式，對國內(nèi)外的快件進(jìn)行攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件等處理，以較快的速度將特定的物品運(yùn)達(dá)指定地點或目標(biāo)客戶手中的物流活動?？爝f業(yè)是物流的重要組成部分，主要特點是運(yùn)量小、速度快，運(yùn)費(fèi)較高、物品流失或損壞率高、安全系數(shù)相對較低。

（二）發(fā)展現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)購時代來臨，我國的快遞業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展期。2016年“雙11”期間的快件數(shù)量比2015年同期增長了35%，總量超10億件。根據(jù)國家《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》預(yù)計，到2020年我國社會的快遞業(yè)務(wù)量將達(dá)到700億件。然而快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體偏低，情況令人擔(dān)憂。如快遞人員服務(wù)態(tài)度差、暴力分揀、物流費(fèi)用高、派件速度慢、服務(wù)不規(guī)范、等待時間長、先簽收后驗貨、不按客戶需求配送、隨意泄露客戶信息、偷盜顧客物品、亂扔亂放派送物品等。近年來的“雙11”期間，各大快遞企業(yè)出現(xiàn)的不文明行為屢見不鮮。

二、快遞業(yè)顧客滿意度影響因素及實證研究

電子商務(wù)快速發(fā)展為快遞業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，快遞企業(yè)迅速發(fā)展壯大。電子商務(wù)商家和消費(fèi)者的體驗決定對快遞企業(yè)的選擇權(quán)。建立、健全快遞業(yè)消費(fèi)者滿意度評價指標(biāo)不僅可以為消費(fèi)者對快遞企業(yè)的服務(wù)作出評價，還為快遞企業(yè)的發(fā)展指明了方向。

（一）快遞服務(wù)業(yè)滿意度評價指標(biāo)

文章在研究已經(jīng)完成關(guān)于快遞滿意度測評的指標(biāo)體系后，將快遞服務(wù)分成受理、投遞、售后三個環(huán)節(jié)來設(shè)計指標(biāo)體系。在訪談的基礎(chǔ)上加入對滿意度影響較大的快遞員職業(yè)素養(yǎng)和公司形象兩大因素。形成5個一級指標(biāo)和16個二級指標(biāo)。采用專家打分法，得出各影響因素指標(biāo)權(quán)重，見表1。

表1 快遞服務(wù)業(yè)滿意度指標(biāo)體系

（二）揚(yáng)州市民營快遞公司滿意度測評

文章通過問卷調(diào)查、在線訪問、人員訪談等調(diào)查方式，共得到有效樣本612個。測評結(jié)果如圖1所示，本次測量結(jié)果與國家郵政局2016年快遞服務(wù)業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果基本一致。由圖1可知，揚(yáng)州市消費(fèi)者對順豐快遞的滿意度最高，達(dá)91.1%，其次是圓通和中通。

圖1 揚(yáng)州市主要民營快遞公司滿意度測評結(jié)果

三、相關(guān)建議

（一）提高快遞從業(yè)人員的職業(yè)技能和文化素質(zhì)

快遞業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)十分重要。由于進(jìn)入快遞業(yè)的門檻相對較低，一些民營快遞企業(yè)對員工的職業(yè)技能和文化素質(zhì)相關(guān)要求不高。工作在收件和派件等一線艱苦崗位上的大量員工，學(xué)歷低、態(tài)度差、能力弱，與快遞業(yè)追求高質(zhì)量、高品位服務(wù)的能力要求不相符。民營快遞公司應(yīng)實行人才戰(zhàn)略，提高包括一線員工在內(nèi)的人才選聘門檻，對所有進(jìn)入公司的從業(yè)人員實行嚴(yán)格的職業(yè)崗前培訓(xùn)，堅持崗中技能與素質(zhì)考核，完善質(zhì)量監(jiān)控體系，確保每位從業(yè)人員按國家規(guī)定、公司要求規(guī)范作業(yè)，對優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，促使員工主動提升自己的職業(yè)技能和文化素質(zhì)。民營快遞企業(yè)缺乏雄厚的資金實力、先進(jìn)的管理經(jīng)驗、國有快遞企業(yè)優(yōu)越的先天條件，所以必須要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場。1.從招聘環(huán)節(jié)入手，提高學(xué)歷要求，盡可能多地從大中專院校引進(jìn)物流管理專業(yè)的畢業(yè)生，淘汰低層次的服務(wù)人員，提高人才的整體實力和水平。2.加大對特許加盟商的選擇與監(jiān)控力度。部分加盟商可能會因經(jīng)濟(jì)實力、誠信狀況等導(dǎo)致經(jīng)營管理不規(guī)范，出現(xiàn)不良事件，對快遞公司的整體聲譽(yù)帶來不利的影響?？爝f公司要完善加盟商的選擇條件、規(guī)范加盟商的經(jīng)營行為、強(qiáng)化加盟商的考核、對加盟商的不良行為嚴(yán)厲打擊。3.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，打造學(xué)習(xí)型組織。定期實施服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作行為，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，提高人際溝通等能力，從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)快遞公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升信息化水平

民營快遞企業(yè)大多起步較晚、資金實力不足，公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，絕大多數(shù)公司網(wǎng)點的物流基礎(chǔ)設(shè)備過于簡單、分布不合理，部分區(qū)域的配送問題凸顯，快遞公司網(wǎng)點建設(shè)要逐步提升?？旒谕哆f、運(yùn)送的過程中訂單跟蹤信息不及時、派件情況與實際不一致的情況時有發(fā)生，快遞公司的信息化建設(shè)十分必要?？爝f企業(yè)信息化的水平能有效地促進(jìn)顧客滿意度提升。近年來，手持終端設(shè)備不斷出現(xiàn)和提升，移動客戶端的應(yīng)用越來越廣泛，快遞企業(yè)內(nèi)部的管理運(yùn)營管理如分揀、中轉(zhuǎn)、裝卸、攬收、派送等環(huán)節(jié)越來越協(xié)同、有效，物流運(yùn)作的效率得以大幅度提升，企業(yè)運(yùn)營成本有效降低。

加快智能化快件自助器的推廣與普及。目前快遞公司運(yùn)轉(zhuǎn)過程中多采用耗時、耗力的人工分揀方式，機(jī)械化、智能化、高端化的智能化快件自助器應(yīng)加速向社區(qū)、商業(yè)區(qū)等高效進(jìn)行推廣與應(yīng)用，可以促進(jìn)整個快遞運(yùn)作流程的轉(zhuǎn)型、升級?？爝f公司可以主動與智能器械的開發(fā)公司對接，定制適應(yīng)自身企業(yè)業(yè)務(wù)流程的智能設(shè)備，還可以借助智能設(shè)備供應(yīng)商完善公司的物流體系、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，提高公司發(fā)展的競爭力。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)流程

嚴(yán)密、規(guī)范、合理的業(yè)務(wù)流程，是保證每個企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提?？爝f公司不規(guī)范的動作作為導(dǎo)致了消費(fèi)者的大量不滿。如不按國家規(guī)定核對寄件人證件、不查驗貨物、為縮短流程時間代消費(fèi)者簽收等。一些不必要的流程導(dǎo)致過長的時間等待，降低收件人滿意度的同時，還降低了快遞人員的工作效率?？爝f公司應(yīng)該在細(xì)節(jié)方面入手，力爭將時間值縮減為最短，做到“三及”，及時對快件做好整理，及時通知收件人，及時讓收件人領(lǐng)到快遞?？爝f公司對快件推行編號管理，將每個快件對應(yīng)編號，并將所有快件按編號有序擺放，在通知收件人按對應(yīng)的編號來領(lǐng)取快件，收件人領(lǐng)快件時的時間大大縮短，消費(fèi)體驗大幅提升。雖然這樣會使企業(yè)運(yùn)營成本增加，但是有效促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提高，使企業(yè)能夠更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本提高的負(fù)面影響，從而促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。配送人員要按照國家相關(guān)規(guī)定要求，收件時仔細(xì)核對寄件人身份信息、查驗物品，發(fā)件時核對收件人身份信息、提醒及時驗貨，在顧客無異議的情況下，協(xié)助顧客簽字確認(rèn)。

（四）完善售后服務(wù)

顧客滿意度受售后服務(wù)的影響很大。目前我國出現(xiàn)大量快件丟失、損毀后消費(fèi)者維權(quán)難等現(xiàn)象，人們對快遞公司售后環(huán)節(jié)的滿意度普遍較低。雖然受理、攬收、投遞服務(wù)在顧客滿意度體系中占有較大的比重，快遞公司也要注重完善企業(yè)的售后服務(wù)流程，建立完善的售后服務(wù)體系，提高消費(fèi)者投訴渠道的暢通性、高效性?？爝f公司要提高售后服務(wù)的意識和水平，提倡采取超前補(bǔ)救策略，次之采取主動補(bǔ)救策略。超前補(bǔ)救策略即在顧客還沒投訴前，企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，不需要刻意隱瞞，應(yīng)立即主動與顧客聯(lián)系，提出解決方案，最大程度上降低顧客的損失，并對顧客進(jìn)行賠禮道歉、協(xié)商賠償?shù)?。主動補(bǔ)救策略指在消費(fèi)者投訴后，對顧客投訴的響應(yīng)要快速、及時，認(rèn)真、積極對顧客投訴事件進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，并依據(jù)公司規(guī)定和給顧客帶來的不良后果進(jìn)行賠償。企業(yè)采取超前的服務(wù)補(bǔ)救措施比主動補(bǔ)救策略更能促進(jìn)顧客滿意度的提升。

（五）建立企業(yè)形象識別系統(tǒng)，提升公司整體形象

企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志而建立起來的對企業(yè)的總體印象。企業(yè)形象是企業(yè)文化建設(shè)的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。公司形象一定程度上代表了公司的綜合實力?？爝f公司可從統(tǒng)一快遞員著裝、統(tǒng)一配送車輛、統(tǒng)一配送網(wǎng)點店面設(shè)計角度提升公司形象。

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F713.55

A

1008-4428（2017）12-85-02

本文是2015年揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院大學(xué)生實踐創(chuàng)新訓(xùn)練項目的階段成果。項目編號：201513754021X。

侯昕妤，揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院市場營銷專業(yè)學(xué)生；袁亮，揚(yáng)州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院講師，碩士，研究方向：市場營銷，統(tǒng)計分析。