縣域金融消費者權(quán)益保護工作的實踐與探索

商振國+商慶迪+薄建奎

當前，金融消費者權(quán)益保護工作逐漸成為社會各界廣泛關(guān)注的熱點問題，這也是人民銀行各級行的重點工作之一。人行武城縣支行積極利用現(xiàn)有法律框架，創(chuàng)新思維、拓展視野，采取多種措施，扎實推進“兩管理、兩綜合、一保護”工作，結(jié)合縣域金融消費特點，積極探索，銳意創(chuàng)新，大膽突破，準確把握金融維權(quán)、交易糾紛等熱點難點問題，全力推動縣支行對外履職，在改進金融服務，推動金融維權(quán)方面取得了積極成效，有效發(fā)揮了基層人行在區(qū)域金融中的管理作用。

一、金融消費者權(quán)益保護工作實踐

近年來，隨著城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設的深入，縣域金融市場規(guī)模不斷擴大，金融產(chǎn)品日益豐富。伴隨著縣域金融市場的活躍和金融監(jiān)管的弱化，損害金融消費者權(quán)益的問題也不斷增多，縣域金融維權(quán)難的問題較為突出。武城縣支行在推進縣域金融消費者權(quán)益保護工作方面進行了一些積極的探索。

1.明確思路，做好各項前期準備工作

利用召開金融運行分析會、行長座談會等方式，向金融機構(gòu)負責人傳達金融消費者權(quán)益保護工作的一系列部署和要求，提高了金融機構(gòu)對金融維權(quán)工作重要性的認識。收到上級行轉(zhuǎn)發(fā)的《金融機構(gòu)綜合評價辦法》和《金融消費權(quán)益保護實施辦法》后，及時將文件轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)，要求各金融機構(gòu)遵照執(zhí)行。研究制定出一套行之有效地推進金融消費者權(quán)益保護工作的宣傳教育方法和工作做法?！拔涑强h金融消費者權(quán)益保護中心”掛牌成立，全縣各金融機構(gòu)向社會公布了本行維權(quán)投訴電話。通過投訴電話，支行多次較為準確地了解和掌握農(nóng)村金融服務領域群眾關(guān)心關(guān)注的熱點問題，涵蓋貸款難、服務態(tài)度差、金融理財產(chǎn)品熱銷背后的違規(guī)、人民幣票面整潔度低等等問題。這些問題通過熱線電話提供后，基層人民銀行第一時間予以處置，不僅及時化解了苗頭性的金融風險，同時為上級行甚至總行了解基層金融工作情況提供了一條有效渠道。

2.加強領導，提供組織保障

支行成立了武城縣金融消費者權(quán)益保護工作領導小組，領導小組的主要職責是：定期召開領導小組成員會議，研究審定有關(guān)金融消費者權(quán)益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各單位在金融消費者權(quán)益保護方面的履職行為，研究確定職責范圍內(nèi)的金融機構(gòu)重大侵害消費者權(quán)利行為的處理意見等。領導小組下設辦公室，設在支行金融穩(wěn)定科，具體負責金融消費者權(quán)益保護的日常工作。規(guī)范受理、分辦、跟蹤督查、辦結(jié)、反饋等金融消費者投訴處理工作流程。

3.建立制度，明確責任

為創(chuàng)新推進金融消費者權(quán)益保護工作，根據(jù)履職實際，建立統(tǒng)一的金融消費者投訴處理和監(jiān)測機制，切實維護金融消費者的合法權(quán)益，支行制定并印發(fā)了《人行武城縣支行金融消費者權(quán)益保護工作實施細則》《人行武城縣支行金融消費者權(quán)益保護約見談話制度》和《人行武城縣支行金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度》，為金融管理與服務工作開展提供了制度保障和操作依據(jù)。在此基礎上，還制定了金融消費者宣傳教育制度、金融消費者權(quán)益保護工作評價制度、風險分析制度等一系列配套辦法，使金融消費者權(quán)益保護工作科學化、規(guī)范化、制度化，確保申訴工作受理有程序，處理有辦法。

4.建立考核臺賬，強化結(jié)果的運用

建立縣域金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護工作評價體系，將申訴處理、金融知識宣傳、制度建設等納入評價內(nèi)容定期對金融機構(gòu)開展評價。實行按季通報、聯(lián)席會點評、意見反饋等方式，把評價結(jié)果向縣政府、金融機構(gòu)進行公布。作為人民銀行實施分類監(jiān)管和當?shù)卣己私鹑跈C構(gòu)的重要依據(jù)。對考核等次較差的銀行，綜合運用“約見談話”、“將其列為下一階段重點監(jiān)督檢查對象，加大檢查監(jiān)督力度和業(yè)務指導頻率”等約束措施，實施針對性分類監(jiān)管。同時，縣支行及時提請縣政府修改了“對金融機構(gòu)的目標考核獎勵辦法”，把人民銀行提供的考核結(jié)果納入政府的考核內(nèi)容，作為年終政府考核、獎勵銀行的重要依據(jù)。

5.加強宣傳與輿論引導，不斷提升社會影響力

與縣政府、法制辦、工商等部門建立金融消費者教育合作機制，充分利用3·15、12·4等主題宣傳日開展宣傳教育活動。組織開展金融消費者權(quán)益保護知識“進村社校企”活動，利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機構(gòu)網(wǎng)點設立金融知識宣教點，與“農(nóng)村金融支付環(huán)境全覆蓋”活動相結(jié)合，制作流動宣傳展板，積極開展社會公眾教育。借助地方電臺、電視臺等主流媒介進行金融消費者教育專題宣傳。

通過調(diào)動各方面力量，金融消費者權(quán)益保護工作取得取得明顯成效。

（1）金融維權(quán)工作架構(gòu)初步建立。截至2017年5月末，武城縣已建立金融消費維權(quán)組織機構(gòu)的金融機構(gòu)10家，已建立農(nóng)村金融消費維權(quán)聯(lián)絡點7個，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋。

（2）金融機構(gòu)配合人民銀行工作的主動性增強。自金融消費者權(quán)益保護工作推動以來，各金融機構(gòu)維護金融消費者權(quán)益的認識不斷提升，自律意識不斷增強，金融服務更加規(guī)范。

（3）人民銀行的權(quán)威性和影響力得到提升。建立和落實“兩管理、兩綜合、一保護”工作體系，嚴格按照法定程序規(guī)范實施監(jiān)管與服務，縣支行沒有收到過任何形式的違法、違紀舉報，法治、規(guī)范的基層央行形象全面樹立。金融工作得到地方政府、部門的普遍認可。地方政府、部門凡有涉及金融的重大政策出臺，必先征求人民銀行的意見。連續(xù)3年被縣委縣政府評為支持地方經(jīng)濟發(fā)展先進單位和全縣機關(guān)效能暨政風行風建設先進單位。

二、縣域金融消費者權(quán)益保護工作困難及問題

金融消費者權(quán)益保護工作是一項全新的工作，在實踐中擴大了監(jiān)管信息資源，豐富了監(jiān)管手段，提升了基層央行履職水平。但是，實踐中縣域金融消費者權(quán)益保護工作也遇到了一些困難和問題。

1.處置手段、約束機制不健全

當前，基層人民銀行金融消費者權(quán)益保護工作基本上處于探索推進階段，措施有限，解決渠道單一。人民銀行雖然可以結(jié)合自身金融管理的職責和權(quán)限，組織金融機構(gòu)開展利率、人民幣、支付結(jié)算、反洗錢、征信、國債、外匯等方面金融知識的教育活動，但是在證券、保險和銀行理財產(chǎn)品等方面組織金融機構(gòu)開展消費者教育工作缺乏相應的制約手段。

2.縣支行承受力問題

金融消費者侵權(quán)領域復雜多變，跨行業(yè)、跨區(qū)域侵權(quán)的投訴日益增多，沒有現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒，縣支行能否妥善處理消費者的每一筆投訴，業(yè)務量能否承受，縣市支行普遍存在一定顧慮，不敢大張旗鼓的進行宣傳，擔心業(yè)務量大無法承受?？h支行處理申訴案件的人員主要由金融穩(wěn)定科擔任，科室存在人少活多問題，如果案件業(yè)務量較大，縣支行在人員精力和業(yè)務知識上均難以滿足工作需要。

3.人員業(yè)務素質(zhì)問題

金融消費者權(quán)益保護工作對人民銀行干部職工的金融業(yè)務能力和問題的處理協(xié)調(diào)能力提出了較高要求。金融消費者申訴或咨詢涉及的金融業(yè)務多種多樣，加之各金融機構(gòu)業(yè)務管理規(guī)定不盡相同。縣支行案件處理人員是否能夠給金融消費者一個及時、滿意的答復，對業(yè)務受理人員的業(yè)務知識和各方面的素質(zhì)提出了非常高的要求。但縣支行人員年齡結(jié)構(gòu)老化嚴重，知識結(jié)構(gòu)更新慢，素質(zhì)狀況很難在短期內(nèi)適應金融消費者權(quán)益保護工作。

三、推進縣域金融消費者權(quán)益保護工作的措施及建議

1.搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護聯(lián)動機制

（1）鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領域?qū)S護金融消費者合法權(quán)益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負責處理金融消費者投訴。

（2）銀行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮行業(yè)組織作用，積極協(xié)調(diào)處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環(huán)境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區(qū)別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟救濟制度等。

2.加強縣支行建設和人才培養(yǎng)

認真落實總行關(guān)于加強和改進縣（市）支行建設的指導意見，進一步整合人力資源，優(yōu)化業(yè)務流程，配備專人處理申訴案件，并從財力物力上盡量向支行傾斜，為支行開展金融消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)造必要的條件。加快人才培養(yǎng)，開展金融業(yè)務培訓，使有關(guān)干部職工準確掌握金融法律法規(guī)和政策；加強案件處理方法和技巧的培訓，開展工作經(jīng)驗交流活動，不斷提高調(diào)解技巧和服務水平。endprint