掛號系統(tǒng)中就診號的管理

劉敏超

解放軍總醫(yī)院 計算機室，北京 100853

掛號系統(tǒng)中就診號的管理

劉敏超

解放軍總醫(yī)院 計算機室，北京 100853

目的通過深入分析掛號處理中醫(yī)療服務資源分配這一核心問題，并就該問題給出解決方案，從而促進掛號處理軟件的設計與研發(fā)。方法在掛號處理中，以就診號管理為抓手來解決醫(yī)療服務資源分配問題，細致的分析了掛號業(yè)務中就診號的描述、產生、規(guī)劃和使用的過程。結果完成了就診號的描述，規(guī)劃和使用3個關鍵內容，依據(jù)就診號的管理解決了掛號處理過程中醫(yī)療服務資源的合理且優(yōu)化的分配問題，同時也給出了掛號系統(tǒng)的目標與任務。結論通過對掛號處理核心問題的分析，提出了以就診號管理為抓手的技術方案，并就該技術方案給出了完整清晰的技術路徑，這對掛號軟件的研發(fā)具有重大的指導價值。

就診號；資源分配；醫(yī)療資源；精細化管理

引言

掛號的核心問題之一是把醫(yī)療服務資源分配到單個具體患者：有號患者才有資格享受指定專家（或科室醫(yī)生）為其提供醫(yī)療服務，沒有分診環(huán)節(jié)的系統(tǒng)還要同時安排就診順序。換個角度，掛號是醫(yī)療資源分配的核心環(huán)節(jié)之一，信息處理過程中該處的醫(yī)療資源以就診號的形式表達，掛號需要完成就診號的創(chuàng)建、分配、使用3個任務，促進資源的合理高效利用。掛號系統(tǒng)要處理很多內容，包括驗證身份并采集信息，協(xié)調多個部門制定出診安排，制定收費標準并完成收繳，場外及場內信息發(fā)布與交流，院內院外業(yè)務處理的協(xié)調統(tǒng)一，與多種差異巨大的外圍系統(tǒng)的集成，患者、醫(yī)生及相關方信息溝通機制搭建等，這些都可以依賴就診號作為抓手，歸納起來為3個內容：就診號的描述、就診號的規(guī)劃分配和就診號的使用，而第一個內容又是后面兩個內容的基礎[1-2]。

1 就診號的描述

就診號是多個醫(yī)療資源的組合，包括醫(yī)生護士、場地設施和服務時間等，它把由多個醫(yī)療資源組合的連續(xù)的醫(yī)療服務分割為一個個相對獨立的服務單元，標示好后進行單個分配。每個就診號有專屬名稱，專業(yè)屬性，所屬醫(yī)療服務類別，診治疾病范圍，接診醫(yī)生的特長，初診復診限制，出診時間安排，服務場所設施，提供服務的起止時刻與時長，收費標準，服務對象身份限制、年齡限制、性別限制、掛號員，掛號時間等。根據(jù)內容可分為基本信息、患者對象信息、操作信息3類。根據(jù)其不同的屬性進行分類組合，就構成了不同號類、號別和隊列等。就診號信息描述示意圖，見圖1。

在信息系統(tǒng)中如何描述醫(yī)療資源直接決定后續(xù)的管理配置和應用，早期對這種醫(yī)療資源的描述相對簡單，隨著醫(yī)療信息化的發(fā)展和醫(yī)療業(yè)務管理的需求變化，現(xiàn)在對醫(yī)療資源的描述越來越精細化和科學化，也越來越復雜和完善。

圖1 就診號信息描述示意圖

2 就診號的規(guī)劃分配

醫(yī)療資源精細化管理作為解決優(yōu)質醫(yī)療資源不足的重要手段之一，對就診號的精細化管理就顯得很重要，包括最優(yōu)規(guī)劃和最優(yōu)分配兩個方面。醫(yī)療機構負責就診號的規(guī)劃，不同規(guī)劃代表不同資源分配方式和理念，如不點名掛號、分級就診、特需專家等方式體現(xiàn)了遵循計劃分配的理念[3-4]，而就診號全開放允許自由選擇的方式則體現(xiàn)了遵循自由市場配置的理念，這里面不同的價值取向將影響掛號系統(tǒng)的技術方案。掛號相關方包括提供服務的醫(yī)生護士，負責具體操作的掛號科室，提供場所設施的保障部門和負責監(jiān)督管理的機關等，因此就診號的規(guī)劃是他們相互協(xié)調的結果，其中要重點考慮醫(yī)生護士的需求。

掛號系統(tǒng)處理就診號的規(guī)劃需要完成下面兩個任務。首先是制定出診安排表。安排表需要確定就診號的基本信息：出診的醫(yī)生護士、出診的日期及時段、出診的類型（專家、普通、?？频龋?、所屬科室、出診的場所、診治疾病的范圍、初診復診標示、是否開放預約自助等、是否分級診療、費用標準、患者身份限制（醫(yī)保、軍人等）、年齡限制（小兒、成人）、性別限制（男性、女性等）、服務順序、提供服務的時間區(qū)間、提供服務的時長、及其他需告知內容等。涉及到的各方面由醫(yī)院不同部門來提供，需要由相關方協(xié)商確定，同時這也是一個極其細致的工作，是對未來某個時期的醫(yī)療服務行為預先進行最細致的規(guī)劃，掛號系統(tǒng)需要提供這樣一個協(xié)商平臺，能讓相關各方在掛號平臺上通過信息化的手段來相互合作，因此掛號系統(tǒng)不能僅限于掛號科使用，而應該是一個多角色合作協(xié)商平臺。提前做細致的規(guī)劃會帶來巨大的管理成本，并且提升了管理難度，在精細化管理需求還不足夠迫切的時候，實際工作中就會簡化，其中一種簡化模式是預先制定“門診安排計劃”（熟悉“軍字一號”的可參看“門診號別定義”、“門診安排記錄”），再根據(jù)計劃生成就診號表（參考“門診號表”），大量細節(jié)信息被忽略或交給掛號環(huán)節(jié)去處理。

其次是調整出診安排表。出診表是對未來事項的安排，能對其進行調整就非常關鍵。臨時的保健任務、出診場所變更等都需要對出診安排及時調整。傳統(tǒng)上這些工作由具體操作科室完成，隨著精細化管理程度提高，統(tǒng)一管理越來越困難。一個大型的三甲醫(yī)院一天的就診號在一萬以上，要實現(xiàn)精細化管理工作量巨大。因此為醫(yī)生護士、機關提供各自需要的管理入口就很有必要。通過這些管理入口，醫(yī)生可以管理自己的出診服務，直至最細微的環(huán)節(jié)，精確規(guī)劃單個就診號的每一個屬性，科學合理的規(guī)劃自己的服務模式（前提是符合醫(yī)院要求），比如上午十點前有保健任務，則可以指定第一個就診號候診時間為十點整，而機關也可以借助事中事后的管理工具進行監(jiān)管。這種管理類似飛機座位管理，哪些頭等艙，在飛機哪個位置，哪個在應急通道附近，坐應急通道座位應滿足什么條件等，但就診號的管理遠比座位管理復雜和有價值。

3 就診號的使用

就診號使用過程包含放號途徑分配、患者匹配、匹配后調整和診區(qū)就診4個階段。這里隱含一個根本性問題：效率、效益和公平的關系，效率優(yōu)先則會選擇號源無區(qū)分無限制在各種掛號途徑中全部開放，效益優(yōu)先則會選擇更短的接診時間并且對患者有意無意的進行篩選，而公平優(yōu)先則會嘗試在掛號途徑、患者年齡身份等屬性中進行更多的均衡性分配，不管采用何種策略，都體現(xiàn)在對就診號的屬性管理的側重點不同。

途徑分配包括窗口、自助[5]、電話、互聯(lián)網(wǎng)[6]等，類型可分為預約和非預約，這些根據(jù)各自機構的實際情況進行選擇。就診號的使用對患者而言是無價值消耗（最有價值的是和醫(yī)生面對面的過程），而無價值消耗是造成看病煩的最直接原因，因此，就診號的分配直接決定患者就醫(yī)體驗。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，把分配方式移動化、碎片化、分散化、簡單化、便捷化就是信息系統(tǒng)努力的方向，目前國內醫(yī)院把掛號推到院外完成越來越成為趨勢，讓患者隨時隨地的通過手機、網(wǎng)站、自助機、電話、語音、微信、支付寶等完成掛號成為流行就是這種努力的結果[7]，而在這個過程中，身份識別[8]、支付、票據(jù)交接等又成為研究的熱點[9]。

不同于超市采購，就診號和患者匹配是一個充滿了醫(yī)學知識的醫(yī)療行為，在越來越自助化的時代，幫助沒有多少醫(yī)療專業(yè)知識的患者選擇就診號就是掛號系統(tǒng)必須重視和解決的一個關鍵，直接決定了醫(yī)療資源的合理、有效利用的水平。目前的通行做法是引入智能導診機制來幫助患者，這是個非常有效和可行的做法，不但能幫助患者自助選擇，也能提升業(yè)務人員的專業(yè)能力，所以，未來智能導診能力的高低直接決定了醫(yī)院掛號業(yè)務的信息化水平。同時患者個性化需求越來越迫切，也導致掛號過程越來越靈活便捷[10-11]。

掛號發(fā)生在實際就診之前，就診號與患者匹配完成之后還可能調整。變動來自醫(yī)生護士、患者、就診場所等，需要提供調整的手段以及消息溝通渠道，如醫(yī)生臨時有會需要通知已經(jīng)掛號的患者推遲就診或調換專家，患者無法按時候診也需要通知醫(yī)生去服務其他患者以免浪費時間，場所變更要通知醫(yī)生患者更換等候位置等。目前交流的渠道多且成熟，包括網(wǎng)站、微信、短信等[12-13]。另外，醫(yī)生在接診前了解即將就診患者的信息（如患者精神病史、暴力傾向、宗教信仰），患者診前了解醫(yī)生都是提高醫(yī)療安全和質量的有用手段，所以掛號系統(tǒng)提供多方的信息交互也是很有必要和價值的。

診區(qū)就診階段有個重要問題是就診號的使用范圍需要界定，分別涉及時間范圍、專業(yè)范圍和權限范圍3方面。時間范圍指就診號在多長時間內有效，今天的號明天能不能用，3天之內能不能憑該號繳費、開藥、預約檢查等；專業(yè)范圍指A科病人能不能被B科的醫(yī)生看到并接診，開出的處方與就診號指定的專業(yè)屬性不相符允不允許，權限范圍包括急診患者能不能被普通號接診醫(yī)生接診，普通號能不能被專家號接診醫(yī)生接診。進一步從更廣的范圍考慮，如何標示一次就診，一個就診號是否只能對應一次就診，這些問題需要在掛號系統(tǒng)設計研發(fā)時針對醫(yī)療機構實際情況予以明晰，雖然國內目前還沒有統(tǒng)一的規(guī)范。最后就診過程后續(xù)有沒有分診，也決定了就診號使用的方式。

4 總結

微觀層面，掛號是醫(yī)療資源配置的第一步，因此如何深刻的理解掛號系統(tǒng)所承擔的任務與目標，研制一個優(yōu)秀的掛號系統(tǒng)是醫(yī)療資源合理利用的第一步，也是極為重要的環(huán)節(jié)。醫(yī)療信息系統(tǒng)設計研發(fā)的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)療資源的有效利用[14-16]，本文從資源規(guī)劃使用的角度來分析掛號系統(tǒng)中最關鍵的3個問題，對醫(yī)療信息化工作者具有一定的參考價值。

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Management of Appointment Numbers in Registered System

LIU Minchao
Department of Computer, General Hospital of PLA, Beijing 100853, China

ObjectiveBy analyzing the core problem of medical service resource allocation in the registration process and providing solutions to the problem, the design and development of registered software is promoted.MethodsIn order to solve the problem of allocation of medical service resources, the paper discussed the process of description, generation, planning and use of clinic number in the registration business. Results Three key contents of the description, planning and use of the treatment number were completed. The reasonable and optimal allocation of medical service resources in the process of registration was solved according to the management of the attendance number, and the goal and task of registration system were also given.ConclusionThrough the analysis of the core problems of registration processing, the paper puts forward the technical scheme based on the management of doctor number, and gives a clear and complete technical path for the technical scheme, which is of great guiding value for the development of registered software.

registration number; resource allocation; medical resources; fine management

TP311.5

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2017.12.038

1674-1633(2017)012-0146-03

2016-11-29

2016-12-18

作者郵箱：larkonmaple@sina.com

本文編輯 王婷