好工長(zhǎng)為何裝修一半“撂挑子”

文/本刊記者 雷玄

好工長(zhǎng)為何裝修一半“撂挑子”

文/本刊記者 雷玄

10月23日，石家莊消費(fèi)者何女士投訴稱，通過(guò)好工長(zhǎng)網(wǎng)找的明星工長(zhǎng)，38平米房子雙方約定23700元付了13000元，并簽訂合同。裝修一半“撂挑子”了，“工長(zhǎng)提出后面的活要加價(jià)3000元，1萬(wàn)元尾款也要一次結(jié)清，如果不給，后面的活就不干了”。何女士通過(guò)好工長(zhǎng)網(wǎng)投訴，網(wǎng)站客服人員告知何女士“沒(méi)有簽署三方協(xié)議，網(wǎng)站平臺(tái)不負(fù)責(zé)”。

消費(fèi)者：對(duì)方打電話威脅

9月20日，何女士裝修38平米的房子，通過(guò)手機(jī)搜索好工長(zhǎng)網(wǎng)找到了“明星工長(zhǎng)”李師傅，手機(jī)頁(yè)面顯示，工長(zhǎng)李師傅，籍貫河北，入住時(shí)間為今年9月19日，已經(jīng)通過(guò)好工長(zhǎng)網(wǎng)認(rèn)證，并獲得了“鉆石工長(zhǎng)”的稱號(hào)，預(yù)約總數(shù)為“17單”，簽約單數(shù)為“2單”。按照網(wǎng)站頁(yè)面要求，何女士登記了量房報(bào)價(jià)信息。

很快，何女士接到了該網(wǎng)站客服的電話，并與明星工長(zhǎng)約定了量房時(shí)間。量房完畢，何女士簽訂了工長(zhǎng)出具的《石家莊市住宅室內(nèi)裝修工程施工合同書(shū)》，總金額23700元，工期45天?！案读?3000元，雙方約定剩下金額作為尾款。”再次接到網(wǎng)站客服電話，何女士被告知“具體裝修事宜找李工長(zhǎng)溝通”。

截至10月下旬，砸墻、壘墻、抹墻、地暖、地暖回填、安裝窗戶?！俺嗽覊?，哪一項(xiàng)都有問(wèn)題?！敝钡嚼顜煾狄蠹渝X(qián)，成為了雙方矛盾爆發(fā)的導(dǎo)火索。

何女士首先找了當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)，希望協(xié)調(diào)處理?！皩?duì)方說(shuō)他提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照并非工長(zhǎng)本人所有，他用別人的名字?jǐn)埢?，工商局讓他露面，他不出面，也不接電話。”讓她感到憤怒的是，“給我打過(guò)電話又恐嚇又威脅，說(shuō)什么別太過(guò)分，我知道你家在哪，想找哪都沒(méi)用，這樣的事多了沒(méi)人管。有本事起訴去，我有錄音。想讓我干就是加錢(qián)，不加不干?！?/p>

后來(lái)投訴到他們的網(wǎng)站，得到了“沒(méi)有簽署三方協(xié)議，網(wǎng)站平臺(tái)不負(fù)責(zé)”的回復(fù)，何女士說(shuō)，“與工長(zhǎng)的交流過(guò)程中，前期怕工長(zhǎng)不好好干活，我們也不跟他細(xì)爭(zhēng)什么，后來(lái)他耍橫，我們反駁他，他直接掛斷電話。”

何女士出示了手上合同，甲乙雙方的信息并不完整，首頁(yè)出現(xiàn)了工長(zhǎng)名字以外，甚至整個(gè)合同中并未出現(xiàn)工長(zhǎng)的聯(lián)系方式，落款部分雙方也沒(méi)有留下名字以及簽約日期。

談起這次消費(fèi)經(jīng)歷，何女士十分感慨，“還以為有問(wèn)題找網(wǎng)站即可，主要還是不懂。三方協(xié)議，我還是投訴到工長(zhǎng)網(wǎng)我才知道有這個(gè)東西?！?/p>

某工長(zhǎng)類網(wǎng)站的一站式裝修流程

工長(zhǎng)：“我也滿肚子委屈”

何女士的簽單，是李師傅在好工長(zhǎng)網(wǎng)的首單，“第一次用這個(gè)平臺(tái)，第一單肯定是希望有個(gè)好的開(kāi)始?！毕啾群闻康牟粷M和憤怒，李師傅也覺(jué)得自己滿肚子委屈，量窗戶前他就墊付了6千元，“何女士結(jié)算的13000元，除去工人工錢(qián)等開(kāi)支，算下來(lái)虧了兩千元；加上好工長(zhǎng)網(wǎng)平臺(tái)付了1萬(wàn)元押金，因?yàn)楹闻康氖虑?，但暫時(shí)不給派活兒，現(xiàn)在好工長(zhǎng)網(wǎng)平臺(tái)讓我先處理這個(gè)問(wèn)題，解決了問(wèn)題再說(shuō)?！蓖ㄟ^(guò)搜索網(wǎng)頁(yè)，李師傅原本“鉆石工長(zhǎng)”也變成了“普通工長(zhǎng)”。

何女士提到的“第三方協(xié)議”，李師傅說(shuō)，“簽協(xié)議以前，我確定提過(guò)了三方協(xié)議，何女士說(shuō)剛從醫(yī)院檢查完，況且簽合同地方太遠(yuǎn)不方便過(guò)去，就沒(méi)有簽訂第三方協(xié)議。她說(shuō)就直接跟我簽就行?！焙闻空f(shuō)“李師傅在撒謊，從頭到尾工長(zhǎng)都沒(méi)提三方協(xié)議?！?/p>

而提到何女士提供了他們雙方簽署的私下合同，何女士質(zhì)疑合同不規(guī)范的問(wèn)題，李師傅說(shuō)，“聯(lián)系方式我應(yīng)該寫(xiě)了，可能是因?yàn)槲沂韬隽?，我回去再查查我那邊的合同?！?/p>

李師傅覺(jué)得自己也很無(wú)奈，“起初就覺(jué)得這家消費(fèi)者變來(lái)變?nèi)?。最初說(shuō)要出租進(jìn)行裝修，預(yù)算就是按照這個(gè)做的，施工的時(shí)候又說(shuō)是自住。這兩者的標(biāo)準(zhǔn)怎能一樣呢？”

因?yàn)殛?yáng)臺(tái)采光板使用單層玻璃還是塑鋼玻璃的問(wèn)題，李師傅與何女士又有過(guò)一次矛盾，最終以雙方的協(xié)商化解，他希望何女士與家人商議后決定，“不同的產(chǎn)品肯定是不同的價(jià)格，后來(lái)因?yàn)檫@個(gè)事情，就耽誤了10天工期”。

李師傅說(shuō)，因?yàn)楹闻康难b修需求發(fā)生了變化，以原本的價(jià)格根本無(wú)法完成，“何女士家里有做工程的親戚，但并不是做家裝的，但實(shí)際上工程類人工報(bào)價(jià)、工藝標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。裝修期間，因?yàn)樗襾?lái)親戚，對(duì)方也說(shuō)我們做的沒(méi)有問(wèn)題”。

讓李師傅覺(jué)得窩火的是，“因?yàn)楹闻康男枰谧兓姨岢隽思渝X(qián)的需求后，何女士就也沒(méi)有與我做進(jìn)一步商議，之后就在工商部門(mén)、網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行申訴，工商部門(mén)的工作人員也給我打電話了，網(wǎng)站經(jīng)理也問(wèn)了我很多情況，我也出示了我的證據(jù)?！?/p>

李師傅多次提到與何女士的“老鄉(xiāng)情結(jié)”，他說(shuō)之前墊付、陽(yáng)臺(tái)采光板的問(wèn)題，他都做出了妥協(xié)，現(xiàn)在干不了活兒，好多工人都到了別的工地，“能幫的忙都幫上了，何女士付款卻也不痛快。這個(gè)裝修旺季，因?yàn)檫@個(gè)事情耽誤了?！?/p>

好工長(zhǎng)網(wǎng)：《服務(wù)條款》已有約定

好工長(zhǎng)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的王旭鵬說(shuō)，好工長(zhǎng)網(wǎng)在報(bào)價(jià)的時(shí)候，下方就有《好工長(zhǎng)裝修網(wǎng)服務(wù)條款》，“我們公司的電話客服有明確規(guī)定及流程，三方協(xié)議也是網(wǎng)站約束工長(zhǎng)、消費(fèi)者的唯一工具。何女士說(shuō)沒(méi)有看到，我們也沒(méi)辦法?！?/p>

另一方面，王旭鵬覺(jué)得好工長(zhǎng)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)行提示，回訪節(jié)點(diǎn)中會(huì)在簽訂合同前提示，同時(shí)也會(huì)要求工長(zhǎng)提交三方協(xié)議審核。

針對(duì)何女士提到的手機(jī)界面沒(méi)有看到“第三方協(xié)議”相關(guān)條款。記者搜索發(fā)現(xiàn)，好工長(zhǎng)網(wǎng)站首頁(yè)有具體服務(wù)流程：免費(fèi)預(yù)約、免費(fèi)量房、設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)、選擇工長(zhǎng)、工長(zhǎng)施工、節(jié)點(diǎn)監(jiān)督、竣工驗(yàn)收、裝修保障，不過(guò)各項(xiàng)點(diǎn)擊后均為報(bào)價(jià)界面，并沒(méi)有與某知名工長(zhǎng)類網(wǎng)站一樣，明確“業(yè)主、工長(zhǎng)、平臺(tái)的第三方協(xié)議”的字樣；在電腦版的網(wǎng)頁(yè)底端“法律聲明”里有“三方協(xié)議”，寫(xiě)明“如果沒(méi)有簽訂三方合同，所產(chǎn)生的任何糾紛與法律責(zé)任，均由當(dāng)事人自行承擔(dān)”；“服務(wù)協(xié)議”一欄里有十一條具體條款約定。

通過(guò)好工長(zhǎng)網(wǎng)手機(jī)界面發(fā)現(xiàn)，僅在報(bào)價(jià)界面下發(fā)現(xiàn)《好工長(zhǎng)裝修網(wǎng)服務(wù)條款》，默認(rèn)勾選，但點(diǎn)擊鏈接沒(méi)有反應(yīng)，仍然恢復(fù)到原界面。10月30日下午，王總監(jiān)給出了手機(jī)界面的《服務(wù)條款》截圖，隨機(jī)點(diǎn)開(kāi)“服務(wù)協(xié)議”已經(jīng)正常，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)條款”出現(xiàn)了第十二條“三方協(xié)議”規(guī)定，關(guān)于雙方的約定針對(duì)記者無(wú)法點(diǎn)開(kāi)一說(shuō)，對(duì)方認(rèn)為是“網(wǎng)絡(luò)延遲或者瀏覽器的兼容問(wèn)題”。

王旭鵬說(shuō)，“消費(fèi)者為了省錢(qián)和工長(zhǎng)達(dá)成私下交易，瞞過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)審核，對(duì)于我司來(lái)說(shuō)合同是無(wú)效。他們簽訂的合同我也看了，上面就直接說(shuō)了多少線，太草率了。從法律層面來(lái)說(shuō)，他們的合同成不成立需相關(guān)部門(mén)去審核。”

王旭鵬說(shuō)，“《好工長(zhǎng)裝修網(wǎng)服務(wù)條款》已經(jīng)提示私單平臺(tái)概不負(fù)責(zé)。支持消費(fèi)者在維權(quán)方面走法律渠道，如果消費(fèi)者起訴工長(zhǎng)，平臺(tái)愿意提供工長(zhǎng)相關(guān)資料。”他認(rèn)為，“就普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，涉及個(gè)人信息、注冊(cè)的情況下，我覺(jué)得都會(huì)仔細(xì)看服務(wù)條款，這關(guān)系到我的先關(guān)權(quán)益是否得到保護(hù)。當(dāng)然，網(wǎng)站也會(huì)加緊完善和優(yōu)化。”

互聯(lián)網(wǎng)家裝暗藏消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

隨著消費(fèi)者收入水平提高和消費(fèi)意識(shí)轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重視裝飾裝修消費(fèi)。

最近幾年，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域經(jīng)歷了興起、泡沫和洗牌的過(guò)程。在給消費(fèi)者帶來(lái)了便利、相對(duì)透明、靈活等優(yōu)勢(shì)外，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)資本、模式以及最終能夠提供的保障差別很大，有的甚至并不承擔(dān)相應(yīng)保障責(zé)任，暗藏風(fēng)險(xiǎn)的不在少數(shù)。

雖然借助“互聯(lián)網(wǎng)”實(shí)現(xiàn)了規(guī)模擴(kuò)大，但簽了合同不按時(shí)開(kāi)工、裝修材料不合格、出現(xiàn)糾紛維權(quán)難等問(wèn)題依然在互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域廣泛存在。

京東居家生活部此前公布的一份調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有三成用戶擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)裝修的合同暗藏陷阱，20%用戶擔(dān)心裝修公司偷工減料，16%的用戶認(rèn)為設(shè)計(jì)不合理，14%用戶認(rèn)為價(jià)格有陷阱。

國(guó)家工商總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2017年前三季度，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共查處各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件33.7萬(wàn)件，比上年同期增長(zhǎng)0.5%。國(guó)家工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌介紹，今年前三季度，共受理消費(fèi)者投訴152萬(wàn)件，增長(zhǎng)30%。在消費(fèi)投訴中，商品投訴占比高，服務(wù)投訴增長(zhǎng)快。在服務(wù)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量大、增長(zhǎng)快；從投訴內(nèi)容分析，質(zhì)量問(wèn)題投訴數(shù)量最多，廣告問(wèn)題投訴增幅最大。質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題投訴數(shù)量分列前三位。

另?yè)?jù)中消協(xié)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年前三季度，全國(guó)有關(guān)行政管理部門(mén)立案查處2762件涉及家裝的違法案件，其中63.7%涉及市場(chǎng)銷售問(wèn)題，主要是無(wú)照經(jīng)營(yíng)、假冒侵權(quán)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等案件；24.9%有關(guān)家裝質(zhì)量問(wèn)題的案件，主要是“在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”等；11.4%有關(guān)虛假宣傳問(wèn)題，主要包括“促銷活動(dòng)的廣告和其他宣傳內(nèi)容不真實(shí)、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語(yǔ)言、文字、圖片或影像的；以保留最終解釋權(quán)為由，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的”等。

另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告分析，互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴(yán)重影響了客戶裝修進(jìn)度；裝修套餐及贈(zèng)品糾紛，對(duì)裝修建材、種類的規(guī)定不清、贈(zèng)品在合同中沒(méi)有體現(xiàn)、商家隨意更改贈(zèng)送的物品、數(shù)量、品牌等問(wèn)題；設(shè)計(jì)圖紙、裝修質(zhì)量問(wèn)題；小公司不靠譜，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高，收錢(qián)跑路的也不少。

規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：承諾落在合同上才算數(shù)

最近幾年，在網(wǎng)上選工長(zhǎng)也比較熱門(mén)。消費(fèi)者可以根據(jù)網(wǎng)站頁(yè)面中的介紹或評(píng)價(jià)選擇工長(zhǎng)，平臺(tái)也可根據(jù)消費(fèi)者要求推薦工長(zhǎng)。在與工長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面交流、量房、報(bào)價(jià)后，消費(fèi)者再?zèng)Q定是否要簽訂合同。設(shè)計(jì)方面，一般平臺(tái)也提供此項(xiàng)服務(wù)。

目前在網(wǎng)上提供裝修服務(wù)的公司可粗分為三類：

第一類是為工長(zhǎng)提供展示平臺(tái)，讓消費(fèi)者在平臺(tái)上直接找工長(zhǎng)，與工長(zhǎng)簽約（也不排除某些裝飾公司派工長(zhǎng)接單，與工長(zhǎng)背后的公司簽約），平臺(tái)僅承擔(dān)居間或者擔(dān)保責(zé)任。

第二類是為正規(guī)的有資質(zhì)裝飾公司提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，供消費(fèi)者選擇，消費(fèi)者通過(guò)此平臺(tái)選擇裝飾公司，由裝飾公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)，平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任。

第三類則是“互聯(lián)網(wǎng)家裝公司”，他們擁有自己的設(shè)計(jì)師和施工團(tuán)隊(duì)，以提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，完成設(shè)計(jì)、施工和主材的模式，為消費(fèi)者提供裝修服務(wù)，并對(duì)售后服務(wù)負(fù)責(zé)。

不過(guò)，也有的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司定義比較模糊。記者了解到，消費(fèi)者與公司簽約，但內(nèi)部通過(guò)系統(tǒng)派單給施工隊(duì)，而施工隊(duì)與公司之間存在第三方關(guān)系。

何女士的案例中，選購(gòu)時(shí)就需要詢問(wèn)與之簽訂合同的主體是工長(zhǎng)、平臺(tái)還是公司。

那么，消費(fèi)者、施工方、裝飾公司或平臺(tái)各自承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，還需要搞清在施工過(guò)程中，施工方和平臺(tái)或公司間各自承擔(dān)什么樣的責(zé)任。在傳統(tǒng)裝飾公司中，雖然施工工程也是由指派的施工隊(duì)負(fù)責(zé)，但消費(fèi)者與公司簽訂合同，最終負(fù)責(zé)售后保修的是公司。

當(dāng)網(wǎng)上平臺(tái)出現(xiàn)之后，平臺(tái)往往在消費(fèi)者與施工方之間扮演第三方的角色。而且不同的平臺(tái)扮演的角色差距甚大，第三方承擔(dān)的責(zé)任也各有不同。

因此，消費(fèi)者前期最好先要一份合同看看，研究一下各方在裝修過(guò)程中各自承擔(dān)什么樣的責(zé)任，不要聽(tīng)信客服人員在前期的通用話語(yǔ)：“售后的話，打我們客服電話就行?！薄氨Ｐ抻晌覀児镜娜素?fù)責(zé)?！?/p>

此外，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)開(kāi)啟了口碑、滿意度等信用公開(kāi)機(jī)制，使消費(fèi)者能夠在網(wǎng)頁(yè)上清晰地了解到工長(zhǎng)或者裝飾公司的信息、口碑、客戶評(píng)價(jià)等。記者從一位在某工長(zhǎng)平臺(tái)掛單的工長(zhǎng)處了解到，如果出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)，工長(zhǎng)交錢(qián)就可以讓負(fù)面評(píng)價(jià)沉底，消費(fèi)者基本上看不到。

所以消費(fèi)者在查看評(píng)價(jià)時(shí)，可以查看工長(zhǎng)是否有負(fù)面評(píng)價(jià)，或者說(shuō)是否存在工程有問(wèn)題的情況。若全是表?yè)P(yáng)之詞，其實(shí)也值得推敲。

除此以外，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者，如果出現(xiàn)家裝類消費(fèi)投訴，注意保留相關(guān)合同以及證據(jù)，便于理性維權(quán)。