公共輿情危機(jī)公關(guān)：最重要的是承擔(dān)責(zé)任

8月19日，有兩個(gè)突發(fā)事件：一是上午8時(shí)41分，國家體彩突發(fā)大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國28個(gè)省市體彩投注站出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法購彩；二是當(dāng)天上午9時(shí)許，河北當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布消息稱，一名男子因在網(wǎng)上發(fā)帖抱怨涉縣醫(yī)院的食堂飯菜質(zhì)量和價(jià)格，被當(dāng)?shù)鼐叫姓辛簟?/p>

這一大一小兩件事，在周末幾乎同時(shí)引起了網(wǎng)民的關(guān)注，但卻因?yàn)楫?dāng)事機(jī)構(gòu)的不同處置，導(dǎo)致了事態(tài)發(fā)展的迥異。

在發(fā)現(xiàn)故障后，國家體彩中心采取的行動(dòng)是第一時(shí)間發(fā)布動(dòng)態(tài)，接著發(fā)布系統(tǒng)故障公告、“業(yè)務(wù)陸續(xù)恢復(fù)”公告，最后發(fā)布公告對故障情況進(jìn)行詳細(xì)說明。正是因?yàn)樾畔⒌募皶r(shí)披露，市場一直保持了平穩(wěn)。

反觀河北涉縣，在輿情開始發(fā)酵時(shí)，官方機(jī)構(gòu)沒有任何反應(yīng)，缺乏應(yīng)對。媒體和公眾的情緒隨即迅速被點(diǎn)燃。

同樣是突發(fā)危機(jī)，但彩票“大事”，能平穩(wěn)處置，而食堂“小事”，卻釀成了“災(zāi)難性”后果。

公共輿情危機(jī)公關(guān)的處置中，最重要的原則即承擔(dān)責(zé)任，真誠溝通。但在近期的涉及政府部門的危機(jī)事件中，河北涉縣的敗筆并非孤例。或許，當(dāng)一些地方政府或大的公司被迫不再傲慢時(shí)，這樣的“豬隊(duì)友危機(jī)公關(guān)”才會(huì)越來越少。

——掃地僧（媒體人）endprint