把服務(wù)做到客戶的心坎里
——許昌供電公司極簡(jiǎn)極速服務(wù)客戶工作側(cè)記

文/圖_焦永生

把服務(wù)做到客戶的心坎里
——許昌供電公司極簡(jiǎn)極速服務(wù)客戶工作側(cè)記

文/圖_焦永生

11月8日，省電力公司10月份電量快報(bào)數(shù)據(jù)顯示，許昌供電公司10月份售電量完成8.13億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)19.57%，增速排名全省首位；前10個(gè)月累計(jì)完成售電量88.71億千瓦時(shí)，同比增長(zhǎng)16.37%，增速位居全省第一。

數(shù)據(jù)是枯燥的，但數(shù)據(jù)的背后，是許昌供電公司秉承“你用電 我用心”的服務(wù)理念，不斷探索滿足客戶需求，積極開展創(chuàng)新服務(wù)舉措，極簡(jiǎn)極速為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、高效供電服務(wù)。

嚴(yán)格內(nèi)控簡(jiǎn)流程

“我覺得網(wǎng)上辦電的宣傳效果不夠，應(yīng)該加大宣傳力度，提升客戶網(wǎng)上辦電積極性，從而減少客戶臨柜率，這也是極簡(jiǎn)極速服務(wù)客戶的一種體現(xiàn)?！?1月14日，在許昌供電公司市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室，一場(chǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“提質(zhì)提速提效”大討論活動(dòng)正在如火如荼地進(jìn)行，大家緊緊圍繞業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，對(duì)容易造成延誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，全面提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和速度。

大討論活動(dòng)只是許昌供電公司優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)間，加快報(bào)裝速度的一個(gè)縮影。面對(duì)客戶對(duì)服務(wù)需求的快速發(fā)展，該公司結(jié)合實(shí)際工作情況，從簡(jiǎn)化報(bào)裝流程入手，對(duì)報(bào)裝工作29個(gè)流程進(jìn)行細(xì)致分解，從人員、設(shè)備、工作方式和流程銜接等方面，對(duì)容易造成延誤的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步明晰業(yè)擴(kuò)報(bào)裝界面，分析制約“瓶頸”，尋求“突破口”，制定解決方案和改進(jìn)措施，通過流程、時(shí)限、工作方式的可控再控，全面提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量和速度。

主動(dòng)服務(wù)大客戶用電

許昌供電公司進(jìn)一步精簡(jiǎn)申請(qǐng)資料，對(duì)非居民、高壓客戶申請(qǐng)資料種類分別由3種、4種減少為1種，并實(shí)行“一證受理”；壓縮中間檢查環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)，由原來的15天壓縮到13天，并取消單電源客戶中間檢查環(huán)節(jié)，提高辦電效率；提高方案編審效率，取消供電方案分級(jí)審批，實(shí)行直接開放、網(wǎng)上會(huì)簽或集中會(huì)審，縮短方案答復(fù)周期；簡(jiǎn)化客戶工程查驗(yàn)，取消普通客戶設(shè)計(jì)審查，實(shí)行設(shè)計(jì)單位資質(zhì)、施工圖紙與竣工資料合并報(bào)驗(yàn)；簡(jiǎn)化竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，取消客戶內(nèi)部非涉網(wǎng)設(shè)備施工質(zhì)量、運(yùn)行規(guī)章制度、安全措施等竣工檢驗(yàn)內(nèi)容，優(yōu)化客戶報(bào)驗(yàn)資料，實(shí)行設(shè)計(jì)、竣工報(bào)驗(yàn)資料一次性提交。

今年以來，許昌供電公司先后壓縮和取消資料申請(qǐng)、中間檢查、工程驗(yàn)收等7個(gè)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，有效地促進(jìn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。今年前10個(gè)月，該公司高壓客戶可控環(huán)節(jié)時(shí)限由措施實(shí)施前的21天平均縮短至18天。

直通服務(wù)提時(shí)速

“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程與之前相比簡(jiǎn)化不少，就拿10月份的數(shù)據(jù)來說，客戶送電時(shí)間平均縮短6.5個(gè)工作日。”對(duì)于業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限的變化，許昌供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝班班長(zhǎng)任新勇介紹道。

許昌重點(diǎn)項(xiàng)目——許昌城市公交有限公司經(jīng)理張學(xué)增對(duì)許昌供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率是深有體會(huì)。今年夏季，許昌城市公交有限公司建設(shè)的汽車充電場(chǎng)建成投運(yùn)，“從報(bào)裝到正式送電，比我們預(yù)期的時(shí)限提前了一周，真正是超出我們的預(yù)期計(jì)劃?！?/p>

簡(jiǎn)化流程是超出張學(xué)增預(yù)期計(jì)劃的主因，但只是其一。為極簡(jiǎn)極速服務(wù)客戶，許昌供電公司實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子成員聯(lián)系制度，建立重點(diǎn)項(xiàng)目“三級(jí)直通服務(wù)”機(jī)制，為每個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目指定了公司領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員和服務(wù)員工三個(gè)層面的直通服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，落實(shí)“一口對(duì)外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)機(jī)制，每月至少開展一次上門服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)了解用電難題，積極加大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)調(diào)力度。

許昌供電公司還主動(dòng)向“待驗(yàn)收”客戶開展上門服務(wù)，針對(duì)中間檢查合格準(zhǔn)備報(bào)驗(yàn)的客戶，組織業(yè)擴(kuò)人員主動(dòng)上門開展“預(yù)驗(yàn)收”，幫助客戶查缺補(bǔ)漏，避免因驗(yàn)收不合格不送電影響客戶工期進(jìn)度的局面，進(jìn)一步提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率。

許昌裕豐紡織有限公司年產(chǎn)20萬錠高檔紡紗智能生產(chǎn)線項(xiàng)目是市政府重點(diǎn)項(xiàng)目，許昌供電公司第一時(shí)間獲悉了項(xiàng)目建設(shè)情況后，指派專門人員，開辟業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，10天時(shí)間就完成了項(xiàng)目建設(shè)基建用電需求。

“供電企業(yè)一切從客戶需求著想，不僅創(chuàng)新報(bào)裝工作舉措，而且簡(jiǎn)化報(bào)裝流程，還建立了一對(duì)一的服務(wù)制度，才使我們的項(xiàng)目這么早就落地建設(shè)！”項(xiàng)目經(jīng)理王留志對(duì)許昌供電公司的服務(wù)贊不絕口。

極簡(jiǎn)極速的服務(wù)機(jī)制，有力地促進(jìn)了項(xiàng)目的落地、用電，前10個(gè)月，許昌供電公司共完成全市180個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目的用電報(bào)裝，累計(jì)完成新裝、增容214戶，新增容量76.33萬千伏安，同比增長(zhǎng)24%。

以客所需縮時(shí)長(zhǎng)

不僅高壓客戶能夠享受到如此方便、快捷、高效的報(bào)裝服務(wù)，低壓客戶也是如此。

家住許昌市興業(yè)路上東城小區(qū)的孟慶華就親身感受過這樣的服務(wù)過程。孟慶華買了輛電動(dòng)汽車，想在家安裝一個(gè)充電樁，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用比較熟悉的他通過掌上電力APP申請(qǐng)了裝表用電，沒想到一個(gè)小時(shí)之后供電人員就與他聯(lián)系進(jìn)行用電手續(xù)的辦理，“從申請(qǐng)裝表用電到安裝電表通電，沒有超過24個(gè)小時(shí)，效率太高了！”孟慶華對(duì)如此高效的報(bào)裝速度滿心稱贊。

為解決人們最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的生活用電報(bào)裝問題，許昌供電公司以“手續(xù)最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最少、時(shí)間最短、效率最高”為目標(biāo)，不斷簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，著力解決居民客戶申請(qǐng)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)涉及人員多、審批時(shí)間較長(zhǎng)的實(shí)際問題。

許昌供電公司健全跨部門協(xié)同機(jī)制，深化系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程融合及信息共享，明確所有環(huán)節(jié)辦理時(shí)限和質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)全過程信息化公示，主動(dòng)接受社會(huì)和客戶監(jiān)督；居民客戶申請(qǐng)資料種類由2種減少為一種，并實(shí)行“一證受理”“一口對(duì)外”的報(bào)裝服務(wù)機(jī)制，對(duì)已有客戶資料或資質(zhì)在有效期的客戶，推行“免填單”服務(wù)。服務(wù)窗口前移，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制和客戶經(jīng)理制，第一時(shí)間組織人員上門服務(wù)網(wǎng)上、電話等報(bào)裝客戶，收集、審核業(yè)擴(kuò)資料，根據(jù)用電性質(zhì)和規(guī)模，制訂初步供電方案，實(shí)行24小時(shí)需求對(duì)接。實(shí)行勘查裝表“一崗制”作業(yè)，將之前的勘查、裝表兩個(gè)流程、兩個(gè)工作日的工作合并成一次，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查、確定供電方案、裝表接電等流程，從而縮短客戶報(bào)裝訴求響應(yīng)時(shí)間。

“極簡(jiǎn)極速工作的開展，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理全面提速，使客戶真正體會(huì)到用電服務(wù)的便利，從根本上提高了客戶滿意度?！痹S昌供電公司營(yíng)銷部主任郭耀峰介紹道。

據(jù)了解，今年以來，許昌供電公司居民業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限平均壓縮半天，共完成低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶12358戶，新增容量61790千伏安。