用互聯(lián)網(wǎng)思維打通餐飲業(yè)的“任督二脈”
——訪香橙互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人 劉正

文/本刊記者 劉慧婷

用互聯(lián)網(wǎng)思維打通餐飲業(yè)的“任督二脈”
——訪香橙互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人 劉正

文/本刊記者 劉慧婷

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的推陳出新，移動(dòng)支付系統(tǒng)、后臺(tái)數(shù)據(jù)智能分析、Ai人工智能后廚看單等新模式已經(jīng)漸漸取代傳統(tǒng)餐飲服務(wù)模式，隨著人們消費(fèi)需求與經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增長(zhǎng)，大多數(shù)人已不再滿足于傳統(tǒng)餐廳的硬性條件，而開(kāi)始選擇快捷、便利的方式輕松體驗(yàn)。面對(duì)新事物的頻頻出現(xiàn)，置身于餐飲界的劉正便抓住最好的時(shí)機(jī)，在餐飲大戰(zhàn)場(chǎng)發(fā)揮出了自身的最大價(jià)值。記者走進(jìn)香橙互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技公司，與劉正一起，剖析餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的脈動(dòng)。除了自己創(chuàng)辦的香橙互動(dòng)，劉正倒是更愿意聊聊餐飲這個(gè)大行業(yè)，聊聊行業(yè)中的問(wèn)題與機(jī)會(huì)，是這個(gè)行業(yè)讓他有了獨(dú)立的思考，從大環(huán)境角度下觀察事物才更有意義。這可能就是劉正與團(tuán)隊(duì)創(chuàng)辦香橙互動(dòng)的核心意義之所在。

天馬行空的創(chuàng)業(yè)路

在大學(xué)期間，劉正的專業(yè)是國(guó)際貿(mào)易，但他對(duì)此并沒(méi)有太大興趣。當(dāng)絕大多數(shù)的同學(xué)在畢業(yè)后都選擇了赴南方發(fā)展時(shí)，作為優(yōu)秀畢業(yè)生的劉正并沒(méi)有隨波逐流，一次偶然機(jī)會(huì)，他被推薦到中國(guó)電信公司工作。當(dāng)年的電信公司與移動(dòng)公司還沒(méi)有分離，就業(yè)前景也很樂(lè)觀，對(duì)于剛畢業(yè)的劉正來(lái)說(shuō)也是一次難得的機(jī)會(huì)，他在公司負(fù)責(zé)三產(chǎn)、物業(yè)、3D展示廳、通訊博物館等工作，由于其能力較強(qiáng)，后又被安排到了人力資源部。劉正對(duì)記者說(shuō)，在移動(dòng)公司的6年時(shí)間里，經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多，培養(yǎng)并提升了自己各方面能力。記者在與劉正交談的過(guò)程中，完全看不出這是一位80后創(chuàng)業(yè)者，其有著這個(gè)群體少有的睿智與沉穩(wěn)?；诖?，他向記者描述如何更換工作以及更換工作的原因時(shí)，其從容淡定自不待言。

在國(guó)企、外企、民營(yíng)企業(yè)都經(jīng)歷過(guò)了一番歷練的劉正，想為自己選擇更大、更有價(jià)值的發(fā)展空間。2012年，劉正與朋友創(chuàng)立了第一家公司——昊軒咨詢，并發(fā)起成立了昊軒人力資源俱樂(lè)部。劉正介紹說(shuō)，這家公司是使用他兒子的名字注冊(cè)的，他希望公司未來(lái)像鳥(niǎo)瞰太陽(yáng)一樣看得更遠(yuǎn)，像車墩一樣走得更扎實(shí)，這個(gè)名字也反映出他對(duì)于公司的期許。

堅(jiān)決不走舊模式革新體制穩(wěn)步前行

在創(chuàng)辦昊軒咨詢之前，劉正一直都在尋找各方面的資源以及更有意義的創(chuàng)業(yè)方向。在尋找自身需求的路上，他不斷摸索與實(shí)踐，終于在2013年創(chuàng)辦了香橙互動(dòng)公司。剛剛接觸香橙互動(dòng)，劉正并不是十分了解，摸索了一個(gè)月才發(fā)現(xiàn)，香橙互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)如果沒(méi)有相應(yīng)的載體作為支撐，整個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)很復(fù)雜。于是，他便與其他人一起商討，發(fā)起設(shè)立了一個(gè)項(xiàng)目——人人湘，并創(chuàng)建了人人湘米粉品牌。在不斷的更新探索中，他找到了適合發(fā)展的路——互聯(lián)網(wǎng)與餐飲相結(jié)合。劉正表示，餐飲是他的興趣，互聯(lián)網(wǎng)是具有未來(lái)發(fā)展前景的方向。位于北京市朝陽(yáng)區(qū)恒通商務(wù)園內(nèi)的第一家人人湘門(mén)店，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在該餐廳中替代了“收銀員”“服務(wù)員”“采購(gòu)員”的角色，以此重構(gòu)傳統(tǒng)餐廳成本結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新模式，并獲得了國(guó)內(nèi)外媒體界、創(chuàng)投界的高度關(guān)注。

大概經(jīng)過(guò)半年時(shí)間，其便擁有了自己的品牌門(mén)店，香橙互動(dòng)經(jīng)營(yíng)效益顯著。隨之而來(lái)的是投資方主動(dòng)尋求合作，通過(guò)調(diào)整結(jié)構(gòu)，其把人人湘變成了香橙互動(dòng)的全資子公司?；谄放平Y(jié)構(gòu)將其劃分為了兩大部分：一是餐飲連鎖，二是基于餐飲連鎖店所展示的信息化模式。由于餐飲行業(yè)需要事無(wú)巨細(xì)，需要互聯(lián)網(wǎng)給予豐富的空間想象，而同時(shí)操盤(pán)這兩個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，無(wú)論是時(shí)間還是精力都會(huì)顧及不全，所以劉正當(dāng)時(shí)考慮該不該把兩家公司拆分開(kāi)來(lái)運(yùn)營(yíng)。

劉正在創(chuàng)辦企業(yè)的過(guò)程中不斷推進(jìn)著新思路、新模式，在發(fā)展過(guò)程中不停地問(wèn)自己，互聯(lián)網(wǎng)到底能給餐飲業(yè)帶來(lái)什么樣的服務(wù)與幫助？當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展如日中天，市場(chǎng)上很多非專業(yè)的餐飲人走進(jìn)餐飲界，罩著極大的光環(huán)，也帶來(lái)了巨大客流量。后來(lái)其發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谟没ヂ?lián)網(wǎng)給餐飲本身做導(dǎo)流，也就是開(kāi)源。劉正的腦海中又出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，難道互聯(lián)網(wǎng)在餐飲行業(yè)中的價(jià)值就只是開(kāi)源嗎？而開(kāi)源這件事互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)可以達(dá)到某種標(biāo)準(zhǔn)，能不能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在餐飲業(yè)中做一些節(jié)流的事情？

餐飲行業(yè)整體存在著難以被改變的痛點(diǎn)

在市場(chǎng)發(fā)展的大環(huán)境下，餐飲行業(yè)整體存在著難以被改變的痛點(diǎn)：第一，由于在一二線城市的生活成本較高，很多年輕人不愿意到餐廳工作；第二，創(chuàng)辦餐廳最大的短板就是資金。在許多餐廳中，收銀或者是出納大多數(shù)都是餐廳老板的親人——資金問(wèn)題畢竟是重要環(huán)節(jié)，不能交給沒(méi)有信任關(guān)系的人管理；第三，中國(guó)餐飲行業(yè)中千百年不變的流程就是做“看門(mén)生意”，餐廳只負(fù)責(zé)顧客飲食方面的部分。但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展、消費(fèi)水平的不斷提升，人們已經(jīng)逐步從要求吃飽到吃好，而現(xiàn)在有很多人則希望到一家陌生的餐廳中會(huì)獲得更多不同的體驗(yàn)。

劉正腦海中思考著五花八門(mén)的商業(yè)痛點(diǎn)和即將面臨的問(wèn)題——在餐廳服務(wù)方面，中國(guó)有這么多人創(chuàng)辦餐廳，開(kāi)門(mén)做餐廳生意為什么還是會(huì)遭到頻頻的投訴信息，這些投訴源于什么？經(jīng)過(guò)慢慢研究會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)只有極少數(shù)人投訴的是菜品本身，而多數(shù)人投訴的是餐廳中為顧客服務(wù)的服務(wù)人員。在劉正看來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中，最倒霉的就是創(chuàng)辦餐廳的老板，其花錢(qián)請(qǐng)人希望服務(wù)好顧客、得到顧客的滿意，但最終的結(jié)果卻是負(fù)面的，那么為何還要堅(jiān)持這種一成不變、自身無(wú)法控制的形式而不做更完美的改變？在餐廳點(diǎn)餐方面，服務(wù)員將一份厚厚的菜單交到顧客手上，每一頁(yè)可能會(huì)有二三十種菜品。劉正表示，像他這種選擇綜合征，一份菜單要翻看很久才能知道要吃什么，而當(dāng)請(qǐng)服務(wù)員幫忙推薦餐廳的菜品時(shí)，可想而知，服務(wù)員為了餐廳的營(yíng)業(yè)額和自身的業(yè)績(jī)，會(huì)推薦最貴的菜品。點(diǎn)完菜后，若需要服務(wù)員的幫助，例如倒水、催菜等一系列信息不對(duì)稱的相應(yīng)環(huán)節(jié)，則可能會(huì)經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待，最終使顧客對(duì)餐廳感到厭煩。而到最終結(jié)賬的時(shí)候，還是會(huì)出現(xiàn)類似的問(wèn)題。

對(duì)于自己心中的種種疑問(wèn)，他決定從常見(jiàn)的問(wèn)題著手，做一些革新性的改變。例如，餐廳的紙質(zhì)菜單或書(shū)本式菜單成本很高，而且根據(jù)門(mén)店或流水有一定程度的增加，在需要調(diào)整菜單的時(shí)候，所有門(mén)店都需要整體更換，劉正便用移動(dòng)電子菜單取代了餐廳的紙質(zhì)菜單；利用互聯(lián)網(wǎng)基于京東、淘寶的點(diǎn)贊和排名模式，把餐廳中最好的菜品真實(shí)反映給新來(lái)的顧客，這樣便可以讓其以最快速度做出決策，這也就是香橙互動(dòng)大數(shù)據(jù)的利用；消費(fèi)者自助點(diǎn)餐取代傳統(tǒng)餐廳中的服務(wù)員抄單，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)把人工傳菜單形式改成通過(guò)數(shù)據(jù)秒傳的形式傳給后廚，利用無(wú)紙化大屏幕進(jìn)行傳菜單；將人工買(mǎi)單改變成移動(dòng)支付的辦法完成收銀。這一系列實(shí)施方案，使劉正重構(gòu)了餐廳的成本結(jié)構(gòu)，劉正向記者表示，把限制餐廳發(fā)展的可調(diào)整因素減少，但并不代表沒(méi)有，在未來(lái)實(shí)施順利的情況下，可能會(huì)完全取代傳統(tǒng)模式的經(jīng)營(yíng)方式。

以這種方式重構(gòu)業(yè)態(tài)中的發(fā)展壁壘，香橙互動(dòng)是中國(guó)業(yè)界較早提出來(lái)的，但全面實(shí)施起來(lái)可能需要通過(guò)很漫長(zhǎng)的一段時(shí)間和過(guò)程，而國(guó)內(nèi)很多較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)實(shí)施并革新到了眾多領(lǐng)域中。由此可見(jiàn)，利用餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的重構(gòu)體系，互聯(lián)網(wǎng)不光起到了引流與營(yíng)銷的作用，還可以實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)或商家達(dá)到降低成本、減少資源的效果。那么，在未來(lái)?yè)碛兴邢M(fèi)群的大數(shù)據(jù)印跡，就會(huì)呈現(xiàn)出全面智能化的局面，或者從人工智能領(lǐng)域解決更新整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式。

找到問(wèn)題根源是關(guān)鍵

傳統(tǒng)餐廳模式畢竟還是可以博得眾人心的商業(yè)模式，而餐飲業(yè)又是極其特殊的行業(yè)，無(wú)法用言語(yǔ)說(shuō)服眾人，只能通過(guò)實(shí)際的便利與實(shí)惠，真正滿足顧客的需求。

在香橙互動(dòng)還沒(méi)有提供新智能解決方案的時(shí)候，在北京酒仙橋的門(mén)店中，劉正經(jīng)常會(huì)自己到餐廳門(mén)店中體驗(yàn)服務(wù)員的角色，這樣的體驗(yàn)在劉正看來(lái)是一種認(rèn)知的必然過(guò)程。經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間其發(fā)現(xiàn)，一天只能賺到3000元錢(qián)，而且?guī)缀鯖](méi)有休息時(shí)間，要全天候服務(wù)于顧客。為了提高效率，他決定調(diào)整流程方式，組織團(tuán)隊(duì)召開(kāi)會(huì)議，會(huì)議開(kāi)到凌晨?jī)牲c(diǎn)還是沒(méi)能徹底否決掉人工收銀方式。最終，劉正還是打破僵局，決定要嘗試去掉傳統(tǒng)收銀臺(tái)。

革新后的餐廳并沒(méi)有獲得顯著的經(jīng)營(yíng)效果。當(dāng)天，兩位老顧客得知更換了傳統(tǒng)收銀的形式，便不愿在此就餐。改變模式所得到的結(jié)果并不是劉正心中的預(yù)期，使其再一次到陷入思考中。去吃飯不需要帶錢(qián)包，在任何地點(diǎn)都可以隨時(shí)下單，在劉正看來(lái)是為顧客解決了諸多問(wèn)題，但為什么如此便利的解決方式卻并沒(méi)有獲得認(rèn)可？甚至有人稱，這樣一家挑顧客的餐廳活不過(guò)3個(gè)月。而即便展現(xiàn)在劉正面前的結(jié)果并不理想，但他還是選擇毅然決然地堅(jiān)持。果不其然，經(jīng)過(guò)短短一周地觀察，后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，50%的人選擇了這家餐廳，接受自助下單，而到了第3個(gè)月，則已經(jīng)有83.7%的人愿意接受手機(jī)自助下單了。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的迅速發(fā)展，手機(jī)支付已經(jīng)開(kāi)始逐漸普及并成為正?，F(xiàn)象，劉正的方案得到了眾人的認(rèn)可與稱贊，同時(shí)也為其帶來(lái)了可觀的收入。

劉正介紹說(shuō)，雖然餐廳設(shè)立在了商業(yè)園中，但還是會(huì)有很多老人和兒童前來(lái)餐廳就餐。當(dāng)時(shí)劉正就認(rèn)為，這樣一類人群的定位是顧客，但卻不是某種意義上的用戶，這是完全不同的概念。他認(rèn)為，可以用互聯(lián)網(wǎng)智能取代人工收銀員，但對(duì)于這樣一類所謂的“特殊人群”，他則選擇配備餐廳引導(dǎo)員，其所承擔(dān)的責(zé)任就是綜合服務(wù)的功能。在付款環(huán)節(jié)，顧客將現(xiàn)金交給引導(dǎo)員，引導(dǎo)員用收到的現(xiàn)金通過(guò)自己的移動(dòng)支付軟件轉(zhuǎn)換成手機(jī)支付，幫助老人和兒童下單。利用這種方式，劉正初步解決了香橙互動(dòng)餐廳在無(wú)人收銀方面的局限性。他覺(jué)得隨著互聯(lián)網(wǎng)科技時(shí)代與人們思想的同時(shí)進(jìn)步，未來(lái)智能系統(tǒng)與餐廳相融合可能會(huì)成為十分普遍的事情。

身處餐飲界，劉正始終堅(jiān)持將市場(chǎng)中較為成熟的智能技術(shù)

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與餐飲業(yè)相結(jié)合，成功運(yùn)作到今天的香橙互動(dòng)公司，離不開(kāi)劉正早期創(chuàng)辦的“人人湘”品牌。2016年，他發(fā)起成立了湖南籍創(chuàng)始人聯(lián)合會(huì)，簡(jiǎn)稱“湘創(chuàng)會(huì)”。2016年，劉正邀請(qǐng)小肥羊高管、雕爺牛腩Coo穆劍加盟人人湘，再一次引發(fā)了中國(guó)餐飲界的轟動(dòng)。劉正對(duì)記者說(shuō)：“人人湘的存在是需要的，作為一家基于餐飲行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，如果沒(méi)有真正開(kāi)過(guò)餐廳，沒(méi)有在這些經(jīng)歷中栽過(guò)跟頭，做出來(lái)的東西一定是不接地氣的，不能只憑自己的猜測(cè)做事，這樣是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)?！痹谶@個(gè)龐大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中，無(wú)論何種行業(yè)，只有不斷了解并滿足客戶需求，才能真正做出有價(jià)值的事情來(lái)。劉正在與記者的談話中指出，他很感謝在過(guò)去4年中創(chuàng)辦的“人人湘”這個(gè)品牌，雖然產(chǎn)品本身并不一定十分成功，但對(duì)于之后創(chuàng)辦香橙互動(dòng)來(lái)說(shuō)則是一種經(jīng)驗(yàn)的積累——通過(guò)經(jīng)營(yíng)餐廳了解到這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，并在互聯(lián)網(wǎng)中尋求對(duì)應(yīng)的解決方案，且實(shí)施到“人人湘”餐廳中，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的效果后，將其推向整個(gè)行業(yè)。

將傳統(tǒng)模式整體優(yōu)化，從中累積總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把得出的經(jīng)驗(yàn)輸出給整個(gè)行業(yè)做全新的優(yōu)化升級(jí)，并積極申請(qǐng)專利，這也是“人人湘”帶給劉正巨大的價(jià)值。

身處餐飲界，劉正始終堅(jiān)持將市場(chǎng)中較為成熟的智能技術(shù)運(yùn)用到餐飲行業(yè)中做相關(guān)實(shí)踐。例如，Ai這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)在人工智能領(lǐng)域發(fā)展成熟，香橙互動(dòng)便將其投入到餐飲中做智能監(jiān)控，把食品安全落到實(shí)處；利用智能溫度計(jì)的產(chǎn)品，打通餐飲行業(yè)的“關(guān)節(jié)”。劉正表示，希望香橙互動(dòng)成為更多成熟新技術(shù)在餐飲業(yè)得到應(yīng)用的領(lǐng)航者。

劉 正 香橙互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人

以互聯(lián)網(wǎng)新思維方式重構(gòu)業(yè)態(tài)中的發(fā)展壁壘，香橙互動(dòng)是中國(guó)業(yè)界較早提出來(lái)的，利用餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的重構(gòu)體系，互聯(lián)網(wǎng)不但起到了引流與營(yíng)銷的作用，還幫助企業(yè)或商家達(dá)到降低成本、減少資源的效果。未來(lái)?yè)碛兴邢M(fèi)群的大數(shù)據(jù)印跡，就會(huì)呈現(xiàn)出全面智能化的局面，或者從人工智能領(lǐng)域解決更新整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式。