責(zé)任制護(hù)理模式對(duì)患者滿意度的影響

左寒影 郭艷平 李丹

(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

責(zé)任制護(hù)理模式對(duì)患者滿意度的影響

左寒影 郭艷平 李丹

(河南省省立醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

目的探究責(zé)任制護(hù)理模式對(duì)患者滿意度的影響。方法選取2016年12月至2017年5月在河南省省立醫(yī)院就診的患者600例，根據(jù)護(hù)理方法分為對(duì)照組和觀察組，各300例，對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理，觀察組接受責(zé)任制護(hù)理模式。采用河南省省立醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)并比較護(hù)理前后患者的滿意度。結(jié)果對(duì)照組患者護(hù)理滿意度為83%，低于觀察組95%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論給予患者責(zé)任制護(hù)理模式，可提高護(hù)理滿意度，臨床應(yīng)用價(jià)值高。

責(zé)任制護(hù)理模式；滿意度；護(hù)理方法

隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求越來越高。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到患者就醫(yī)的體驗(yàn)與感受。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是開拓醫(yī)療市場(chǎng)，提高患者滿意度最有效的工具。本研究選取門診及住院患者，使用河南省省立醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的調(diào)查表對(duì)患者護(hù)理前后進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，探討責(zé)任制護(hù)理模式對(duì)患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料選取2016年12月至2017年5月在河南省省立醫(yī)院就診的患者600例，根據(jù)護(hù)理方法分為對(duì)照組和觀察組，各300例，其中男276例，女324例。兩組患者間性別、年齡、文化程度等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2護(hù)理方法對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理。觀察組接受責(zé)任制護(hù)理模式，包括：定期舉行培訓(xùn)，制定《護(hù)理人員綜合考評(píng)管理辦法》，細(xì)化各單元考核內(nèi)容，其中儀容儀表占總分值的10%，服務(wù)態(tài)度及工作主動(dòng)性占15%，每月進(jìn)行綜合評(píng)定；組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有效溝通技巧，同時(shí)護(hù)理部定期召開“工作問題討論會(huì)”，分析工作中的問題，及時(shí)進(jìn)行各單位科室的有效溝通，共同提高工作效率；實(shí)施“樓層責(zé)任制”，將護(hù)理人員進(jìn)行分配，每棟門診或病房樓有1位“棟長”(主要負(fù)責(zé)人)，每位“棟長”需要向所負(fù)責(zé)樓層各病區(qū)護(hù)士介紹自己，并留下通訊方式，便于及時(shí)陪檢、送檢；同時(shí)還應(yīng)了解所負(fù)責(zé)樓層各病區(qū)患者彩超、CTA等檢查預(yù)約具體時(shí)間及患者情況，及時(shí)與病區(qū)責(zé)任護(hù)士溝通，做好患者準(zhǔn)備，縮短等待時(shí)間，提高陪檢效率。

1.3調(diào)查方法本次調(diào)查采用自制調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包括10項(xiàng)問題，分別為服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、溝通能力、專業(yè)知識(shí)、綜合評(píng)價(jià)等5個(gè)方面，以及陪檢患者主動(dòng)關(guān)心，尊重患者隱私，耐心回答患者疑問，協(xié)助患者解決困難，陪檢、送檢及時(shí)有效等5個(gè)方面。滿意度選項(xiàng)的每個(gè)等級(jí)均有相應(yīng)的分值，即滿意3分、基本滿意2分、不滿意1分。2016年12月至2017年5月每月發(fā)放1次調(diào)查問卷，隨機(jī)選擇調(diào)查對(duì)象，采用不記名調(diào)查，不能自行填寫的患者由家屬代填。共發(fā)出問卷600份，收回600份，回收率100%。

1.4觀察指標(biāo)比較兩組護(hù)理滿意度，滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 21.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)照組護(hù)理滿意度低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組滿意度調(diào)查結(jié)果比較 (%)

3 討論

本研究結(jié)果顯示，對(duì)照組護(hù)理滿意度低于觀察組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，說明責(zé)任制護(hù)理模式在很大程度上提高了患者滿意度。但各項(xiàng)目中基本滿意所占比例偏高，存在很大不滿意的潛在性，工作中仍存在問題，無法完全滿足患者的期望值。本研究中觀察組服務(wù)態(tài)度滿意率由87%提高至93%，儀容儀表提高了5%。研究顯示，醫(yī)院的管理與監(jiān)督對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有良好的作用[1]。目前優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為醫(yī)院是否可以長久立足的關(guān)鍵，因此提高綜合素質(zhì)迫在眉睫。在提高護(hù)理人員責(zé)任感的同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員儀容儀表的改善，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)院的綜合素質(zhì)。

本研究結(jié)果顯示，觀察組患者溝通能力滿意度為92%，在應(yīng)用責(zé)任制護(hù)理模式后其溝通能力滿意度提高了2%，說明責(zé)任制護(hù)理模式更加有利于護(hù)患溝通。為了進(jìn)一步提高溝通能力以及工作效率，應(yīng)做到“護(hù)護(hù)”“護(hù)患”之間的有效溝通，學(xué)習(xí)溝通技巧，做到有效溝通。責(zé)任制護(hù)理模式要求護(hù)理人員主動(dòng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，耐心為患者解答疑惑，滿足患者需要，為患者提供優(yōu)質(zhì)、全程、高效的護(hù)理服務(wù)。此外，健全的規(guī)章制度、績效考核制度可以激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性及主動(dòng)性[2]，有效提高患者滿意度。綜上，責(zé)任制護(hù)理模式顯著提高患者滿意度，值得推廣應(yīng)用。

[1] 張艷,田歡歡,聶圣肖,等.出院患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查與分析[J].中國護(hù)理管理,2012,12(10):27-30.

[2] 錢小玫,徐雪珍,顧躍英,等.我院門診護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控分析體系的構(gòu)建和應(yīng)用[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(4):315-317.

R 473

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.22.128

2017-04-15)