績效考核在提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

孫敏++景春風(fēng)++陳道楨

[摘要] 2009年原衛(wèi)生部出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的意見》，正式啟動(dòng)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化，是我國深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重點(diǎn)內(nèi)容，也是保障廣大群眾健康的主要內(nèi)容之一。通過推行科學(xué)有效的績效考核，可以在促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化過程中起到有力的內(nèi)在促進(jìn)和監(jiān)督作用。無錫市錫山區(qū)羊尖鎮(zhèn)衛(wèi)生院自2016年以來，通過破除績效考核機(jī)制壁壘，將績效考核具體措施落在實(shí)處、細(xì)處，逐步完善公共衛(wèi)生督查制度，使基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。

[關(guān)鍵詞] 績效考核；公共衛(wèi)生；工作質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）11（c）-0179-04

The application of performance appraisal in improving the quality of basic public health service

SUN Min1 JING Chunfeng2 CHEN Daozhen2

1.Hospital Office， Health Center of Yangjian Town in Xishan District of Wuxi City， Jiangsu， Province， Wuxi 214107， China；2.Hospital Office， Wuxi Maternity and Child Health Care Hospital， Jiangsu Province， Wuxi 214002， China

[Abstract] In 2009， the ministry of health issued a view on promoting the gradual equalization of basic public health services， which officially launched the equalization of public health services. Promoting the gradual equalization of basic public health services is a key part of deepening the reform of the medical and health care system in China and one of the main contents to ensure the health of the general public. Through the implementation of scientific and effective performance appraisal， it can play a powerful internal promotion and supervisory role in promoting the gradual equalization of basic public health services. Since 2016， Yangjian Health Center in Xishan District of Wuxi City break down the barriers of performance appraisal mechanism， make the concrete measures in practice， perfect the public health supervision system gradually， and then the quality of basic public health services has been improved comprehensively.

[Key words] Performance appraisal； Public health； Work quality

由縣政府在獨(dú)立鄉(xiāng)或鎮(zhèn)設(shè)置的，進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)即為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，是我國公共衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分[1-2]。將公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核應(yīng)用于公共衛(wèi)生管理可取得較大成效[3]。國家衛(wèi)計(jì)委在2015年6月推出了《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績效考核指導(dǎo)方案》[4]，針對(duì)無錫市錫山區(qū)羊尖鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本公共衛(wèi)生服務(wù)人手少、服務(wù)人口多、健康檔案建檔率低、慢病發(fā)現(xiàn)率低、管理欠規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，班子人員深入基層開展調(diào)查研究，廣泛了解百姓需求，積極探求破解瓶頸良方，并以績效考核為重點(diǎn)，全面提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，有力地推進(jìn)了基本公共衛(wèi)生服務(wù)的均等化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2016年12月，共建立健康檔案45351份，管理高血壓患者6428人，與2015年同期相比提升了15%，管理糖尿病患者1574人，與2015年同期相比提升了10%，累計(jì)發(fā)現(xiàn)重性精神病患者240人，與2015年同期相比提升了0.5‰，社區(qū)居民的健康知識(shí)知曉率達(dá)到90%。以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)表明，鎮(zhèn)衛(wèi)生院的公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量取得顯著提升?，F(xiàn)報(bào)道如下：

1 破除績效考核機(jī)制壁壘

1.1 理順公共衛(wèi)生管理結(jié)構(gòu)

在人力資源不足的情況下，努力推動(dòng)整合，全體職工和服務(wù)站醫(yī)生均納入到整體團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)均與院領(lǐng)導(dǎo)一一結(jié)對(duì)。參考郭屹[5]健全管理體系的做法，團(tuán)隊(duì)運(yùn)行與全體院領(lǐng)導(dǎo)班子直接銜接，將推進(jìn)責(zé)任落實(shí)到具體領(lǐng)導(dǎo)。在既往實(shí)踐中，存在各個(gè)團(tuán)隊(duì)中因分工、銜接、配合方面出現(xiàn)溝通不暢和推諉現(xiàn)象。為使公共衛(wèi)生工作得到及時(shí)監(jiān)管，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，成立社區(qū)管理科，對(duì)基本公共衛(wèi)生工作進(jìn)行總體考核與指導(dǎo)，同時(shí)注重協(xié)助各個(gè)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)具體工作的開展，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)間及團(tuán)隊(duì)內(nèi)的橫縱向關(guān)系，加強(qiáng)各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的溝通，尤其是關(guān)于團(tuán)隊(duì)在工作中存在的工作重疊或缺失情況發(fā)生時(shí)，進(jìn)行及時(shí)有效的團(tuán)隊(duì)間銜接。社區(qū)管理科不僅可以在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮銜接潤滑作用，還可通過團(tuán)隊(duì)之間的快速反饋及時(shí)了解各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題后予以限時(shí)整改，防止積壓、拖拉，進(jìn)而提高辦事效率和工作質(zhì)量。endprint

1.2 調(diào)整公共衛(wèi)生管理隊(duì)伍

服務(wù)站公共衛(wèi)生管理隊(duì)伍處于公共衛(wèi)生工作網(wǎng)絡(luò)的底層，這支隊(duì)伍素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到公共衛(wèi)生工作的質(zhì)量。在實(shí)踐工作中，時(shí)常會(huì)有群眾抱怨部分崗位的衛(wèi)生工作人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、辦事拖延和消極。通過調(diào)研分析，人員位置相對(duì)固定是導(dǎo)致上述情況發(fā)生的一個(gè)重要原因。長久以來，衛(wèi)生管理人員缺乏崗位輪換、調(diào)動(dòng)，不僅使部分人員產(chǎn)生了在崗不在責(zé)，到了管理層就可以放松偷懶的錯(cuò)誤心態(tài)，還挫傷了其他埋頭苦干的工作人員的工作積極性。為杜絕這種不良現(xiàn)象的繼續(xù)發(fā)生，積極與鎮(zhèn)政府聯(lián)系，通過投票選拔兼業(yè)務(wù)考核的方式，挑選綜合素質(zhì)較高、工作責(zé)任心較強(qiáng)的人員充實(shí)到管理隊(duì)伍中，將群眾集中反映的、工作責(zé)任心較差和業(yè)務(wù)技能較弱的公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員調(diào)離工作崗位。以能上能下，按績輪轉(zhuǎn)的舉措逐步消除村級(jí)公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員在崗不在位、在職不干事的怪現(xiàn)象，做到每村有人干事、能干好事。也可嘗試下發(fā)目標(biāo)責(zé)任書，通過目標(biāo)管理提高隊(duì)伍的執(zhí)行力，簽署目標(biāo)責(zé)任書，定期定時(shí)將工作任務(wù)與個(gè)人進(jìn)行掛鉤，與崗位相銜接，與責(zé)任相落實(shí)，作到人崗權(quán)責(zé)的統(tǒng)一。

1.3 調(diào)研公共衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀

多年以來，我院公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量持續(xù)處于中等水平，為破解難題，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，率領(lǐng)社區(qū)管理科的同志深入各團(tuán)隊(duì)、各村委調(diào)研，通過召開座談會(huì)、個(gè)別走訪、問卷調(diào)查等形式，全面了解我院公共衛(wèi)生服務(wù)存在的問題。存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：

1.3.1 部分臨床醫(yī)生對(duì)公共衛(wèi)生工作的重要性認(rèn)識(shí)不到位。我國公共衛(wèi)生工作包括：為轄區(qū)常住人口建立統(tǒng)一、規(guī)范的居民健康檔案；為兒童、婦女、老人分類建立保健手冊(cè)、健康管理、服務(wù)指導(dǎo)；對(duì)疾病初期防控等。因此，其工作必然是細(xì)致且多層多面的。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分臨床醫(yī)生在工作中確實(shí)存在對(duì)工作“厚此薄彼，挑三揀四”的現(xiàn)象，往往是傾向于在喜歡的、輕松的工作上花力氣、耗精力，對(duì)于不喜歡的、繁雜的工作就選擇性地予以避讓或消極面對(duì)。除管理方面的原因外，造成這種現(xiàn)象的原因主要是部分臨床醫(yī)生并沒有充分認(rèn)識(shí)到公共衛(wèi)生工作的重要性和必要性，屬于主觀態(tài)度上的偏差和怠慢。

1.3.2 考核籠統(tǒng)，未進(jìn)一步細(xì)化，缺乏科學(xué)性和針對(duì)性。在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，目前社區(qū)衛(wèi)生部門的考核制度無法滿足人民群眾對(duì)社區(qū)基層衛(wèi)生工作的需求。部分考核規(guī)則的制訂較為籠統(tǒng)、粗略，存在考核規(guī)則具有原則性傾向的現(xiàn)象，責(zé)任不能具體到個(gè)人，考核不能落到實(shí)處，或者部分考核方式已經(jīng)不適應(yīng)目前國家對(duì)衛(wèi)生工作的要求，不符合群眾對(duì)衛(wèi)生工作的期待。落后且不科學(xué)的考核方式不僅不能促使衛(wèi)生工作人員積極地參與工作并獲得考核賦予的正面獎(jiǎng)勵(lì)，反而容易讓部分缺乏責(zé)任心、進(jìn)取心的衛(wèi)生工作人員找到了懶散的理由和借口，成為了消極怠工的“避風(fēng)港”。

1.3.3 公共衛(wèi)生服務(wù)管理對(duì)象漏管多，項(xiàng)目沒有具體落實(shí)，慢性病發(fā)現(xiàn)率低，隨訪管理流于形式。社區(qū)衛(wèi)生工作于管理機(jī)制方面存在一定問題，主要為管理不到位，缺乏系統(tǒng)管理和按部就班的工作計(jì)劃。社區(qū)衛(wèi)生工作作為我國醫(yī)療體系的前沿工作領(lǐng)域，雖然專業(yè)性不強(qiáng)，但是涉及面卻很廣泛，涵蓋受眾群體的年齡、地理區(qū)域范圍、疾病初期診療、預(yù)防康復(fù)服務(wù)等工作，最為繁雜。實(shí)踐過程中，往往會(huì)誤認(rèn)為因?yàn)槿肆Y源的不足，造成社區(qū)衛(wèi)生工作難以全面應(yīng)付，只能選擇相對(duì)重要的、緊急的工作先推進(jìn)。然而造成這一現(xiàn)象的根本原因并不是醫(yī)療資源不足的問題，而是管理方面的問題。因沒有科學(xué)系統(tǒng)地進(jìn)行工作管理安排，造成的結(jié)果就是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，哪里工作壓力大，工作資源就往哪里放，造成應(yīng)付甚至敷衍的被動(dòng)局面。如社區(qū)責(zé)任醫(yī)生在其他工作繁忙的時(shí)候，就容易忽視上門隨訪服務(wù)，造成了不方便來社區(qū)就診患者的困難和負(fù)擔(dān)。由于工作管理缺乏系統(tǒng)性，對(duì)于社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的急性病，多數(shù)可以在第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施，而對(duì)于一些易發(fā)的慢性病，卻忽視了應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的檢查工作和預(yù)防措施。

通過調(diào)研認(rèn)識(shí)到，公共衛(wèi)生服務(wù)在于社區(qū)必須重視系統(tǒng)管理工作，一旦缺乏系統(tǒng)統(tǒng)一的工作管理安排，沒有預(yù)先做好工作計(jì)劃和預(yù)案，必定會(huì)造成人力、資源方面“拆東墻補(bǔ)西墻”的情況，疲于應(yīng)付各種本不應(yīng)突發(fā)的突發(fā)情況。歸根到底，在有限的人力、財(cái)力、物力上做到科學(xué)管理和資源調(diào)配具有非常重要的意義，而這也是實(shí)踐工作中容易忽視的。

2 推動(dòng)績效考核落在實(shí)處

2.1 提升公共衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)

績效考評(píng)作為一種現(xiàn)代管理理念，在社區(qū)管理過程中發(fā)揮著重要作用[6]。趙志廣等[7]認(rèn)為，我國公共衛(wèi)生績效考核工作缺乏定量研究和客觀指標(biāo)，考核內(nèi)容尚不全面，個(gè)人績效考核研究亟待開展。作為衛(wèi)生服務(wù)人員，良好的素質(zhì)是做好公共衛(wèi)生服務(wù)的保證。為了提高廣大公共衛(wèi)生服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我院每月開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，舉辦了多期理論知識(shí)和業(yè)務(wù)實(shí)踐的培訓(xùn)班。

2.1.1 舉辦社區(qū)責(zé)任醫(yī)生業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，對(duì)全體社區(qū)責(zé)任醫(yī)生進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試。各社區(qū)責(zé)任醫(yī)生均參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試，對(duì)考試成績?cè)?0分以上的，發(fā)給合格證書，低于90分的進(jìn)行補(bǔ)考，屢次補(bǔ)考未能通過的，進(jìn)行批評(píng)教育，促使其逐步提高。同時(shí)規(guī)定今后從事公共衛(wèi)生工作的社區(qū)責(zé)任醫(yī)生必須持證上崗。通過業(yè)務(wù)考核，形成正向激勵(lì)機(jī)制和反向懲罰機(jī)制，消除了平時(shí)工作中部分衛(wèi)生服務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)無所謂、不在乎的消極態(tài)度，打破了“學(xué)和不學(xué)一個(gè)樣”的沉悶工作局面。

2.1.2 通過“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方式進(jìn)行上下業(yè)務(wù)知識(shí)交流。積極參加上級(jí)舉辦的各類培訓(xùn)，拓展社區(qū)責(zé)任醫(yī)生知識(shí)面，提高社區(qū)責(zé)任醫(yī)生的服務(wù)能力。上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位提供的培訓(xùn)，必須充分學(xué)習(xí)，不放過任何一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使更多的衛(wèi)生工作人員的業(yè)務(wù)水平得到提高。同時(shí)，還主動(dòng)邀請(qǐng)衛(wèi)生領(lǐng)域的其他專家學(xué)者或先進(jìn)工作者來社區(qū)進(jìn)行工作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)知識(shí)傳授。與此同時(shí)，對(duì)社區(qū)部分醫(yī)療衛(wèi)生骨干人員提供三甲醫(yī)院短期學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在最短的時(shí)間內(nèi)充分提升醫(yī)療理論知識(shí)和服務(wù)水平。將“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”兩種學(xué)習(xí)方式相結(jié)合，不僅可以提高社區(qū)衛(wèi)生工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，還可提高其他人員的工作積極性及責(zé)任心，形成良好的勤學(xué)苦練的學(xué)習(xí)氛圍。endprint

2.1.3 舉辦突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置演練，為加強(qiáng)衛(wèi)生應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置工作能力。開展模擬演練，其內(nèi)容包括：突發(fā)公共衛(wèi)生事件概念、處置流程、應(yīng)急準(zhǔn)備；重大傳染病疫情現(xiàn)場應(yīng)急處置與監(jiān)測；食品安全事件現(xiàn)場應(yīng)急處置等。通過加強(qiáng)對(duì)各種突發(fā)情況的預(yù)演，不僅可以提高衛(wèi)生工作人員的緊急應(yīng)變能力，考核其是否能夠?qū)⑺莆盏臉I(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)用到各種突發(fā)情況中去，還可以檢查緊急防護(hù)措施是否到位，做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。更重要的是通過開展模擬演練，邀請(qǐng)社區(qū)群眾參與整個(gè)演練過程。除了響應(yīng)和貫徹國家要求的“誰執(zhí)行，誰普及”的精神，向社區(qū)群眾普及相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生基本知識(shí)和疫情預(yù)防應(yīng)對(duì)常識(shí)，還可通過群眾的參與和學(xué)習(xí)，形成群體參與、群體學(xué)習(xí)的良好氛圍，也可使其對(duì)社區(qū)衛(wèi)生工作人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督。

2.2 創(chuàng)新公共衛(wèi)生服務(wù)管理模式

參考王曉霞[8]“五位一體”管理模式，我院建立了社區(qū)責(zé)任醫(yī)生工作機(jī)制，健全責(zé)任醫(yī)生工作規(guī)章，明確了社區(qū)責(zé)任醫(yī)生的職責(zé)和工作任務(wù)，增強(qiáng)了社區(qū)責(zé)任醫(yī)生工作的主動(dòng)性。由于工作任務(wù)具體、細(xì)化，獎(jiǎng)懲措施明確，社區(qū)責(zé)任醫(yī)生積極主動(dòng)上門服務(wù)，深入開展慢病篩查，提高了發(fā)現(xiàn)率和規(guī)范管理率。積極探索和創(chuàng)新公共衛(wèi)生服務(wù)模式，如固定服務(wù)時(shí)間，周一到周五固定團(tuán)隊(duì)、固定社區(qū)開展健康管理服務(wù)；每月15日進(jìn)社區(qū)開展健康教育講座，發(fā)放健康宣教資料；每年對(duì)慢病患者進(jìn)行免費(fèi)健康體檢；周三、周六開展門診預(yù)防接種；設(shè)立專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)產(chǎn)婦隨訪工作等。在日常工作中探索方法、積累經(jīng)驗(yàn)、實(shí)事求是、因地制宜，尋找切實(shí)適合我院實(shí)際情況且行之有效的方法。這些新的管理模式進(jìn)一步提高了工作效率和工作質(zhì)量，確保了每項(xiàng)工作落到實(shí)處。

2.3 調(diào)動(dòng)公共衛(wèi)生服務(wù)人員的積極性

建立有效的績效考核機(jī)制是調(diào)動(dòng)員工積極性的關(guān)鍵措施，也是改革的難點(diǎn)[9]。侯春玲等[10]通過研究也發(fā)現(xiàn)，適宜的分配考核和績效制度能調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，考核指標(biāo)是工作的指揮棒。許多單位就是圍繞考核指標(biāo)這一“指揮棒”來安排工作的。楊非衡等[11]在北京市朝陽區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中推行的績效考核，具有借鑒意義。2016年以前，我院公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)的發(fā)放由整個(gè)團(tuán)隊(duì)的考核分?jǐn)?shù)決定，如果考核分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo)，就全額撥給團(tuán)隊(duì)，反之，按比例撥給。結(jié)算到各個(gè)團(tuán)隊(duì)后，年終統(tǒng)一結(jié)算。但調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題如下：①團(tuán)隊(duì)經(jīng)常采取好人主義，采取平均發(fā)放形式，團(tuán)內(nèi)未體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得發(fā)放績效的現(xiàn)象。②年終結(jié)算沒有提高員工的積極性。為了改變這一現(xiàn)狀，調(diào)動(dòng)廣大公共衛(wèi)生服務(wù)人員的工作積極性，我院開始推出新的公共衛(wèi)生服務(wù)績效考核辦法。這一考核辦法與之前相比，主要體現(xiàn)在以下方面：將全面考核調(diào)整為關(guān)鍵指標(biāo)考核、由年終考核調(diào)整為每月考核、由團(tuán)隊(duì)考核轉(zhuǎn)向個(gè)人考核、由分?jǐn)?shù)考核向工作質(zhì)量直接與經(jīng)費(fèi)掛鉤轉(zhuǎn)變。每月考核根據(jù)考核結(jié)果按季度發(fā)放社區(qū)工作經(jīng)費(fèi)。這一考核辦法出臺(tái)后，極大地調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，使他們各顯神通，努力去發(fā)現(xiàn)慢性患者，并強(qiáng)化管理，以便能夠得到更多的經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，進(jìn)而使各項(xiàng)指標(biāo)得到快速提升。

3 完善公共衛(wèi)生督查、反饋制度

李永斌等[12]認(rèn)為應(yīng)建立社區(qū)長效發(fā)展機(jī)制，從制度建設(shè)等方面提升均等化服務(wù)的質(zhì)量和水平。但我國由于對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效考核的研究起步較晚，缺乏較成熟的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[13]，故而定期和不定期進(jìn)行督查，是確保工作順利完成的有效手段。分管主任于每周一對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施科室業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督查質(zhì)控，每月對(duì)社區(qū)責(zé)任團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行督查質(zhì)控，同時(shí)，將考核評(píng)估結(jié)果作為績效工資發(fā)放的依據(jù)。利用第三方開展?jié)M意度測評(píng)，讓群眾客觀評(píng)價(jià)公共衛(wèi)生人員的服務(wù)水平，為績效考核提供參考依據(jù)，同時(shí)也可提高績效考核的公平性和透明度。通過監(jiān)督的方式，可以切實(shí)有效地推進(jìn)工作步驟性細(xì)分的執(zhí)行，確保有效落實(shí)，防止績效目標(biāo)落于口頭和紙面。同時(shí)，實(shí)時(shí)監(jiān)督同樣可以起到反饋的作用，在我院推行監(jiān)督、反饋制度至今，通過及時(shí)反饋發(fā)現(xiàn)了許多在實(shí)踐中才能發(fā)現(xiàn)的問題，如運(yùn)行中分工、銜接、溝通等方面的問題。即使在反饋中遇到難以解決的問題，通過傾聽這種情感反饋方式，也可在一定程度上提高衛(wèi)生人員的工作積極性，消除工作人員對(duì)監(jiān)督不理解而產(chǎn)生的負(fù)面情緒。我院在推行科學(xué)、系統(tǒng)、細(xì)分監(jiān)督的同時(shí)還進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，將反饋情況予以分類分析和總結(jié)，能夠具體、針對(duì)性地解決前次監(jiān)督反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，減少了以往舊問題屢督不改的情況，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)督新情況、反饋新問題，監(jiān)督、反饋、及時(shí)解決的良性局面。在結(jié)合考核、反饋制度的探索上，還有助于對(duì)考核方式進(jìn)行有益的修正。通過制訂和完善更加貼近工作實(shí)際、針對(duì)具體問題具體分析的考核，逐步制訂定向考核辦法，逐步減少原則性和籠統(tǒng)性，提高了考核的科學(xué)性和規(guī)則性。

4 經(jīng)驗(yàn)啟示

成功的社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行體制改革，必須達(dá)到既體現(xiàn)機(jī)構(gòu)的公益性又調(diào)動(dòng)員工的積極性兩個(gè)目的[14]。我院雖然在績效考核方面進(jìn)行了一些卓有成效的探索，但限于理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較少，很難以歸納的方式進(jìn)行更有益的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。在績效考核的指標(biāo)化、科學(xué)化、個(gè)性化方面還有很大需要提升的空間，因此，借鑒他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)有更加直接的指導(dǎo)意義。王兆為等[14]在《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工績效考核方法探討》中的“工分制”以及“醫(yī)、護(hù)、藥、技”分條線、分標(biāo)準(zhǔn)給予績效考核，具有很好的實(shí)踐性和可行性。張仲等[15]提出，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)體系可以平衡不同任務(wù)、不同工作崗位人員間的工作績效，符合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作復(fù)雜性的特點(diǎn)，具有較好的適用性和拓展性，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核提供了新思路和新方法。吳映耿[16]發(fā)現(xiàn)，績效考核還有利于社區(qū)補(bǔ)助資金使用率的提升。如何將他人的理論、經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到我院的實(shí)際工作中，以繼續(xù)推動(dòng)和改進(jìn)績效考核工作，具有較強(qiáng)的理論指導(dǎo)作用。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作，因同樣的理論落實(shí)在不同的轄區(qū)會(huì)有實(shí)踐的適應(yīng)性差異，故只有理論指導(dǎo)還不夠，還必須結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厥馇闆r慢慢摸索。肖俐等[17]在研究中發(fā)現(xiàn)，采用團(tuán)隊(duì)績效考核方案的效果優(yōu)于個(gè)人績效考核方案。王馨等[18]也倡導(dǎo)使用全科團(tuán)隊(duì)模式的績效考核方案。endprint

今后，我院將嚴(yán)格按照國家、省、市對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范要求，結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的學(xué)術(shù)理論與其他兄弟單位進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享與探討，積極探索一體化、信息化、規(guī)范化的績效考核管理機(jī)制。注重將考核與解決考核中所發(fā)現(xiàn)的問題相結(jié)合[19]，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)實(shí)踐中遇到的具體情況，實(shí)事求是，因地制宜，探索創(chuàng)新公共衛(wèi)生管理方法，實(shí)現(xiàn)公共衛(wèi)生服務(wù)在轄區(qū)全面有效地覆蓋，并加大宣傳力度[20]，從而提高項(xiàng)目工作質(zhì)量，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

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（收稿日期：2017-07-25 本文編輯：王 娟）endprint