未來酒店會(huì)被機(jī)器人接管嗎

本報(bào)記者 張妮

“小度小度，把燈光調(diào)亮，拉上窗簾。”北京三里屯洲際酒店的一間客房，工作人員對(duì)著桌上一個(gè)模塊型設(shè)備發(fā)出指令。言畢，上述步驟順利完成。工作人員又說，“小度小度，幫我們叫點(diǎn)吃的喝的?！痹捯魟偮洌块g的電話響起，服務(wù)員向《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者詢問要吃點(diǎn)什么喝點(diǎn)什么，是否現(xiàn)在將食物送來，得到明確回復(fù)后不久，服務(wù)員送

來了咖啡、茶和點(diǎn)心。我們一邊喝著下午茶，一邊聽工作人員介紹：這是洲際酒店集團(tuán)與百度公司合作打造的第一個(gè)智能酒店房間。未來新一代智能酒店解決方案還將推廣到洲際酒店大中華區(qū)40家酒店及度假村共計(jì)100間套房?！叭斯ぶ悄?、大數(shù)據(jù)在酒店業(yè)的應(yīng)用將是一個(gè)大趨勢(shì)”，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官周卓瓴（JolyonBulley）在接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者專訪時(shí)表示，“但服務(wù)人員不可能被完全替代，因?yàn)?，人和人的交流才是服?wù)的本質(zhì)”。

中國(guó)客人對(duì)個(gè)性化需求更高

在三里屯這間人工智能客房，你還可以通過聲控，讓電視機(jī)直接找到某個(gè)明星主演的電視劇，比如隨口說：“我要看林心如的《美人心計(jì)》”，該電視劇馬上顯示在電視屏幕上。當(dāng)詢問附近的用餐建議時(shí)，“小度”用語音推薦了最符合需求的前三名餐廳。當(dāng)然，因?yàn)榫W(wǎng)速不穩(wěn)和設(shè)備的小故障，偶爾會(huì)出現(xiàn)指令沒有被執(zhí)行的情況。據(jù)介紹，接入這套人工智能設(shè)備并不需要太高的改造成本，只需在電器上安裝一個(gè)智能接收裝置。

“中國(guó)的數(shù)字化發(fā)展在很多方面領(lǐng)先世界，中國(guó)客人對(duì)個(gè)性化需求比其他市場(chǎng)更高一些?！敝茏筷矊?duì)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，“所以，我們?cè)谥袊?guó)的數(shù)字化策略是為中國(guó)量身定做的。很多時(shí)候中國(guó)會(huì)變成一些好案例的發(fā)源地，我們會(huì)把中國(guó)的一些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和案例帶到別的市場(chǎng)，滿足那些地方的需求。”

如果人工智能越來越完善，未來酒店管理是否將交給機(jī)器人，還需要服務(wù)人員嗎？周卓瓴告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，“我是一個(gè)酒店人，一輩子從事酒店行業(yè)，我深深相信酒店是一個(gè)以人為本的服務(wù)性行業(yè)。要提供真正具有人情味的待客之道，必須由人來完成。不管是餐飲服務(wù)，還是客房服務(wù)，人和機(jī)器人的服務(wù)都是有本質(zhì)區(qū)別的。所以，無論大數(shù)據(jù)、AI或者未來更好的高科技應(yīng)用，賓客體驗(yàn)都不會(huì)一下子被機(jī)器替代?！敝茏筷舱J(rèn)為，人工智能可以提供簡(jiǎn)化入店、結(jié)賬等功能性服務(wù)，但情感上不可能和人交流，人和人交流是服務(wù)的本質(zhì)。

中國(guó)酒店業(yè)強(qiáng)烈復(fù)蘇

數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，中國(guó)入出境總?cè)藬?shù)已超過2億人次，同比增長(zhǎng)2.9%。今年1到9月累計(jì)國(guó)際旅游收入超過911億美元，同比增長(zhǎng)3.9%。世界旅游聯(lián)盟秘書長(zhǎng)劉士軍表示，在旅游消費(fèi)升級(jí)以及供給側(cè)改革的雙輪驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)旅游住宿業(yè)的邊界不斷擴(kuò)展，規(guī)模不斷放大，業(yè)態(tài)不斷多元化。中國(guó)住宿業(yè)在經(jīng)歷了前幾年的低谷徘徊之后，目前正處于強(qiáng)烈復(fù)蘇中。住宿業(yè)的品牌化、連鎖化也在持續(xù)發(fā)展。

周卓瓴也看到了中國(guó)酒店業(yè)的利好前景。他告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，該集團(tuán)剛剛進(jìn)行了全球架構(gòu)重組，大中華區(qū)是唯一一個(gè)以國(guó)家作為一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)區(qū)域?！斑@對(duì)公司來講是非常重要的決定。如果不是對(duì)中國(guó)政府、中國(guó)經(jīng)濟(jì)政策有信心，我們決不敢把中國(guó)作為獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)區(qū)域。”在周卓瓴看來，“中國(guó)的五年計(jì)劃在社會(huì)方方面面的執(zhí)行非常完美。特別是在‘十三五規(guī)劃里，中國(guó)將旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)。這些利好政策給了我們很大信心。對(duì)于整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)也是很大的機(jī)遇。十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，這對(duì)于整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展將帶來重要契機(jī)。”周卓瓴表示，“一帶一路”建設(shè)對(duì)一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)將帶來很大機(jī)遇。中國(guó)政府還不斷發(fā)展區(qū)域建設(shè)，如粵港澳大灣區(qū)等，再加上加強(qiáng)三四線城市建設(shè)等政策，對(duì)酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)必然產(chǎn)生很大需求。

當(dāng)然，酒店業(yè)在中國(guó)也面臨一些挑戰(zhàn)。周卓瓴認(rèn)為，挑戰(zhàn)主要來自人力資源，如何吸引、培訓(xùn)和保留優(yōu)秀人才對(duì)行業(yè)非常重要。另外，整個(gè)酒店業(yè)還需要建立一個(gè)統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

看好中國(guó)市場(chǎng)的成熟度

作為全球最大的酒店業(yè)特許經(jīng)營(yíng)商之一，總部位于英國(guó)的洲際酒店集團(tuán)在世界近5300家酒店中，80%以上采取特許經(jīng)營(yíng)模式。該集團(tuán)近期宣布，將對(duì)旗下的皇冠假日酒店及度假村、假日酒店和假日度假酒店品牌在中國(guó)開放特許經(jīng)營(yíng)模式，并與港中旅酒店有限公司簽署了伙伴關(guān)系，首批合作酒店北京麗都假日酒店、北京麗都皇冠假日酒店都將于2018年初從現(xiàn)有管理經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)換至特許經(jīng)營(yíng)模式。

周卓瓴對(duì)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，之所以現(xiàn)在推出特許經(jīng)營(yíng)模式，是看好中國(guó)市場(chǎng)的準(zhǔn)備度和成熟度?！斑^去30多年來，我們?cè)谥袊?guó)實(shí)施委托管理模式，我們非常欣喜看到整個(gè)中國(guó)酒店行業(yè)與中國(guó)業(yè)主伙伴不斷成長(zhǎng)，獲得了深厚的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。一些業(yè)主公司擁有良好的物業(yè)資產(chǎn)及酒店自主經(jīng)營(yíng)管理能力，在業(yè)界聲譽(yù)非常高。在這樣的條件下，我們能非常放心地授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，讓他們自主管理酒店?！薄?/p>