大融合 大提升
——省電力公司供電服務(wù)指揮中心試點建設(shè)紀(jì)實

文_本刊記者 張 冬 通訊員 閆銀超 王淑偉

大融合 大提升
——省電力公司供電服務(wù)指揮中心試點建設(shè)紀(jì)實

文_本刊記者 張 冬 通訊員 閆銀超 王淑偉

及時消除線路隱患 湯新娜/攝

11月22、23日，安陽、洛陽供電公司供電服務(wù)指揮中心試點建設(shè)先后經(jīng)過省電力公司專家現(xiàn)場查驗，順利通過驗收。

為加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合，健全客戶工單統(tǒng)一受理、一體化搶修工作模式，省電力公司開展供電服務(wù)指揮中心試點建設(shè)工作，著力構(gòu)建省市縣三級供電服務(wù)指揮體系，提升服務(wù)管控能力、響應(yīng)速度和處理效率，提高供電服務(wù)滿意度。

整合資源 深化業(yè)務(wù)融合

“設(shè)置供電服務(wù)指揮中心，促進了配網(wǎng)運維與營業(yè)部門的協(xié)同配合，各專業(yè)工作由‘業(yè)務(wù)導(dǎo)向’轉(zhuǎn)變?yōu)椤蛻魧?dǎo)向’，形成服務(wù)合力，有利于打破專業(yè)壁壘、加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合。”省客服中心副主任張凌告訴記者。

省公司在安陽、洛陽供電公司及所屬湯陰縣、欒川縣供電公司進行試點建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)開展推廣實施工作。供電服務(wù)指揮中心是“一口對外、分工協(xié)作、高度協(xié)同”的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機構(gòu)，有效整合現(xiàn)有營銷、運檢、調(diào)控等生產(chǎn)系統(tǒng)和服務(wù)資源，依托智能供電服務(wù)指揮平臺系統(tǒng)，加快營配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合，實現(xiàn)“一個用戶報修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊伍、一次到達現(xiàn)場和一次完成故障處理”和“服務(wù)一盤棋、工作一股勁、落實一體化”新模式。

機構(gòu)建設(shè)方面，省級供電服務(wù)指揮中心設(shè)置95598客戶服務(wù)室和運營管理室，職責(zé)包括工單業(yè)務(wù)、應(yīng)急管理、支撐業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等；市級供電服務(wù)指揮中心設(shè)置配網(wǎng)搶修指揮班、95598服務(wù)班和綜合班，履行95598工單接派與業(yè)務(wù)支撐、搶修服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務(wù)受理與監(jiān)控等職責(zé)；縣級供電服務(wù)指揮中心參照市級單位進行機構(gòu)、人員、崗位配置，開展相應(yīng)工作。

平臺建設(shè)方面，省公司采用省級集中部署、省市縣三級應(yīng)用架構(gòu)，從客戶服務(wù)指揮督辦、配電運營指揮督辦、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)控3個方面進行系統(tǒng)設(shè)計，分兩期進行建設(shè)。將信息的跨部門傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌纳疃热诤县炌?，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、工單研判、監(jiān)督監(jiān)控、資源調(diào)控的高度集中與統(tǒng)一，高效支撐主動搶修、故障提前感知和預(yù)判等服務(wù)工作。

“指揮中心建立后，營銷、運檢等不同專業(yè)的班組能夠借助統(tǒng)一的平臺實時共享信息、協(xié)同處理工單，從而縮短業(yè)務(wù)鏈條，提升服務(wù)效率?！甭尻柟╇姽竟╇姺?wù)指揮中心主管張曉峰說。

信息貫通 加強協(xié)同運轉(zhuǎn)

8月16日，正值迎峰度夏關(guān)鍵時期，洛陽供電公司供電服務(wù)指揮中心內(nèi)，配網(wǎng)搶修指揮人員卻顯得比以往更加從容?！艾F(xiàn)在借助供電服務(wù)指揮平臺，通過智能研判，快速定位，派發(fā)工單，大大縮短搶修時長；過去分屬不同專業(yè)的班組，如今能夠在同一個平臺上實時共享信息、快速響應(yīng)客戶訴求、協(xié)同處理工單，有效提高了工作效率。”洛陽供電公司供電服務(wù)指揮中心主管張曉峰道出了其中的“秘密”。

洛陽供電公司供電服務(wù)指揮系統(tǒng)自7月8日上線運行以來，共受理故障搶修工單8529件、非搶修類工單5046件，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)開展正常。機構(gòu)整合不僅提高了人員利用率，還減少了中間環(huán)節(jié)，有效縮短了工單業(yè)務(wù)鏈條。新系統(tǒng)還通過消息提醒、短信告知、顏色標(biāo)記、聲音提示等進行實時監(jiān)控預(yù)警，主動促發(fā)工單，提高了工單處理效率。通過系統(tǒng)集成和營配調(diào)數(shù)據(jù)貫通的故障研判、搶修過程監(jiān)督、頻繁停電預(yù)警、保電任務(wù)監(jiān)視等現(xiàn)有成果，指導(dǎo)故障搶修指揮，提高了搶修效率。成立供電服務(wù)指揮中心后，強化統(tǒng)一指揮，逐步扭轉(zhuǎn)營配調(diào)專業(yè)各自為戰(zhàn)的局面，形成服務(wù)合力。會同營銷、運維、調(diào)控等12個部門及支撐機構(gòu)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面27項難點進行集中攻關(guān)，促進了業(yè)務(wù)融合。及時反饋客戶訴求，倒逼專業(yè)管理，協(xié)同服務(wù)運轉(zhuǎn)機制正在逐步形成。

同樣的情況也發(fā)生在安陽供電公司?！拔覀儾捎檬〖壖胁渴?、三級應(yīng)用架構(gòu)，整合營銷、運檢、調(diào)控等末端服務(wù)資源，將信息的跨部門傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌纳疃热诤县炌?，供電服?wù)指揮系統(tǒng)主要涵蓋客戶服務(wù)指揮督辦、配電運營指揮督辦、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控三個業(yè)務(wù)類別214個功能項?！卑碴柟╇姽緺I銷部營業(yè)及服務(wù)專責(zé)王曉磊說。

快速響應(yīng) 提升服務(wù)水平

自7月16日成立以來，實現(xiàn)業(yè)擴24小時報裝集約派工率100%，業(yè)擴報裝時限達標(biāo)率99.94%；搶修到崗及時率提升至100%，搶修到達現(xiàn)場平均時長將縮短11%，故障搶修平均處理時長降低至1.15小時；共接受95598工單23079件，工單處理及時率100%，工單平均處理用時縮短了10.42個小時，客戶滿意率99.87%，提升了0.65個百分點。這是安陽供電公司供電服務(wù)指揮中心交出的成績單。

向白云山旅游度假區(qū)工作人員宣傳安全用電知識 石亞博/攝

“供電服務(wù)指揮中心有效縮短了搶修業(yè)務(wù)協(xié)同處置鏈條，縮短了報修工單處理總時長，由標(biāo)準(zhǔn)的2分53秒縮短至1分鐘之內(nèi)?！蓖鯐岳谡f。

供電服務(wù)指揮中心實現(xiàn)了用戶業(yè)擴線上、線下報裝功能，客戶可以通過掌上電力、電e寶、微信、95598智能互動網(wǎng)站等多種渠道，快速預(yù)約申請辦理各種用電信息，并能夠及時了解到辦理情況。指揮平臺能夠監(jiān)測工作人員對業(yè)擴流程的受理時限、用戶回訪時限進行監(jiān)測，對即將超期、異常進行的辦電業(yè)務(wù)流程進行電話、短信預(yù)警、告警；業(yè)務(wù)流程歸檔后并短信告知相關(guān)客戶，有效提高客戶滿意度。

洛陽供電公司供電服務(wù)指揮中心成立以來，積極投入“降投訴百日攻堅”行動。7至10月份，洛陽供電公司投訴數(shù)量連續(xù)下降，月均降幅達到40%；通過工單預(yù)警、督辦等方式，加強投訴全過程跟蹤，對不屬實及非供電責(zé)任的投訴進行有效管控，申訴通過率由55.1%提高到73.8%，95598全業(yè)務(wù)工單回訪滿意率由97.96%提高到99.12%，接派單和回單確認(rèn)及時率、停送電信息報送及時合格率、知識庫信息報送及時率均達到100%。在省公司的供電服務(wù)競賽排名中，該公司在18個地市級單位連續(xù)提前了8個位次。

“安陽、洛陽公司較好地完成了試點建設(shè)的任務(wù)，為明年供電服務(wù)指揮中心在全省范圍內(nèi)推廣打下了堅實基礎(chǔ)。我們要繼續(xù)探索業(yè)務(wù)模式，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心作用，進一步提高供電服務(wù)水平?！笔】头行母敝魅螐埩璞硎?。