寧鄉(xiāng)市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的調(diào)查與思考

周艷紅

建設(shè)智慧城市，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，是貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展、推動新型城鎮(zhèn)化、全面建設(shè)小康社會的重要舉措，是主動適應(yīng)信息時代發(fā)展的必然要求，是深化行政審批改革、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的現(xiàn)實需要。寧鄉(xiāng)市早謀劃、早部署、早落實，率先在全省啟動了智慧城市建設(shè)，2017年正月，市民之家正式運營，標志著寧鄉(xiāng)智慧政務(wù)正式上線，市民之家運行短短半年時間，截至8月31日，累計接待辦事群眾81.55萬人次，較去年全年政務(wù)中心接待人數(shù)翻了四番；累計受理事項67.2萬件、辦結(jié)事項65.8萬件，辦結(jié)率達到97.85%，群眾滿意率達到100%，集聚效應(yīng)和便民指數(shù)大幅提升，擦亮了寧鄉(xiāng)市“隨時隨地隨需隨行”辦事的燙金名片，跑出了民生的加速度。

一、智慧寧鄉(xiāng)建設(shè)的基本情況

智慧寧鄉(xiāng)建設(shè)是一個龐大的系統(tǒng)工程，按照“一盤棋來抓、一張網(wǎng)來建、一本帳來投”的模式建設(shè)，主要建設(shè)內(nèi)容為“一個中心、一個平臺、多個應(yīng)用”。一個平臺，即智慧城市云平臺，也就是大數(shù)據(jù)中心；一個中心，即城市運營中心；多個應(yīng)用，就是智慧政務(wù)、智慧城管、智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧交通、電子商務(wù)、協(xié)同制造、智慧旅游等15個子項目。目前，各項工作有序推進，取得了三個方面的成效。

一是成功組建公司，實質(zhì)啟動運作。經(jīng)過多輪談判，智慧城市PPP項目合作協(xié)議與股東協(xié)議成功簽訂，其中縣經(jīng)信局代表縣人民政府與高新興集團簽訂合作協(xié)議，縣城投集團代表縣人民政府與高新興集團簽訂股東協(xié)議。成功組建了SPV（特許經(jīng)營）公司，已經(jīng)正式啟動運營?？h人民政府派駐4名工作人員，分別擔任副董事長、董事、監(jiān)事長和會計等職務(wù)，對公司進行全程監(jiān)管。正式成立了大數(shù)據(jù)公司，城投集團與縣電政辦已啟動人員招聘、機構(gòu)搭建等前期工作。

二是編制頂層設(shè)計，強化規(guī)劃引領(lǐng)。縣人民政府與高新興集團就15個子項目分3個批次、8組人員開展了為期2個月的前期調(diào)研，從目標定位、系統(tǒng)架構(gòu)、路徑設(shè)計等方面科學謀劃，編制寧鄉(xiāng)智慧城市發(fā)展總體規(guī)劃和可研報告，邀請信息化建設(shè)領(lǐng)域8位專家評審并獲得通過，從整體上、宏觀上掌握智慧城市建設(shè)的主動權(quán)和駕馭權(quán)。按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施，重點突破、持續(xù)推進”的原則，分年度制定智慧城市實施計劃，明確年度重點，確保智慧城市子項目“成熟一個、啟動一個、見效一個”。

三是項目初見成效，市民點贊支持。成立了寧鄉(xiāng)城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，實施快呼快處，將全縣40條熱線統(tǒng)一歸集到一個平臺，對老百姓訴求受理、歸口辦理、限時辦結(jié)、全面反饋，實現(xiàn)“打一個電話，解決所有問題”，并實施跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理。成立了處置督辦中心，對訴求處置問題及時跟蹤督辦，定期督查通報。開通了“釘釘”問題反饋直通車，單位一把手在平臺上，按月向縣主要領(lǐng)導(dǎo)提交一份本轄區(qū)本區(qū)域問題的分析研判簡報，報告一個以上群眾反映強烈的突出問題。

二、用心打造智慧政務(wù)

作為智慧城市的核心內(nèi)容，寧鄉(xiāng)市把智慧政務(wù)建設(shè)擺在了最優(yōu)先、最重要、最關(guān)鍵的位置，突出建設(shè)市民之家實體平臺、智慧政務(wù)虛擬平臺兩大平臺，成功打造了全國縣級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺建設(shè)的樣本，初步實現(xiàn)了由“群眾跑腿”向“信息跑路”、“企業(yè)四處找”向“部門協(xié)同辦”的轉(zhuǎn)變。

第一、搭建平臺，管理整個城市。一是高效優(yōu)質(zhì)的建設(shè)了實體大廳。建成了全國一流、全省第一的縣級市民之家。作為智慧政務(wù)的實體大廳，市民之家占地面積達到70多畝，總建筑面積5.6萬平方米。市民之家集政務(wù)服務(wù)、公共資源交易、公共服務(wù)、行政效能監(jiān)察為一體，成為撤縣建市、幸福寧鄉(xiāng)的標志建筑，轉(zhuǎn)變職能、提高效能的有效載體，服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展的高效平臺，展示歷史、展望未來的形象窗口，成為寧鄉(xiāng)的城市客廳、辦事大廳、文明展廳。

二是以應(yīng)進盡進的原則明確進駐單位。強力推進行政審批“三集中三到位”（部門行政審批服務(wù)職能向一個科室集中、承擔審批服務(wù)職能的科室向市民之家集中、行政審批事項向網(wǎng)上審批平臺集中，審批事項、人員進駐到位、窗口授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位）改革，以行政審批“大一統(tǒng)”和“一站式”服務(wù)為要求，進駐市民之家審批服務(wù)部門37個、公共服務(wù)單位20家，設(shè)置窗口231個、進駐審批服務(wù)事項470項。真正實現(xiàn)了“應(yīng)進盡進”，做到了“進一張門、辦所有事”。

三是以利民便民為要求優(yōu)化審批事項。按照規(guī)范程序、精簡環(huán)節(jié)、方便群眾等要求，完成了全縣行政審批所有639個事項流程清單的整理、編制、審核、網(wǎng)上公示等工作。市民之家實體大廳設(shè)立“即辦”“綜合辦”窗口，同時，設(shè)有咨詢導(dǎo)引臺、商務(wù)中心、銀行等配套設(shè)施，規(guī)劃預(yù)留了咖啡廳、母嬰室、書吧、商務(wù)中心、健身房、托兒所、圖書館等公共服務(wù)場所，真正讓前來辦事的市民體會到“家”的感覺，使枯燥的辦事過程變成輕松愉悅的體驗。

第二、技術(shù)先行，規(guī)劃設(shè)計不缺位。按照“前臺圍繞群眾轉(zhuǎn)、后臺圍著前臺轉(zhuǎn)”的建設(shè)思路，把智慧城市建設(shè)擺在提升行政效能、公共服務(wù)、社會管理“一號工程”的位置，成功創(chuàng)造全國領(lǐng)先的新型智慧城市建設(shè)“寧鄉(xiāng)模式”。

一是采用PPP模式強力破解了智慧城市建設(shè)的難點問題。通過與國內(nèi)優(yōu)秀的智慧城市公司多輪考察與洽談，公開招標確定高新興集團為投資人，并完成了合作協(xié)議與股東協(xié)議簽定，成立了注冊資本1億元的SPV（特許經(jīng)營）公司，由SPV公司負責整體項目建設(shè)運營。由經(jīng)信局聘請第三方評估機構(gòu)對所建智慧城市項目和運營情況進行績效評估，從建設(shè)運營評估監(jiān)管體系上做到真正的新型智慧城市。

二是推行“三個一”建設(shè)模式完美構(gòu)建了新型智慧城市頂層設(shè)計。智慧城市按照“一盤棋來抓、一張網(wǎng)來建、一本帳來投”進行建設(shè)。全縣信息化項目通盤考慮，編制寧鄉(xiāng)智慧城市發(fā)展總體規(guī)劃和可研報告，邀請智慧城市建設(shè)領(lǐng)域8位專家評審并獲得通過。由縣委縣政府統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，做到建設(shè)一盤棋推進；通過構(gòu)建“一張網(wǎng)”承載，實現(xiàn)所有物理感知層與數(shù)據(jù)應(yīng)用層的全面整合，打造“一個中心、一個平臺、多個應(yīng)用”（城市運營中心、大數(shù)據(jù)平臺以及智慧政務(wù)、智慧城管、智慧醫(yī)療等13個子應(yīng)用項目），通過視頻監(jiān)控、傳感網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能協(xié)調(diào)，實時發(fā)現(xiàn)城市運行問題，調(diào)度協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速處理；通過制定資金與項目管理辦法，做到了“一本帳”來投。所有部門的信息化項目全部歸口到智慧城市，由一家公司投資、建設(shè)、運營，所有資金從一個賬戶劃撥使用，做到資金集約化、高效率的使用。endprint

三是成立數(shù)據(jù)管理機構(gòu)充分發(fā)揮了數(shù)據(jù)在智慧城市的核心作用。創(chuàng)新思維，把握重點，結(jié)合各地先進經(jīng)驗，由縣電政辦與城投集團聯(lián)合設(shè)立了國有獨資的大數(shù)據(jù)管理有限公司，負責數(shù)據(jù)的挖掘、清洗、管理、輸出等工作，牢牢把握數(shù)據(jù)安全及所有權(quán)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)在新型智慧城市中的重要作用。

第三、服務(wù)至上，跑出民生加速度。學習借鑒浙江省“最多跑一次”的改革辦法，從群眾所思所想所盼出發(fā)，以最大限度方便群眾為原則，讓“最多跑一次”成為群眾辦事的原則，“跑多次”成為例外。

一是依托網(wǎng)上審批系統(tǒng)、在線咨詢查閱和快遞送達等資源，通過六種方式讓辦事群眾“最多跑一次”甚至不跑辦成審批服務(wù)事項。明確即來即辦事項265項，通過在線咨詢和網(wǎng)上查閱，辦事群眾按照公示的辦件要求準備好相關(guān)資料，到市民之家后即辦即走；網(wǎng)上申報、在線取件的事項55項，群眾可以通過網(wǎng)上提供相關(guān)資料和信息，在線通過系統(tǒng)審核批準，作為法定依據(jù)；網(wǎng)上申報、辦件結(jié)果快遞送達事項33項；網(wǎng)上預(yù)審、窗口核準取件事項98項；窗口申報、辦件結(jié)果快遞送達事項117項；其他方式事項48項。6種方式覆蓋全部審批服務(wù)680項事項的90%以上，基本實現(xiàn)群眾和企業(yè)辦事“最多跑一次”。

二是實行代辦制，通過政府服務(wù)平臺向園區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，讓數(shù)據(jù)、干部多跑腿，讓群眾少跑腿。深入推進園區(qū)“賦權(quán)強園，以園興工”改革，通過下放審批權(quán)限、設(shè)立企業(yè)服務(wù)中心、創(chuàng)新園區(qū)審批服務(wù)方式、建立工業(yè)項目信息共享平臺，實現(xiàn)工業(yè)投資項目審批時限縮短50%以上；實行集中服務(wù)一窗受理、一站式辦結(jié)、見章蓋章機制，由企業(yè)服務(wù)中心負責承辦工業(yè)項目土地供應(yīng)到竣工驗收等相關(guān)行政審批工作，實現(xiàn)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)辦事不出園區(qū)。推廣應(yīng)用“兩個平臺、三級聯(lián)動”，將政務(wù)服務(wù)平臺向基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）的延伸，逐步增加下放延伸到鎮(zhèn)村的事項，發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）代辦員隊伍作用，為群眾提供“家門口”甚至“不出門”的政務(wù)服務(wù)，做到群眾辦事能不出村就不出村，能不出鄉(xiāng)就不出鄉(xiāng)。

三是搭建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部，通過下設(shè)辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負責集中處置民生訴求。首先一個號碼受理。除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執(zhí)法、水務(wù)執(zhí)法、物價舉報、環(huán)保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心 “12345”市民服務(wù)熱線，實現(xiàn)“一個號碼管呼處”。同時，打通“快呼快處”平臺與公安110報警平臺的數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)互聯(lián)互通，將非警務(wù)類事項分流至“快呼快處”平臺統(tǒng)一受理。然后迅速分類處理。市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單分類處理。簡單類通過“智慧政務(wù)+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當即回復(fù)，生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據(jù)部門職能分工，按責轉(zhuǎn)聯(lián)動單位辦理，應(yīng)急處突類和疑難復(fù)雜類則轉(zhuǎn)處置督辦中心辦理實行快呼快處首受責任、跟蹤督辦機制、聯(lián)動落實機制，快呼快處中心配備了專業(yè)話務(wù)語音設(shè)備，設(shè)立24個話務(wù)員座席，24小時全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結(jié)、全面反饋，并實時跟蹤回訪，形成工作閉環(huán)管理，真正做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。

第四、效率領(lǐng)先，實現(xiàn)審批零時差。

實行“受理零窗口、領(lǐng)證零上門、歸檔零材料”的“不見面審批”，讓群眾不管是白天還是黑夜，不管在國內(nèi)還是國外，只要通過電腦或手機，就可以隨時隨地向政府部門遞交辦事申請，實現(xiàn)群眾辦事不用等、不用跑，真正實現(xiàn)審批零時差。

一是部門內(nèi)部推行“智慧辦理”，加速入駐單位網(wǎng)上融合，實現(xiàn)“辦事不分窗”。為切實解決部門資源不共享、業(yè)務(wù)不協(xié)同和系統(tǒng)不兼容等問題，寧鄉(xiāng)創(chuàng)新利用大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一面向群眾的前臺，利用信息化技術(shù)貫通部門的后臺，建成行政審批信息資源共享庫，實現(xiàn)各部門信息共享、互通有無，在“整合”的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了“聚合”，從物理反應(yīng)變成了化學反應(yīng)，改變了以往部門各自為政的局面。后階段，寧鄉(xiāng)將加快大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)和橫向部門之間的網(wǎng)絡(luò)信息互通和數(shù)據(jù)交換，與省市部門系統(tǒng)整合對接，確保公共數(shù)據(jù)交換平臺和共享平臺實現(xiàn)縣鄉(xiāng)村三級全覆蓋，來實現(xiàn)更大范圍的“證照批文”共享。

二是面對群眾推行“網(wǎng)上辦理”，加快智慧政務(wù)建設(shè)，實現(xiàn)“辦事不進門”。開通“寧鄉(xiāng)市民之家”手機APP，啟動首批“網(wǎng)上辦理”個人類事項186項，占目前所有服務(wù)事項的30%。專門設(shè)計出兩種網(wǎng)上審批方式：一是“電子預(yù)審、物理流轉(zhuǎn)”，即事項審批部門在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)上先對市民提交的申請事項進行電子預(yù)審，待確認紙質(zhì)材料無誤后即可出具審批結(jié)果。二是“電子審批”，即事項審批部門在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)上對市民提交的申請事項只進行電子審批，直接出具審批結(jié)果，并作為法定依據(jù)予以認定?！耙痪W(wǎng)通辦、在線辦結(jié)”，既方便群眾隨時隨地辦事，又方便政府工作人員隨時隨地辦公，是寧鄉(xiāng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”未來的發(fā)展目標和方向。

三、關(guān)于智慧政務(wù)的幾點思考

推行智慧政務(wù)，深化行政審批制度改革是一場刀刃向內(nèi)的自我革命，在全國沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒的情況下，寧鄉(xiāng)勇于承擔湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的試點，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和智慧城市建設(shè)方面作出了積極有益的探索，成功走出了一條富有寧鄉(xiāng)特色的改革之路。關(guān)于智慧政務(wù)，筆者還有以下幾方面的思考：

第一、智慧政務(wù)不是網(wǎng)上政務(wù)。加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，絕不僅僅是簡單地把政務(wù)辦理搬到網(wǎng)上就行了，而是意味著施政思路、行政導(dǎo)向以及服務(wù)主體的革命性改變。若不能及時調(diào)整思路，而依然在“網(wǎng)上辦公”的層面打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，將上網(wǎng)視為日常行政運行的點綴，甚至是“多此一舉”的辦事方式的簡單疊加，反而會給民眾增加麻煩。

第二、智慧政務(wù)也要嚴格監(jiān)管。完整的行政審批流程包含了從事前、事中審核到事后監(jiān)管等多個環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的目標之一是簡化審批流程，方便群眾辦事，但需要指出的是，業(yè)務(wù)流程簡化也要控制在一個合理的范圍內(nèi)，要保證審批結(jié)果的真實、客觀，在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的進程中，流程簡化與嚴格監(jiān)管兩方面都要抓，業(yè)務(wù)流程簡化不應(yīng)該成為政府監(jiān)管失位、缺位的理由。這些環(huán)節(jié)的執(zhí)行都需要政府更加重視線下工作，嚴格監(jiān)管。

第三、智慧政務(wù)要抓準服務(wù)項目。我們應(yīng)該不斷優(yōu)化和改進的服務(wù)項目一定是資源只掌握在政府手里的，只有政府才能提供的服務(wù)，公眾需要的政務(wù)服務(wù)包括幾大類，一是找內(nèi)容，包括辦事機構(gòu)的職能、辦事流程等，二是問問題，如咨詢、投訴、建議、意見等，三是查數(shù)據(jù)，社保、醫(yī)保、納稅、征信等，而其它一些的服務(wù)，我們不必要浪費行政成本，可以通過社會化的方式來完善和提供。endprint