探討如何構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系

丁佳

[摘要]物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系構(gòu)建一直是社會關(guān)注的重要問題，對社會的和諧發(fā)展以及人們良好生活環(huán)境的營造有重要影響，因此，應(yīng)該加強對雙方構(gòu)建和諧關(guān)系的研究。本文圍繞物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的主要問題/構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關(guān)系的具體措施兩個方面展開討論，并詳細分析了構(gòu)建雙方和諧關(guān)系的具體措施，從而在實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間良好溝通的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)矛盾的有效解決。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè)；業(yè)主；構(gòu)建和諧關(guān)系

隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活小區(qū)的數(shù)量逐漸增加，并且對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了更高的要求，從經(jīng)濟關(guān)系角度來講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是合同當(dāng)事人的關(guān)系，雙方應(yīng)該建立緊密合作關(guān)系。但是目前物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系存在一定的問題，通常表現(xiàn)在物業(yè)工作人員與業(yè)主不能良好溝通以及誠信缺失等，因此，應(yīng)該針對這些問題制定相應(yīng)的解決措施，從而實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的和諧發(fā)展。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的主要問題

現(xiàn)階段，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的問題主要包括以下幾點：第一，物業(yè)企業(yè)雙方關(guān)系定位不明確。由于部分物業(yè)企業(yè)無法充分意識到管理工作中的服務(wù)特點，導(dǎo)致在開展管理工作過程中，將自己身份定位為管理者，從而不能在尊重業(yè)主的基礎(chǔ)上開展相關(guān)工作；第二，物業(yè)工作人員與業(yè)主之間的溝通不暢。存在有的物業(yè)工作人員在工作過程中，不能站在業(yè)主的角度考慮問題，將工作上的事務(wù)當(dāng)作無關(guān)緊要的小事對待，導(dǎo)致與業(yè)主之間容易發(fā)生矛盾，嚴重損害了物業(yè)企業(yè)形象：第三，誠信不夠。誠信不足問題主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)過程中存在服務(wù)不規(guī)范以及沒有達到標準等現(xiàn)象，導(dǎo)致建立和諧繁榮小區(qū)的目標不能落在實處，降低了業(yè)主對企業(yè)的信任程度。另外，一些物業(yè)企業(yè)不能根據(jù)合同內(nèi)容開展工作，通常出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象，不能及時對小區(qū)存在破損的設(shè)施進行維修工作，這些問題的產(chǎn)生極易引起業(yè)主的不滿，導(dǎo)致雙方關(guān)系的惡化。

二、構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關(guān)系的具體措施

（一）明確定位，實現(xiàn)互惠互利

出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系不和諧的主要原因在于，雙方的定位不明確，如物業(yè)企業(yè)在開展工作時，通常出現(xiàn)錯誤的工作觀念，混淆了管理與服務(wù)之間的區(qū)別，導(dǎo)致在與業(yè)主進行業(yè)務(wù)上的辦理時，工作方式和態(tài)度會出現(xiàn)一定的錯誤。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是平等的合同當(dāng)事人關(guān)系，從而在合同的約束下，實現(xiàn)雙方互惠互利的目標。企業(yè)應(yīng)該考慮到長遠利益，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高企業(yè)競爭力的重要措施，并將提供高質(zhì)量服務(wù)作為企業(yè)工作重點，進而保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)在進行物業(yè)管理工作時，必須明確企業(yè)自身與業(yè)主處于利益共同體中，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)就是與業(yè)主之間建立長期合作的關(guān)系，通過與業(yè)主互相配合，實現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)工作人員在進行各項工作時，應(yīng)該堅持最大程度解決業(yè)主問題的服務(wù)觀念，并在這種觀念的引導(dǎo)下，為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)，從而促進物業(yè)企業(yè)與業(yè)主建立和諧的關(guān)系。

例如，現(xiàn)階段，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)會通過明確在各種活動項目中的位置來保證工作的合理開展。如企業(yè)首先會將建設(shè)和諧繁榮小區(qū)作為發(fā)展目標，并根據(jù)這一目標開展相關(guān)的服務(wù)活動，通過及時采納業(yè)主對工作質(zhì)量的意見反饋，及時作出調(diào)整，并將構(gòu)建與業(yè)主的和諧關(guān)系作為各員工的工作開展前提，企業(yè)會通過培訓(xùn)教育以及發(fā)放宣傳冊等方式對員工進行觀念上的教育，要求員工將服務(wù)作為工作的第一要旨，在以業(yè)主需求為主的工作觀念下，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作的有效開展，并通過物業(yè)工作人員工作觀念的轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主在辦理業(yè)務(wù)的過程中，雙方能在明確的位置上進行溝通，從而構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧關(guān)系，促進雙方的共同發(fā)展。正確的認識能有效促進物業(yè)工作的順利進行，并且只有在明確雙方位置的基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)工作過程中不發(fā)生錯位、越位等現(xiàn)象，能有效減少工作上的矛盾與沖突，并能將管理工作中的過失落實到個人，從而保證雙方和諧關(guān)系的建設(shè)。

（二）搭建溝通平臺

良好的溝通是構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主和諧關(guān)系的重要措施，能促使雙方在溝通的過程中，增進彼此感情，并能加強對雙方的理解，有助于管理工作的順利開展，是有效減少矛盾和沖突的關(guān)鍵手段。物業(yè)企業(yè)在與業(yè)主進行溝通時，主要應(yīng)該注意以下幾個方面。

1.樹立正確的溝通服務(wù)理念

樹立正確的溝通服務(wù)理念才能保證雙方交流的良好進行，必須具有和善的溝通態(tài)度，并保持良好的溝通心態(tài)，才能實現(xiàn)在溝通過程中做到誠信溝通、耐心傾聽以及高度負責(zé)等，從而能充分掌握業(yè)主的實際問題，并在業(yè)主的配合下實現(xiàn)管理工作的順利進行。除了與業(yè)主進行良好溝通之外，還需要加強信息反饋，物業(yè)企業(yè)在根據(jù)業(yè)主需求完成相關(guān)的管理功能后，需要及時掌握業(yè)主對工作完成度的看法以及針對管理工作提出的建議等，通過信息反饋，能及時了解管理工作中存在的不足并及時解決，是促進物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系以及不斷提高管理工作水平的重要措施。例如，物業(yè)企業(yè)會在實際管理工作中不斷完善信息反饋體系，通過安排相關(guān)信息反饋獲取人員以及設(shè)置投訴箱等措施，能有效實現(xiàn)對業(yè)主反饋信息的及時收集，并且企業(yè)會鼓勵業(yè)主將管理工作中出現(xiàn)的問題及時反饋給工作人員。企業(yè)在處理反饋信息時，如果發(fā)現(xiàn)存在物業(yè)工作人員在開展工作時出現(xiàn)態(tài)度不認真或者業(yè)務(wù)水平較低的情況，企業(yè)將對這些情況進行核實，如果情況屬實，企業(yè)將要求員工與業(yè)主進行溝通，爭取業(yè)主的原諒，在這個基礎(chǔ)上，企業(yè)會加強對該員工的培訓(xùn)教育，從而轉(zhuǎn)換員工的服務(wù)觀念，提高員工的服務(wù)水平，進一步實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系的目標。

2.拓展溝通渠道

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為人們的生活以及辦公帶來了一定的便利，因此，物業(yè)企業(yè)可以在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建與業(yè)主之間的溝通平臺。例如，企業(yè)可以建立自身的網(wǎng)站，并通過網(wǎng)站將企業(yè)的發(fā)展方向以及建立和諧小區(qū)的具體實施步驟發(fā)布在網(wǎng)站上，從而實現(xiàn)業(yè)主對企業(yè)有一定了解，并能與物業(yè)企業(yè)共同配合，有利于企業(yè)目標的高效實現(xiàn)。另外，網(wǎng)站的設(shè)立為企業(yè)與業(yè)主提供了溝通平臺，業(yè)主可以登錄網(wǎng)站，將對各項管理活動的建議發(fā)布在網(wǎng)站上，同時可以針對某一物業(yè)工作人員進行評價，從而實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧溝通，并能對工作人員起到監(jiān)管作用，保證物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系。

（三）強化誠信服務(wù)

1.建立健全相關(guān)制度

物業(yè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)各員工工作崗位的不同，制定相應(yīng)的激勵機制以及懲處制度，從而提高員工的責(zé)任心，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了保證管理工作高效、高質(zhì)量完成，企業(yè)可以規(guī)定相關(guān)管理任務(wù)的具體完成時間，并詳細說明管理工作應(yīng)該獲取的效果，從而促使員工在良性的工作壓力下，按照標準完成各項管理工作。例如，企業(yè)可以將員工工作完成的時間以及質(zhì)量作為考核標準的一種，對于工作能力水平較高的員工，企業(yè)可以對員工進行獎金獎勵或者升職獎勵，而對于在規(guī)定時間內(nèi)無法實現(xiàn)工作目標的員工，企業(yè)可以根據(jù)員工特點進行崗位調(diào)整等，從而保證各工作人員各司其責(zé)，并能充分發(fā)揮崗位的職能作用。

2.重視物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)人員是保證企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系的重要人物，因此，應(yīng)該加強對物業(yè)服務(wù)人員的職能培訓(xùn)以及服務(wù)意識的培養(yǎng)等。隨著社會發(fā)展對物業(yè)企業(yè)管理工作要求的提高，需要物業(yè)服務(wù)人員不斷加強自身的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，及時掌握業(yè)主的需求，并為業(yè)主提供一定的幫助。企業(yè)可以定期為工作人員提供對應(yīng)的培訓(xùn)，不斷加強員工的職能水平，同時，企業(yè)可以提供員工繼續(xù)教育的平臺，從而促進員工具有良好的服務(wù)意識。

三、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關(guān)系的構(gòu)建是目前社會關(guān)注的重點，對實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展以及業(yè)主生活質(zhì)量的提高有重要影響。目前，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間存在較多的矛盾，雙方通常不能針對出現(xiàn)的矛盾理性的溝通，從而導(dǎo)致雙方關(guān)系的惡化。針對目前存在的問題，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間應(yīng)該在互相尊重的基礎(chǔ)上進行溝通交流，從而建立和諧關(guān)系，實現(xiàn)互惠互利的目標。endprint