內(nèi)蒙古口岸服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

黃彬

[摘 要]在“一帶一路”的大背景下，內(nèi)蒙古提出“向北開放”，內(nèi)蒙古口岸對外開放步伐加快，全區(qū)口岸客貨運(yùn)量不斷擴(kuò)大，進(jìn)出口貿(mào)易迅速增長，口岸管理亟待提升，對口岸服務(wù)提出更高要求，文章從內(nèi)蒙古口岸服務(wù)理念、機(jī)制、評價體系等方面提出服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的一些建議。

[關(guān)鍵詞]內(nèi)蒙古口岸；服務(wù)理念；服務(wù)方式；評價體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.35.079

從西到東，從策克到滿洲里，內(nèi)蒙古8000里邊境線上16個口岸猶如16顆璀璨明珠，閃耀在中蒙俄國際經(jīng)濟(jì)走廊?？诎妒侵付▽ν忾_放的門戶，為深度融入“一帶一路”，內(nèi)蒙古自治區(qū)對口岸發(fā)展提出了指導(dǎo)意見，依托口岸優(yōu)勢，著力構(gòu)筑內(nèi)外聯(lián)動、特色鮮明、優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)調(diào)發(fā)展的口岸經(jīng)濟(jì)格局。內(nèi)蒙古口岸面臨轉(zhuǎn)型升級，向中高端口岸邁進(jìn)，這對口岸服務(wù)提出更高的要求，內(nèi)蒙古口岸的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變勢在必行。

1 口岸服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

口岸是國家對外開放的門戶，對外開放表現(xiàn)在政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化、資源保護(hù)、制止國際犯罪、維護(hù)世界和平等領(lǐng)域的廣泛合作和交流，這種國際間的交流和合作通過口岸得以實(shí)現(xiàn)?？诎对趯ν赓Q(mào)易發(fā)展的需求下產(chǎn)生，在不斷服務(wù)對外貿(mào)易的過程中逐步優(yōu)化，口岸的建設(shè)與發(fā)展對國家、地區(qū)的對外開放和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展有著積極的促進(jìn)作用，口岸服務(wù)理念應(yīng)隨著對外開放的快速發(fā)展、對外貿(mào)易格局的變化有前瞻性的轉(zhuǎn)變。

1.1 綜合服務(wù)意識

新時期、新背景下的口岸建設(shè)應(yīng)有“大口岸”意識。

口岸是一個多層次、多環(huán)節(jié)、多目標(biāo)、多功能的綜合管理體系，包括運(yùn)輸、外貿(mào)、監(jiān)督、檢驗(yàn)、檢疫、貨代、倉儲、加工等諸多體系?？诎斗?wù)于外貿(mào)，外貿(mào)涉及企業(yè)、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、邊檢、物流、倉儲，為了提升口岸功能，還應(yīng)關(guān)注城市經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)布局，這樣才能更好地發(fā)揮口岸作用。

在國家“一帶一路”倡議、內(nèi)蒙古“向北開放”大背景下，內(nèi)蒙古口岸的綜合服務(wù)意識的建立尤為重要?？诎断氚l(fā)揮好服務(wù)職能，必須要關(guān)注口岸各管理方的需求，關(guān)注進(jìn)出口企業(yè)的需求，在口岸基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、布局規(guī)劃、平臺設(shè)計(jì)、園區(qū)建設(shè)、服務(wù)平臺搭建等方面充分考慮各方需求，滿足整體發(fā)展需要，才能高效發(fā)揮服務(wù)職能。

1.2 優(yōu)先服務(wù)企業(yè)意識

口岸是國家設(shè)立的，但口岸是服務(wù)進(jìn)出口企業(yè)的?？诎斗?wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：是否為企業(yè)創(chuàng)造價值、是否讓企業(yè)得到實(shí)惠。企業(yè)不關(guān)注口岸的運(yùn)行模式，企業(yè)關(guān)心的是口岸的“一關(guān)兩檢”通關(guān)效率如何、申報(bào)程序是否簡單易操作、是否可通過一個系統(tǒng)完成；口岸服務(wù)收費(fèi)會不會太高；有沒有一個可以提供所有服務(wù)支持的機(jī)構(gòu)。為提高口岸服務(wù)效率，便利進(jìn)出口企業(yè)，降低費(fèi)用，我國近些年來一直積極推動單一窗口和電子口岸的建設(shè)，內(nèi)蒙古地區(qū)也會在2017年年底完成單一窗口的建設(shè)。

口岸提供的所有服務(wù)要以進(jìn)出口企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)平臺建立、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)人員選聘、第三方機(jī)構(gòu)引進(jìn)等各方面為進(jìn)出口企業(yè)的高效通關(guān)服務(wù)。

1.3 未來發(fā)展意識

口岸作為一個城市、地區(qū)、國家的對外窗口，為國家及本地區(qū)的對外貿(mào)易服務(wù)，同時也要對本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，所以應(yīng)對未來貿(mào)易發(fā)展、城市規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)布局有所關(guān)注，力求契合地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)布局，并發(fā)揮推動貿(mào)易、城市經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用，在口岸設(shè)計(jì)、平臺建設(shè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)等方面做出合理規(guī)劃，并合理引進(jìn)人才。促進(jìn)產(chǎn)品加工業(yè)的發(fā)展，以進(jìn)出口貿(mào)易帶動口岸城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，調(diào)整產(chǎn)業(yè)布局，合理構(gòu)建城市經(jīng)濟(jì)格局。

內(nèi)蒙古各口岸依據(jù)自己的地理優(yōu)勢、資源特征，建設(shè)合理的功能布局，西部策克、烏力吉、甘其毛都、滿都拉打造對蒙能源戰(zhàn)略通道、加工和儲備基地；中部二連浩特、珠恩嘎達(dá)布其口岸打造集商貿(mào)流通、綜合加工、國際物流、人文交往為一體的對蒙經(jīng)濟(jì)合作示范區(qū)；東部阿爾山、阿日哈沙特口岸打造對蒙跨境旅游和生態(tài)產(chǎn)業(yè)合作區(qū)；滿洲里、黑山頭、室韋口岸打造集商貿(mào)流通、綜合加工、國際物流、跨境旅游為一體的對俄經(jīng)濟(jì)合作主示范區(qū)。[1]各口岸功能布局設(shè)計(jì)完成，口岸建設(shè)、服務(wù)應(yīng)圍繞該功能布局展開，積極建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、出口加工區(qū)、綜合保稅區(qū)、旅游景觀區(qū)，引進(jìn)加工型企業(yè)、科技型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)，體現(xiàn)口岸特點(diǎn)，提升口岸的縱深影響力，打造具有綜合競爭力的口岸。

1.4 主動規(guī)劃意識

口岸是一個主權(quán)國家根據(jù)自己的政策需要和具體的條件而設(shè)置的，是一個國家對外開放的門戶，在和平時期，口岸是國內(nèi)外人員交往、對外貿(mào)易貨物和交通工具出入境的場所，是增加國家財(cái)政收入的渠道，每個國家在口岸都設(shè)有檢查檢疫機(jī)關(guān)，以保障國家安全、生態(tài)安全。只是目前的口岸建設(shè)仍存在一定的被動性，海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫、政府有各自的建設(shè)要求?？诎栋锤鞴芾聿块T的相關(guān)要求進(jìn)行建設(shè)，這其中必定會存在一定的沖突、不同要求不同標(biāo)準(zhǔn)帶來建設(shè)的困擾，也會存在重復(fù)建設(shè)的情況，造成一定的浪費(fèi)。

而各部門之間的良好協(xié)調(diào)需要口岸部門來完成，口岸部門及相關(guān)人員的主動溝通、協(xié)調(diào)共進(jìn)的服務(wù)意識越強(qiáng)，合理規(guī)劃的效率會越高?？诎恫块T在園區(qū)的設(shè)計(jì)建設(shè)過程中，應(yīng)充分溝通，掌握各部門的建設(shè)需求，合理規(guī)劃，整體設(shè)計(jì)，提出自己的綜合性建議，協(xié)調(diào)各管理部門積極主動溝通，為他們提供良好平臺，節(jié)約經(jīng)費(fèi)、提高服務(wù)效率。

2 完善服務(wù)機(jī)制、提升服務(wù)實(shí)力

2.1 硬實(shí)力

積極推動硬件建設(shè)，滿足貿(mào)易發(fā)展對基礎(chǔ)設(shè)施的要求，提升口岸服務(wù)硬實(shí)力?？诎督ㄔO(shè)以交通先行，內(nèi)蒙古邊境口岸以鐵路、公路建設(shè)為前提，地點(diǎn)選在交通便利、有利于物流、邊境旅游發(fā)展的地方、圍繞口岸建設(shè)物流園區(qū)、邊境旅游景區(qū)、互貿(mào)區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，結(jié)構(gòu)緊湊、相互獨(dú)立。

內(nèi)蒙古邊境口岸利用地理優(yōu)勢、資源條件建設(shè)，在與蒙俄邊貿(mào)發(fā)展的過程中，不斷優(yōu)化，為外貿(mào)企業(yè)提供良好高效的通關(guān)環(huán)境，利用聯(lián)檢大樓、單一窗口，提升鐵路、公路貨運(yùn)能力，提高企業(yè)通關(guān)效率，減低通關(guān)費(fèi)用，吸引外貿(mào)企業(yè)，不斷擴(kuò)大進(jìn)出口規(guī)模，提升過貨量和過境人員規(guī)模，取得了很好的成績。全區(qū)進(jìn)出口貿(mào)易值由1996年的12.50億美元提升到2016年的117.01億美元，口岸貨運(yùn)總量由1996年的414.40萬噸提升到2016年的7887.44萬噸，客運(yùn)總量由1996年的90.09萬人次提升到2016年的532.20萬人次。[2]endprint

口岸是向外開放的，在其發(fā)展過程中必然會受到交易對象國的相關(guān)條件的制約，內(nèi)蒙古的邊境口岸主要連接蒙、俄，受蒙古國經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件的制約，導(dǎo)致阿爾山口岸的跨境旅游還未能充分展開；滿洲里口岸六進(jìn)六出貨檢通道、良好的硬件設(shè)施受俄方相對落后的設(shè)施技術(shù)影響，不能很好發(fā)揮作用，造成浪費(fèi)。但口岸基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)寧可備而不用不能用時沒有，這樣也可以避免多次建設(shè)、重復(fù)建設(shè)，會提高資金使用效率。

2.2 軟實(shí)力

口岸服務(wù)以企業(yè)為本，靠口岸工作人員提供，再好的硬件設(shè)施也需有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍才能發(fā)揮作用，提高口岸服務(wù)人員素質(zhì)，提升口岸服務(wù)軟實(shí)力?？诎斗?wù)人員本地化是內(nèi)蒙古各口岸的主要特征之一，而各地區(qū)、旗、市發(fā)展不平衡，可能會導(dǎo)致口岸服務(wù)質(zhì)量，因地區(qū)教育、文化、人口等因素受到制約，口岸服務(wù)人員在學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、未來行業(yè)發(fā)展、部門競爭等方面會存在一些問題，同時受我國部門編制的制約，也會出現(xiàn)人員緊張、不穩(wěn)定等問題，有的口岸這些問題會比較嚴(yán)重，制約口岸發(fā)展和服務(wù)的提升，所以對于口岸工作人員招聘、條件限制、繼續(xù)教育、職業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃、外地人才的吸引等應(yīng)有所關(guān)注。制定行之有效的人員管理機(jī)制，利用有利資源吸引人才，留住人才，對口岸服務(wù)人員應(yīng)建立動態(tài)調(diào)整、常態(tài)化培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)的機(jī)制，推動服務(wù)人員素質(zhì)提高，建立并強(qiáng)化服務(wù)意識。

2.3 巧實(shí)力

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，在基礎(chǔ)設(shè)施既定、軟件條件有限、資金規(guī)模不足、人員配置有限的情況下，方式方法的創(chuàng)新尤為重要，具有突破瓶頸，提升效率的作用。

口岸管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，業(yè)務(wù)繁多、綜合性強(qiáng)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能延誤通關(guān)時間、降低通關(guān)效率、增加企業(yè)運(yùn)營成本，因此，口岸管理服務(wù)方式的創(chuàng)新對口岸通關(guān)效率提高、通關(guān)成本降低起到至關(guān)重要的作用。

口岸除了為對外貿(mào)易發(fā)展提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和人員外，還需要對運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種各樣的問題給予協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的主體即口岸辦?？诎睹媾R規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、監(jiān)管等諸多事務(wù)，涉及口岸管理的各個部門，海關(guān)、邊檢、檢驗(yàn)檢疫、旅游、倉儲、政府相關(guān)部門、蒙俄口岸相關(guān)環(huán)節(jié)等，還有城市、旗縣建設(shè)規(guī)劃、公路、鐵路相關(guān)部門，而各部門的職能、責(zé)任、權(quán)利、追求的目標(biāo)不同，在處理這些事務(wù)的過程中會出現(xiàn)步調(diào)不一致、配合積極性不高的情況，口岸辦在協(xié)調(diào)各方、力求最大限度利用政府資源的過程中，會面臨復(fù)雜難解的問題、出現(xiàn)較大協(xié)調(diào)難度，在發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通作用時，提高溝通協(xié)調(diào)的效率，巧用方法，完美溝通。

建立口岸相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期或不定期地召開協(xié)調(diào)會議，與海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫局等國家直屬機(jī)構(gòu)，采用互動性協(xié)商溝通，營造和諧有禮的溝通氛圍，盡量消除不同管理部門之間因非隸屬關(guān)系、非上下級關(guān)系帶來的溝通瓶頸，及時通報(bào)相關(guān)工作中出現(xiàn)的問題，及時溝通解決；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，建立每日溝通機(jī)制，運(yùn)營前溝通信息、運(yùn)營中對不定時會出現(xiàn)在營運(yùn)過程中的問題，及時互通信息，主動協(xié)調(diào)，敦促及時解決，當(dāng)日事當(dāng)日畢，盡量不留尾巴，維護(hù)企業(yè)利益；推動信息標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)的全面共享，實(shí)現(xiàn)真正的“信息互換、監(jiān)督互認(rèn)、執(zhí)法互助”。

積極推動第三方機(jī)構(gòu)的引入，可以是中介機(jī)構(gòu)、私營企業(yè)，第三方機(jī)構(gòu)利用自己的資源，可以在口岸服務(wù)中發(fā)揮潤滑劑的作用，提高口岸服務(wù)效率，更好滿足外貿(mào)企業(yè)對口岸服務(wù)的要求，提高企業(yè)通關(guān)效率，提升口岸服務(wù)質(zhì)量。

與外方交往中建立好雙邊常態(tài)化的會晤協(xié)商機(jī)制，體現(xiàn)不同層次的需要。政府部門間就口岸開放、規(guī)劃、建設(shè)進(jìn)行磋商、溝通；口岸辦負(fù)責(zé)口岸日常運(yùn)營雙邊協(xié)調(diào)，保證口岸正常運(yùn)營，保護(hù)企業(yè)利益。

3 服務(wù)評價體系建設(shè)

3.1 建立口岸服務(wù)評價體系的必要性

建立口岸服務(wù)評價體系，可以通過科學(xué)、合理、全面、綜合的評價體系來評估口岸管理效果、服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)口岸管理效率的提高。內(nèi)蒙古自治區(qū)的邊境口岸有一定的相似度，口岸之間存在一定程度的競爭，如策克、甘其毛都口岸，從資源優(yōu)勢到交易對象國的地域到口岸功能布局都非常接近，導(dǎo)致口岸之間的競爭不可避免，口岸服務(wù)環(huán)境既是軟實(shí)力也是競爭力，提升口岸服務(wù)才能促進(jìn)口岸更好更快發(fā)展，而評估體系的建立會為我們提供更科學(xué)的依據(jù)。

3.2 口岸評估體系的建立

口岸是一個綜合性服務(wù)體，任何一個服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)短板，都會影響口岸的整體服務(wù)效能，所以對口岸服務(wù)做出評估應(yīng)是一個綜合性、整體性的活動，對評估指標(biāo)體系的建立應(yīng)科學(xué)、客觀、全面，并通過不同權(quán)重的賦予突出重點(diǎn)?？诎对u估應(yīng)有法律法規(guī)的規(guī)范，依法制定、實(shí)施、規(guī)范操作。對評價結(jié)果應(yīng)應(yīng)用于口岸評選，并及時反饋，做出必要獎懲。

口岸服務(wù)評估指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)包括：口岸基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營能力、倉儲規(guī)模、配套設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、邊防等部門的通關(guān)效率、執(zhí)法的規(guī)范度、法律法規(guī)、相關(guān)規(guī)定的規(guī)范性、透明度。對各項(xiàng)指標(biāo)賦予一定的權(quán)重，綜合評價，其中基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施、通過效率應(yīng)賦予較大權(quán)重，可采取等級制也可采取百分制。

評估主體應(yīng)有兩個層面：一是服務(wù)主體評估，即政府部門，口岸運(yùn)行是政府管理行為，建設(shè)運(yùn)行效果如何，應(yīng)由參與管理的各個部門共同參與，政府管理部門、口岸職能機(jī)構(gòu)如海關(guān)、邊檢、檢疫共同做出；二是服務(wù)對象評估，即進(jìn)出口企業(yè)?？诎豆芾硎且环N公共管理活動，口岸是為進(jìn)出口企業(yè)服務(wù)的，作為口岸服務(wù)直接受益者，進(jìn)出口企業(yè)最有發(fā)言權(quán)，他們的意見最值得關(guān)注，口岸必須以其服務(wù)對象的評價作為其服務(wù)評價的主要依據(jù)，需建立企業(yè)評價的指標(biāo)體系。

口岸服務(wù)評價體系應(yīng)體現(xiàn)個性化、靈活性?？诎额愋?、規(guī)模和功能布局存在差異性，評估體系應(yīng)據(jù)口岸特點(diǎn)有所區(qū)別，一般指標(biāo)相同，特殊指標(biāo)另行設(shè)計(jì)，既體現(xiàn)共同點(diǎn)，又突出個性。如對以跨境旅游為主打方向的阿爾山口岸，過貨能力、倉儲規(guī)模等就不應(yīng)作為評估重點(diǎn)，游客體驗(yàn)、過境人員規(guī)模就是主要評估項(xiàng)目。策克、甘其毛都作為資源型口岸，基礎(chǔ)設(shè)施、倉儲能力、過貨能力、海關(guān)、邊檢的通關(guān)效率就是評估重點(diǎn)。而作為百年口岸的滿洲里，綜合性較強(qiáng)，涉及面較寬，評估時要涉及的內(nèi)容就會更多，當(dāng)然對它的要求也會更高一些。評估體系涉及時還應(yīng)考慮到投資規(guī)模和融資能力，這也是影響口岸建設(shè)、運(yùn)營能力、服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

3.3 口岸服務(wù)評價體系的調(diào)整機(jī)制

口岸是不斷發(fā)展的，口岸的評估也應(yīng)隨之調(diào)整，有必要建立口岸評估體系的動態(tài)調(diào)整機(jī)制。

口岸服務(wù)評價體系應(yīng)有層次區(qū)別，設(shè)計(jì)中長期評價指標(biāo)和短期評價指標(biāo)，中長期評價指標(biāo)重點(diǎn)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、配套設(shè)施規(guī)劃、服務(wù)環(huán)境改善、運(yùn)營能力等方面，對于中長期的評估指標(biāo)，應(yīng)保持其相對穩(wěn)定性，以維持評估體系的相對穩(wěn)定。短期評價指標(biāo)體現(xiàn)在口岸服務(wù)人員素質(zhì)、軟件利用、信息化程度、便利性、第三方機(jī)構(gòu)數(shù)量、資質(zhì)等方面，短期指標(biāo)要隨著季節(jié)、政策、口岸開放的程度不同及時調(diào)整，才能準(zhǔn)確反映口岸服務(wù)的質(zhì)量，并通過評價結(jié)果做出及時調(diào)整、整頓。

參考文獻(xiàn)：

[1] 國家口岸管理辦公室.中國口岸發(fā)展研究報(bào)告（2014）[M].北京：中國海關(guān)出版社，2015.

[2]內(nèi)蒙古自治區(qū)商務(wù)及口岸經(jīng)濟(jì)年度指標(biāo)[Z].2016.endprint