襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)策略改進(jìn)研究

何珍

商務(wù)營(yíng)銷

襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)策略改進(jìn)研究

何珍

文章結(jié)合客戶服務(wù)的理論，對(duì)襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)展開調(diào)研，針對(duì)企業(yè)在客戶服務(wù)中存在的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高、客戶需求識(shí)別不到位及反應(yīng)速度不快等方面問題，提出客戶服務(wù)的改進(jìn)策略。

汽車零部件制造；客戶服務(wù)；客戶滿意度

一、襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)策略改進(jìn)的必要性

經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，使得產(chǎn)品“同質(zhì)化”越來越嚴(yán)重。企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了價(jià)格優(yōu)勢(shì)而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

目前，襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)多達(dá)一千二百多家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。而客戶選擇企業(yè)時(shí)除了考量產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格之外，越來越看重客戶服務(wù)質(zhì)量的高低。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有一個(gè)真理——誰更關(guān)注客戶，誰就會(huì)擁有更大的市場(chǎng)。怎樣提高客戶服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，把握客戶實(shí)際需求，進(jìn)一步挖掘潛在客戶，成為了本土汽車零部件企業(yè)亟待解決的重要問題。

二、襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

通過對(duì)襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)都有客戶服務(wù)，但客戶服務(wù)管理部門不同，有的歸屬市場(chǎng)部管理，有的歸屬銷售部管理，還有的歸屬售后部管理；客戶服務(wù)部門的人數(shù)也根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)有差異，大部分企業(yè)的客戶服務(wù)人員的人數(shù)在3～5人，以女性居多，員工的年齡、學(xué)歷及資歷都參差不齊，其中年齡20到28歲的居多，學(xué)歷中專、大專的居多；客戶服務(wù)人員服務(wù)水平不一，有的員工客戶服務(wù)觀念強(qiáng)，工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)，也有一些客戶服務(wù)人員對(duì)客戶沒有禮貌，工作缺乏主動(dòng)性。

客戶服務(wù)人員的招聘一般由人力資源部門負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)人員錄用后，部門會(huì)安排簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，通常采用老員工帶新員工的模式進(jìn)行，主要針對(duì)客戶服務(wù)的崗位和日常工作的流程展開培訓(xùn)，而企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容涉及不多。培訓(xùn)時(shí)間也不長(zhǎng)，有些新員工經(jīng)過簡(jiǎn)單的上崗培訓(xùn)后就接觸客戶服務(wù)工作，因?qū)ぷ鞯牟皇煜ず涂蛻舻钠谕迪嗖钌踹h(yuǎn)，造成客戶不滿，甚至招致客戶投訴。

客戶服務(wù)的內(nèi)容以汽車零部件售前的客戶溝通接待、售后的客戶滿意度回訪及售后投訴的處理為主；客戶服務(wù)的溝通渠道主要是短信、電話和面對(duì)面的人員溝通。

三、襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)大多更重視產(chǎn)品本身，對(duì)客戶服務(wù)的重視程度還不夠，在客戶服務(wù)中主要的問題有：

（一）客戶服務(wù)管理制度缺乏

襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)管理制度缺乏，大多沒有制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)質(zhì)量難以衡量。同時(shí)，企業(yè)缺少對(duì)客戶服務(wù)人員的激勵(lì)與考核制度，他們做多做少一個(gè)樣，做好做壞一個(gè)樣，員工工作的主動(dòng)性和積極性不高。

（二）缺乏“以客戶為中心”的服務(wù)理念

很多客戶服務(wù)人員不理解“以客戶為中心”的服務(wù)理念，更無法在實(shí)際工作中用“以客戶為中心”的理念來指導(dǎo)工作。比如，員工工作缺乏主動(dòng)性，只會(huì)重視和解決客戶提出來的問題，很少主動(dòng)察言觀色，想方設(shè)法為客戶提供個(gè)性化和超值服務(wù)；工作激情不高，尤其是在服務(wù)客戶人數(shù)較多或者遇到一些比較棘手的問題時(shí)。企業(yè)的產(chǎn)品再好，如果客戶服務(wù)不到位，也會(huì)造成客戶滿意度下降甚至是客戶流失。

（三）售前的客戶需求識(shí)別不到位

客戶服務(wù)的目的是通過提升客戶滿意度來培養(yǎng)忠實(shí)的客戶。要提升客戶滿意度就要讓客戶體會(huì)到超越他期望值的服務(wù)，這就要求客戶服務(wù)人員在售前準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求，盡量提供超越客戶需求的服務(wù)。

客戶有顯性的需求也有隱性的需求，而且客戶需求具有不確定性和多方面性等特點(diǎn)，這就要求客戶服務(wù)人員能準(zhǔn)確識(shí)別客戶真實(shí)需求。但由于企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)節(jié)不通暢，客戶的需求不能暢通地在內(nèi)部傳遞和協(xié)作；部分客戶服務(wù)人員缺乏觀察能力、溝通技巧和有效傾聽，與客戶交流層次不夠深入，造成客戶需求識(shí)別不到位，甚至誤判客戶的實(shí)際需求，這勢(shì)必導(dǎo)致客戶滿意度下降。

（四）售中與客戶服務(wù)相關(guān)部門的整體協(xié)調(diào)性差

很多企業(yè)在客戶服務(wù)方面更重視售前和售后，忽視售中的服務(wù)，然而售中的客戶服務(wù)一樣的重要。由于襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)沒有建立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)體系及相關(guān)客戶服務(wù)的管理制度和流程，客戶服務(wù)部和其他部門間的協(xié)作難度大，溝通效率低。比如售中環(huán)節(jié)中，客戶需求方面的信息更早被銷售部或者市場(chǎng)部掌握，但相關(guān)信息并未第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)部，甚至有些信息根本沒有傳達(dá)。比如調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)部與物流部門溝通不暢導(dǎo)致貨物不能及時(shí)送到客戶手里，引起客戶投訴。

（五）售后響應(yīng)速度慢

客戶滿意度評(píng)價(jià)體系中，售后服務(wù)及響應(yīng)速度占有越來越高的比重。襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)的售后主要表現(xiàn)在客戶回訪電話和客戶投訴處理上。但實(shí)際上客戶售后服務(wù)的內(nèi)容很多，包括產(chǎn)品信譽(yù)的維護(hù)、服務(wù)承諾的履行、產(chǎn)品資料的提供、退貨的處理和投訴的處理等?？蛻粢话愣计谕约旱男枨竽軌虮豢蛻舴?wù)人員積極響應(yīng)并滿足。但現(xiàn)實(shí)工作中由于客戶服務(wù)管理制度和流程的缺失、企業(yè)內(nèi)部溝通不暢及部門間的協(xié)作不夠，客戶的需求不能在第一時(shí)間被響應(yīng)，往往距離客戶的期望值比較遠(yuǎn)，也造成客戶滿意度下降。

六、襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)的改進(jìn)策略

針對(duì)襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)中的問題，需要制定相應(yīng)的客戶服務(wù)改進(jìn)策略來提高客戶服務(wù)管理水平。

（一）制定客戶服務(wù)管理制度

襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)要制定完善的客戶服務(wù)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)管理制度包括客戶服務(wù)的組織職能、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)、客戶服務(wù)的工作流程、客戶關(guān)系的管理等。完善的客戶服務(wù)管理制度使得客戶服務(wù)工作有綱可依，有據(jù)可循，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)除了從完善制度著手，還應(yīng)該積極貫徹制度的執(zhí)行力，不斷增強(qiáng)服務(wù)考核和績(jī)效考核的力度。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

（二）牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念

首先，要培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。因此可以通過系統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)讓客戶服務(wù)人員牢固樹立“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念，培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)和客戶服務(wù)禮儀等，培訓(xùn)重點(diǎn)包括職業(yè)道德、儀容儀表儀態(tài)、商務(wù)溝通和壓力情緒管理。

（三）售前要準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求

準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求對(duì)提供客戶滿意服務(wù)至關(guān)重要。首先要研究客戶的需求，襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)客戶服務(wù)人員要明確自己的客戶群，學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度了解客戶的價(jià)值觀，探明客戶需求背后的深層次心理需求。其次要了解客戶，客戶服務(wù)人員可以通過提問的方式一步一步識(shí)別客戶的真正需求；也可以通過有效傾聽客戶談話來識(shí)別他們的需求，在與客戶溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的回答，站在對(duì)方的角度盡力去理解對(duì)方所說的內(nèi)容，了解對(duì)方在想什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)；還可以通過細(xì)致的觀察來洞察客戶的需求，比如可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要欲望、觀點(diǎn)和想法。因此，售前要準(zhǔn)確識(shí)別客戶的真正需求，為客戶制定最佳的服務(wù)解決方案。

（四）售中要加強(qiáng)客戶服務(wù)跨部門協(xié)作

客戶服務(wù)管理是全體員工全過程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式。襄陽(yáng)中小型汽車零部件制造企業(yè)提供全方位客戶服務(wù)，就需要各部門之間進(jìn)行跨部門協(xié)作?？绮块T協(xié)作有利于資源整合，提高工作效率。首先要明確各部門的職責(zé)范圍，有效整合各部門目標(biāo)，使部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)保持一致；其次改變績(jī)效考核方式，把在部門間經(jīng)常出現(xiàn)的一些協(xié)作性的問題，納入到考核中來，完善績(jī)效考核的體系，提升跨部門協(xié)作的積極性；同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部建立溝通機(jī)制，提倡溝通文化，增強(qiáng)員工溝通能力和技巧。

（五）提升售后服務(wù)響應(yīng)速度

一是建立完善的售后服務(wù)響應(yīng)體系。流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。企業(yè)可以制定規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。客戶服務(wù)人員在售后服務(wù)中遇到自己難以解決的問題，可以按照服務(wù)流程進(jìn)行處理；二是提升客戶關(guān)系管理策略。首先是客戶分級(jí)策略，可根據(jù)客戶的購(gòu)買頻度、客戶的購(gòu)買決策和購(gòu)買偏好提供不同的服務(wù)；其次是客戶的維持策略，包括定期研究客戶消費(fèi)情況的變化、分析變化的主客觀原因、對(duì)流失客戶的分析、重要客戶的維護(hù)；三是客戶投訴處理的策略，要高度重視、一視同仁、耐心傾聽、微笑對(duì)待、弄清事實(shí)、尊重客人、及時(shí)處理、迅速答復(fù)、積極實(shí)施，做好記錄。

[1]李辛銘.長(zhǎng)春信而興汽車零部件有限公司營(yíng)銷策略研究[D].吉林大學(xué)，2016.

[2]杜寧.安森美公司客戶服務(wù)管理改進(jìn)策略研究[D].北京交通大學(xué)，2014.

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[4]楊佳偉.JC公司客戶服務(wù)策略改進(jìn)研究[D].東華大學(xué)，2015.

[5]http://baike.baidu.com/link?url=B_Ltoz5b0KvxzpltZItmb8kaa_g tVoT5tjDvjuA0AN 9FG8iLw0fT0J18NPK3ls1lm7DsUw4fzm jS-lAy -yaY5zpqoFAZUQXcgEz8POarv405AvtpD fjgnZJz76krQYsG.

F713.50

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1008-4428（2017）08-71-02

何珍，女，湖北襄陽(yáng)人，湖北文理學(xué)院管理學(xué)院教師，研究方向：客戶關(guān)系管理。

機(jī)電汽車湖北省優(yōu)勢(shì)特色學(xué)科群2017年度開放基金項(xiàng)目XKQ 2017046。